Hallo Dirk, vielen Dank für die Mail. Für die Ticketübersichten (Dasboard und Ticketlisten) haben das auch von Anfang an so gelöst. Meine Frage zielte aber auf das Betreff der EMails, die OTRS generiert, wenn man auf "Antworten" wählt. OTRS verwendet dann (logischerweise) jeweils den Betreff des Articles, auf den man antwortet. Unsere HD MItarbeiter möchten hier jedoch gerne den TicketTitle als Vorschlag im Betreff stehen haben, eben weil der Title oft präziser ist, da er durch den HD über freie Felder gesetzt wird. Hat das schon jemand realisiert? Mit freundlichen Grüßen Florian Nold UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf florian.nold@uniklinik-freiburg.de www.uniklinik-freiburg.de OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES Von: procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier An: otrs-de@otrs.org, Datum: 11.09.2012 10:18 Betreff: Re: [otrs-de] Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich? Gesendet von: otrs-de-bounces@otrs.org Hallo Florian, wir haben das so gelöst, dass wir über die Funktion "Freie Felder" den Titel anpassen. Dieser wird dann auch im Dashboard angezeigt. Damit er auch in den Ticketlisten und -historien angezeigt wird, muss man in der Sysconfig unter Frontend::Agent::TicketOverview Den Eintrag Ticket::Frontend::OverviewSmall###ColumnHeader auf TicketTitle stellen. Liebe Grüße Dirk Am 07.09.2012 13:53, schrieb florian.nold@uniklinik-freiburg.de:

Hallo zusammen,

in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um Rückruf", etc..) Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird. Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden.

Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet, wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt wird. In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden. Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht? Vielen Dank

Mit freundlichen Grüßen Florian Nold ---------------------------------------------------------- UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) florian.nold@uniklinik-freiburg.de ---------------------------------------------------------- OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES

Hallo Sepp, Danke für den Tipp! Das klappt. Man muss dann halt auch noch die TicketNr. mit ins Betreff "basteln". Die Zeile lautet dann in etwa so Mit freundlichen Grüßen Florian Nold UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf florian.nold@uniklinik-freiburg.de www.uniklinik-freiburg.de Von: "Josef1 Penzkofer" An: "User questions and discussions about OTRS.org in German" , Datum: 12.09.2012 09:34 Betreff: [otrs-de] Antw: Re: Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich? Gesendet von: otrs-de-bounces@otrs.org Hallo Florian, ich hab's nicht getestet, aber was passiert denn, wenn du in Datei AgentTicketCompose.dtl im Block <td class="contentkey">$Text{"Subject"}:</td> <td class="contentvalue"> </td> "Subject" durch "Title" ersetzt? Je nach OTRS-Version heißt die Datei vielleicht auch etwas anders, wir arbeiten hier momentan noch mit OTRS 2.4.9. Und die Änderung muss man bei einem Update dann nachziehen. Gruß Sepp

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12.09.2012 08:50 >>> Hallo Dirk,

vielen Dank für die Mail. Für die Ticketübersichten (Dasboard und Ticketlisten) haben das auch von Anfang an so gelöst. Meine Frage zielte aber auf das Betreff der EMails, die OTRS generiert, wenn man auf "Antworten" wählt. OTRS verwendet dann (logischerweise) jeweils den Betreff des Articles, auf den man antwortet. Unsere HD MItarbeiter möchten hier jedoch gerne den TicketTitle als Vorschlag im Betreff stehen haben, eben weil der Title oft präziser ist, da er durch den HD über freie Felder gesetzt wird. Hat das schon jemand realisiert? Mit freundlichen Grüßen Florian Nold UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf florian.nold@uniklinik-freiburg.de www.uniklinik-freiburg.de OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES Von: procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier An: otrs-de@otrs.org, Datum: 11.09.2012 10:18 Betreff: Re: [otrs-de] Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich? Gesendet von: otrs-de-bounces@otrs.org Hallo Florian, wir haben das so gelöst, dass wir über die Funktion "Freie Felder" den Titel anpassen. Dieser wird dann auch im Dashboard angezeigt. Damit er auch in den Ticketlisten und -historien angezeigt wird, muss man in der Sysconfig unter Frontend::Agent::TicketOverview Den Eintrag Ticket::Frontend::OverviewSmall###ColumnHeader auf TicketTitle stellen. Liebe Grüße Dirk Am 07.09.2012 13:53, schrieb florian.nold@uniklinik-freiburg.de:

Hallo zusammen,

in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um Rückruf", etc..) Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird. Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden.

Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet, wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt wird. In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden. Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht? Vielen Dank

Mit freundlichen Grüßen Florian Nold ---------------------------------------------------------- UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG Klinikrechenzentrum (KRZ) florian.nold@uniklinik-freiburg.de ---------------------------------------------------------- OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES

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