Guten Morgen,

Wir haben in allen Queues die Einstellung, dass wieder eröffnete Tickets nicht automatisch gesperrt werden.

Das haben wir auch und es ist meines Wissens eine Standardeinstellung. Ansonsten wäre das Problem mit der Abwesenheit eines Agenten (Urlaub, krank ...) immer da. Hat sich bei uns seit Jahren bewährt und kann ich somit empfehlen. Grüße, Michael Von: Julius Dittmar An: otrs-de@lists.otrs.org Datum: 14.08.2019 16:20 Betreff: Re: [otrs-de] Wiedereröffnung von Tickets ausgeschiedener Mitarbeiter Gesendet von: "otrs-de" Hallo Martin, Am 14.08.19 um 16:05 schrieb Martin Fernau:

Hallo Community,

uns ist eben nach einigen Wochen verstrichener Zeit aufgefallen das ein Ticket eines bereits ausgeschiedenen Mitarbeiters durch eine Kundenantwort per Mail wieder eröffnet wurde.

Wie ist hier das geplante Vorgehen in OTRS?

Für den akuten Fall kann ich Dir leider keine bessere Lösung offerieren. Wir haben in allen Queues die Einstellung, dass wieder eröffnete Tickets nicht automatisch gesperrt werden. Auf diese Weise tauchen sie dann für alle Bearbeiter der Queue in selbiger auf. Das löst dieses Problem (auch für Krankheitsfälle). Gruß, Julius --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

Hallo Sepp, doch, es ist schon richtig das die Sperre frei ist. Insofern könnte es eigentlich jeder bearbeiten. Ich denke das Kern-Problem besteht hier noch etwas in der Bedienung des Systems. Aktuell schauen meine Mitarbeiter für neue Vorgänge nur in der Liste der neuen Tickets und bearbeiten diese der Reihe nach ab. Ein mal zugewiesene Tickets (egal ob gesperrt oder nicht) werden durch den jeweiligen Agenten bearbeitet. Also auch die wieder eröffneten Tickets, die auch bei uns erst einmal wieder frei wären. Da diese aber nicht in der Liste der neuen, sondern in der Liste der offenen Tickets auftauchen, bemerkt das sozusagen niemand außer dem ursprünglichen Agenten. Wir arbeiten hier also (noch) nicht Queue-Orientiert wo sich quasi jeder aus einem Topf einer Queue bedient und selbst Tickets schnappen könnte die einem anderen zugewiesen, aber frei sind. Das liegt zum Teil auch daran, dass wir je nach Kunde überwiegend hoch individuelle Vorgänge haben, die, wenn sie mal einem Agenten zugewiesen/bearbeitet wurden, auch nur von diesem Mitarbeiter weiter bearbeitet werden. Ich sehe also dass das Problem hier in unserem internen Prozess und weniger an OTRS selbst liegt. Danke jedenfalls für die Antworten! Grüße Martin Am 14.08.19 um 16:26 schrieb Josef Penzkofer:

Hallo Martin,

habt ihr in den Queue-Einstellungen vielleicht konfiguriert:"Ticket Sperren nach einer Rückfrage".

Ansonsten ist ein geschlossenes Ticket doch frei und nicht mehr auf den früheren - mittlerweile ausgeschiedenen - Besitzer gesperrt. Dadurch können es ja dann andere Agenten die in der Queue das Recht 'rw' besitzen bearbeiten.

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 14.08.2019 16:05 >>> Hallo Community,

uns ist eben nach einigen Wochen verstrichener Zeit aufgefallen das ein Ticket eines bereits ausgeschiedenen Mitarbeiters durch eine Kundenantwort per Mail wieder eröffnet wurde. Dabei fällt mir nun die folgende Problematik auf:

1. So etwas bekommt niemand mit, und 2. dadurch, dass man nicht nach Tickets von ausgeschiedenen Mitarbeitern suchen kann, ist es schwierig diese Fälle/Tickets durch eine regelmäßige Suche manuell zu selektieren

Dafür müsste es seitens OTRS eigentlich eine native Lösung geben. Wieder eröffnete Tickets von ausgeschiedenen Mitarbeitern müssten eigentlich automatisch an "Admin OTRS" gebunden werden. Ich könnte jetzt temporär den Agenten reaktivieren und über einen Massenauftrag alle Tickets die ihm angehören manuell an "Admin OTRS" umsetzen. Aber das empfinde ich als nicht sinnig so etwas machen zu müssen..

Wie ist hier das geplante Vorgehen in OTRS?

Danke und Grüße Martin

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