hi @all, wir haben das problem mittels einer organisatorischen vorgabe gelöst: der agent schließt das ticket nach der erleidung nicht, sondern setzt nur den status "warten auf erfolgreich schließen". als datum nehmen wir tagesdatum+7. so lösen "dankesschreiben" der kunden keine reaktivierung des geschlossenen tickets aus. zusatz nutzen bei der vorgehensweise: sollte, wieder erwarten, das problem doch nicht gelöst sein, kann das ticket weiter bearbeitet werden. grüße peter --- Message: 1 Date: Thu, 29 Jul 2010 15:44:37 +0200 From: Klaus Rörig Subject: [otrs-de] Nachfragen zu Tickets To: otrs-de@otrs.org Message-ID: Content-Type: text/plain; charset=iso-8859-1 Hallo Liste, mal eine Verfahrensfrage: Wie handhabt Ihr das mit Nachfragen zu (geschlossenen) Tickets? Beispiel: 1. User eröffnet ein Ticket, z.B. neue Zugangsdaten für App XY 2. Agent generiert neue Zugangsdaten per Anwort aus OTRS, setzt das Ticket auf "erfolgreich" geschlossen 3. User antwortet auf Ticket: "Vielen Dank" -> Ticket wieder offen! Wenn ich die Nachfrageoption deaktiviere, hab ich jedesmal nen neues Ticket. Wie habt Ihr das gelöst? Mit freundlichen Grüßen Klaus Rörig -- Regionalverkehr Köln GmbH Klaus Rörig Systemadministration Theodor-Heuss-Ring 38-40, 50668 Köln Telefon: +49 221 1637-0 Fax: +49 221 1637-226 E-Mail: klaus.roerig@rvk.de http://www.rvk.de RVK - Wir bewegen die Region - Zertifiziertes Unternehmen nach ISO 9001 (Qualität) Aufsichtsrat: Landrat Günter Rosenke (Vorsitzender) Geschäftsführer: Eugen Puderbach Handelsregister: Amtsgericht Köln HRB 7432; Sitz der Gesellschaft: Köln Ust-Idnr: DE 811438172