Hi Markus, auch auf die Gefahr hin, in den Fettnapf zu treten: Ich vermute jetzt mal frech, dass Du dich mit OTRS noch nicht soo gut auskennst. Benutzt Du Antworten? also die Punkte Antworten/Antworten <-> Queues im Admin Menü? Eine Antwort, die Du schickst, schließt das Ticket automatisch (i.d.R. erfolgreich geschlossen) und sendet dem Kunden auch gleich eine E-Mail - soweit ich Dich verstanden habe, ist es ja genau das, was Du willst, oder? Gruß, David MMoj@timocom.com schrieb:

Hi David,

Also ein Agent ist zum bsp. ein Admin bzw. der User HelpDesk Account der die Tickets bearbeitet. Das was du unter den zweiten Absatz geschrieben hast, habe ich ja bereits probiert, leider ohne erfolg. OTRS sendet keine Mails an Kunden raus.

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Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services

TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489

Inactive hide details for David Heidt ---11.09.2009 11:38:27---Hi Markus. MMoj@timocom.com schrieb:David Heidt ---11.09.2009 11:38:27---Hi Markus. MMoj@timocom.com schrieb:

From: David Heidt

To: "User questions and discussions about OTRS.org in German"

Date: 11.09.2009 11:38

Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten

Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org

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Hi Markus.

MMoj@timocom.com schrieb:

...

Hallo Leute,

Wer von euch die Englische OTRS liste mit verfolgt, weiß vielleicht das ich die Frage dort schon mal gestellt habe, jedoch bislang keine Antwort erhalten habe. Ich benötige ein Event oder eine Modul, Script, sonst etwas, welches mir E-Mails an die Kunden Sendet mit dem Inhalt des Agenten.

Was genau ist der Inhalt eines Agenten? Agent = OTRS-Benutzer ?

...

Heißt also, ich klicke den Link "Schließen" an und was eigentlich nur als eine Notiz für Intern / Extern gedacht ist, soll per Mail an den Kunden gesendet werde. Ich habe mir dazu einen Benachrichtigungs Agenten (Event) erstellt der genau das machen soll. Wenn sich der Ticket Status von "offen" auf "geschlossen" ändert, soll der Kunde eine Nachricht bekommen mit dem Inhalt.

in OTRS 2.4.4 gibt es im Admin Menü den Punkt: [ Benachrichtigung (Ereignis) ] erfüllt das Deine Anforderungen? Welche OTRS version nutzt Du? Welches OS?

Gruß,

David

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MMoj@timocom.com schrieb:

Habe natürlich Antworten den Queues zugewiesen und diese laufen auch. Jedoch möchte ich die Funktion haben, wie beim OTRS 2.3.4, das der Kunde über den Status auf dem laufendem gehalten wird und das kann man dann ja eingrenzen auf ein paar Ereignisse. Jedoch klappt dies genau nicht.

Du meinst die Funktion / Benachrichtigung - Ticket von %AGENT% übernommen - Ticketstatus durch %AGENT% von "in Bearbeitung" in "auf Antwort warten" geändert ? cu/2

2009/9/11 :

möchte ich die Funktion haben, wie beim OTRS 2.3.4,

Also, da ist das problem. Was du tuen willst, ist ganz einfach mit 2.4.x Schau dir mal die "Event Based Notification" an. Admin, [ Notification (Event) ] -- “Don't eat anything you've ever seen advertised on TV” - Michael Pollan, author of "In Defense of Food"

Alan McKay schrieb:

2009/9/11 :

...

möchte ich die Funktion haben, wie beim OTRS 2.3.4,

Also, da ist das problem. Was du tuen willst, ist ganz einfach mit 2.4.x

Schau dir mal die "Event Based Notification" an. Admin, [ Notification (Event) ]

Das funktioniert mit der 2.4.4 nach meiner Erkenntnis derzeit nur mit TicketCreate. cu/2

MMoj@timocom.com schrieb:

Wird das nicht über die AutoAntworten gehandhabt? Nicht einmal über die Benachrichtigungen? Oder habt Ihr da Events erstellt für TicketCreate? Bei mir läuft das nämlich wie gesagt über AutoAntworten die den Queues zugewiesen sind.

