Hallo Dirk,
vielen Dank für die Mail.
Für die Ticketübersichten (Dasboard und Ticketlisten) haben das auch von
Anfang an so gelöst.
Meine Frage zielte aber auf das Betreff der EMails, die OTRS generiert,
wenn man auf "Antworten" wählt. OTRS verwendet dann (logischerweise)
jeweils den Betreff des Articles, auf den man antwortet. Unsere HD
MItarbeiter möchten hier jedoch gerne den TicketTitle als Vorschlag im
Betreff stehen haben, eben weil der Title oft präziser ist, da er durch
den HD über freie Felder gesetzt wird.
Hat das schon jemand realisiert?
Mit freundlichen Grüßen
Florian Nold
UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG
Klinikrechenzentrum (KRZ)
Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf
florian.nold@uniklinik-freiburg.de
www.uniklinik-freiburg.de
OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES
Von: procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier
Hallo zusammen,
in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um Rückruf", etc..) Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird. Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden.
Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet, wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt wird. In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden. Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht? Vielen Dank
Mit freundlichen Grüßen Florian Nold ---------------------------------------------------------- UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) florian.nold@uniklinik-freiburg.de ---------------------------------------------------------- OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES