[itsm] Consulta

Estimados: Tengo varias dudas acerca de la funcionalidad del OTRS ITSM. * diferencia que existe, en cuanto a funcionalidad, entre el ticket Telefónico y el ticket de Email. * hay alguna posiblidad de agregar campos en los datos del cliente (ademas de nombre, apellido, telefono, dirección, etc)???.. y esos campos pueden hacerse "requeridos"??? * Que significan los datos que hay que completar para generar estadísticas nuevas? Desde ya muchas gracias por su atencio. Atte. Pais Silvina