Upgrade V5 zu 6: Keine Ticketbenachrichtigungen mehr
Hallo in die Liste, wir haben gerade OTRS 5 nach 6 upgegradet. Leider war es dieses Mal nicht so reibungslos wie von früher gewohnt. In der nächsten Zeit werde ich mich mit ein paar Problemen melden, hier ist das erste: Wie der Betreff sagt, bekommen unsere Agenten nach Upgrade von OTRS 5 zu 6 keine Ticketbenachrichtigungen mehr für die von ihnen abonnierten Queues. Das habe ich bis jetzt geklärt: * Die Queues sind von den Agenten abonniert * Das Ticketsystem kann Mails senden und empfangen wie vorher auch (von / an Kundenadressen) * In der History der Tickets taucht kein Eintrag über den Versand der Benachrichtigung auf Kann mir jemand einen Anstoß geben, wo ich noch suchen kann? Danke im Voraus Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
Hallo Christof, das Empfangen und Senden von Artikeln in Tickets läuft über die jeweilige Mailbox (Admin->PostMaster-E-Mail-Konten). Das Senden von Beanchrichtigungen hingegen läuft meines Wissens über den Standardmailer im System. Bei uns läuft das über einen extra Host mit Postfix, könnte aber auch ein richtiger Mailserver sein. Config.pm: ~~~ $Self->{'SendmailModule::Port'} = '25'; $Self->{'SendmailModule::Host'} = 'postfix'; $Self->{'SendmailModule'} = 'Kernel::System::Email::SMTP'; ~~~~ Je nachdem, wie das bei euch konfiguriert ist, müsstest du diesen Weg mal prüfen. Gruß -- Michael Richter Abt. Online-Dienste und IT-Entwicklung Technische Universität Berlin Universitätsbibliothek Fasanenstraße 88 10623 Berlin Telefon: +49 (0)30 314-76097 m.richter@tu-berlin.demailto:m.richter@tu-berlin.de www.tu-berlin.dehttp://www.tu-berlin.de Am Donnerstag, den 04.04.2019, 08:06 +0200 schrieb Christof Thalhofer: Hallo in die Liste, wir haben gerade OTRS 5 nach 6 upgegradet. Leider war es dieses Mal nicht so reibungslos wie von früher gewohnt. In der nächsten Zeit werde ich mich mit ein paar Problemen melden, hier ist das erste: Wie der Betreff sagt, bekommen unsere Agenten nach Upgrade von OTRS 5 zu 6 keine Ticketbenachrichtigungen mehr für die von ihnen abonnierten Queues. Das habe ich bis jetzt geklärt: * Die Queues sind von den Agenten abonniert * Das Ticketsystem kann Mails senden und empfangen wie vorher auch (von / an Kundenadressen) * In der History der Tickets taucht kein Eintrag über den Versand der Benachrichtigung auf Kann mir jemand einen Anstoß geben, wo ich noch suchen kann? Danke im Voraus Christof Thalhofer --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Hallo Michael, Am 04.04.19 um 09:26 schrieb Richter, Michael:
das Empfangen und Senden von Artikeln in Tickets läuft über die jeweilige Mailbox (Admin->PostMaster-E-Mail-Konten). Das Senden von Beanchrichtigungen hingegen läuft meines Wissens über den Standardmailer im System. Bei uns läuft das über einen extra Host mit Postfix, könnte aber auch ein richtiger Mailserver sein.
Config.pm: ~~~ $Self->{'SendmailModule::Port'} = '25'; $Self->{'SendmailModule::Host'} = 'postfix'; $Self->{'SendmailModule'} = 'Kernel::System::Email::SMTP'; ~~~~
Je nachdem, wie das bei euch konfiguriert ist, müsstest du diesen Weg mal prüfen.
