Hallo, wir setzten seit einiger Zeit OTRS 2.0.4 ein. Bisher immer nur mit einer "Techniker"-Queue und ohne Dispatcher. Jetzt haben wir eine "Dispatcher" Queue erstellt wo eine Kollegin ankommende Anfragen ggf. selbst beantwortet oder aber auch in unsere "Technik" Queue verschiebt. Dann bekommen alle Agents der Technik Queue eine Mail, dass ein neues Ticket in ihre Queue verschoben wurde und können sich darum kümmern. Das ist soweit auch alles gut, allerdings bin ich mir wegen dem besten Vorgehen nicht ganz sicher. Muss die Dispatcher Kollegin das Ticket erst sperren und dann in unsere Queue schieben oder nicht sperren. Können wir "Techniker" das Ticket dann sperren und lieber freigegeben lassen, damit der Dispatcher noch Einsicht hat. Wenn wir die Arbeit an dem Ticket erledigt haben, dann wollen wir dem Dispatcher das Ticket zurückgeben mit einer Notiz, was der aktuelle Stand des Tickets ist. Kann dann der Dispatcher das Ticket wieder nehmen, da der Techniker ja noch Owner ist oder muss der Techniker das Ticket erst freigeben und es dann zurück in die Dispatcher Queue verschieben? Am Ende soll ja der Dispatcher über OTRS eine Antwort an den Auftraggeber senden können. Also eigentlich nach dem vielen Text eine simple Frage: Was ist "best practice" um diese Situation zu realisieren. Wie macht ihr das so? Gruß Thorsten Müller