Noch nicht allzu lange... 2-3 Monate ungefähr -------- Original-Nachricht --------

Datum: Thu, 2 Feb 2012 12:02:37 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

Hi Boris,

wie lange habt Ihr das ganze schon so im Betrieb?

Gruß Thomas

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Boris Wagener Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 11:57 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

...

Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

...

Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

________________________________ ====================================================================== ===== Die Stadt Lauda-Königshofen ist eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts. Sie wird vertreten durch Bürgermeister Thomas Maertens Steuer-Nr. 80288 / 01539 ====================================================================== ===== Wichtiger Hinweis Diese E-Mail und etwaige Anlagen können Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse oder sonstige vertrauliche Informationen enthalten. Sollten Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, ist Ihnen dieser Umstand hiermit bekannt. Bitte benachrichtigen Sie uns in diesem Fall umgehend durch Rücksendung der E-Mail und löschen Sie diese E-Mail einschließlich etwaiger Anlagen von Ihrem System. Diese E-Mail und ihre Anlagen dürfen weiterhin nicht kopiert oder an Dritte weitergegeben werden. Vielen Dank.

Important Note This e-mail message may contain confidential and/or privileged information. If you are not an addressee or otherwise authorized to receive this message, you should not use, copy, disclose or take any action based on this e-mail or any information contained in the message. If you have received this material in error, please advise the sender immediately by reply e-mail and delete this message. Thank you.

---

OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

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Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

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Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

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-- ** Besuchen Sie uns auf der CeBIT in Hannover ** ** vom 06.03.2012 - 10.03.2012 ** ** Halle 2 Stand D48, Partnerstand Univention ** Dipl.-Ing. Rene Böhm c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Str. 240 09125 Chemnitz Tel.: +49 371 5347-624 Fax.: +49 371 5347-625 Mobil: +49 176 66680681 http://www.cape-it.de Geschäftsführung Rico Barth, Thomas Maier AG Chemnitz, HRB 23192 --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de =========================================================================== Die Stadt Lauda-Königshofen ist eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts. Sie wird vertreten durch Bürgermeister Thomas Maertens Steuer-Nr. 80288 / 01539 =========================================================================== Wichtiger Hinweis Diese E-Mail und etwaige Anlagen können Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse oder sonstige vertrauliche Informationen enthalten. Sollten Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, ist Ihnen dieser Umstand hiermit bekannt. Bitte benachrichtigen Sie uns in diesem Fall umgehend durch Rücksendung der E-Mail und löschen Sie diese E-Mail einschließlich etwaiger Anlagen von Ihrem System. Diese E-Mail und ihre Anlagen dürfen weiterhin nicht kopiert oder an Dritte weitergegeben werden. Vielen Dank. Important Note This e-mail message may contain confidential and/or privileged information. If you are not an addressee or otherwise authorized to receive this message, you should not use, copy, disclose or take any action based on this e-mail or any information contained in the message. If you have received this material in error, please advise the sender immediately by reply e-mail and delete this message. Thank you.

Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

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Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

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Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

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Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

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Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

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Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

________________________________ ===================================================================== ====== Die Stadt Lauda-Königshofen ist eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts. Sie wird vertreten durch Bürgermeister Thomas Maertens Steuer-Nr. 80288 / 01539 ===================================================================== ====== Wichtiger Hinweis Diese E-Mail und etwaige Anlagen können Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse oder sonstige vertrauliche Informationen enthalten. Sollten Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, ist Ihnen dieser Umstand hiermit bekannt. Bitte benachrichtigen Sie uns in diesem Fall umgehend durch Rücksendung der E-Mail und löschen Sie diese E-Mail einschließlich etwaiger Anlagen von Ihrem System. Diese E-Mail und ihre Anlagen dürfen weiterhin nicht kopiert oder an Dritte weitergegeben werden. Vielen Dank.

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Hallo Liste, ich habe die Weboberfläche für ein neues Ticket der Customer mit Hilfe der Liste fast perfekt angepasst. Nun möchte ich noch den Punkt Typ auf Default: Problem setzten. Außerdem soll hier die Entscheidung, ob es sich um ein Problem Zwischenfall etc. handelt den Usern genommen werden, in dem Sie die Auswahl Möglichkeit gar nicht haben. Könnte hier mir bitte noch einmal jemand Hilfe leisten? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 13:41 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

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Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

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Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

________________________________ ===================================================================== ====== Die Stadt Lauda-Königshofen ist eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts. Sie wird vertreten durch Bürgermeister Thomas Maertens Steuer-Nr. 80288 / 01539 ===================================================================== ====== Wichtiger Hinweis Diese E-Mail und etwaige Anlagen können Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse oder sonstige vertrauliche Informationen enthalten. Sollten Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, ist Ihnen dieser Umstand hiermit bekannt. Bitte benachrichtigen Sie uns in diesem Fall umgehend durch Rücksendung der E-Mail und löschen Sie diese E-Mail einschließlich etwaiger Anlagen von Ihrem System. Diese E-Mail und ihre Anlagen dürfen weiterhin nicht kopiert oder an Dritte weitergegeben werden. Vielen Dank.