Danke, ist (wie gehabt, konfiguriert), geht auch bei uns an einen separaten Host im Netz auf dessen Port 25 mit SendmailModule::User "otrs" SendmailModule::AuthPassword ist konfiguriert SendmailModule ist "Kernel::System::Email::SMTP". SendmailModule::CMD ist "/usr/sbin/sendmail -i -f" ------------------------------------------------------------------- In älteren Tickets (OTRS 5) haben wir in der Historie des jeweiligen Tickets Meldungen wie: "Benachrichtigung "Ticket create notification" versandt and "christof" via "Email". (SendAgentNotification)" In den Tickets seit OTRS 6 steht da nichts mehr. Auch keine Fehlermeldung. Alles Gute Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
Hat keiner mehr irgend eine Idee? Kann mir jemand einen Hinweis geben wie man OTRS debuggen kann? Wenn ich durch den Code steppen kann, kann ich vielleicht auch rausfinden, woran es nun hängt, dass OTRS seit V6 keine Benachrichtigungen mehr sendet ... Alles Gute Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
Moin Christof,
ich habe leider nicht die ganze Diskussion verfolgt, daher weiss ich nicht, ob meine Idee schon aufgekommen ist:
Hast du mal geschaut, ob bei den Agenten die Benachrichtigung jeweils aktiv ist? Ich bin der Meinung, dass das bei uns nach dem Umstellung plötzlich raus war (im Profil des jeweiligen Agenten).
Falls ja: 1x deaktivieren und wieder aktivieren. Evtl. hilft das....
--
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz
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Von: Christof Thalhofer
Hi Stephan, Am 05.04.19 um 10:49 schrieb Pienitz, Stephan:
ich habe leider nicht die ganze Diskussion verfolgt, daher weiss ich nicht, ob meine Idee schon aufgekommen ist:
Hast du mal geschaut, ob bei den Agenten die Benachrichtigung jeweils aktiv ist? Ich bin der Meinung, dass das bei uns nach dem Umstellung plötzlich raus war (im Profil des jeweiligen Agenten).
Falls ja: 1x deaktivieren und wieder aktivieren. Evtl. hilft das....
Probiert ... keine Änderung. Alle Einstellungen stimmen, so wie es das Web-Interface anzeigt. Ich versuche jetzt mal, das Ding zu debuggen. Seufz. Man hat ja sonst nichts zu tun ... Alles Gute Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
Hi Christof,
und die Agenten haben die Queues ("Meine Queues") auch in ihren Einstellungen markiert/ausgewählt, bei denen sie eine Benachrichtung haben wollen?
--
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz
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Von: Christof Thalhofer
Am 05.04.19 um 12:44 schrieb Pienitz, Stephan:
und die Agenten haben die Queues ("Meine Queues") auch in ihren Einstellungen markiert/ausgewählt, bei denen sie eine Benachrichtung haben wollen?
Ja, das ist alles vorhanden. Die Installation läuft seit OTRS 2 und hat mehrere Upgrades hinter sich. Erst seit dem letzten Upgrade sendet sie plötzlich keine Notifications mehr. Es wurde nichts geändert, die Agenten haben die Queues und Benachrichtigungen eingestellt, der Mailhost für den Versand der Notifications ist korrekt eingestellt (wie vorher): $Self->{'SendmailModule'} = 'Kernel::System::Email::Sendmail'; $Self->{'SendmailModule::AuthPassword'} = 'xyzxyz'; $Self->{'SendmailModule::AuthUser'} = 'otrs'; $Self->{'SendmailModule::CMD'} = '/usr/sbin/sendmail -i -f'; $Self->{'SendmailModule::Host'} = 'unser.mail.host.com'; $Self->{'SendmailModule::Port'} = '25' Die Logs zeigen keine Auffälligkeiten. In der History der Tickets taucht die Benachrichtigung nicht auf. Ich probiere schon seit einer Woche rum und komme nicht auf den Fehler. Gibt es einen zentralen Schalter für Notifikations? Gibt es die Möglichkeit mit einem Debugger durch den Code zu steppen? Alles Gute Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
Hi, mal ein bischen Stochern im Dunkeln... Ich weiß, dass das schon gefragt wurde, bin mir aber nicht ganz sicher, ob Deine Antwort diesen Punkt mit einbezog: Wie ist die Einstellung in der Benachrichtigung selbst? Unter OTRS 5 wäre das Admin → Ticket Benachrichtigungen → einzelne Benachrichtigung. Dort wird unter "Empfänger" eingestellt, welche Benutzergruppen informiert werden, und unter den Benachrichtigungsoptionen, ob und wann informiert werden soll. Hast Du überprüft, dass dort alles passt? Weitere Idee. Ich habe gerade nicht mehr ganz im Blick, welche Benachrichtigungen genau vermisst werden. Ich hatte bei Benachrichtigungen, die in einem gewissen Rhythmus erfolgen, das Problem, dass die Überprüfung außerhalb der Arbeitszeiten erfolgte, OTRS aber außerhalb der Arbeitszeiten keine Benachrichtigungen versandte. Das heißt, ich musste in dem zugehörigen crontab-Eintrag einen Zeitpunkt innerhalb der Arbeitszeiten wählen, damit die Nachricht auch an die Agenten ging. Und wo wir gerade bei cron sind -- läuft der zum OTRS gehörige Daemon? Vielleicht hilft das etwas, Julius Dittmar -- Julius Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbH for science, space and industry Deutz-Kalker Str. 35 customized and standard parts 50679 Köln - lenses and optical filters Germany - thermoelectric devices - consulting services phone: +49 (0)221 / 952629 - 0 fax: +49 (0)221 / 952629 - 9 email: Julius.Dittmar@eureca.de Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer / tax number : 21458044330 Geschäftsführung / Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system.
