Erfolgreich geschlossenes Ticket kommt immer wieder
Hallo liebe Leute,
folgendes Problem: Wir haben in unserem OTRS ein Ticket, in dem wir
nochmal eine Info von einem Kunden bekommen haben. Da war aber keinerlei
Feedback unsererseits notwendig.
Drum habe ich das Ticket als erfolgreich geschlossen markiert und es
dann auch geschlossen.
Aber: Seit dem taucht es täglich um exakt 00.10 Uhr wieder auf. Selbst
wenn man es wieder schließt, es taucht den nächsten Tag wieder um 00.10
Uhr auf. Außerdem wird der Besitzer, den ich zwischendrin testweise
gewechselt habe, automatisch zurückgestellt. Aber ohne, dass ein
"Besitzer aktualisiert" Eintrag kam.
Im Ticket-Baum sieht das ganze so aus, als ob der Kunde um 00.10 Uhr die
E-Mail bei uns wieder eingeliefert hat. Hat er aber logischerweise
nicht. Und wenn man auf den Punkt "Klar" im Ticketbaum klickt, um sich
den Klartext und den Header vom Ticket anzeigen zu lassen spuckt OTRS
diesen Fehler aus:
"Fehler: Can't read plain article! Maybe there is no plain email in
backend! - Message: No plain article (article id 6792) in database!"
Hat da jemand einen Tipp für mich? Langsam wird es nämlich echt nervig.
Ist auch das einzigste Ticket, bei dem das der Fall ist. Alle anderen
Tickets, ob vorher oder später eingegangen, lassen sich sauber schließen
und sind danach ruhig.
--
Mit den besten Grüßen,
Tobias Matthaeus
Tobias Matthaeus schrieb: [...]
Aber: Seit dem taucht es täglich um exakt 00.10 Uhr wieder auf. Selbst wenn man es wieder schließt, es taucht den nächsten Tag wieder um 00.10 Uhr auf. Außerdem wird der Besitzer, den ich zwischendrin testweise gewechselt habe, automatisch zurückgestellt. Aber ohne, dass ein "Besitzer aktualisiert" Eintrag kam.
Im Ticket-Baum sieht das ganze so aus, als ob der Kunde um 00.10 Uhr die E-Mail bei uns wieder eingeliefert hat. Hat er aber logischerweise nicht. Und wenn man auf den Punkt "Klar" im Ticketbaum klickt, um sich den Klartext und den Header vom Ticket anzeigen zu lassen spuckt OTRS diesen Fehler aus:
"Fehler: Can't read plain article! Maybe there is no plain email in backend! - Message: No plain article (article id 6792) in database!" [...]
Hallo Tobias, was sagt denn die Ticket-Historie ? Die zeigt ja mehr an, als der Ticket-Baum, z.B. OTRS-Automatismen. Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
Hallo Liste, Kürzlich habe ich unser OTRS von Version 2.2.5 auf 2.4.5 aktualisiert (läuft auf OpenSuse 10.3) Nach dem Update hatte ich diese Fehlermeldungen: [Wed Oct 28 20:47:49 2009][Error][Kernel::System::Package::_FileRemove][2247] No such file: /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketQueueTicketView.dtl! [Wed Oct 28 20:47:49 2009][Error][Kernel::System::Package::_FileRemove][2247] No such file: /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketQueueTicketViewLite.dtl! ... [Wed Oct 28 21:40:15 2009][Error][Kernel::Output::HTML::Layout::Output][608] Can't read /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/../Standard/AgentTicketQueueTicketView.dtl: No such file or directory ... [Thu Oct 29 09:05:58 2009][Error][Kernel::Output::HTML::Layout::Output][608] Can't read /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/../Standard/AgentTicketQueueTicketViewLite.dtl: No such file or directory Diese beiden Dateien haben tatsächlich gefehlt und ich habe daher Dateien von unserem Test System kopiert. Leider fehlen nun aber einige Funktionen (etwa das Bulk Feature). Auf dem Test System funktioniert alles korrekt. Hat jemand eine Idee was das Problem sein könnte? Kann ich irgendwo aktuelle Versionen dieser Dateien erhalten? Die Datei AgentTicketQueueTicketView.dtl hat die Version 1.1.2.2 2007/08/27 und die Datei AgentTicketQueueTicketViewLite.dtl habe ich in Version 1.2 2008/09/19. Wäre sehr dankbar wenn jemand weiter helfen kann. Viele Grüsse Manuel Manuel Ernst Amcor Rentsch Rickenbach AG Industriestrasse W 6, 4613 Rickenbach Tel: +41 (0)62 209 03 85 http://www.amcor.com - --------------------------------------------------------------------------- CAUTION - This message may contain privileged and confidential information intended only for the use of the addressee named above. If you are not the intended recipient of this message you are hereby notified that any use, dissemination, distribution or reproduction of this message is prohibited. If you have received this message in error please notify AMCOR Rentsch immediately. Any views expressed in this message are those of the individual sender and may not necessarily reflect the views of AMCOR Rentsch. c ---------------------------------------------------------------------------
Hallo Alexander,
was sagt denn die Ticket-Historie ? Die zeigt ja mehr an, als der Ticket-Baum, z.B. OTRS-Automatismen.
Mir hilft die nicht wirklich weiter. Aber vielleicht hast du ja eine
Idee?
