Hola, tengo una duda sobre tiempo de la cola:

1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea un ticket?,

     ¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala,

2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?

De antemano muchas gracias por las repuestas.

Julio Cesar Angulo Quiroz