Telefontickets ohne Kunde erstellen - soll das moeglich sein?
Hallo! Bin gerade nicht schluessig, ob ich den Fall zur Klaerung in Bugzilla eintueten soll. Ich denk, ich frag hier einfach mal nach... Wir nutzen hier OTRS mit ldap als CustomerUser Backend. Wenn wir hier nun ein Telefon-Ticket erstellen und dann eben bei "Von:" eine gueltige Mailadresse eingeben und den Rest vom Ticket ausfuellen und erstellen, aber _NICHT_ auf "Kunde suchen" klicken, dann wird ein neues Ticket ohne Kundennummer erstellt ("NULL" in der MySQL Tabelle bei customer_id, cusomer_user_id). Die Sache kann nun ein Feature oder eben ein Kompromiss darstellen - ich weiss nicht genau wie das in OTRS gedacht ist. Jedenfalls wird nur ein Kunde zugeordnet, wenn ich nach Eingabe der Kundenmailadresse auf "Kunden suche" klicke. Aber wenn ich dann hier eben zu der Mailadresse keinen Kundeneintrag in LDAP habe, schmeisst er diese Mailadresse wieder raus und ich komme nicht weiter. Die Sache ist eben nicht ganz analog zu der Behandlung von eingehenden Mails: Hier wird immer geschaut, ob die Mailadresse einem Kunden zugeordnet werden kann und diese Zuordnung wird dann auch vorgenommen. Und wenn es keine Kunden mit so einer Mailadresse in LDAP hat, dann wird er einfach mit der Mailadresse neu angelegt. Ich persoenlich wuerde es begruessen, wenn sich das Telefonticket aehnlich verhaelt: Gebe ich eine Mailadresse ein und klicke nicht auf suchen sonder mach so weiter, dann soll OTRS einfach schauen, ob es einen passenden Kunden gibt und das Ticket diesem zuordnen. Findet es dann beim Erstellen keinen passenden Eintrag, soll es einfach die Mailadresse hier als Kunden-ID nehmen. Ist das Verhalten von OTRS nun n Bug oder eher sowas wie n Feature... vielleicht gibts auch irgendwo n Schalter dass ich das umstellen kann? -- Liebe Gruesse, with best regards Stephan Lauffer [ University of Education Freiburg - Germany ] [ http://www.ph-freiburg.de/zik/ ] [ Fon/ Fax: +49 761 682 -459/ -486 ]
Hallo Stefan, On Mi, Dez 17 2008, Stephan Lauffer wrote:
Wir nutzen hier OTRS mit ldap als CustomerUser Backend. Wenn wir hier nun ein Telefon-Ticket erstellen und dann eben bei "Von:" eine gueltige Mailadresse eingeben und den Rest vom Ticket ausfuellen und erstellen, aber _NICHT_ auf "Kunde suchen" klicken, dann wird ein neues Ticket ohne Kundennummer erstellt ("NULL" in der MySQL Tabelle bei customer_id, cusomer_user_id).
Ja, in dem Fall findet keine Zuordnung zu einem Kundenbenutzer statt, das passiert - wie Du jaauch schreibst - nur nach "Kunden suchen".
Die Sache kann nun ein Feature oder eben ein Kompromiss darstellen - ich weiss nicht genau wie das in OTRS gedacht ist.
Beim Absenden des Formulars setzt OTRS voraus, daß die Daten vollständig sind. Prinzipiell könnte OTRS aber auch nach dem Abschicken versuchen, den Kundenbenutzer eindeutig zu bestimmen und in diesem Fall direkt zuzuordnen. Wenn das Verhalten gewünscht wird, ist ein entsprechender Enhancement Request im Bugzilla http://bugs.otrs.org der beste Weg.
Jedenfalls wird nur ein Kunde zugeordnet, wenn ich nach Eingabe der Kundenmailadresse auf "Kunden suche" klicke.
Genau. Und wenn es den Kunden im LDAP nicht gibt, trage einfach die Adresse ein, eine suche ist dann ja nicht nötig.
Die Sache ist eben nicht ganz analog zu der Behandlung von eingehenden Mails:
Hier wird immer geschaut, ob die Mailadresse einem Kunden zugeordnet werden kann und diese Zuordnung wird dann auch vorgenommen.
Allerdings besteht beim Telefon-Ticket eben die Möglichkeit, über die Kundensuche zu gehen. Ich stimme Dir allerdings zu, daß es durchaus Sinn macht diesen Schritt sparen zu können, wenn man die E-Mail-Adresse des Kunden eh im Kopf hat.
Und wenn es keine Kunden mit so einer Mailadresse in LDAP hat, dann wird er einfach mit der Mailadresse neu angelegt.
Dabei dürfte es das Problem geben, daß man nach einer Weile die ganze Kundendatenbank voller "Buchstabendreherbenutzer" hat. :-( Viele Grüße & schöne Feiertage Henning -- ((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97521 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstand: André Mindermann (Vorsitzender), Martin Edenhofer
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