Manuelle Ticketnummervergabe bei Anfragen mit bestimmtem Betreff
Guten Tag, wir bekommen einige E-Mails aus einem anderen Ticketsystem in unser bestehendes Ticketsystem. Auch wenn die Anfrage zum selben Thema erfolgt generiert unser OTRS natürlich immer wieder eine neue Ticketnummer, da die Kennung des anderen Bugtrackingsystems (z.B. [Bug 1213]) nicht erkannt wird. Nun suchen wir eine Möglichkeit diese zusammengehörenden Tickets in den entsprechenden Tickets in unserem System mit der Kennung [Ticket#100...] zusammenzubringen. D.h. wenn ein neues Ticket mit einer spezifischen Bugnummer hereinkommt, dann soll ein neues Ticket in unserem System angelegt werden. Erfolgt eine neue Anfrage zu dem gleichen Bug, dann sollte kein neues Ticket angelegt werden sondern dem zuvor erstellten Ticket angehängt werden. Am einfachsten stelle ich mir dies mit dem Generic Agent vor. Evtl. eine Abfrage nach dem Titel *[Bug* soll eine manuelle Ticketnummervergabe mit sich bringen. Gibt es hierzu eine Lösung? Viele Grüße, Michael
Hi, On 07.05.2010, at 11:04, Michael Ruczenski wrote:
wir bekommen einige E-Mails aus einem anderen Ticketsystem in unser bestehendes Ticketsystem. Auch wenn die Anfrage zum selben Thema erfolgt generiert unser OTRS natürlich immer wieder eine neue Ticketnummer, da die Kennung des anderen Bugtrackingsystems (z.B. [Bug 1213]) nicht erkannt wird. Nun suchen wir eine Möglichkeit diese zusammengehörenden Tickets in den entsprechenden Tickets in unserem System mit der Kennung [Ticket#100…] zusammenzubringen. D.h. wenn ein neues Ticket mit einer spezifischen Bugnummer hereinkommt, dann soll ein neues Ticket in unserem System angelegt werden. Erfolgt eine neue Anfrage zu dem gleichen Bug, dann sollte kein neues Ticket angelegt werden sondern dem zuvor erstellten Ticket angehängt werden. Am einfachsten stelle ich mir dies mit dem Generic Agent vor. Evtl. eine Abfrage nach dem Titel *[Bug* soll eine manuelle Ticketnummervergabe mit sich bringen. Gibt es hierzu eine Lösung?
könnt Ihr dem Bug Tracker nicht nach Anlage eines neues Falles die Ticketnummer mitteilen und dieser trägt sie dann fortan im Betreff oder im Body oder in einem Attachment? Ansonsten schalte mal "search in references" an und schau ob der Bug Tracker ordentliche Message Details mitschickt. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hallo Nils, vielen Dank für Deine Antwort. Das von Dir vorgeschlagene Verfahren mit der Ticketnummer haben wir in anderen Fällen auch schon genutzt. Doch leider ist das in diesem Fall nicht machbar, da wir keinen Einfluss auf den Ticketnamen haben. Auch erfolgen hier häufig sehr schnell einige Einträge hintereinander, die dann prompt in unserem Ticketsystem mit verschiedenen Nummern anfallen. Die Option "PostmasterFollowUpSearchInReferences" haben wir nun aktiviert. Doch leider ist uns noch nicht ganz klar wie diese einzusetzen wäre. Viele Grüße, Michael Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Nils Leideck - ITSM Gesendet: Freitag, 7. Mai 2010 19:19 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Manuelle Ticketnummervergabe bei Anfragen mitbestimmtem Betreff Hi, On 07.05.2010, at 11:04, Michael Ruczenski wrote: wir bekommen einige E-Mails aus einem anderen Ticketsystem in unser bestehendes Ticketsystem. Auch wenn die Anfrage zum selben Thema erfolgt generiert unser OTRS natürlich immer wieder eine neue Ticketnummer, da die Kennung des anderen Bugtrackingsystems (z.B. [Bug 1213]) nicht erkannt wird. Nun suchen wir eine Möglichkeit diese zusammengehörenden Tickets in den entsprechenden Tickets in unserem System mit der Kennung [Ticket#100...] zusammenzubringen. D.h. wenn ein neues Ticket mit einer spezifischen Bugnummer hereinkommt, dann soll ein neues Ticket in unserem System angelegt werden. Erfolgt eine neue Anfrage zu dem gleichen Bug, dann sollte kein neues Ticket angelegt werden sondern dem zuvor erstellten Ticket angehängt werden. Am einfachsten stelle ich mir dies mit dem Generic Agent vor. Evtl. eine Abfrage nach dem Titel *[Bug* soll eine manuelle Ticketnummervergabe mit sich bringen. Gibt es hierzu eine Lösung? könnt Ihr dem Bug Tracker nicht nach Anlage eines neues Falles die Ticketnummer mitteilen und dieser trägt sie dann fortan im Betreff oder im Body oder in einem Attachment? Ansonsten schalte mal "search in references" an und schau ob der Bug Tracker ordentliche Message Details mitschickt. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de http://webint.cryptonode.de / a Fractal project __________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5095 (20100507) __________ E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus. http://www.eset.com __________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5120 (20100517) __________ E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus. http://www.eset.com
Hi, On 17.05.2010, at 05:21, Michael Ruczenski wrote:
Die Option „PostmasterFollowUpSearchInReferences“ haben wir nun aktiviert. Doch leider ist uns noch nicht ganz klar wie diese einzusetzen wäre.
