Recientemente baje OTRS y estoy analizando implementarlo en la empresa para dar soporte a los incidentes generados en las diferentes sucursales de la misma.
El problema surge porque no veo la forma de configurar la herramienta para que me de soporte a las diferntes sucursales.
Esta es la IDEA.

Tenemos 5 sucursales, Argentina (3) y Brasil (2).

Cada sucursal genera incidentes que deben ser resueltos por técnicos de la sucursal, si los técnicos están ocupados dicho incidente debe escalar a la sucursal más cercana.
Cada sucursal tiene el mismo esquema de tipos de incidentes (colas en OTRS?).

Por lo que veo OTRS te deja definir Clientes, Agentes y ellos son parte de grupos. A su vez se pueden definir colas y asociarlas a grupos. Este esquema no me favorece ya que tendría que replicarlo por cada sucursal.
Hay de configurar OTRS para que funcione de esta forma?

Saludos.

Lic. Mauricio Aranda