Ja, normaler Weise. Aber es hat mich so gefuchst, dass ich alle AutoAntworten deaktiviert habe und die EventBasedNotification durchprobiert habe. Nur bei TicketCreate kommt eine Benachrichtigung wie erwünscht, ob mit oder ohne aktivierten AutoAntworten. Da wir von 2.2.x auf 2.4.4 gesprungen sind und es schon genügend manuelle "Nachbesserungen" gab, hab ich aber jetzt wenig Interesse, ein Downgrade auf 2.4.3 zu machen. Naja, und das Loggingverhalten von 2.4.x ist auch nicht gerade berauschend ... cu/2

Der Bug ist bereits bekannt und behoben, hier der Link. http://www.mail-archive.com/otrs@otrs.org/msg27284.html Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489 From: MMoj@timocom.com To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Date: 11.09.2009 16:16 Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org Ich will es ja auch nicht. Hatte auch genug spaß mit der anpassung der DB weil etwas schief gelaufe ist. Würde daher auch eher auf ein "Upgrade" warten und es zur Zeit mit Manuellen E-Mail Antworten abfertigen als das System downgraden. Wobei es sich um das gleiche Framework handelt, da sollte ein einfaches drüber bügeln der 2.4.3 schon ausreichen. ....... Hmmm ..... ich denke ich Probiere das mal auf meinem Testsystem aus. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489 Inactive hide details for Matthias Borrack ---11.09.2009 16:04:25---MMoj@timocom.com schrieb: > Wird das nicht über die AutoAnt Matthias Borrack ---11.09.2009 16:04:25---MMoj@timocom.com schrieb: > Wird das nicht über die AutoAntworten gehandhabt? Nicht einmal über die From: Matthias Borrack To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Date: 11.09.2009 16:04 Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org MMoj@timocom.com schrieb:

Wird das nicht über die AutoAntworten gehandhabt? Nicht einmal über die Benachrichtigungen? Oder habt Ihr da Events erstellt für TicketCreate? Bei mir läuft das nämlich wie gesagt über AutoAntworten die den Queues zugewiesen sind.

Ja, normaler Weise. Aber es hat mich so gefuchst, dass ich alle AutoAntworten deaktiviert habe und die EventBasedNotification durchprobiert habe. Nur bei TicketCreate kommt eine Benachrichtigung wie erwünscht, ob mit oder ohne aktivierten AutoAntworten. Da wir von 2.2.x auf 2.4.4 gesprungen sind und es schon genügend manuelle "Nachbesserungen" gab, hab ich aber jetzt wenig Interesse, ein Downgrade auf 2.4.3 zu machen. Naja, und das Loggingverhalten von 2.4.x ist auch nicht gerade berauschend ... cu/2 --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/ --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/

Hallo Matthias, Ja, habe Antworten (die Rechts als "Link" angezeigt werden zum anklicken) und Autoantworten das z.b. wenn nen Ticket rein kommt der Kunde eine Nachricht bekommt mit Ticket Nr. usw. Darum geht es mir aber auch nicht. Ich möchte schon das eine Nachricht an einen Kunden gesendet wird, wenn ein Agent das Ticket bearbeitet / geschlossen hat, mit dem Inhalt der vom Agenten in den Body eingetragen wurde. Habe ein Testsystem mit 2.4.3 gehabt, da war es mir möglich mit Benachrichtigung (Ereignis) dies zu ermöglichen, seid ich nun das Produktiv System jedoch auf 2.4.4 habe, klappt genau diese Funktion nicht mehr. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489 From: Matthias Borrack To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Date: 11.09.2009 12:03 Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org MMoj@timocom.com schrieb:

Hi David,

Also ein Agent ist zum bsp. ein Admin bzw. der User HelpDesk Account der die Tickets bearbeitet. Das was du unter den zweiten Absatz geschrieben hast, habe ich ja bereits probiert, leider ohne erfolg. OTRS sendet keine Mails an Kunden raus.

Du hast aber schon "Antworten" und "Autoantworten" mit den Variablen erstellt? cu/2 --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/

Sollte man dies nun als "Bug" in Bugzilla Publik machen? Weil nervig ist es schon, dass der Chef es nun haben will weil es ja mit 2.4.3 lief aber mit dem umstieg auf 2.4.4 es nicht mehr möglich ist. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489 From: Matthias Borrack To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Date: 11.09.2009 13:05 Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org MMoj@timocom.com schrieb:

Ja, habe Antworten (die Rechts als "Link" angezeigt werden zum anklicken) und Autoantworten das z.b. wenn nen Ticket rein kommt der Kunde eine Nachricht bekommt mit Ticket Nr. usw.

...