Hallo Julius, danke für deine Mail, ich war ein paar Tage nicht da, darum antworte ich erst jetzt. Am 09.04.19 um 08:52 schrieb Julius Dittmar:
mal ein bischen Stochern im Dunkeln...
Ich weiß, dass das schon gefragt wurde, bin mir aber nicht ganz sicher, ob Deine Antwort diesen Punkt mit einbezog: Wie ist die Einstellung in der Benachrichtigung selbst?
Unter OTRS 5 wäre das Admin → Ticket Benachrichtigungen → einzelne Benachrichtigung. Dort wird unter "Empfänger" eingestellt, welche Benutzergruppen informiert werden,
Benachrichtigt wird in Empfänger an "Alle Agenten", die den Service des Tickets und die Queue abonniert haben.
und unter den Benachrichtigungsoptionen, ob und wann informiert werden soll. Hast Du überprüft, dass dort alles passt?
Ja, das wurde auch gar nicht verändert. Inzwischen habe ich die alten Notifications in der DB gelöscht und die Standards aus der Initialisierung der Datenbank bei Neuinstallation händisch eingespielt. Also diese Tabellen: public | notification_event | table | otrs public | notification_event_item | table | otrs public | notification_event_message | table | otrs Geleert und neu gefüllt. Dann bei allen Agenten (es sind nicht so viele) deren Abonnements neu erstellt. Keine Änderungen.
Weitere Idee. Ich habe gerade nicht mehr ganz im Blick, welche Benachrichtigungen genau vermisst werden.
Alle, das System sendet überhaupt keine Benachrichtigungen.
Ich hatte bei Benachrichtigungen, die in einem gewissen Rhythmus erfolgen, das Problem, dass die Überprüfung außerhalb der Arbeitszeiten erfolgte, OTRS aber außerhalb der Arbeitszeiten keine Benachrichtigungen versandte. Das heißt, ich musste in dem zugehörigen crontab-Eintrag einen Zeitpunkt innerhalb der Arbeitszeiten wählen, damit die Nachricht auch an die Agenten ging.
Und wo wir gerade bei cron sind -- läuft der zum OTRS gehörige Daemon?
Ja läuft, danke. Crontab ist bei OTRS 6 nur noch zum Start des Daemons notwendig. Nachdem nur zwei Agenten (ich und ein anderer) überhaupt ihre Benachrichtigungen wichtig nehmen, ist das Problem nicht so dramatisch. Aber mich selbst nervt das schon ordentlich. Debuggen geht, ist aber kompliziert, ich kann im Perl Code Log-Einträge in den Syslog rausschreiben lassen, muss aber für jeden Schritt eine neue Mail durch das System schleusen und das ist zeitaufwendig. Es passiert irgendwo in Kernel/System/Ticket/Event/NotificationEvent.pm Ich bin bis zu $NotificationEventObject->NotificationEventCheck vorgedrungen und hatte dann keine Zeit mehr. Es ist Open Source, man kann es rausfinden, ich bin auch dabei, aber ich weiß nicht, wie man schneller debuggen kann. Danke! Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
Am 14.04.19 um 10:43 schrieb Christof Thalhofer:
Debuggen geht, ist aber kompliziert, ich kann im Perl Code Log-Einträge in den Syslog rausschreiben lassen, muss aber für jeden Schritt eine neue Mail durch das System schleusen und das ist zeitaufwendig.
