Re: [otrs] set category in ticket

my configuration is related to the sla, and i don't want to add more queues, because i have a lot of roles related to that, for example: Queue1 -> SLA 1, if the the mail sent to us contain @example1.com open ticket in this queue, use these particular signature, ecc... Queue2 -> SLA 2, if the the mail sent to us contain @example2.com open ticket in this queue, use these particular signature, ecc... Queue3 -> SLA 3, if the the mail sent to is alert@example2.com open ticket in this queue, use these particular signature, ecc... ecc... in any of theese queues i want to assign a label to the ticket that say "TicketCategory1" or "TicketSubcategory1", ecc.... (have two levels is not important, is't possible to collapse all in on level) , but i want thad only administrators can modify the categories and after can use this information in search and in reports.. this is want i wat i want to implement... On martedì 4 giugno 2013 13:39:31, Gerald Young wrote:

It should be Category (Queue) and Item (Service) or Category (Queue) SubCategory (Queue::SubCategory) Type is more or less a "reserved word" that's more about the ticket being a change, etc., but not related to the agents involved or the type of work being performed.

Queues should not be used for customers. It's too much of a pain, and as much as people have worked around it, Services are a better match for this purpose.

But, as you have not described an example of Category, the answer to your question will be ambiguously given.

2013/6/4 Stefano Ricci mailto:stefano.ricci@riccimatic.com>

hi, i use otrs helpdesk, and i have the possibility to add a ticket in a particular category. i read around that is possible to use the combo of Services/Types to do this. in fact:

Category (Type) - Subcategory (Service)

how i can implement this solution?

-- *Stefano Ricci* ICT Consultant mobile: (+39) 340 07 56 067 email: stefano.ricci@riccimatic.com mailto:stefano.ricci@riccimatic.com skype: riccimatic web site: http://www.riccimatic.com PIVA: IT 07400870965 *Privacy* In ottemperanza al decreto legislativo del 30 giugno 2003 n 196, le fornisco alcune informazioni circa l’utilizzo dei suoi dati personali, i quali provengono da sua comunicazione spontanea nei miei confronti, da precedenti contatti, da fonti di pubblico dominio.

I suoi dati saranno trattati esclusivamente al fine di soddisfare le sue esigenze.

Senza il loro trattamento, cui lei consente automaticamente proseguendo nell’interscambio informativo, l'unica conseguenza sarà che tali finalità non potranno essere realizzate.

Il trattamento sarà realizzato mediante strumenti informatici e telematici.

Tali dati non saranno comunicati o accessibili a terzi, salvo i casi previsti dalla legge, inoltre le sono riconosciuti i diritti di cui all'articolo 7 del decreto legislativo 196/2003.

La prego di non procedere alla comunicazione dei suoi dati sensibili, ossia i dati idonei a rilevare l'origine razziale ed etnica, le convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere, le opinioni politiche, l'adesione a partiti, sindacati, associazioni o organizzazioni a carattere religioso, filosofico, politico o sindacale, nonché idonei a rilevare lo stato di salute e la vita sessuale, in quanto per questi dati non detengo l'autorizzazione necessaria al trattamento, ai sensi del 196/2003.

Inoltre questo messaggio di posta elettronica contiene informazioni di carattere confidenziale rivolte esclusivamente al destinatario sopra indicato, e tutelate dal 196/2003.

Ne è vietato l'uso, la diffusione, distribuzione o riproduzione da parte di ogni altra persona.

Nel caso aveste ricevuto questo messaggio di posta elettronica per errore, siete pregati di segnalarlo immediatamente al mittente e distruggere quanto ricevuto senza farne copia.

Qualsivoglia utilizzo non autorizzato del contenuto di questo messaggio costituisce violazione dell'obbligo di non prendere cognizione della corrispondenza tra altri soggetti, salvo più grave illecito, ed espone il responsabile alle relative conseguenze.

*La legge che governa l’interscambio informativo tra lei e me è quella italiana, mentre il foro competente è esclusivamente quello di Milano. Nel caso lei risieda in uno stato differente dovrà verificare in autonomia e sotto la sua responsabilità che le norme locali non siano in contrasto con quelle italiane.*

--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs

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