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Hallo Thomas, genau das habe ich auch Umgesetzt. Die Sichtbarkeit rausmachen kannst du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView ! Einfach ein Feld hinzufügen, als Schlüssel Type eintragen ( SLA, Service etc. geht auch) mit dem Wert 0 versehen. Den Default wert setzt du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault. Den Zusammenhang zwischen State und Type hast du verstanden? Ich denke das was du meinst ist eher der Status und nicht Status-Typ! Gruß Alex PS: Ich komme aus Bad Mergentheim und meine Deutschlehrerin hieß Frau Pahl... :-) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:21 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Liste, ich habe die Weboberfläche für ein neues Ticket der Customer mit Hilfe der Liste fast perfekt angepasst. Nun möchte ich noch den Punkt Typ auf Default: Problem setzten. Außerdem soll hier die Entscheidung, ob es sich um ein Problem Zwischenfall etc. handelt den Usern genommen werden, in dem Sie die Auswahl Möglichkeit gar nicht haben. Könnte hier mir bitte noch einmal jemand Hilfe leisten? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 13:41 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

...

Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

...

Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

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Hallo Thomas, du kannst den Ticket Type einfach für den Customer ausmachen Ticket::Type auf Nein... im Agent Interface kannst du ihn aber trotzdem setzen. Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 08:35 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets HI Alex, Status wäre offen oder geschlossen und Typ eben Problem oder Zwischenfall. Ich habe unter Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom den Punkt State auf 0 gesetzt und die User haben immer noch die Auswahlmöglichkeit eines Typ´s. Dies möchte ich ja nicht. Unter Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault steht bei mir Open und ich möchte ja, dass die Tickets offen sind, wenn sie vom User angelegt werden. Kann da bitte mir jemand nochmal etwas dazu sagen? Ich hab es immer noch nicht meinen Vorstellungen gestaltet. Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:47 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, genau das habe ich auch Umgesetzt. Die Sichtbarkeit rausmachen kannst du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView ! Einfach ein Feld hinzufügen, als Schlüssel Type eintragen ( SLA, Service etc. geht auch) mit dem Wert 0 versehen. Den Default wert setzt du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault. Den Zusammenhang zwischen State und Type hast du verstanden? Ich denke das was du meinst ist eher der Status und nicht Status-Typ! Gruß Alex PS: Ich komme aus Bad Mergentheim und meine Deutschlehrerin hieß Frau Pahl... :-) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:21 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Liste, ich habe die Weboberfläche für ein neues Ticket der Customer mit Hilfe der Liste fast perfekt angepasst. Nun möchte ich noch den Punkt Typ auf Default: Problem setzten. Außerdem soll hier die Entscheidung, ob es sich um ein Problem Zwischenfall etc. handelt den Usern genommen werden, in dem Sie die Auswahl Möglichkeit gar nicht haben. Könnte hier mir bitte noch einmal jemand Hilfe leisten? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 13:41 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

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Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

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Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

________________________________ ===================================================================== ====== Die Stadt Lauda-Königshofen ist eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts. Sie wird vertreten durch Bürgermeister Thomas Maertens Steuer-Nr. 80288 / 01539 ===================================================================== ====== Wichtiger Hinweis Diese E-Mail und etwaige Anlagen können Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse oder sonstige vertrauliche Informationen enthalten. Sollten Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, ist Ihnen dieser Umstand hiermit bekannt. Bitte benachrichtigen Sie uns in diesem Fall umgehend durch Rücksendung der E-Mail und löschen Sie diese E-Mail einschließlich etwaiger Anlagen von Ihrem System. Diese E-Mail und ihre Anlagen dürfen weiterhin nicht kopiert oder an Dritte weitergegeben werden. Vielen Dank.

