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Artikel aus der DB ins Filesystem
by Peter Koch 16 Feb '06

16 Feb '06

Hi, hat jemand ein Script parat, um Artikel aus der Datenbank ins Dateisystem zu verschieben? Ich habe vor ca. 1 Jahr von DB auf FS umgestellt und würde die alten Daten auch lieber im Dateisystem haben als in der DB... -- Gruß, pk

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Debian Security Meldung[Fwd: [SECURITY] [DSA 973-1] New OTRS packages fix several vulnerabilities]
by Rudolf Harney 16 Feb '06

16 Feb '06

Hi, diesse Debian Security Meldung ist durch otrs 1.3.3 abgedeckt, sehe ich das richtig? Rudolf -------- Weitergeleitete Nachricht -------- Von: Marek Kralewski <mck(a)tuxwerk.de> An: rudolf harney <rh(a)tuxwerk.de> Betreff: [Fwd: [SECURITY] [DSA 973-1] New OTRS packages fix several vulnerabilities] Datum: Wed, 15 Feb 2006 09:06:33 +0100 Sind das die Punkte, die wir gefixt haben? -------- Weitergeleitete Nachricht -------- Von: Martin Schulze <joey(a)infodrom.org> Antwort an: debian-security(a)lists.debian.org An: Debian Security Announcements <debian-security-announce(a)lists.debian.org> Betreff: [SECURITY] [DSA 973-1] New OTRS packages fix several vulnerabilities Datum: Wed, 15 Feb 2006 08:57:03 +0100 (CET) -----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 - -------------------------------------------------------------------------- Debian Security Advisory DSA 973-1 security(a)debian.org http://www.debian.org/security/ Martin Schulze February 15th, 2006 http://www.debian.org/security/faq - -------------------------------------------------------------------------- Package : otrs Vulnerability : several Problem type : remote Debian-specific: no CVE IDs : CVE-2005-3893 CVE-2005-3894 CVE-2005-3895 BugTraq ID : 15537 Debian Bug : 340352 Several vulnerabilities have been discovered in otrs, the Open Ticket Request System, that can be exploited remotely. The Common vulnerabilities and Exposures Project identifies the following problems: CVE-2005-3893 Multiple SQL injection vulnerabilities allow remote attackers to execute arbitrary SQL commands and bypass authentication. CVE-2005-3894 Multiple cross-site scripting vulnerabilities allow remote authenticated users to inject arbitrary web script or HTML. CVE-2005-3895 Internally attached text/html mails are rendered as HTML when the queue moderator attempts to download the attachment, which allows remote attackers to execute arbitrary web script or HTML. the old stable distribution (woody) does not contain OTRS packages. For the stable distribution (sarge) these problems have been fixed in version 1.3.2p01-6. For the unstable distribution (sid) these problems have been fixed in version 2.0.4p01-1. We recommend that you upgrade your otrs package. Upgrade Instructions - -------------------- wget url will fetch the file for you dpkg -i file.deb will install the referenced file. If you are using the apt-get package manager, use the line for sources.list as given below: apt-get update will update the internal database apt-get upgrade will install corrected packages You may use an automated update by adding the resources from the footer to the proper configuration. Debian GNU/Linux 3.1 alias sarge - -------------------------------- Source archives: http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01-6.dsc Size/MD5 checksum: 600 0dd0acec3580502a8f9ecf061ed931de http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01-6.diff.gz Size/MD5 checksum: 15917 f94589b636198b60b76d36ce074dc04f http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01.orig.tar.… Size/MD5 checksum: 6639786 8861ace308c6f058b331fbd0e8437f0c Architecture independent components: http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs-doc-de_1.3.2p01-6_… Size/MD5 checksum: 3005222 9783133f230474fabdca9b6fa30ea1d9 http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs-doc-en_1.3.2p01-6_… Size/MD5 checksum: 2312748 2cd8499682e6b4a5fd3ad7472329a3da http://security.debian.org/pool/updates/main/o/otrs/otrs_1.3.2p01-6_all.deb Size/MD5 checksum: 920580 c29a6b599e31d7b5a847f2f74b658a3c These files will probably be moved into the stable distribution on its next update. - --------------------------------------------------------------------------------- For apt-get: deb http://security.debian.org/ stable/updates main For dpkg-ftp: ftp://security.debian.org/debian-security dists/stable/updates/main Mailing list: debian-security-announce(a)lists.debian.org Package info: `apt-cache show <pkg>' and http://packages.debian.org/<pkg> -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.2 (GNU/Linux) iD8DBQFD8t7OW5ql+IAeqTIRAlRzAJ49ZonCnU4U8crIQe1h/2EqkmRlUwCcC2/h Aee8tSb2exVGCkxqvmZVSfs= =d0FA -----END PGP SIGNATURE-----

