RE: [otrs-de] In queue ohne Bearbeiter
Hallo Jürgen,
-----Original Message-----
Hallo,
wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat.
Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist.
Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer.
Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar.
-- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer
Gruß, Lars
On Fri, Nov 14, 2003 at 11:59:16AM +0100, Lars Monsees wrote:
wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat.
Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist.
Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer.
Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar.
Oder tickets nach dem erstellen via PhoneView nicht locken lassen: [Kernel/Config.pm] # default lock (lock|unlock) [default: lock] $Self->{PhoneDefaultNewLock} = 'unlock'; [...] .-) Martin -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388
Am Di, den 18.11.2003 schrieb Martin Edenhofer um 00:02:
On Fri, Nov 14, 2003 at 11:59:16AM +0100, Lars Monsees wrote:
wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat.
Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist.
Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer.
Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar.
Oder tickets nach dem erstellen via PhoneView nicht locken lassen:
[Kernel/Config.pm]
# default lock (lock|unlock) [default: lock] $Self->{PhoneDefaultNewLock} = 'unlock';
Jo, jetzt glaube ich das ich erst so richtig weiß was ich für ein Problem mit Otrs habe :-) Wenn ein Ticket per Anruf entgegengenommen wird und komplett mit entsprechender Queue eingetragen wird erfolgt keine Mailbenachrichtigung an die Queue. Dies scheint nur zu passieren wenn eine Nachricht per Mail reinkommt und / oder verschoben wird. Richtig? Falsch? Konfigurationsfehler? Also Aufnahme des Tickest per Anruf, zuweisen einer Queue, Aufnehmender und damit Besitzer kann den Fall nicht bearbeiten und soll das Ticket wieder freigeben damit die an der Queue Beteiligten Personen das Ticket wieder sehen können. Kann man in dieses Fall auch eine Mailbenachrichtigung initiieren?
[...]
.-)
Martin
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On Tue, Nov 18, 2003 at 01:35:55PM +0100, Juergen Meurer wrote:
Oder tickets nach dem erstellen via PhoneView nicht locken lassen:
[Kernel/Config.pm]
# default lock (lock|unlock) [default: lock] $Self->{PhoneDefaultNewLock} = 'unlock';
Jo, jetzt glaube ich das ich erst so richtig weiß was ich für ein Problem mit Otrs habe :-)
Wenn ein Ticket per Anruf entgegengenommen wird und komplett mit entsprechender Queue eingetragen wird erfolgt keine Mailbenachrichtigung an die Queue. Dies scheint nur zu passieren wenn eine Nachricht per Mail reinkommt und / oder verschoben wird. Richtig? Falsch? Konfigurationsfehler?
Agent-Benachrigtigungen von neuen Tickets sollten immer gesendet werden, egal ob über eMail oder Telefon.
Also Aufnahme des Tickest per Anruf, zuweisen einer Queue, Aufnehmender und damit Besitzer kann den Fall nicht bearbeiten und soll das Ticket wieder freigeben damit die an der Queue Beteiligten Personen das Ticket wieder sehen können. Kann man in dieses Fall auch eine Mailbenachrichtigung initiieren?
Beim erstellen eines Tickets über Anruf werden auch Agent-Benachrigtigungen versenden, sofern ein Auto-Reply für die Ziel-Queue konfiguriert ist. Martin -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388
Am Mittwoch, 19. November 2003 01:12 schrieb Martin Edenhofer: Sorry aber ich glaube ich kann die Antwort nicht richtig einordnen (bin doch sonst nicht so begriffsstutzig).
Jo, jetzt glaube ich das ich erst so richtig weiß was ich für ein Problem mit Otrs habe :-)
Wenn ein Ticket per Anruf entgegengenommen wird und komplett mit entsprechender Queue eingetragen wird erfolgt keine Mailbenachrichtigung an die Queue. Dies scheint nur zu passieren wenn eine Nachricht per Mail reinkommt und / oder verschoben wird. Richtig? Falsch? Konfigurationsfehler?
Agent-Benachrigtigungen von neuen Tickets sollten immer gesendet werden, egal ob über eMail oder Telefon. Es ging um die Benachrichtigung aller Leute die eine Queue abonniert haben. Wenn ich eine Queue Hardware habe und den Fall per Telefon, im First Level Support, annehme und in diese Queue setze bekommen die anderen Teilnehmer dieser Queue keine Mail was ja nicht unbedingt falsch ist. Wenn ich diesen Fall aber nicht selber bearbeiten kann und ihn an den Secound Level Support weitergeben muss, gebe ich ihn wieder frei, so dass alle anderen in dieser Queue ihn wieder sehen können. Die anderen erfahren aber nichts darüber, da in diesem Fall keine Mail verschickt wird.
-- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer@bad-gmbh.de
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