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Hi Thomas, diese Einstellung kannst du hier finden: Core::Ticket :-) Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:33 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, hört sich einfach an aber ich finde diese Einstellung leider nicht in: Frontend:Customer::Tickert::ViewNew Frontend:Customer::Tickert::ViewZoom Ich hab hier OTRS 3.011 + ITSM 3.05 auf Linux Debian Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:15 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, du kannst den Ticket Type einfach für den Customer ausmachen Ticket::Type auf Nein... im Agent Interface kannst du ihn aber trotzdem setzen. Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 08:35 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets HI Alex, Status wäre offen oder geschlossen und Typ eben Problem oder Zwischenfall. Ich habe unter Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom den Punkt State auf 0 gesetzt und die User haben immer noch die Auswahlmöglichkeit eines Typ´s. Dies möchte ich ja nicht. Unter Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault steht bei mir Open und ich möchte ja, dass die Tickets offen sind, wenn sie vom User angelegt werden. Kann da bitte mir jemand nochmal etwas dazu sagen? Ich hab es immer noch nicht meinen Vorstellungen gestaltet. Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:47 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, genau das habe ich auch Umgesetzt. Die Sichtbarkeit rausmachen kannst du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView ! Einfach ein Feld hinzufügen, als Schlüssel Type eintragen ( SLA, Service etc. geht auch) mit dem Wert 0 versehen. Den Default wert setzt du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault. Den Zusammenhang zwischen State und Type hast du verstanden? Ich denke das was du meinst ist eher der Status und nicht Status-Typ! Gruß Alex PS: Ich komme aus Bad Mergentheim und meine Deutschlehrerin hieß Frau Pahl... :-) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:21 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Liste, ich habe die Weboberfläche für ein neues Ticket der Customer mit Hilfe der Liste fast perfekt angepasst. Nun möchte ich noch den Punkt Typ auf Default: Problem setzten. Außerdem soll hier die Entscheidung, ob es sich um ein Problem Zwischenfall etc. handelt den Usern genommen werden, in dem Sie die Auswahl Möglichkeit gar nicht haben. Könnte hier mir bitte noch einmal jemand Hilfe leisten? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 13:41 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

...

Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

...

Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

________________________________ ===================================================================== ====== Die Stadt Lauda-Königshofen ist eine Körperschaft des Öffentlichen Rechts. Sie wird vertreten durch Bürgermeister Thomas Maertens Steuer-Nr. 80288 / 01539 ===================================================================== ====== Wichtiger Hinweis Diese E-Mail und etwaige Anlagen können Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse oder sonstige vertrauliche Informationen enthalten. Sollten Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, ist Ihnen dieser Umstand hiermit bekannt. Bitte benachrichtigen Sie uns in diesem Fall umgehend durch Rücksendung der E-Mail und löschen Sie diese E-Mail einschließlich etwaiger Anlagen von Ihrem System. Diese E-Mail und ihre Anlagen dürfen weiterhin nicht kopiert oder an Dritte weitergegeben werden. Vielen Dank.

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Hi Thomas, das kannst du so lösen: im Frontend::Customer::Ticket::ViewNew den Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###StateDefault auf new setzen. Wenn du also einen einzigen Status hast mit dem Typ new, wird immer der genommen als erstes! D.h. also du machst deinen Zwischenfall(Default State) mit dem Typ new und alle anderen wie Problem, Anfrage, Fehler etc. open bzw. closed. Ich wohne in Stuttgart und bin nur gelegentlich in MGH bei Eltern zu Besuch. Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:47 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi Alex, das hab ich doch gesucht! Vielen Dank =) Weißt du auch noch wo ich die Default für Typ einstelle? Wohnst du noch im Kreis TBB? Vielleicht können wir ja mal ein OTRS Treffen Organisieren? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:37 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi Thomas, diese Einstellung kannst du hier finden: Core::Ticket :-) Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:33 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, hört sich einfach an aber ich finde diese Einstellung leider nicht in: Frontend:Customer::Tickert::ViewNew Frontend:Customer::Tickert::ViewZoom Ich hab hier OTRS 3.011 + ITSM 3.05 auf Linux Debian Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:15 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, du kannst den Ticket Type einfach für den Customer ausmachen Ticket::Type auf Nein... im Agent Interface kannst du ihn aber trotzdem setzen. Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 08:35 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets HI Alex, Status wäre offen oder geschlossen und Typ eben Problem oder Zwischenfall. Ich habe unter Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom den Punkt State auf 0 gesetzt und die User haben immer noch die Auswahlmöglichkeit eines Typ´s. Dies möchte ich ja nicht. Unter Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault steht bei mir Open und ich möchte ja, dass die Tickets offen sind, wenn sie vom User angelegt werden. Kann da bitte mir jemand nochmal etwas dazu sagen? Ich hab es immer noch nicht meinen Vorstellungen gestaltet. Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:47 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, genau das habe ich auch Umgesetzt. Die Sichtbarkeit rausmachen kannst du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView ! Einfach ein Feld hinzufügen, als Schlüssel Type eintragen ( SLA, Service etc. geht auch) mit dem Wert 0 versehen. Den Default wert setzt du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault. Den Zusammenhang zwischen State und Type hast du verstanden? Ich denke das was du meinst ist eher der Status und nicht Status-Typ! Gruß Alex PS: Ich komme aus Bad Mergentheim und meine Deutschlehrerin hieß Frau Pahl... :-) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:21 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Liste, ich habe die Weboberfläche für ein neues Ticket der Customer mit Hilfe der Liste fast perfekt angepasst. Nun möchte ich noch den Punkt Typ auf Default: Problem setzten. Außerdem soll hier die Entscheidung, ob es sich um ein Problem Zwischenfall etc. handelt den Usern genommen werden, in dem Sie die Auswahl Möglichkeit gar nicht haben. Könnte hier mir bitte noch einmal jemand Hilfe leisten? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 13:41 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

