[otrs] Duda sobre tiempo de una cola

Hola, tengo una duda sobre tiempo de la cola: 1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea un ticket?, ¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala, 2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket? De antemano muchas gracias por las repuestas. Julio Cesar Angulo Quiroz