Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort

Hi Zusammen, Bisher ist ja immer von internen Angelegenheiten die Rede. Wie ist das aber, wenn der Kollege ganz woanders sitzt und kein Zugang zu OTRS hat (z. B. weil er zu einer anderen Firma gehört)? Notiz/Weiterleiten extern ist ja für den Kunden sichtbar. Würde man in diesem Fall ein neues Email-Ticket erstellen (für besagten Kollegen) und das mit dem eigentlichen Ticket verknüpfen? Grüße, Philipp -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Holger Erb Gesendet: Mittwoch, 17. Februar 2016 09:23 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort Hallo Community, ich denke auch die Option mit Genehmigungen/Entscheidung (Approvals/Decisions) wäre hier ein Ansatz um es zu lösen. Das ist ein Teil des ITSM Moduls. Kann als interne und externe Kommunikation (Notiz) benutzt werden. Benötigt keine Sub-Queues pro Entscheider. (Ticket muss nicht in andere Queue verschoben werden) Eigentümer bleibt der Agent. Schau mal hier: https://otrs.github.io/doc/manual/itsm/3.2/de/html/ch07s05.html Good Luck, Holger -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request@otrs.org Gesendet: Mittwoch, 17. Februar 2016 07:49 An: otrs-de@otrs.org Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 148, Eintrag 5 Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die Adresse otrs-de@otrs.org Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de oder, via E-Mail, schicken Sie eine E-Mail mit dem Wort 'help' in Subject/Betreff oder im Text an otrs-de-request@otrs.org Sie koennen den Listenverwalter dieser Liste unter der Adresse otrs-de-owner@otrs.org erreichen Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of otrs-de digest..." Meldungen des Tages: 1. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Pienitz, Stephan) 2. Antw: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Josef1 Penzkofer) 3. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Jan Martens) 4. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Vorländer) 5. Antwort: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Michael Wiegand) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Tue, 16 Feb 2016 11:55:21 +0000 From: "Pienitz, Stephan" Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "'User questions and discussions about OTRS.org in German'" Message-ID: Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Hi, wir haben das hier über Queues gelöst. Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Queue, in die ich dann das entsprechende Ticket schiebe. (Es gibt eine Queue "Mitarbeiter" und darunter dann die Namen als je eigene Queue). Der Mitarbeiter hat dann die entsprechende Queue abonniert und bekommt somit eine Mail, wenn ich ein Ticket da rein schiebe LG Stephan Mit freundlichen Grüßen Stephan Pienitz GB Informationstechnologie   Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer: Peter Kober, Matthias Scheller Handelsregister:HRB 102935, Amtsgericht Hamburg USt.-Nr. 17/423/04759 Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.  -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:51 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden Hallo Stephan, wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir. Liebe Grüße Sören Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg

Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de

Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer: Peter Kober, Matthias Scheller Handelsregister:HRB 102935, Amtsgericht Hamburg USt.-Nr. 17/423/04759

Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.

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Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?

Danke und Gruß Sören

--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

-- Sören Mindorf IT-Systemadministrator EUROIMMUN Medizinische Labordiagnostika AG Informatik Hardware und Netzwerk Seekamp 31 D-23560 Lübeck Telefon: +49 451 58 55 - 24343 Telefax: +49 451 58 55 - 58005 E-Mail: s.mindorf@euroimmun.de Internet: http://www.euroimmun.de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de ------------------------------ Message: 2 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:06:32 +0100 From: "Josef1 Penzkofer" Subject: [otrs-de] Antw: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "'User questions and discussions about OTRS.org in German'" Message-ID: <56C31ED8020000A70002B5BB@gwsmtp1.uni-regensburg.de> Content-Type: text/plain; charset=UTF-8 Hallo Sören, ich denk mal, der Kunde bekommt die Antwort in "CC". Vielleicht hilft ja folgendes? In der SysConfig gibt es folgenden Parameter: Ticket::Frontend::ComposeExcludeCcRecipients: Die Cc-Empfänger sollen beim Email-Beantworten nicht in die Empfänger Liste aufgenommen werden. Standard: Nein Gruß Sepp

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"Pienitz, Stephan" 16.02.2016 12:55

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Hi,

wir haben das hier über Queues gelöst. Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Queue, in die ich dann das entsprechende Ticket schiebe. (Es gibt eine Queue "Mitarbeiter" und darunter dann die Namen als je eigene Queue). Der Mitarbeiter hat dann die entsprechende Queue abonniert und bekommt somit eine Mail, wenn ich ein Ticket da rein schiebe LG Stephan Mit freundlichen Grüßen Stephan Pienitz GB Informationstechnologie Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer: Peter Kober, Matthias Scheller Handelsregister:HRB 102935, Amtsgericht Hamburg USt.-Nr. 17/423/04759 Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet. -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:51 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden Hallo Stephan, wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir. Liebe Grüße Sören Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de

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Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?

Danke und Gruß Sören

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Hallo Stephan,

wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.

Liebe Grüße Sören

Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

...

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

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Danke und Gruß Sören

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-------------- nächster Teil -------------- Ein Dateianhang mit Binärdaten wurde abgetrennt... Dateiname : j_martens.vcf Dateityp : text/x-vcard Dateigröße : 249 bytes Beschreibung: nicht verfügbar URL : <http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/attachments/20160216/8904c245/attac hment-0001.bin> ------------------------------ Message: 4 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:38:36 +0000 From: Vorländer, Martin Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: User questions and discussions about OTRS.org in German Message-ID: <900B141A56D06B40B719F9709BC01C99E7FBFB24@gsmail02.goslar.hit.pdv> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Moin! Genau dieses Problem wird auch in einem Artikel in der c't 4/16 über OTRS bei der Uni Köln angesprochen. Die haben es über ein spezielles Schlüsselwort gelöst, das normalerweise im Betreff nicht vorkommt, bei dessen Vorkommen die Antwortmail per Postmaster-Filter auf den Artikeltyp email-internal eingestellt wird. HTH, Martin Martin Vorländer Software-Entwicklung PDV-Systeme GmbH Dörntener Straße 2 A DE-38644 Goslar Tel +49 (0) 5321 3703-33 Fax +49 (0) 5321 8924 E-Mail MV@pdv-systeme.de www.pdv-systeme.de Geschäftsführer: Christian Daniel, Andree Plumeier, Amtsgericht Braunschweig HRB 110209 Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie unter: www.pdv-systeme.de/kontakt/agb.htm Hinweis: Diese E-Mail ist vertraulich. Wenn Sie nicht der vorgesehene Empfänger sind, verwenden Sie bitte keine Inhalte dieser E-Mail und leiten Sie diese auch nicht weiter. Wenn Sie fälschlicherweise diese E-Mail bekommen haben, informieren Sie uns bitte umgehend und löschen dieses Dokument.

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:39 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden

Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

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Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?

Danke und Gruß Sören

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------------------------------ Message: 5 Date: Wed, 17 Feb 2016 07:44:23 +0100 From: Michael Wiegand Subject: [otrs-de] Antwort: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Cc: otrs-de-bounces@otrs.org Message-ID: Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Guten Morgen Gruppe, wir regeln dies auch über die Notiz Funktion. Die Benachrichtigung erfolgt, da die Notiz im Dialog "Besitzer wechseln" erfolgt. Die Einstellung Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###NoteMandatory wurde ja schon erwähnt. Grüße, Michael Von: "Mindorf,Sören" An: "otrs-de@otrs.org" Datum: 16.02.2016 15:00 Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden Gesendet von: otrs-de-bounces@otrs.org Hallo Stephan, wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir. Liebe Grüße Sören Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

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