Evtl. wäre das Anlegen einer Datei, in die OTRS bzw. der Webserver schreiben darf, und ein open TEMPLOG, '>/Pfad/und/Dateiname' and do { print TEMPLOG scalar(localtime()), " ", "meine Nachricht\n"; close TEMPLOG; }; etwas einfacher? Dann entfällt wenigstens das Mail-Schleusen, stattdessen steht alles in diesem speziellen zusätzlichen Logfile. Gruß, Julius Dittmar
...Nachtrag Und wenn es in der History nicht auftaucht, würde ich mal unter Admin->Ticket-Benachrichtigungen schauen, ob die Benachrichtigung korrekt konfiguriert ist. Bspw. gibt es dort standardmäßig "Benachrichtigung über neues Ticket" und dort ist sowas eingestellt wie: Ereignis: TicketCreate Senden an: Alle Agenten, die die Queue des Tickets abonniert haben Damit sollte man dann eine Benachrichtigung für ein neu erstelltest Ticket bekommen. Das muss natürlich "gültig" sein und auf die betroffenen Queues (Wenn leer, dann alle) zugeordnet sein. Und solche Benachrichgungseinstellungen gibt es für alle möglichen Aktionen. Gruß -- Michael Richter Abt. Online-Dienste und IT-Entwicklung Technische Universität Berlin Universitätsbibliothek Fasanenstraße 88 10623 Berlin Telefon: +49 (0)30 314-76097 m.richter@tu-berlin.demailto:m.richter@tu-berlin.de www.tu-berlin.dehttp://www.tu-berlin.de Am Donnerstag, den 04.04.2019, 08:06 +0200 schrieb Christof Thalhofer: Hallo in die Liste, wir haben gerade OTRS 5 nach 6 upgegradet. Leider war es dieses Mal nicht so reibungslos wie von früher gewohnt. In der nächsten Zeit werde ich mich mit ein paar Problemen melden, hier ist das erste: Wie der Betreff sagt, bekommen unsere Agenten nach Upgrade von OTRS 5 zu 6 keine Ticketbenachrichtigungen mehr für die von ihnen abonnierten Queues. Das habe ich bis jetzt geklärt: * Die Queues sind von den Agenten abonniert * Das Ticketsystem kann Mails senden und empfangen wie vorher auch (von / an Kundenadressen) * In der History der Tickets taucht kein Eintrag über den Versand der Benachrichtigung auf Kann mir jemand einen Anstoß geben, wo ich noch suchen kann? Danke im Voraus Christof Thalhofer --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Hallo Michael, Am 04.04.19 um 09:33 schrieb Richter, Michael:
...Nachtrag Und wenn es in der History nicht auftaucht, würde ich mal unter Admin->Ticket-Benachrichtigungen schauen, ob die Benachrichtigung korrekt konfiguriert ist.
Danke, habe gerade nachgesehen. Dort sind folgende Benachrichtigungen als gültig konfiguriert:
Name , Letzte Änderung, Erstellt Benachrichtigung über neues Ticket 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Fehler beim Versand von E-Mail-Tickets 31.03.2019 08:56 31.03.2019 08:56 Benachrichtigung über erfolgte Ticket Eskalation 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über baldige Ticket Eskalation 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Folgeaktionen (gesperrtes Ticket) 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Folgeaktionen (entsperrtes Ticket) 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über neue Notiz 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Änderung des Ticket Besitzers 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Erreichen der Erinnerungszeit (gesperrtes Ticket) 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Erreichen der Erinnerungszeit (entsperrtes Ticket) 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Änderung der Queue 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Änderung des Ticket Verantwortlichen 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08 Benachrichtigung über Änderung des Services 11.09.2016 13:08 11.09.2016 13:08
Man sieht, die Änderungsdaten sind von 2016, so lange haben die Benachrichtigungen definitiv funktioniert. Jetzt (seit dem Upgrade auf rel-6_0_13) werden sie nicht mehr ausgeführt. Neu hinzu gekommen ist mit dem Upgrade "Benachrichtigung über Fehler beim Versand von E-Mail-Tickets". Alle anderen sind älter. Alles Gute Christof Thalhofer -- Dies ist keine Signatur
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