Moin ML, folgende Situation: Ein Sender einer Email sendet unregelmäßig eine Email u.a an uns ( das ist ein Verteiler) diese Email hat immer den Selben BEtreff. Was ich nun nicht weiß, ob die IDs dahinter auch die selben sind. Diese Email mit diesem BEtreff ist insgesamt 37 mal gesendet worden und bisher ist hier noch nie etwas zu gesagt worden. Nun ist es so, die Kollegin, die diese emails bearbeitet ist bald in Muschu und kann folglich diese mails nicht mehr bearbeiten. Sie poppen aber unter ihrem Account wieder auf. Wie kann ich das so ändern, das nun wieder nicht sie der Besitzer ist, sondern ptenziell jeder, der in der queue ist? Danke für Hinweise. -- Mit freundlichen Grüßen Sebastian Gödecke
Hallo Herr Gödecke, Am 06.11.20 um 09:12 schrieb Sebastian Gödecke:
folgende Situation: Ein Sender einer Email sendet unregelmäßig eine Email u.a an uns ( das ist ein Verteiler) diese Email hat immer den Selben BEtreff. Was ich nun nicht weiß, ob die IDs dahinter auch die selben sind. Diese Email mit diesem BEtreff ist insgesamt 37 mal gesendet worden und bisher ist hier noch nie etwas zu gesagt worden. Nun ist es so, die Kollegin, die diese emails bearbeitet ist bald in Muschu und kann folglich diese mails nicht mehr bearbeiten. Sie poppen aber unter ihrem Account wieder auf. Wie kann ich das so ändern, das nun wieder nicht sie der Besitzer ist, sondern ptenziell jeder, der in der queue ist?
Werden die Mails als neue Mail zum bestehenden Ticket einsortiert oder sind die neu? In ersterem Fall reicht es, das Ticket einmal einer anderen Person als Besitzer zu übergeben. Der Besitzer wird normalerweise nicht geändert, wenn ein Ticket wieder aktiv wird. Wenn es nur offen, aber nicht gesperrt sein soll in der Queue, und die Queue sperrt beim Wieder-Öffnen eines Tickets automatisch, dann kann man einen Trigger auf das Wieder-Öffnen setzen, der auf diesen Betreff beschränkt ist, und das Ticket freigeben. Dann ist es in der Queue ohne einen aktiven Bearbeiter (Besitzer bleibt aber der gleichen) Im zweiten Fall kommt es darauf an, wie die Zuordnung zur momentanen Bearbeiterin erfolgt. Das ist höchstwahrscheinlich dann bereits ein Trigger (basierend auf der Empfänger-Adresse oder so). Dieser Trigger müsste dann angepasst oder kopiert und für diese spezielle Situation angepasst werden. Ich hoffe, das hilft, Julius Müller
Hallo, 11/06/2020 09:13 - Sebastian Gödecke wrote:
Moin ML, folgende Situation: Ein Sender einer Email sendet unregelmäßig eine Email u.a an uns ( das ist ein Verteiler) diese Email hat immer den Selben BEtreff. Was ich nun nicht weiß, ob die IDs dahinter auch die selben sind. Diese Email mit diesem BEtreff ist insgesamt 37 mal gesendet worden und bisher ist hier noch nie etwas zu gesagt worden. Nun ist es so, die Kollegin, die diese emails bearbeitet ist bald in Muschu und kann folglich diese mails nicht mehr bearbeiten. Sie poppen aber unter ihrem Account wieder auf.
Eine automatische Besitz Zuweisung ist in einem System im Auslieferungszustand ("Vanilla") nicht der Fall. Du musst also irgendwo eine direkte Zuweisung eingerichtet haben. Evtl. über den Postmaster Filter oder Generic Agents? Das gilt es zu finden und abzuschalten.
Wie kann ich das so ändern, das nun wieder nicht sie der Besitzer ist, sondern ptenziell jeder, der in der queue ist?
Mehrer Möglichkeiten: Generic Agent entsperrt regelmäßig die Tickets von ihr. Du suchst manuell die Tickets von ihr und änderst den Besitz Du weist alle Mitarbeiter an, auf ihre Tickets zu schauen und den Besitz zu übernehmen in jedem Fall setzt Du sie auf “invalid temporär” oder setzt den Out of Office in ihrer Abwesenheit. Dann sollte sie auch keine Tickets mehr bekommen, außer Du hast einen Konfigurationsfehler. Ein otrs.Console.pl existiert auch noch, der kann Tickets von ungültigen Benutzern entsperren. Evtl. lohnt da auch ein Blick drauf. -- Florian
Am Fr., 6. Nov. 2020 um 13:45 Uhr schrieb Florian Edlhuber
Hallo,
11/06/2020 09:13 - Sebastian Gödecke wrote:
Moin ML, folgende Situation: Ein Sender einer Email sendet unregelmäßig eine Email u.a an uns ( das ist ein Verteiler) diese Email hat immer den Selben BEtreff. Was ich nun nicht weiß, ob die IDs dahinter auch die selben sind. Diese Email mit diesem BEtreff ist insgesamt 37 mal gesendet worden und bisher ist hier noch nie etwas zu gesagt worden. Nun ist es so, die Kollegin, die diese emails bearbeitet ist bald in Muschu und kann folglich diese mails nicht mehr bearbeiten. Sie poppen aber unter ihrem Account wieder auf.
Eine automatische Besitz Zuweisung ist in einem System im Auslieferungszustand ("Vanilla") nicht der Fall. Du musst also irgendwo eine direkte Zuweisung eingerichtet haben. Evtl. über den Postmaster Filter oder Generic Agents?
Das gilt es zu finden und abzuschalten.
Moin, nein, das habe ich nicht. Das ist es ja. Ich vermute, derjenige/diejenige nimmt diese Email immer wieder und ändert nur den Inhalt leicht ab. Diese Mail ist grundsätzlich legitim, aber dadurch, das die Kollegin hier einmal darauf reagiert hat, ist dieses Ticket nun ihr zugeordnet. Das soll halt weg und wieder der "Allgemeinheit" zugeführt werden. Ich werde aber deine Vorschläge mir mal anschauen, ob die den gewünschten Erfolg bringen. Danke und Gruß Sebastian
Wie kann ich das so ändern, das nun wieder nicht sie der Besitzer ist, sondern ptenziell jeder, der in der queue ist?
Mehrer Möglichkeiten:
Generic Agent entsperrt regelmäßig die Tickets von ihr.
Du suchst manuell die Tickets von ihr und änderst den Besitz
Du weist alle Mitarbeiter an, auf ihre Tickets zu schauen und den Besitz zu übernehmen
in jedem Fall setzt Du sie auf “invalid temporär” oder setzt den Out of Office in ihrer Abwesenheit.
Dann sollte sie auch keine Tickets mehr bekommen, außer Du hast einen Konfigurationsfehler.
Ein otrs.Console.pl existiert auch noch, der kann Tickets von ungültigen Benutzern entsperren.
Evtl. lohnt da auch ein Blick drauf.
-- Florian
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