StateUpdate
Alt: "open" Neu: "closed successful"
x
t.matthaeus (Tobias Matthaeus)
09.11.2009 09:00:55
Unlock
Ticketsperre aufgehoben.
-
t.matthaeus (Tobias Matthaeus)
09.11.2009 09:00:55 StateUpdate
Alt: "closed successful" Neu: "open"
-
root@localhost (Admin OTRS)
10.11.2009 00:10:01 Lock
Ticket gesperrt.
-
n.richter (Niels Richter)
10.11.2009 06:42:36 Misc
Reset of unlock time.
-
n.richter (Niels Richter)
10.11.2009 06:42:36 OwnerUpdate
Neuer Besitzer ist "n.richter" (ID=3).
-
n.richter (Niels Richter)
10.11.2009 06:42:36 AddNote
Notiz hinzugefügt (Close)
x
n.richter (Niels Richter)
10.11.2009 06:42:41 StateUpdate
Alt: "open" Neu: "closed successful"
-
n.richter (Niels Richter)
10.11.2009 06:42:41 Unlock
Ticketsperre aufgehoben.
-
n.richter (Niels Richter)
10.11.2009 06:42:41 StateUpdate
Alt: "closed successful" Neu: "open"
-
root@localhost (Admin OTRS)
11.11.2009 00:10:01 Lock
Ticket gesperrt.
-
n.richter (Niels Richter)
11.11.2009 05:33:02 Misc
Reset of unlock time.
-
n.richter (Niels Richter)
11.11.2009 05:33:02 AddNote
Notiz hinzugefügt (Close)
x
n.richter (Niels Richter)
11.11.2009 05:33:07 StateUpdate
Alt: "open" Neu: "closed successful"
-
n.richter (Niels Richter)
11.11.2009 05:33:07 Unlock
Ticketsperre aufgehoben.
-
n.richter (Niels Richter)
11.11.2009 05:33:07 StateUpdate
Alt: "closed successful" Neu: "open"
-
root@localhost (Admin OTRS)
12.11.2009 00:10:01 Lock
Ticket gesperrt.
-
n.richter (Niels Richter)
12.11.2009 06:00:48 Misc
Reset of unlock time.
-
n.richter (Niels Richter)
12.11.2009 06:00:48 AddNote
Notiz hinzugefügt (Close)
x
n.richter (Niels Richter)
12.11.2009 06:00:59 StateUpdate
Alt: "open" Neu: "closed successful"
-
n.richter (Niels Richter)
12.11.2009 06:00:59 Unlock
Ticketsperre aufgehoben.
-
n.richter (Niels Richter)
12.11.2009 06:00:59 StateUpdate
Alt: "closed successful" Neu: "open"
-
root@localhost (Admin OTRS)
13.11.2009 00:10:01 Lock
Ticket gesperrt.
-
n.richter (Niels Richter)
13.11.2009 07:14:36 Misc
Reset of unlock time.
-
n.richter (Niels Richter)
13.11.2009 07:14:36 AddNote
Notiz hinzugefügt (Close)
x
n.richter (Niels Richter)
13.11.2009 07:14:41 StateUpdate
Alt: "open" Neu: "closed successful"
-
n.richter (Niels Richter)
13.11.2009 07:14:41 Unlock
Ticketsperre aufgehoben.
-
n.richter (Niels Richter)
13.11.2009 07:14:41 StateUpdate
Alt: "closed successful" Neu: "open"
-
root@localhost (Admin OTRS)
14.11.2009 00:10:01
--
Mit den besten Grüßen,
Tobias Matthaeus
Tobias Matthaeus schrieb: [...]
was sagt denn die Ticket-Historie ? Die zeigt ja mehr an, als der Ticket-Baum, z.B. OTRS-Automatismen.
Mir hilft die nicht wirklich weiter. Aber vielleicht hast du ja eine Idee? [...]
Hallo Tobias, das "Wer" ist damit klarer. OTRS (root@localhost) wiedereröffnet dein Ticket automatisch jeden Tag um 00:10 Uhr, höchstwahrscheinlich aufgrund eines GenericAgent-Jobs. Um das "Warum" zu klären, musst du nun also den genauen Job finden und untersuchen. Sieh dir Mal alle Jobs unter Admin -> GenericAgent an, ob da was Tägliches um 00:10 Uhr dabei ist und / oder schau in der crontab deines OTRS-Users nach. Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
Hallo zusammen,
Um das "Warum" zu klären, musst du nun also den genauen Job finden und untersuchen. Sieh dir Mal alle Jobs unter Admin -> GenericAgent an, ob da was Tägliches um 00:10 Uhr dabei ist und / oder schau in der crontab deines OTRS-Users nach.
Ich hatte das selbe Problem und bei mir wars tatsächlich ein Cronjob. der "otrs.cleanup" Cron hat versucht ne Email aus $HOME/var/spool/1 zu verarbeiten und warf dabei jedesmal nen Fehler (wieso?). Das hat dazu geführt das die selbe Email immer und immer wieder verarbeitet wurde. Ich schätze die Email konnte nicht gelöscht werden und hab das nun einfach manuell erledigt. grüße, Sebastian -- A: Yes.
Q: Are you sure?
A: Because it reverses the logical flow of conversation.
Q: Why is top posting frowned upon?
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Sebastian Cabrera -
Tobias Matthaeus