Habe ein Testsystem mit 2.4.3 gehabt, da war es mir möglich mit Benachrichtigung (Ereignis) dies zu ermöglichen, seid ich nun das Produktiv System jedoch auf 2.4.4 habe, klappt genau diese Funktion nicht mehr.

Hm, stimmt. Ich habe gerade mal nachgestellt. Der reagiert gar nicht. cu/2 --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/

Also laut dem Adminmanual auf www.otr.org Seite 18 sieht das wie folgt aus. Zitat: (English / Deutsch) ' Configurable event based notifications • Until now, a very inflexible notification could be sent to an agents and customers, for example Agent: New Ticket or Customer: Status Change. In order to make the notification system more flexible, a complete overhaul was performed on the messaging mechanism. The new system allows messaging to agents, customers, or a dedicated email address, based on the event taking place. 7 Chapter 2. OTRS - Open Ticket Request System With this, it is now possible to just inform the customer when the ticket has been closed. Or, for example, when a VIP customer creates a ticket, a message can be sent to a specific address. Events (i.e. TicketCreate, TicketStateUpdate, TicketPriorityUpdate, ArticleCreate), and all known message variables (i.e. ), are freely selectable for creating triggered messages via the web interface. ' ' Event-basierte Benachrichtigungen • Um eine höhere Flexibilität für E-Mail-Benachrichtigungen zu erreichen, wurde ein komplett neuer Benachrichtigungs-Mechanismus implementiert. Dieser ermöglicht es, event-basierte Benachrichtigungen an Agenten, Kunden oder dedizierte Email-Adressen zu versenden. Somit ist es einfach möglich, nur beim Schließen eines Tickets eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden eines Tickets zu senden. Oder z. B. beim Erstellen von VIP Tickets für einen bestimmten Kundenkreis mit sehr hoher Priorität, eine bestimmte E-Mail-Adresse (z. B. ein Bereitschaftshandy) zu benachrichtigen. Die dabei jeweils zu berücksichtigenden Events (z. B. Erstellung neuer Tickets, Ticketstatus-Update, Queue-Update, Erstellung neuer Artikel, usw.) und Inhalt der Benachrichtigungen (inkl. OTRS-Platzhalter) sind frei über ein Web-Interface konfigurierbar. ' Also es ist wohl Dokumentiert ;) Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489 From: Matthias Borrack To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Date: 11.09.2009 13:30 Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org MMoj@timocom.com schrieb:

Sollte man dies nun als "Bug" in Bugzilla Publik machen? Weil nervig ist es schon, dass der Chef es nun haben will weil es ja mit 2.4.3 lief aber mit dem umstieg auf 2.4.4 es nicht mehr möglich ist.

Willst Du ein Bug in einem Feature melden, das nicht in der Dokumentation zu finden ist? In den Dokus steht nur "Benachrichtigung" aber nicht "Benachrichtigung (Ereignis). cu/2 --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/

Sieht bei mir genau so aus. Lästig nur das es unter 2.4.2 / 2.4.3 klappt. Ich schau mal, vielleicht schreibe ich die OTRS macher direkt an und frag mal an, wie es da aussieht. Mit freundlichen Grüßen / Kind regards Markus Moj IT Infrastructure & Services TimoCom Soft- und Hardware GmbH In der Steele 2 D-40599 Düsseldorf Tel: +49 211 88 26 80 14 Fax: +49 211 88 26 70 14 eMail: MMoj@TimoCom.com www.TimoCom.com Geschäftsführer: Jens Thiermann, Gunther Matzaitis Amtsgericht Düsseldorf, HRB 34489 From: Matthias Borrack To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" Date: 11.09.2009 14:27 Subject: Re: [otrs-de] Beim Schließen eines Tickets -> E-Mail an Kunden mit Inhalt vom Agenten Sent by: otrs-de-bounces@otrs.org MMoj@timocom.com schrieb:

Also laut dem Adminmanual auf www.otr.org Seite 18 sieht das wie folgt aus.

Zitat: (English / Deutsch) ...

Also es ist wohl Dokumentiert ;)

Mit Dokumentiert meinte ich eigentlich, dass nicht dokumentiert ist, wie es eingerichtet werden soll etc. Die Featurelist beinhaltet es, ja. Es gab auch schon mal einen Discurs: http://groups.google.de/group/otrs_archive/browse_thread/thread/b03e9be37ff5... Ebenso Blogeinträge wie dieser: http://blog.kuhn-kt.de/?p=251 Aber egal was ich hier ausprobieren, es geht keine Notification raus. Also bei StautsUpdate und *geschlossen. cu/2 --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/