Hallo Andrea, einfach mal ein paar Gedanken: *) gibt es Postmasterfilter? *) Ist das Addon MergeIdenticalTickets installiert? *) Gibt die Tickethistorie etwas her? *) Taucht was in den Logdateien auf? *) Gab es SysConfig-Änderungen zu Ticket::Hook? Viele Grüße, Renée Am 30.11.2017 um 10:18 schrieb Andrea Wardzichowski:
Liebe OTRS-Kundige,
ich hätte gerne ein Problem ;-)
Zu den Eckdaten: wir setzen OTRS 5.0.14 ein und haben eine MySQL Adressdatenbank angebunden. Die Kundenbenutzer sind aber keinen Gruppen oder Services zugeordnet und wir benutzen das Customerinterface nicht.
Seit einigen Wochen berichtet ein Kollege das Problem: immer wenn er von einer bestimmten Mailadresse eine Mail ins OTRS schickt, dann wird da kein neues Ticket erzeugt, sondern die Mail an ein ALTES Ticket (und zwar immer das gleiche) angehängt.
Zur Aufrechterhaltug der Tätigkeiten haben wir uns damit beholfen, die neuen, falsch angehängten Artikel durch Teilen herauszulösen aus dem Ticket und konnten so weiterwurschteln. Nicht toll, aber ging.
Ich habe den kompletten Adminbereich durchforstet und auch die Vorfilter in der Kernel/Config.pm: nix.
Ich habe dann vor lauter Verzweiflung und nach Absprache das Ticket gelöscht, an das immer angehängt wird: der Kollege schrieb 2 frische Mails und die zweite wurde gleich wieder an die erste angehängt. Es ist dem nicht beizukommen.
Gestern nun hat die Sache eine neue Dramatik bekommen, weil der Effekt nun mit einer externen Mailadresse auftrat. In diesem Fall sind es drei Mails, wo From und Subject übereinstimmen, aber dafür gibt es keinerlei Regeln (und das Subject differierte bei unseren Tests auch, und dennoch wurde die Mail falsch angehängt).
Ist Euch sowas schonmal untergekommen? Wo könnte ich noch nachsehen? Oder ist das ein handfester Bug, wobei ich leider die Randbedingungen nicht eingrenzen kann, wann das passiert und warum es ausgelöst wird.
In der Adressdatenbank haben beide Adressen keinerlei Auffälligkeiten. Und es sind auch jeweils andere Zielmailadressen/Queues betroffen.
Ganz viele Grüße aus Stuttgart, Andrea
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