Federico: Gracias por la pronta respuesta. Entiendo tu punto de vista, pero como hago para que desde el self service los clientes puedan generar incidentes y esos incidentes sean atentidos por los agentes de la sucrusal del cliente? Por lo que veo ahora mismo la unica forma de hacerlo sería hacer un grupo por cada sucursal, asignarle clientes y agentes y colas de atención. Hasta ahí perfecto, pero como hago para no tener que crear la misma estructura de colas para cada sucursal. Mi idea es definir una estructura de colas y que sea utilizada por cada sucursal y que los incidentres sean atendidos por los agentes de la misma. Es posible hacer un esquema de ese tipo? o hay que tocar código Gracias Date: Wed, 16 May 2012 14:02:45 -0300 From: flazcano@santafe.gov.ar To: otrs@otrs.org Subject: Re: [otrs] Instalación OTRS en diferentes sucursales El 16/05/12 10:07, Mauricio Aranda escribió: Recientemente baje OTRS y estoy analizando implementarlo en la empresa para dar soporte a los incidentes generados en las diferentes sucursales de la misma. El problema surge porque no veo la forma de configurar la herramienta para que me de soporte a las diferntes sucursales. Esta es la IDEA. Tenemos 5 sucursales, Argentina (3) y Brasil (2). Cada sucursal genera incidentes que deben ser resueltos por técnicos de la sucursal, si los técnicos están ocupados dicho incidente debe escalar a la sucursal más cercana. Cada sucursal tiene el mismo esquema de tipos de incidentes (colas en OTRS?). Por lo que veo OTRS te deja definir Clientes, Agentes y ellos son parte de grupos. A su vez se pueden definir colas y asociarlas a grupos. Este esquema no me favorece ya que tendría que replicarlo por cada sucursal. Hay de configurar OTRS para que funcione de esta forma? Saludos. Lic. Mauricio Aranda Mauricio, me parece que esta lista es en inglés, pero tal vez te pueda ayudar. No veo manera de trabajar si no definis grupos. Para poder hacer eso se me ocurre que podrías hacer una cola común para tus clientes, y un responsable de cola ingresaría cada incidente a la cola de la sucursal. Se puede configurar hasta donde se, que si el incidente que estaba en la cola no se atiende por un determinado plazo, vuelva a la cola. De esa manera lo podría tomar otra sucursal. Saludos.- -- Ing. Federico Lazcano flazcano@santafe.gov.ar Director Provincial de Infraestructura Tecnológica Secretaría de Tecnologías para la Gestión Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado Gobierno de Santa Fe --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs To unsubscribe: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs