Hola Julio,<br><br>Como te comenté, este mailing list es en inglés, te recomiendo postear en <a href="http://forums.otrs.org">forums.otrs.org</a>, spanish area.<br><br><p class="MsoNormal">1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea
un ticket?, </p>

<p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal">Tiempo de actualización es el tiempo con el que cuenta el cliente para contactar al agente que lo está atendiendo. Todos los tiempos de SLA se miden a partir de la creación del ticket.<br>
</p><p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal">     ¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un
agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala, </p>

<p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal">Escalamiento es lo que ocurre cuando cualquiera de los tres tiempos es alcanzado<br></p><p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal"><br></p>

<p class="MsoNormal">2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de
este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?</p>

<br>Depende del calendario configurado en el/la SLA/Cola asociado al ticket<br><br clear="all">Leonardo Certuche<br><a href="http://www.itconsultores.com.co" target="_blank">www.itconsultores.com.co</a><br>Medellín, Colombia<br>
<br>
<br><br><div class="gmail_quote">2010/9/2 DM_Julio Angulo <span dir="ltr">&lt;<a href="mailto:dm_jangulo@equifax.com.pe">dm_jangulo@equifax.com.pe</a>&gt;</span><br><blockquote class="gmail_quote" style="margin: 0pt 0pt 0pt 0.8ex; border-left: 1px solid rgb(204, 204, 204); padding-left: 1ex;">









<div link="blue" vlink="purple" lang="ES-PE">

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<p class="MsoNormal">Hola, tengo una duda sobre tiempo de la cola:</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea
un ticket?, </p>

<p class="MsoNormal">     ¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un
agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala, </p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de
este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">De antemano muchas gracias por las repuestas.</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">Julio Cesar Angulo Quiroz</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

</div>

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