Abrechnung und nachvollziehbare Erfassung von Zeitaufwand bei der Ticketbearbeitung
Hallo, wir erproben gerade OTRS in einer Demoinstallation auf einem Linux-Server und sind bisher sehr zufrieden, Für die Abbildung unserer Arbeitsabläufe beim Kundensupport ist alles dabei ... Problem haben wir mit der Darstellung der anfallenden Tätigkeiten, da wir diese unserer Kunden in Rechnung stellen. Das Modul Zeiterfassung ist für unsere Zwecke nicht geeignet, da wir pro Tätigkeit folgende Daten erfassen müssen: Datum Startzeit - Endzeit Kostenpflichtig ja/nein Kulanz ja/nein Kunde Mitarbeiter-Support Durchgeführte Tätigkeiten Evtl. interne Notiz Um dann am Ende des Abrechnungszeitraumes (in der Regel monats- oder quartslweise) eine Auswertung pro Kunde generieren zu können. Ideal wäre es aus unserer Sicht, wenn man zu jedem Ticket eine beliebige Anzahl an Tätigkeitseinträgen erzeugen könnte. Ist jemandem eine ähnliche Lösung für OTRS bekannt? Kann mir gar nicht vorstellen, dass noch niemand in die Richtung gedacht und entwickelt hat. Wir sind gerne bereit für eine Lösung Geld in die Hand zu nehmen. Die Alternative wäre eine Eigenentwicklung hier im Hause, die wir dann auch gerne anderen zur Verfügung stellen . Mit freundlichen Grüßen Jörg Reinhardt -------------------------------------------------- Dragon Consulting e.K. Gelindeweg 7, 32427 Minden AG Bad Oeynhausen HRA 2619 Steuer-Nummer 335-5186-1255 Telefon: +49 (05 71) 95 19 03 90 Telefax: +49 (05 71) 95 19 03 93 Hotline: +49 (05 71) 95 19 03 94 Fernwartung: http://dcminden.de/download/DragonQS_de.exe --------------------------------------------------- Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. ------------------------------------------------------
Hallo Jörg, wenn ich Dein Anliegen richtig interpretiert habe, dann riecht das doch stark nach einem Master- und diversen Slave-Tickets ? Wenn für jede Tätigkeit sowieso die "durchgeführte Tätigkeit" und evtl. Notizen hinterlegt werden sollen, dann sind das doch richtigerweise eigene Tickets...?!?! Gruss--GERD-- On Monday 01 March 2010 12:32:18 Jörg Reinhardt wrote:
Hallo,
wir erproben gerade OTRS in einer Demoinstallation auf einem Linux-Server und sind bisher sehr zufrieden,
Für die Abbildung unserer Arbeitsabläufe beim Kundensupport ist alles dabei ...
Problem haben wir mit der Darstellung der anfallenden Tätigkeiten, da wir diese unserer Kunden in Rechnung stellen.
Das Modul Zeiterfassung ist für unsere Zwecke nicht geeignet, da wir pro Tätigkeit folgende Daten erfassen müssen:
Datum Startzeit - Endzeit Kostenpflichtig ja/nein Kulanz ja/nein Kunde Mitarbeiter-Support Durchgeführte Tätigkeiten Evtl. interne Notiz
Um dann am Ende des Abrechnungszeitraumes (in der Regel monats- oder quartslweise) eine Auswertung pro Kunde generieren zu können.
Ideal wäre es aus unserer Sicht, wenn man zu jedem Ticket eine beliebige Anzahl an Tätigkeitseinträgen erzeugen könnte.
Ist jemandem eine ähnliche Lösung für OTRS bekannt?
Kann mir gar nicht vorstellen, dass noch niemand in die Richtung gedacht und entwickelt hat.
Wir sind gerne bereit für eine Lösung Geld in die Hand zu nehmen. Die Alternative wäre eine Eigenentwicklung hier im Hause, die wir dann auch gerne anderen zur Verfügung stellen .
Mit freundlichen Grüßen
Jörg Reinhardt
-------------------------------------------------- Dragon Consulting e.K. Gelindeweg 7, 32427 Minden AG Bad Oeynhausen HRA 2619 Steuer-Nummer 335-5186-1255
Telefon: +49 (05 71) 95 19 03 90 Telefax: +49 (05 71) 95 19 03 93
Hotline: +49 (05 71) 95 19 03 94 Fernwartung: http://dcminden.de/download/DragonQS_de.exe --------------------------------------------------- Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. ------------------------------------------------------
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Hi, On 01.03.2010, at 12:32, Jörg Reinhardt wrote:
wir erproben gerade OTRS in einer Demoinstallation auf einem Linux-Server und sind bisher sehr zufrieden, Für die Abbildung unserer Arbeitsabläufe beim Kundensupport ist alles dabei … Problem haben wir mit der Darstellung der anfallenden Tätigkeiten, da wir diese unserer Kunden in Rechnung stellen.
