Recientemente baje OTRS y estoy analizando implementarlo en la
empresa para dar soporte a los incidentes generados en las
diferentes sucursales de la misma.
El problema surge porque no veo la forma de configurar la
herramienta para que me de soporte a las diferntes sucursales.
Esta es la IDEA.
Tenemos 5 sucursales, Argentina (3) y Brasil (2).
Cada sucursal genera incidentes que deben ser resueltos por
técnicos de la sucursal, si los técnicos están ocupados dicho
incidente debe escalar a la sucursal más cercana.
Cada sucursal tiene el mismo esquema de tipos de incidentes
(colas en OTRS?).
Por lo que veo OTRS te deja definir Clientes, Agentes y ellos
son parte de grupos. A su vez se pueden definir colas y
asociarlas a grupos. Este esquema no me favorece ya que tendría
que replicarlo por cada sucursal.
Hay de configurar OTRS para que funcione de esta forma?
Saludos.
Lic. Mauricio Aranda