naja, es muss halt eine bekannte Information im References Header der Emails stehen. Sollte keine Ticketnummer im Betreff stehen wird in “References” nach bekannten Einträgen gesucht. Mehr kannst Du bei dieser Option nicht einstellen. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hallo, Danke schon einmal. Die Bedingung lässt sich ja evtl. noch klar definieren. Aber kann man dann auch bestimmen, dass keine automatische Ticketzuordnung erfolgt wenn die Bedingung erfüllt ist? Im Prinzip so etwas wie: wenn die E-Mail-Adresse = xyz@xyz.com dann vergib noch keine Ticketnummer. Anschließend sollte dann eine manuelle Zuordnung erfolgen oder eine Freigabe zur Ticketnummergenerierung. Viele Grüße, Michael Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Nils Leideck - ITSM Gesendet: Dienstag, 18. Mai 2010 03:17 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Manuelle Ticketnummervergabe bei Anfragenmitbestimmtem Betreff Hi, On 17.05.2010, at 05:21, Michael Ruczenski wrote: Die Option "PostmasterFollowUpSearchInReferences" haben wir nun aktiviert. Doch leider ist uns noch nicht ganz klar wie diese einzusetzen wäre. naja, es muss halt eine bekannte Information im References Header der Emails stehen. Sollte keine Ticketnummer im Betreff stehen wird in "References" nach bekannten Einträgen gesucht. Mehr kannst Du bei dieser Option nicht einstellen. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de http://webint.cryptonode.de / a Fractal project __________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5122 (20100517) __________ E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus. http://www.eset.com
Hi, On 18.05.2010, at 01:54, Michael Ruczenski wrote:
Danke schon einmal. Die Bedingung lässt sich ja evtl. noch klar definieren. Aber kann man dann auch bestimmen, dass keine automatische Ticketzuordnung erfolgt wenn die Bedingung erfüllt ist? Im Prinzip so etwas wie: wenn die E-Mail-Adresse = xyz@xyz.com dann vergib noch keine Ticketnummer. Anschließend sollte dann eine manuelle Zuordnung erfolgen oder eine Freigabe zur Ticketnummergenerierung.
nein, das ist leider nicht möglich. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de / a Fractal project
Hallo Nils, das habe ich schon vermutet und wäre sicherlich auch etwas viel verlangt gewesen. Vielen Dank aber für Deine Unterstützung. Grüße, Michael Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Nils Leideck - ITSM Gesendet: Mittwoch, 19. Mai 2010 04:22 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Manuelle Ticketnummervergabe beiAnfragenmitbestimmtem Betreff Hi, On 18.05.2010, at 01:54, Michael Ruczenski wrote: Danke schon einmal. Die Bedingung lässt sich ja evtl. noch klar definieren. Aber kann man dann auch bestimmen, dass keine automatische Ticketzuordnung erfolgt wenn die Bedingung erfüllt ist? Im Prinzip so etwas wie: wenn die E-Mail-Adresse = xyz@xyz.com dann vergib noch keine Ticketnummer. Anschließend sollte dann eine manuelle Zuordnung erfolgen oder eine Freigabe zur Ticketnummergenerierung. nein, das ist leider nicht möglich. Freundliche Grüße / Kind regards Nils Leideck -- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck@leidex.net nils.leideck@otrs.com http://webint.cryptonode.de http://webint.cryptonode.de / a Fractal project __________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5125 (20100518) __________ E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus. http://www.eset.com __________ Hinweis von ESET NOD32 Antivirus, Signaturdatenbank-Version 5126 (20100519) __________ E-Mail wurde geprüft mit ESET NOD32 Antivirus. http://www.eset.com
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