Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?
Guten Tag, mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten. Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen. Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung? Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt? Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das? Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt? Danke & Gruß, Hanno
Am Mittwoch, 1. September 2004 00:04 schrieb Hanno Mueller:
Guten Tag,
mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten.
Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen.
Ich kann dir dazu nur mitteilen dass dies auch gut durchgerechnet werden will. Du musst dir darüber im klaren sein das ein "Vollzeitsupporter" sich nur dann bezahlt macht wenn er gut ausgelastet ist. Eine gute Auslastung bedeutet aber ebenfalls dass die Kunden länger auf ihre Antwort warten müssen als wenn mehrere "Teilzeitsupporter" oder Freelancer die Arbeit übernehmen. Das zweite Problem ist Urlaub oder Krankheit. Das dritte Problem ist das du einen Supporter tatsächlich damit verheizt wenn er nur diesen Job macht. -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer@bad-gmbh.de
On Wed, Sep 01, 2004 at 12:04:35AM +0200, Hanno Mueller wrote:
Guten Tag,
mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten.
Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen.
Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung?
Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt?
Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das?
Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt?
Ich hab selber bei HP ca. 3 Jahre 3.Level Support gemacht. Das ist wirklich kein Zuckerschlecken. Die meisten Mitarbeiter wechseln auch so ungefaehr nach dieser Zeit in andere Abteilungen. Zu Teilzeit: Duerfte schwer machbar sein, dann muessten ja staendig offene Calls uebergeben und besprochen werden. Gute Leute fuer Linux findet man auf mailinglisten. Aber da OTRS auch unter Windows laeuft, macht man sich da unbeliebt. ;-) Karlo -- If Windows is the solution, can we please have the problem back?
Hi, On Wed, Sep 01, Hanno Mueller wrote:
Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung?
Gute Supporter zu finden ist das grösste Problem! Da kann Dir keiner helfen. Dazu gehört Erfahrung, ein gutes Bauchgefühl und Glück.
Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt?
Das kann man nicht verhindern. Support ist Knochenarbeit! Die Fluktuation im Support ist in vielen Firmen im zweistelligen Prozentbereich. Du solltest einem guten Supporter eine Perspektive ausserhalb des Supports geben. Dann kann er nach 1-3 Jahren dorthin wechseln. Es gibt natürlich auch Aussnahmen die es länger durchhalten (das sind meistens Teilzeitarbeitnehmer, die mehr Ablenkung haben).
Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das?
Ich finde für den Support ist Heimarbeit sehr gut geeignet. Allerdings fehlt Dir dann der Flurkontakt mit dem Rest der Firma und das ist auch sehr sehr wichtig. Support ist auch immer wichtig für die Entwicklung. Sonst entwickeln die nämlich völlig am Kunden vorbei. Ich finde es ist immer eine gute Idee, wenn auch Entwickler an einem Tag in der Woche aktiv selber Support machen.
Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt?
Kommt ganz auf die Region an. Da gibt es riesige Unterschiede. Deswegen gehen ja auch grosse Supportcenter in Regionen mit einer hohen Arbeitslosenquote. Gruss Stefan Wintermeyer -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388
participants (4)
-
Hanno Mueller -
Juergen Meurer -
Karlo Gross -
Stefan Wintermeyer