Jede Aktion in OTRS kann mit einer "Zeitzuweisung" versehen werden, dies findest Du am Ende der Eingabemasken. Das sind in OTRS einfach "Zeiteinheiten", kann also in Minuten, Stunden, Tagen, Aktionen, Äpfel, Birnen etc. sein. Die kommulierte Zeit kannst Du dann am Ticket rechts in der Metapane sehen. Diese Zeit steht Dir auch in sämmtlichen Statistiken zur Verfügung. Was hälst Du von einem Konzeptionierungsworkshop? ;-) Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hallo, die reine Information der verwendeten Zeiteinheiten reicht nicht aus - die Einträge müssen für uns und unsere Kunden nachvollziehbar sein. Ein weiteres Problem, dass mir heute beim Testen mit dem System aufgefallen ist - man kann angelegte Einträge (Notizen etc.) nicht editieren - zumindest habe ich keine Möglichkeit gefunden. Was ist mit Konzeptionierungsworkshop gemeint? Jörg Reinhardt Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Nils Leideck - ITSM Gesendet: Montag, 1. März 2010 22:29 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Abrechnung und nachvollziehbare Erfassung von Zeitaufwand bei der Ticketbearbeitung Hi, On 01.03.2010, at 12:32, Jörg Reinhardt wrote: wir erproben gerade OTRS in einer Demoinstallation auf einem Linux-Server und sind bisher sehr zufrieden, Für die Abbildung unserer Arbeitsabläufe beim Kundensupport ist alles dabei ... Problem haben wir mit der Darstellung der anfallenden Tätigkeiten, da wir diese unserer Kunden in Rechnung stellen. Jede Aktion in OTRS kann mit einer "Zeitzuweisung" versehen werden, dies findest Du am Ende der Eingabemasken. Das sind in OTRS einfach "Zeiteinheiten", kann also in Minuten, Stunden, Tagen, Aktionen, Äpfel, Birnen etc. sein. Die kommulierte Zeit kannst Du dann am Ticket rechts in der Metapane sehen. Diese Zeit steht Dir auch in sämmtlichen Statistiken zur Verfügung. Was hälst Du von einem Konzeptionierungsworkshop? ;-) Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.netmailto:nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hi, On 01.03.2010, at 23:21, Jörg Reinhardt wrote:
die reine Information der verwendeten Zeiteinheiten reicht nicht aus – die Einträge müssen für uns und unsere Kunden nachvollziehbar sein.
wie stellst Du Dir das in etwa vor, kannst Du da Beispiele geben?
Ein weiteres Problem, dass mir heute beim Testen mit dem System aufgefallen ist – man kann angelegte Einträge (Notizen etc.) nicht editieren – zumindest habe ich keine Möglichkeit gefunden.
Das ist richtig, in OTRS lassen sich Artikel auf Grund der Datenkonsitenz und der Revisionssicherheit nicht verändern.
Was ist mit Konzeptionierungsworkshop gemeint?
Hier würden wir gemeinsam eine sinnvolle Konfiguration von OTRS passend zu Euren Prozessen erarbeiten --> http://www.otrs.com/de/consulting/ Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hallochen, ich dränge mich hier mal kurz dazwischen, da ich genau dieses Problem schon seit langem ohne Core-Hack lösen möchte. Am 01.03.2010 23:46, schrieb Nils Leideck - ITSM:
On 01.03.2010, at 23:21, Jörg Reinhardt wrote:
die reine Information der verwendeten Zeiteinheiten reicht nicht aus – die Einträge müssen für uns und unsere Kunden nachvollziehbar sein.
wie stellst Du Dir das in etwa vor, kannst Du da Beispiele geben?
Es ist wirklich einfach, wenn man die in Deutschland geltenden Richtlinien der Rechnungstellung beachtet: Zur Nachvollziehbarkeit muss die Tätigkeit sowie zumindest das Datum der Tätigkeit ausgewiesen werden. Konkret: KundeX hat ein Problem. An diesem Problem arbeitet AgentA am Tag X um Uhrzeit Y 10 AE ohne Berechnungsmöglichkeit, am Tag Y Uhrzeit Z bringt er die Sache dann mit weiteren 20 AE (diesmal abrechenbar!) in Ordnung. Zumindest intern wird zur Auswertbarkeit der volle Arbeitsaufwand benötigt, auf der Rechnung mindestens die abrechenbare Zeit mit genauen Daten (Ticket, Datum, Menge). Die gebotene Zeiterfassung ist eine vollständig eigenständige Geschichte, also dafür untauglich. Damit kann ein Agent ohne Aufwand nur seine Arbeitszeit erfassen (Ankunft X, Verlassen Y). Für Rechnungstellung oder ähnliches ist sie reel nicht zu gebrauchen. Der von Jörg angesprochen Weg über die Notizen ist auch aus meiner Sicht der einzige praktikabel einsetzbare Weg. Meine Lösung ist bis jetzt ein Core-Hack, bei dem ich die Notizen-Tabelle um entsprechende Felder erweitert habe, sowie die entsprechenden Programmteile, Templates und Statistiken entsprechend angepasst habe. Damit funktioniert das alles im Gesamtsystem, "mehr" braucht es dafür nicht. Auf den Nachteil dieser Lösung (Core-Hack) brauche ich wohl nicht einzugehen. -- Mit freundlichen Grüßen / With kind regards Dieter Ringhofer Schönblick 9 74382 Neckarwestheim Telfon +49 7133 97236 Fax +49 7133 97237 mobil +49 179 1003496 web http://edv-ringhofer.de/ DE813829721 Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese E-Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.
