Hi Alex,
dank dir für die klare Antwort.
Der Generic Agent ist ein guter Hinweis, Problem ist nur das der mir dann
auch die Tickets die auf warten stehen usw dann auch umgebucht werden, was
eher unpraktisch ist. Denke auch das hier zu viel Fehlerpotential besteht.
Ich hab dank deinem Hinweis in der SysConfig folgende Parameter gesetzt.
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###State auf yes.
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###StateDefault und mit open vorbelegt.
Damit wird nun beim setzen des Tickets der Status mit belegt. Hätte ich
auch selbst drauf kommen können :)
Dank dir!
grüssle
Stefan
Mit freundlichen Grüssen
i.A. Stefan Dötsch
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Von: Alexander Halle
wir haben eine Eingangsqueue hier wandern alle Tickets rein, diese tauchen in der Übersicht "Neue Tickets" auf. Nun kommt der Dispatcher und weist das Ticket sich als Besitzer, und dem eigentlichen Bearbeiter als "Verantwortlichen" zu.
Wunsch wäre das dann das Ticket in die "Offene Tickets / Zur Beantwortung" wandert. Dies wandert jedoch aktuell erst nach unten, wenn hier ein Kontakt zwischen Kunden und Verantwortlichem entstand. Die interne Notiz bringt hier leider nicht den Erfolg, obwohl es nach meinem Verständnis nun aktiv in der Bearbeitung ist und dadurch in "Offene Tickets / Zur Beantwortung" wandern sollte.
Hi Stefan, die Ansicht ist abhängig vom Ticket-Status, alle Tickets mit Status "neu" werden im Dashlet "Neue Tickets" angezeigt, alle gesperrten Ticket mit Status "offen" im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung". Da kannst du mit einer Lösung ansetzen.
Wie realisiert ihr das? Gibt es die Möglichkeit dies irgendwo zu definieren?
Wir haben in der SysConfig eingestellt, dass beim Hinzufügen einer Notiz der einzige erlaubte Status "Offen" ist, da bei unserem Workflow jede Notiz auch eine neue Statusänderung des Falls bedeutet und entsprechend eine Bearbeitung des Falls nach sich ziehen soll. Das ist aber nicht jedermanns Geschmack, da die Tickets dann halt wirklich bei jeder Notiz wieder in den Status "Neu" springen. Alternativ kannst du einen GenericAgent einrichten, der den Status regelmäßig entsprechend deinen Regeln auf "Offen" setzt. Oder du patchst bzw. klonst das Dashlet und modifizierst die Kriterien, wann ein Ticket im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung" auftaucht. Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de MHZ Hachtel GmbH & Co. KG \ Sitz: Leinfelden-Echterdingen \ Registergericht: Stuttgart HRA 221049 Persönlich haftende Gesellschafterin: Hachtel-Beteiligungs-GmbH \ Sitz: Leinfelden-Echterdingen \ Registergericht: Stuttgart HRB 220504 \ Geschäftsführer: Dr. Dirk Commandeur, Jochen Hachtel, Wilhelm Hachtel