...

Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

...

Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

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Hi Thomas, ich denke er akzeptiert nur die State Type's wie new, open, closed, pending reminder etc. ... natürlich könntest du einfach ausprobieren ob es geht :-) Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 10:40 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi Alex, danke für die Hilfe, eine kurze Frage hab ich noch! Wenn ich jetzt anstelle von "new", "Problem" nehme, wird dies eingetragen? Gruß Thomas PS. Danke für deine Unterstützung =) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 10:13 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi Thomas, das kannst du so lösen: im Frontend::Customer::Ticket::ViewNew den Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###StateDefault auf new setzen. Wenn du also einen einzigen Status hast mit dem Typ new, wird immer der genommen als erstes! D.h. also du machst deinen Zwischenfall(Default State) mit dem Typ new und alle anderen wie Problem, Anfrage, Fehler etc. open bzw. closed. Ich wohne in Stuttgart und bin nur gelegentlich in MGH bei Eltern zu Besuch. Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:47 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi Alex, das hab ich doch gesucht! Vielen Dank =) Weißt du auch noch wo ich die Default für Typ einstelle? Wohnst du noch im Kreis TBB? Vielleicht können wir ja mal ein OTRS Treffen Organisieren? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:37 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi Thomas, diese Einstellung kannst du hier finden: Core::Ticket :-) Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:33 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, hört sich einfach an aber ich finde diese Einstellung leider nicht in: Frontend:Customer::Tickert::ViewNew Frontend:Customer::Tickert::ViewZoom Ich hab hier OTRS 3.011 + ITSM 3.05 auf Linux Debian Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 09:15 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, du kannst den Ticket Type einfach für den Customer ausmachen Ticket::Type auf Nein... im Agent Interface kannst du ihn aber trotzdem setzen. Gruß Alex -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Montag, 27. Februar 2012 08:35 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets HI Alex, Status wäre offen oder geschlossen und Typ eben Problem oder Zwischenfall. Ich habe unter Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom den Punkt State auf 0 gesetzt und die User haben immer noch die Auswahlmöglichkeit eines Typ´s. Dies möchte ich ja nicht. Unter Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault steht bei mir Open und ich möchte ja, dass die Tickets offen sind, wenn sie vom User angelegt werden. Kann da bitte mir jemand nochmal etwas dazu sagen? Ich hab es immer noch nicht meinen Vorstellungen gestaltet. Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:47 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, genau das habe ich auch Umgesetzt. Die Sichtbarkeit rausmachen kannst du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView ! Einfach ein Feld hinzufügen, als Schlüssel Type eintragen ( SLA, Service etc. geht auch) mit dem Wert 0 versehen. Den Default wert setzt du hier: Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault. Den Zusammenhang zwischen State und Type hast du verstanden? Ich denke das was du meinst ist eher der Status und nicht Status-Typ! Gruß Alex PS: Ich komme aus Bad Mergentheim und meine Deutschlehrerin hieß Frau Pahl... :-) -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Freitag, 24. Februar 2012 12:21 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Liste, ich habe die Weboberfläche für ein neues Ticket der Customer mit Hilfe der Liste fast perfekt angepasst. Nun möchte ich noch den Punkt Typ auf Default: Problem setzten. Außerdem soll hier die Entscheidung, ob es sich um ein Problem Zwischenfall etc. handelt den Usern genommen werden, in dem Sie die Auswahl Möglichkeit gar nicht haben. Könnte hier mir bitte noch einmal jemand Hilfe leisten? