El 16/05/12 10:07, Mauricio Aranda escribió:
Recientemente baje OTRS y estoy analizando implementarlo en la empresa para dar soporte a los incidentes generados en las diferentes sucursales de la misma. El problema surge porque no veo la forma de configurar la herramienta para que me de soporte a las diferntes sucursales. Esta es la IDEA.
Tenemos 5 sucursales, Argentina (3) y Brasil (2).
Cada sucursal genera incidentes que deben ser resueltos por técnicos de la sucursal, si los técnicos están ocupados dicho incidente debe escalar a la sucursal más cercana. Cada sucursal tiene el mismo esquema de tipos de incidentes (colas en OTRS?).
Por lo que veo OTRS te deja definir Clientes, Agentes y ellos son parte de grupos. A su vez se pueden definir colas y asociarlas a grupos. Este esquema no me favorece ya que tendría que replicarlo por cada sucursal. Hay de configurar OTRS para que funcione de esta forma?
Saludos.
Lic. Mauricio Aranda
Mauricio, me parece que esta lista es en inglés, pero tal vez te pueda ayudar. No veo manera de trabajar si no definis grupos. Para poder hacer eso se me ocurre que podrías hacer una cola común para tus clientes, y un responsable de cola ingresaría cada incidente a la cola de la sucursal. Se puede configurar hasta donde se, que si el incidente que estaba en la cola no se atiende por un determinado plazo, vuelva a la cola. De esa manera lo podría tomar otra sucursal. Saludos.- -- Ing. Federico Lazcano flazcano@santafe.gov.ar Director Provincial de Infraestructura Tecnológica Secretaría de Tecnologías para la Gestión Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado Gobierno de Santa Fe