Muchas gracias por la ayuda Leonardo quisiera hacerte una consulta mas y luego copio todo en el fórum.

Yo tengo 3 colas para diferentes niveles de atención:

Nivel 1                  helpdesk (consultas por teléfono)

Nivel 2                  onsite (el soporte debe dirigirse hasta el cliente)

Nivel 3                  servidores (problemas con servicios que brinda la empresa)

Cada cola tiene sus propios tiempo no necesariamente iguales, la idea es que si un ticket pasa de una cola a otra obviamente por los niveles de atención y permisos en diferentes servidores.

La pregunta es ¿el tiempo de un ticket se resetea al cambiar de cola o continua solamente sumándose tiempo a la atención del ticket?.

Julio Cesar Angulo Quiroz

De: otrs-bounces@otrs.org [mailto:otrs-bounces@otrs.org] En nombre de Leonardo Certuche
Enviado el: Jueves, 02 de Septiembre de 2010 07:26 p.m.
Para: User questions and discussions about OTRS.
Asunto: Re: [otrs] Duda sobre tiempo de una cola

Hola Julio,

Como te comenté, este mailing list es en inglés, te recomiendo postear en forums.otrs.org, spanish area.

1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea un ticket?,

Tiempo de actualización es el tiempo con el que cuenta el cliente para contactar al agente que lo está atendiendo. Todos los tiempos de SLA se miden a partir de la creación del ticket.

     ¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala,

Escalamiento es lo que ocurre cuando cualquiera de los tres tiempos es alcanzado

2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?

Depende del calendario configurado en el/la SLA/Cola asociado al ticket

Leonardo Certuche
www.itconsultores.com.co
Medellín, Colombia

2010/9/2 DM_Julio Angulo <dm_jangulo@equifax.com.pe>

Hola, tengo una duda sobre tiempo de la cola:

1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea un ticket?,

     ¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala,

2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?

De antemano muchas gracias por las repuestas.

Julio Cesar Angulo Quiroz

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