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 13:41 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Thomas, schau dir mal Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView an. Dort kannst du die Sichtbarkeit ein und ausstellen z.B. für SLA, Service, Prio usw! (0=Disabled 1=Enabled). Ich hoffe ich konnte dir weiter helfen. Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 9. Februar 2012 11:03 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Alex, die von dir Angesprochene Vorgehensweise und die vorherigen Vorschläge, wo ich die ganze Sache einstelle haben mich schon sehr weit gebracht. Danke hier für schon einmal!!! Ich möchte jetzt noch die Auswahl Möglichkeit "TYP" & "Service" im neuen Ticket entfernen, jedoch finde ich keine Einstellungsmöglichkeiten im CustomerPanelOwnSelection gefunden. Könnte hier mir bitte nochmal jemand kurz weiter helfen? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Alex Heinrich Gesendet: Mittwoch, 8. Februar 2012 15:08 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo Zusammen, dies kann man sehr einfach umsetzen: zuerst entfernen wir die Auswahlmöglichkeit für eine Queue aus dem NewTicketView und anschließend definieren immer eine Default Queue z.B. Eingang. Es landen nun alle neuen Tickets in der Eingang Queue und die Agents können diese in andere verschieben wie z.B. Hardware, Software etc. Die Kunden sehen die Queue Bezeichnung dann später wenn das Ticket erstellt ist. Haben aber kein Einfluss darauf. Diese Einstellungen kann man in der Syslog vornehmen. Einfach nach dem Stichwort Ticket suchen! Falls Ihr nicht fündig werdet könnt ich selber nochmal nachschauen, weiß es nicht mehr aus dem Kopf :) Gruß Alex Heinrich -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Pahl, Thomas Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 15:09 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hi, gibt es ein Tutorial wie man das von Rene beschriebene Szenaio am besten umsetzt? Leider finde ich unter SysConfig Optionen den Punkt CustomerPanelOwnSelection nicht, hab ich da richtig unter admin /SysConfig-Option gesucht? Gruß Thomas -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 2. Februar 2012 12:04 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Queue für Customer Tickets Hallo, Ziel des Customer-Self-Service (Kundenfrontend) ist ja eigentlich, dass ein Kunde sich jederzeit über den Bearbeitungsstand seiner Tickets informieren kann. Bei Verwendung von Customer-Groups (für Schreib-/Lese-Berechtigung der Kunden) ist dies aber mit erhöhtem Administrationsaufwand und einem komplexeren Berechtigungskonzept verbunden, gerade, wenn die Kundendatenbank sehr umfangreich ist. Ansonsten hat der Kunde dann eben leider keine Berechtigung sein eigenes Ticket zu sehen. Die Einschränkung der Queues bei Ticketerstellung auf Kundenseite ist über die SysConfig-Option "CustomerPanelOwnSelection" machbar, ohne auf Customer-Groups, mit den damit verbundenen Nachteilen, zu gehen. Viele Grüße Rene On 02/02/2012 11:56 AM, Boris Wagener wrote:

Hi,

das haben wir so ähnlich. Die Kunden haben in 4 Queues Lese- und Schreibrechte. Wenn die Agenten die Ticketes in eine andere Queue verschieben sind sie für die Kunden erst mal nich mehr sichtbar. Also die Kunden brauchen auch Leserechte in diesen anderen Queues. Die Kunden können dann auch nicht mehr Antworten übers Webinterface weil sie die Rechte eben nicht haben.

Ansonsten ist uns "noch" nichts aufgefallen:-)

Boris

-------- Original-Nachricht --------

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Datum: Thu, 2 Feb 2012 10:11:20 +0100 Von: "Pahl, Thomas" An: " (otrs-de@otrs.org)" Betreff: [otrs-de] Queue für Customer Tickets

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Hallo Mailing-Liste,

ich möchte für unsere Nutzer die Weboberfläche so einrichten, dass Sie nur in das Queue Helpdesk Tickets anlegen können. Und die Mitarbeiter vom Help des die Ticket mit bearbeiten dann in das richtige Queue verschieben. Kann mir hier jemand ein paar Punkte nennen die zu Beachten sind und die dazu gehörige stelle im Handbuch?

Gruß Thomas

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