Hola Julio,
Como te comenté, este mailing list es en inglés, te recomiendo postear en
forums.otrs.org, spanish area.
1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea un ticket?,
Tiempo de actualización es el tiempo con el que cuenta el cliente para
contactar al agente que lo está atendiendo. Todos los tiempos de SLA se
miden a partir de la creación del ticket.
¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un agente no
agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala,
Escalamiento es lo que ocurre cuando cualquiera de los tres tiempos es
alcanzado
2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de este tiempo
desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?
Depende del calendario configurado en el/la SLA/Cola asociado al ticket
Leonardo Certuche
www.itconsultores.com.co
Medellín, Colombia
2010/9/2 DM_Julio Angulo
Hola, tengo una duda sobre tiempo de la cola:
1- ¿El tiempo de actualización se mide desde que se bloquea un ticket?,
¿Es un solo tiempo antes de escalar? O identifica si un agente no agrega info dentro de ese tiempo y por eso escala,
2- ¿El tiempo de solución es absoluto? E inicia el conteo de este tiempo desde la creación de un ticket o desde la apertura del ticket?
De antemano muchas gracias por las repuestas.
Julio Cesar Angulo Quiroz
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