Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort

Hallo Stephan, da hast Du vermutlich recht, den Punkt der sichtbaren Nachfrage habe ich übersehen. Wir verwenden das Kundenportal nicht, daher ist das für uns kein echtes Thema. VG, Markus

-----Original Message----- From: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Pienitz, Stephan Sent: Wednesday, February 17, 2016 3:28 PM To: 'User questions and discussions about OTRS.org in German' Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort

Hallo Markus,

das greift ja aber nur, wenn der "externe Mitarbeiter" ein Follow-Up zum Ticket reinsendet... Die Problematik, dass man aus dem Ticket etwas in Richtung externer Mitarbeiter sendet, ohne dass der Kunde das sehen kann, besteht dann ja weiterhin, oder?

VG Stephan

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg

Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de

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-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Ludwig Markus Gesendet: Mittwoch, 17. Februar 2016 15:01 An: 'User questions and discussions about OTRS.org in German' Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort

Hallo Philipp,

hier setzt - wenn ich es beim Überfliegen richtig verstanden habe - die Lösung an, die von der Uni Köln praktiziert und in dem schon erwähnten Artikel der aktuellen c't-Ausgabe beschrieben wird.

Durch die Verwendung eines bestimmten Keywords im Betreff wird es ermöglicht, die Antwort des externen "Agenten" via Postmaster Filter zu erkennen und dann Followup-Articletype auf "email-internal" zu setzen.

VG, Markus

...

-----Original Message----- From: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Bartsch, Philipp Sent: Wednesday, February 17, 2016 2:50 PM To: User questions and discussions about OTRS.org in German Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort

Hi Zusammen,

Bisher ist ja immer von internen Angelegenheiten die Rede. Wie ist das aber, wenn der Kollege ganz woanders sitzt und kein Zugang zu OTRS hat (z. B. weil er zu einer anderen Firma gehört)? Notiz/Weiterleiten extern ist ja für den Kunden sichtbar. Würde man in diesem Fall ein neues Email-Ticket erstellen (für besagten Kollegen) und das mit dem eigentlichen Ticket verknüpfen?

Grüße, Philipp

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Holger Erb Gesendet: Mittwoch, 17. Februar 2016 09:23 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort

Hallo Community,

ich denke auch die Option mit Genehmigungen/Entscheidung (Approvals/Decisions) wäre hier ein Ansatz um es zu lösen. Das ist ein Teil des ITSM Moduls. Kann als interne und externe Kommunikation (Notiz) benutzt werden. Benötigt keine Sub-Queues pro Entscheider. (Ticket muss nicht in andere Queue verschoben werden) Eigentümer bleibt der Agent.

Schau mal hier: https://otrs.github.io/doc/manual/itsm/3.2/de/html/ch07s05.html

Good Luck, Holger

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request@otrs.org Gesendet: Mittwoch, 17. Februar 2016 07:49 An: otrs-de@otrs.org Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 148, Eintrag 5

Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die Adresse

otrs-de@otrs.org

Um sich via Web von der Liste zu entfernen oder draufzusetzen:

http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

oder, via E-Mail, schicken Sie eine E-Mail mit dem Wort 'help' in Subject/Betreff oder im Text an

otrs-de-request@otrs.org

Sie koennen den Listenverwalter dieser Liste unter der Adresse

otrs-de-owner@otrs.org

erreichen

Wenn Sie antworten, bitte editieren Sie die Subject/Betreff auf einen sinnvollen Inhalt der spezifischer ist als "Re: Contents of otrs-de digest..."

Meldungen des Tages:

1. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Pienitz, Stephan) 2. Antw: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Josef1 Penzkofer) 3. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Jan Martens) 4. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Vorländer) 5. Antwort: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Michael Wiegand)

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Message: 1 Date: Tue, 16 Feb 2016 11:55:21 +0000 From: "Pienitz, Stephan" Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "'User questions and discussions about OTRS.org in German'" Message-ID: Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"

Hi,

wir haben das hier über Queues gelöst.

Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Queue, in die ich dann das entsprechende Ticket schiebe. (Es gibt eine Queue "Mitarbeiter" und darunter dann die Namen als je eigene Queue). Der Mitarbeiter hat dann die entsprechende Queue abonniert und bekommt somit eine Mail, wenn ich ein Ticket da rein schiebe

LG Stephan

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:51 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden

Hallo Stephan,

wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.

Liebe Grüße Sören

Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

...

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?

Danke und Gruß Sören

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-- Sören Mindorf IT-Systemadministrator EUROIMMUN Medizinische Labordiagnostika AG

Informatik Hardware und Netzwerk

Seekamp 31 D-23560 Lübeck Telefon: +49 451 58 55 - 24343 Telefax: +49 451 58 55 - 58005 E-Mail: s.mindorf@euroimmun.de Internet: http://www.euroimmun.de

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Message: 2 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:06:32 +0100 From: "Josef1 Penzkofer" Subject: [otrs-de] Antw: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "'User questions and discussions about OTRS.org in German'" Message-ID: <56C31ED8020000A70002B5BB@gwsmtp1.uni-regensburg.de> Content-Type: text/plain; charset=UTF-8

Hallo Sören,

ich denk mal, der Kunde bekommt die Antwort in "CC".

Vielleicht hilft ja folgendes?

In der SysConfig gibt es folgenden Parameter: Ticket::Frontend::ComposeExcludeCcRecipients: Die Cc-Empfänger sollen beim Email-Beantworten nicht in die Empfänger Liste aufgenommen werden. Standard: Nein

Gruß

Sepp

...

...

...

"Pienitz, Stephan" 16.02.2016 12:55

...

>> Hi,

wir haben das hier über Queues gelöst.

Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Queue, in die ich dann das entsprechende Ticket schiebe. (Es gibt eine Queue "Mitarbeiter" und darunter dann die Namen als je eigene Queue). Der Mitarbeiter hat dann die entsprechende Queue abonniert und bekommt somit eine Mail, wenn ich ein Ticket da rein schiebe

LG Stephan

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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Hallo Stephan,

wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.

Liebe Grüße Sören

Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

...

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:39 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden

Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?

Danke und Gruß Sören

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Message: 3 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:18:08 +0100 From: Jan Martens Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Message-ID: <56C31380.5040004@tuhh.de> Content-Type: text/plain; charset="windows-1252"; Format="flowed"

Hallo Sören,

und wenn du ein Owner-Update machst? Dafür kannst du in der Sysconfig doch auch das Notizfeld einschalten: Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note

Oder ist die Funktion rausgeflogen??

Grüße, Jan

Am 16.02.2016 um 12:50 schrieb Mindorf, Sören:

...

Hallo Stephan,

wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.

Liebe Grüße Sören

Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

...

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

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Danke und Gruß Sören

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-------------- nächster Teil -------------- Ein Dateianhang mit Binärdaten wurde abgetrennt... Dateiname : j_martens.vcf Dateityp : text/x-vcard Dateigröße : 249 bytes Beschreibung: nicht verfügbar URL : <http://lists.otrs.org/pipermail/otrs- de/attachments/20160216/8904c245/attac hment-0001.bin>

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Message: 4 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:38:36 +0000 From: Vorländer, Martin Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: User questions and discussions about OTRS.org in German Message-ID: <900B141A56D06B40B719F9709BC01C99E7FBFB24@gsmail02.goslar. hit.pdv> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"

Moin!

Genau dieses Problem wird auch in einem Artikel in der c't 4/16 über OTRS bei der Uni Köln angesprochen.

Die haben es über ein spezielles Schlüsselwort gelöst, das normalerweise im Betreff nicht vorkommt, bei dessen Vorkommen die Antwortmail per Postmaster-Filter auf den Artikeltyp email-internal eingestellt wird.

HTH, Martin

Martin Vorländer

Software-Entwicklung

PDV-Systeme GmbH Dörntener Straße 2 A DE-38644 Goslar Tel +49 (0) 5321 3703-33 Fax +49 (0) 5321 8924 E-Mail MV@pdv-systeme.de www.pdv-systeme.de

Geschäftsführer: Christian Daniel, Andree Plumeier, Amtsgericht Braunschweig HRB 110209 Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie unter: www.pdv-systeme.de/kontakt/agb.htm

Hinweis: Diese E-Mail ist vertraulich. Wenn Sie nicht der vorgesehene Empfänger sind, verwenden Sie bitte keine Inhalte dieser E-Mail und leiten Sie diese auch nicht weiter. Wenn Sie fälschlicherweise diese E-Mail bekommen haben, informieren Sie uns bitte umgehend und löschen dieses Dokument.

...

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:39 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden

Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?

Danke und Gruß Sören

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Message: 5 Date: Wed, 17 Feb 2016 07:44:23 +0100 From: Michael Wiegand Subject: [otrs-de] Antwort: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Cc: otrs-de-bounces@otrs.org Message-ID: Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"

Guten Morgen Gruppe,

wir regeln dies auch über die Notiz Funktion. Die Benachrichtigung erfolgt, da die Notiz im Dialog "Besitzer wechseln" erfolgt. Die Einstellung

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###NoteMandatory

wurde ja schon erwähnt.

Grüße, Michael

Von: "Mindorf,Sören" An: "otrs-de@otrs.org" Datum: 16.02.2016 15:00 Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden Gesendet von: otrs-de-bounces@otrs.org

Hallo Stephan,

wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.

Liebe Grüße Sören

Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:

...

Hallo Sören,

wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.

Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Stephan Pienitz GB Informationstechnologie

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-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:39 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden

Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.

Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?

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-------------- nächster Teil -------------- Ein Dateianhang mit HTML-Daten wurde abgetrennt... URL: <http://lists.otrs.org/pipermail/otrs- de/attachments/20160217/6420730d/attac hment.html>

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Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 148, Eintrag 5 ***************************************************** --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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