Moin Thorsten, On Thu, Aug 24, 2006 at 10:38:35AM +0200, Thorsten Mueller wrote:

wir setzten seit einiger Zeit OTRS 2.0.4 ein. Bisher immer nur mit einer "Techniker"-Queue und ohne Dispatcher.

Jetzt haben wir eine "Dispatcher" Queue erstellt wo eine Kollegin ankommende Anfragen ggf. selbst beantwortet oder aber auch in unsere "Technik" Queue verschiebt.

Dann bekommen alle Agents der Technik Queue eine Mail, dass ein neues Ticket in ihre Queue verschoben wurde und können sich darum kümmern. Das ist soweit auch alles gut, allerdings bin ich mir wegen dem besten Vorgehen nicht ganz sicher.

Muss die Dispatcher Kollegin das Ticket erst sperren und dann in unsere Queue schieben oder nicht sperren.

Wenn sich ein Techniker das Ticket nach dem Verschieben schnappen und bearbeiten will, sollte die Dispatcherin das Ticket nicht sperren. Verschieben ist auch ohne das Sperren eines Tickets möglich.

Können wir "Techniker" das Ticket dann sperren und lieber freigegeben lassen, damit der Dispatcher noch Einsicht hat.

Wenn die Dispatcherin noch Einsicht haben soll, muss das Ticket nach der Bearbeitung wieder freigegeben werden. Solange ein Ticket gelockeed ist, kann es nur vom Eigentümer direkt eingesehen werden, außer man geht über die Sucher. Ab OTRS 2.1 gibt es allerdings das Ticket-Watcher und das Ticket-Responsible Feature mit dem man nicht mehr Eigentümer eines Tickets sein muss, um den Verlauf mit zu verfolgen.

Wenn wir die Arbeit an dem Ticket erledigt haben, dann wollen wir dem Dispatcher das Ticket zurückgeben mit einer Notiz, was der aktuelle Stand des Tickets ist.

Das geht am einfachsten über das Feature zum ändern des Ticket-Besitzers.

Kann dann der Dispatcher das Ticket wieder nehmen, da der Techniker ja noch Owner ist

Wenn der Besitz an die Dispatcherin übertragen wird, gehört ihr ja das Ticket. Sie darf dann wieder alles mit dem Ticket anstellen, was sie möchte.

oder muss der Techniker das Ticket erst freigeben und es dann zurück in die Dispatcher Queue verschieben?

Das ist auch eine Möglichkeit :). Also entweder den Besitzer wechseln oder es freigeben und in die andere Queue schieben..., beides geht.

Also eigentlich nach dem vielen Text eine simple Frage: Was ist "best practice" um diese Situation zu realisieren.

Das mit dem Dispatchen und Verschieben in eine andere Queue ist gängige Praxis und wird oft so durchgeführt. Ob hr nach der Bearbeitung des Tickets durch einem Techniker das Ticket direkt an die Dispatcherin zurück übertragt oder das Ticket erst wieder freigebt und es dann zurück in die Queue der Dispatcherin verschiebt, ist Geschmacksfrage, beides ist möglich. Ich würde es allerdings über das Owner-Feature regeln.

Thorsten Müller

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