Hallo, vielen Dank für die Antworten. Natürlich arbeiten wir in 95% der Fälle über die Antworten-Funktion. Deswegen vergessen meine Spezialisten gern den Titel zu ergänzen wenn Dritte über die "Ausgehende Email" Funktion arbeiten. Was eben nicht 100 mal wiederholt wird, wird dann vergessen.. Mit den Interessanten Hinweisen von Herrn Terlinde konnte ich das Verhalten von OTRS nun so anpassen, dass beim Schreiben über eine ausgehende Mail der Betreff der Mail mit dem Titel des Tickets ergänzt wird. Das ist alles 100 mal besser als gar keinen, bzw nur die Ticketnummer als Betreff zu haben. Dafür musste ich den unten angegebenen Inhalt für den "Link" (Ticket::Frontend::MenuModule###427-Email Outbound) letztlich so gestalten (komplette Angabe): Action=AgentTicketEmailOutbound;TicketID=[% Data.TicketID | html %];Subject=[Ticket%23[% Data.TicketNumber | html %]] [% Data.Title | html %] Das Resultat bei einem Ticket mit der Ticketnummer "2112874" und dem Ticket-Titel "Test" sieht dann so aus, wenn man nun über "Kommunikation -> Ausgehende Mail" eine neue Mail verfasst: "[Ticket#2112874] Test" Das ist genau das was ich haben wollte und entspricht (was den Betreff der Mail betrifft) demselben Verhalten von OTRS als würde man die Antworten-Funktion verwenden. Vielen Dank für die Tipps! Mit freundlichen Grüßen Martin Fernau Am 19.01.19 um 07:15 schrieb Matthias.Terlinde@t-systems.com:
Moin zusammen,
/On Jan 18, 2019, at 4:22 PM, Martin Fernau http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de/> wrote:/ // /Beim Kunden kommt dann/ /beispielsweise eine Mail mit dem wahnsinnig aussagekräftigen Titel/ /"[Ticket#2112870]" an./
die Funktion ist ja auch nicht dazu gedacht. Wenn “Antwort” genutzt wird steht hinter der Ticket-Nummer auch der Ticket-Titel. Mit “Ausgehende E-Mail” schreibt man i.d.R. Dritte an, zum Beispiel einen Vorgesetzten oder externen den man (zum Teil) einbeziehen möchte. Daher ist dann im Betreff auch nicht mehr der Titel enthalten, da der oftmals anders (eindeutiger) ist. Prozessual ist das natürlich richtig, dass in den meisten Fällen die Antwortfunktion genutzt werden soll. Wenn an Dritte geschrieben werden soll, kann ein Standardbetreff trotzdem wünschenswert sein. /Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###Subject/ sollte Ihnen da weiterhelfen. Alternativ können Sie auch den Link zum E-Mail Outbound Modul umändern. /Ticket::Frontend::MenuModule###427-Email Outbound/ enthält im Datenfeld “Link” den Aufruf. Standardmäßig enthält es „Action=AgentTicketEmailOutbound;TicketID=[% Data.TicketID | html %]“. Sie sollten dies um „;Subject=[% Data.Subject | html %]“ oder „;SubjectLong=[% Data.Subject | html %]“ erweitern können (*ungetestet*). Eine so erstellte E-Mail hat dann den originalen Betreff, jedoch keinen E-Mail Verlauf. Vielleicht können Sie Ihre Agents dazu bewegen, die Antwort-Funktion zu nutzen oder Sie verbieten per ACL den Zugriff darauf. Viele Grüße Matthias Terlinde *T-SYSTEMS INTERNATIONAL GMBH * Matthias Terlinde Bonner Talweg 100, 53113 Bonn E-Mail: _matthias.terlinde@t-systems.com_ mailto:matthias.terlinde@t-systems.com Internet: _www.t-systems.de_ http://www.t-systems.de/ Die gesetzlichen Pflichtangaben finden Sie unter: _www.t-systems.de/pflichtangaben_ http://www.t-systems.de/pflichtangaben *GROSSE VERÄNDERUNGEN FANGEN KLEIN AN – RESSOURCEN SCHONEN UND NICHT JEDE E-MAIL DRUCKEN. * Hinweis: Diese E-Mail und/oder die Anhänge sind vertraulich und ausschließlich für den bezeichneten Adressaten bestimmt. Die Weitergabe oder Kopieren dieser E-Mail ist strengstens verboten. Wenn Sie diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte unverzüglich den Absender und vernichten Sie die Nachricht und alle Anhänge. Vielen Dank.
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