Gracias por la pronta respuesta.
Entiendo tu punto de vista, pero como hago para que desde el self service los clientes puedan generar incidentes y esos incidentes sean atentidos por los agentes de la sucrusal del cliente?
Por lo que veo ahora mismo la unica forma de hacerlo sería hacer un grupo por cada sucursal, asignarle clientes y agentes y colas de atención. Hasta ahí perfecto, pero como hago para no tener que crear la misma estructura de colas para cada sucursal. Mi idea es definir una estructura de colas y que sea utilizada por cada sucursal y que los incidentres sean atendidos por los agentes de la misma.
Date: Wed, 16 May 2012 14:02:45 -0300
From: flazcano@santafe.gov.ar
To: otrs@otrs.org
Subject: Re: [otrs] Instalación OTRS en diferentes sucursales
El 16/05/12 10:07, Mauricio Aranda escribió:
Recientemente baje OTRS y estoy analizando implementarlo en la
empresa para dar soporte a los incidentes generados en las
diferentes sucursales de la misma.
El problema surge porque no veo la forma de configurar la
herramienta para que me de soporte a las diferntes sucursales.
Esta es la IDEA.
Tenemos 5 sucursales, Argentina (3) y Brasil (2).
Cada sucursal genera incidentes que deben ser resueltos por
técnicos de la sucursal, si los técnicos están ocupados dicho
incidente debe escalar a la sucursal más cercana.
Cada sucursal tiene el mismo esquema de tipos de incidentes
(colas en OTRS?).
Por lo que veo OTRS te deja definir Clientes, Agentes y ellos
son parte de grupos. A su vez se pueden definir colas y
asociarlas a grupos. Este esquema no me favorece ya que tendría
que replicarlo por cada sucursal.
Hay de configurar OTRS para que funcione de esta forma?
Saludos.
Lic. Mauricio Aranda
Mauricio, me parece que esta lista es en inglés, pero tal vez te
pueda ayudar.
No veo manera de trabajar si no definis grupos.
Para poder hacer eso se me ocurre que podrías hacer una cola común
para tus clientes, y un responsable de cola ingresaría cada
incidente a la cola de la sucursal. Se puede configurar hasta donde
se, que si el incidente que estaba en la cola no se atiende por un
determinado plazo, vuelva a la cola. De esa manera lo podría tomar
otra sucursal.
Saludos.-
--
Ing. Federico Lazcano
flazcano@santafe.gov.ar
Director Provincial de Infraestructura Tecnológica
Secretaría de Tecnologías para la Gestión
Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado
Gobierno de Santa Fe
---------------------------------------------------------------------
OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs
To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs