Hi, wir hatten das auch einige Zeit lang, dass unsere Kunden direkt unsere Mitarbeiter angeschrieben haben. Wir haben das so gelöst, dass wir in einem solchen Fall eine Mail zurück geschrieben haben und in dieser Mail an die Supportadresse verwiesen haben mit einem freundlichen Hinweis, dass der Call nicht bearbeitet wird, wenn nicht direkt die Supportadresse angeschrieben wird. Es hat nicht mal 2 Wochen gedauert und die privaten Anfragen waren weg :-) Mit freundlichen Grüßen Stephan Pienitz GB Informationstechnologie   Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg   Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de   Folgen Sie uns auf www.twitter.com/albertinen www.facebook.com/albertinen.gruppe   Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer: Peter Kober, Matthias Scheller Handelsregister:HRB 102935, Amtsgericht Hamburg USt.-Nr. 17/423/04759   Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den  Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.  -------- Weitergeleitete Nachricht -------- Von: Tino Korth Reply-to: User questions and discussions about OTRS.org in German An: otrs-de@lists.otrs.org Betreff: [otrs-de] Re-2: Ticket-Erstelldatum/-Rückfrage aus Mail- Header "Date"? Datum: Tue, 16 Jan 2018 12:26:05 +0000 Hallo Florian,   wenn wir dann schaffen, unsere Kunden entsprechend zu erziehen würden wir das gerne so machen.   Aber Kunden sind nunmal nicht belehrbar, so dass sie immer mal wieder Mails nicht an unsere support@-Adresse schicken (OTRS direkt), sondern an unsere Mitarbeiter. ;-)     Grüße aus Rostock | Greetings from Rostock | Salutations de Rostock   Tino Korth Geschäftsführer | managing director   --  DrehPunkt GmbH, Friedrich-Barnewitz-Str. 3, 18119 Warnemünde Registergericht Rostock, HRB 10171, USt-IdNr DE244375103   Geschäftsführer/managing director: Tino Korth / Stephan Thiemann   Mobil   : +49 173 3656020 Telefon : +49 381 666977-0 Fax     : +49 381 666977-20           https://www.drehpunkt.de   Hotline : +49 1805 8799997*           +49 381 666977-58 (aus dem Ausland | from abroad)   Support : +49 381 666977-66           support@drehpunkt.de            https://chat.drehpunkt.support   * 0,14 Euro pro Minute aus dem Festnetz; maximal 0,42 Euro pro Minute   aus den Mobilfunknetzen             Original Message processed by david®   Re: [otrs-de] Ticket- Erstelldatum/-Rückfrage aus Mail-Header "Date"? 16. Januar 2018, 01:10 Uhr Von  Edlhuber, Florian An User questions and discussions about OTRS.org in German  Hi, - Tino Korth schrieb:

Wir haben ein gemeinsames Postfach, auf  das alle Mitarbeiter Zugriff haben. Dieses Postfach wird genutzt, um Support-Anfragen,  die die Kunden an konkrete Mitarbeiter senden,  zu verschieben und dann durch OTRS abrufen zu lassen. (...)

Das ist einfach. Verzichten auf die Shared Mailbox und Ticket direkt erstellen. Geht nix durch die Lappen und der Zeitstempel passt auch.  So ist das Ticketsystem auch gedacht. -- Florian --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

Hi, - Tino Korth schrieb: > wenn wir dann schaffen, unsere Kunden entsprechend zu erziehen würden

wir das gerne so machen. > Aber Kunden sind nunmal nicht belehrbar, so dass sie immer mal wieder Mails nicht an unsere [1]support@-Adresse schicken (OTRS direkt), sondern an unsere Mitarbeiter. ;-)

Josef, Andrea und alle haben es richtig geschrieben. Lehne die falsch gesendet Mails ab. Fertig aus. In Deinem Fall - und entschuldige bitte wenn ich das so schreibe - sind nicht Deine Kunden das Problem, sondern Deine Mitarbeiter. Die müssen ablehnen. Das hat nichts mit Kunden Erziehung zu tun. Sondern das ist guter Support. Warum bleiben denn die Tickets liegen? Weil sie NICHT im OTRS sind. Das was Du machst ist ganz ganz schlechtes Service Management. Sag Deinen Kunden lieber: "wir garantieren Dir 100x besseren super Service (innerhalb x Stunden) wenn Du an support@ schreibst" Wenn Du wirklich Dein vorhaben realisieren möchtest - aber davon rate ich dringends ab - nimm die Header Information lese sie über Postmaster Filter raus schreibe sie in ein dynamisches Feld und werte die Tickets nicht nach create date aus, sondern nach dem Wert in dem Feld. (mir wird schlecht, während ich das schreibe) :-) viele Grüße -- Florian   [1] mailto:support@-Adresse