Hallo Karlo,
wie loest ihr folgendes:
Ein Ticket eines Mitarbeiters escaliert waehrend er nicht da ist.
Das heisst, der Mitarbeiter ist der Besitzer des Tickets, es ist aber nicht gesperrt?
Wie krieg ich das weg ohne zu beantworten, dass ich wieder in die queue komme?
Das widerspricht aber ein wenig dem Konzept... Die Eskalation besagt ja, dass ein Ticket innerhalb einer bestimmten Zeit nicht beantwortet wurde. Zu deiner Frage: Eine Moglichkeit ware, das Ticket zu sperren, dann eskaliert das Ticket nicht mehr. Dies ist aber eine sehr unschone Losung, da die Kundenzufriedenheit hierdurch nicht unbedingt gesteigert wird! Die beste Moglichkeit, ein eskaliertes Ticket loszuwerden ist, es zu beantworten! Gruss, Markus Ruecker -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!