Ticket-Benachrichtigung - Variablen
Hallo OTRS-Community, verwendete Version: OTRS 5.0.22 Bei uns können Tickets auch per eingehender E-Mail erstellt werden. In der Ticket-Benachrichtigung für die Agenten zu einem neuen Ticket verwende ich u.a. die Variablen: <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> schrieb: <OTRS_CUSTOMER_BODY[30]> In der Benachrichtigung, die die Agenten erhalten, steht dann aber: <Support-E-Mail-Adresse> schrieb: Hier sollte aber stehen: Max Mustermann schrieb: DerBody passt jedoch, da wird dann ein Auszug der Anfrage des Kunden "Max Mustermann" wiedergegeben. Wie muss denn die Variable dann richtig lauten? Vielen dank Sepp
Hallo Sepp, <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> funktioniert bei uns bei den Benachrichtigungen für neues Ticket aus einer eingehenden E-Mail. Ist in der entsprechenden Mail tatsächlich ein Absender-Name angegeben, oder fehlt der möglicherweise? Oder geht es eventuell nicht um die Benachrichtigung bei neuen Tickets, sondern um Benachrichtigung zu einer Zuweisung zu einem Agenten? Es gibt einen Benachrichtigungstyp, bei dem die Daten zur eingehenden Mail künstlich umgebogen werden auf die letzte, in diesem Fall interne, Notiz. Das hat, soweit ich das herausfinden konnte, historische Gründe. Ich konnte es nicht anders als durch Änderung des entsprechenden Quellcodes beheben. Falls Du dazu mehr Infos dazu brauchst, gib Bescheid, dann suche ich die raus. Gruß, Susan Am 17.08.2017 um 09:49 schrieb Josef Penzkofer:
Hallo OTRS-Community,
verwendete Version: OTRS 5.0.22
Bei uns können Tickets auch per eingehender E-Mail erstellt werden.
In der Ticket-Benachrichtigung für die Agenten zu einem neuen Ticket verwende ich u.a. die Variablen: <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> schrieb: <OTRS_CUSTOMER_BODY[30]>
In der Benachrichtigung, die die Agenten erhalten, steht dann aber: <Support-E-Mail-Adresse> schrieb: Hier sollte aber stehen: Max Mustermann schrieb:
DerBody passt jedoch, da wird dann ein Auszug der Anfrage des Kunden "Max Mustermann" wiedergegeben.
Wie muss denn die Variable dann richtig lauten?
Vielen dank
Sepp
Hallo Susan, Also die Variable <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> funktioniert bei mir so, dass manchmal der Realname des Kunden in der Benachrichtigung steht, manchmal aber der Realname des System-Accounts. Nachdem ich dieses unterschiedliche Verhalten nicht eingehender spezifizieren konnte / wollte, verzichte ich nun auf die Angabe und stell nur noch einen Auszug des Artikels in der Benachrichtigung dar. Trotzdem vielen Dank für die Hilfe. Gruß Sepp
Susan Dittmar <S.Dittmar@eureca.de> 17.08.2017 10:20 >>> Hallo Sepp,
<OTRS_CUSTOMER_REALNAME> funktioniert bei uns bei den Benachrichtigungen für neues Ticket aus einer eingehenden E-Mail. Ist in der entsprechenden Mail tatsächlich ein Absender-Name angegeben, oder fehlt der möglicherweise? Oder geht es eventuell nicht um die Benachrichtigung bei neuen Tickets, sondern um Benachrichtigung zu einer Zuweisung zu einem Agenten? Es gibt einen Benachrichtigungstyp, bei dem die Daten zur eingehenden Mail künstlich umgebogen werden auf die letzte, in diesem Fall interne, Notiz. Das hat, soweit ich das herausfinden konnte, historische Gründe. Ich konnte es nicht anders als durch Änderung des entsprechenden Quellcodes beheben. Falls Du dazu mehr Infos dazu brauchst, gib Bescheid, dann suche ich die raus. Gruß, Susan Am 17.08.2017 um 09:49 schrieb Josef Penzkofer:
Hallo OTRS-Community,
verwendete Version: OTRS 5.0.22
Bei uns können Tickets auch per eingehender E-Mail erstellt werden.
In der Ticket-Benachrichtigung für die Agenten zu einem neuen Ticket verwende ich u.a. die Variablen: <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> schrieb: <OTRS_CUSTOMER_BODY[30]>
In der Benachrichtigung, die die Agenten erhalten, steht dann aber: <Support-E-Mail-Adresse> schrieb: Hier sollte aber stehen: Max Mustermann schrieb:
DerBody passt jedoch, da wird dann ein Auszug der Anfrage des Kunden "Max Mustermann" wiedergegeben.
Wie muss denn die Variable dann richtig lauten?
Vielen dank
Sepp
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Hallo Sepp! Am 22.08.2017 um 09:20 schrieb Josef Penzkofer:
Also die Variable <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> funktioniert bei mir so, dass manchmal der Realname des Kunden in der Benachrichtigung steht, manchmal aber der Realname des System-Accounts.
Dann ist das vermutlich die gleiche Stelle, mit der ich rang. Meiner Meinung nach ein Bug, der allerdings historisch bedingt ist und den Changelogs nach bewusst eingeführt wurde. Ich habe das für mich wie folgt behoben: In Kernel::System::Ticket (also $OTRSHOME/Kernel/System/Ticket.pm steht in Zeile 4554ff: # trigger notification event $Self->EventHandler( Event => 'NotificationOwnerUpdate', Data => { TicketID => $Param{TicketID}, SkipRecipients => \@SkipRecipients, CustomerMessageParams => { %Param, Body => $Param{Comment} || '', }, }, UserID => $Param{UserID}, ); Die explizite Änderung der Parameter für NotificationOwnerUpdate habe ich auskommentiert: # trigger notification event $Self->EventHandler( Event => 'NotificationOwnerUpdate', Data => { TicketID => $Param{TicketID}, SkipRecipients => \@SkipRecipients, CustomerMessageParams => { %Param, # removed by SD # Body => $Param{Comment} || '', }, }, UserID => $Param{UserID}, ); Seither erhalten meine Kollegen auch bei Owner Update die erwartete Nachricht. Diese Änderung ist nicht persistent gegen Updates. Da sie so klein ist, habe ich mir nicht die Mühe gemacht herauszufinden, wie ich sie gegen Updates schütze. Gruß, Susan
Hallo. Am 17.08.2017 um 09:49 schrieb Josef Penzkofer <Josef.Penzkofer@rz.uni-regensburg.de<mailto:Josef.Penzkofer@rz.uni-regensburg.de>>: <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> schrieb: Soweit ich mich erinnere, funktioniert <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> nur für Kunden, die einen Eintrag in (einer der) Kunden-DB haben. Gruß / Regards — Jan Dreyer
Am 17.08.2017 um 10:44 schrieb Jan.Dreyer@bertelsmann.de:
Am 17.08.2017 um 09:49 schrieb Josef Penzkofer <Josef.Penzkofer@rz.uni-regensburg.de <mailto:Josef.Penzkofer@rz.uni-regensburg.de>>:
<OTRS_CUSTOMER_REALNAME> schrieb:
Soweit ich mich erinnere, funktioniert <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> nur für Kunden, die einen Eintrag in (einer der) Kunden-DB haben.
Dem muss ich widersprechen. Dann würde es bei uns so gut wie nie funktionieren. Tut es aber. Gruß, Susan
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