HI, On 02.03.2010, at 09:55, Dieter Ringhofer wrote:
Die gebotene Zeiterfassung ist eine vollständig eigenständige Geschichte, also dafür untauglich. Damit kann ein Agent ohne Aufwand nur seine Arbeitszeit erfassen (Ankunft X, Verlassen Y). Für Rechnungstellung oder ähnliches ist sie reel nicht zu gebrauchen.
ich meinte die Zeiteinheiten-"Erfassung" am Ticket, nicht das Modul "Zeiterfassung" ... ;-) Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hallo Joerg,
Um dann am Ende des Abrechnungszeitraumes (in der Regel monats- oder quartslweise) eine Auswertung pro Kunde generieren zu können.
Ideal wäre es aus unserer Sicht, wenn man zu jedem Ticket eine beliebige Anzahl an Tätigkeitseinträgen erzeugen könnte.
Ist jemandem eine ähnliche Lösung für OTRS bekannt?
Kann mir gar nicht vorstellen, dass noch niemand in die Richtung gedacht und entwickelt hat.
Doch, in eine aehnliche Richtung wurde bereits gedacht :-) und eine entsprechende Anforderung bereits umgesetzt. Die Zeiterfassung erfolgt in diesem Fall jedoch zu jedem Artikel der von einem Agenten angelegt wird. D.h. nach Erfassung der Notiz, der Email, des Anrufs wird der Agent aufgefordert/gezwungen die fuer die dokumentierte Aktion benoetigte Zeit einzutragen (Beginn+Dauer) sowie einen Kostenschluessel zu definieren (auf welche OrgE/KS wird welcher prozentuale Anteil der Dauer gebucht) - oder die Erfassung zu ueberspringen (falls nicht relevant). Die OrgE sowie Kostenstellen werden ueber die CMDB gepflegt. Eine nachtraegliche Pflege der erfassten Zeit ist bis zu X-Tage nach Monatswechsel dahingehend moeglich, als dass gebuchte Zeiten zu Artikeln geloescht oder im Buchungsschluessel geaendert werden koennen. Das Aenderung von Notizen ist hier aus Gruenden der Dokumentationsvollstaendigkeit nicht vorgesehen. Das Modul Zeiterfassung fuer OTRS arbeitet projekt-aktions-bezogen und hat keine Verknuepfung in den Ticketbereich. Es wuerde somit im beschriebenen Fall nur mit hohem Pflege- und Eintragungsaufwand verwendbar werden. Die einfache Zeiterfassung in OTRS am Artikel liesse sich nur in Grenzen erweitern - z.B. indem man die Artikelfreitextfelder fuer Angaben wie Kulanz, Kostenpflichtigkeit o.ae. nutzt. Das Problem hier duerfte dann aber u.a. sein, dass eine nachtraegliche Bearbeitung und mehr als drei Artikelfreitextfelder nicht moeglich sind. Ansonsten besteht aber bereits die Moeglichkeit die einzelnen artikelgebundenen Zeiteinheiten in einem entsprechenden Bericht fuer die Kunden aufzubereiten, so dass transparent wird, wieviel Aufwand wofuer verwendet wurde. Das ist aber ein Berichtsthema. Es ist also einiges an Konfiguration/Erweiterungen moeglich, obgleich auch sicherlich nicht jede Umsetzung allgmeintauglich sein wird. Daher wuerde ich auch auf Nils' Posting verweisen und zunaechst eine Konzeptionierungsveranstaltung empfehlen um die moeglichen Umsetzungsoptionen besser einschaetzen zu koennen und letztlich die am besten passendste zu waehlen. viele Gruesse, Torsten Thau -- Torsten Thau, Dipl. Inform. c.a.p.e. IT Labs GbR - Annaberger Str. 240 - D-09125 Chemnitz phone: +49 371 5347 623 cell: +49 176 66 680 680 personal pgp-key: 0x93E0A174 fax: +49 371 5347 625 http://www.cape-it.de
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Jörg Reinhardt -
Nils Leideck - ITSM -
Torsten Thau