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FAQ und Darstellung
by ronny＠seffner.de 16 Feb '06

16 Feb '06

Hallo, ich schaue mir gerade zum ersten mal tiefgründig OTRS an. Dabei könnte ich die FAQ gut als Wissensbasis einsetzen. Was mir aber auffällt ist, dass die Anzeige der Einträge dann so breit wird, wie man Text in die Felder eingegeben hat. Unter Sysconfig konnte ich nichts passendes zum erzwungenen Zeilenumbruch o.ä. finden. Lebt Ihr alle damit oder übersehe ich etwas? Mit freundlichen Grüßen / With kind regards Ronny Seffner -- IT-SYSTEME Ronny Seffner | web http://www.its-seffner.de | mail r.seffner(a)its-seffner.de Pirnaer Landstraße 205 | tel (+ 49) 03 51 / 2 00 18 53 D-01259 Dresden | funk (+ 49) 01 74 / 9 47 44 39

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Probleme mit Umlauten im Dateinamen
by _ pkliste 16 Feb '06

16 Feb '06

Hallo allerseits, folgendes Problem: Unsere User schicken uns gerne mal Attachments, die wir auf unserem tollen Spezialdrucker ausdrucken dürfen. Die Dateinamen enthalten oft Umlaute, was dann bei uns wie folgt aussieht: 1) Hier ein Snippet aus dem Quelltext der Mail: ------_=_NextPart_001_01C62E8A.F6B13DE8 Content-Type: application/octet-stream; name="=?iso-8859-1?Q?Verkaufsgespr=E4ch_=DCbersicht_200602=2Epdf?=" Content-Transfer-Encoding: base64 Content-Description: =?iso-8859-1?Q?Verkaufsgespr=E4ch_=DCbersicht_200602=2Epdf?= Content-Disposition: attachment; filename="=?iso-8859-1?Q?Verkaufsgespr=E4ch_=DCbersicht_200602=2Epdf?=" 2) Ansicht im Userinterafce: http://the-ricochet.net/files/otrs/otrs1.png 3) Ansicht beim Anklicken des Links zu der Datei http://the-ricochet.net/files/otrs/otrs2.png 4) Ansicht der Datei im Dateisystem auf dem OTRS-Server http://the-ricochet.net/files/otrs/otrs3.png Betriebssystem ist Fedora Core 4, OTRS 2.0.4. Config.pm: $Self->{DefaultLanguage} = 'de'; $Self->{DefaultCharset} = 'utf-8'; Firefox zeigt an, daß das Encoding der Seite auch UTF-8 ist. Umlaute in den Menüs und im Text werden auch korrekt angezeigt... Ideen? -- Gruß, pk

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Customeruser Variable auf Ticket FreeText umsetzten
by Christian Saar 15 Feb '06

15 Feb '06

Hallo alle, kleine Frage, hab mich schon Tod gesucht, aber wahrscheinlich hängt es eher an meinen Unzurechenden Perl Kenntnissen. Ich mochte die Variable UserCompany, die ich mir mit der unten stehenden Konfiguration aus meinem AD hole, als Standard Wert für einen FreeTextKey nutzen. Meine Frage wie muß ich das machen. Stehe anscheinend etwas auf dem Schlauch Mit freundlichen Grüßen Christian Saar CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserCompany', 'Kostenstelle', 'company', 1, 1, 'var' ], ], }; $Self->{"TicketFreeKey1"} = { 'kostenstelle' => 'Kostenstelle', }; $Self->{"TicketFreeText1"} = { '' => '-', 'MIKO' => 'KS1', 'SF' => 'KS2', 'FCG' => 'KS3', };

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Auto Response - Reject?
by Andre Bauer 15 Feb '06

15 Feb '06

Hallo. Ich habe mir eine deutsche Autoresponse angelegt, die bei geschlossenen Tickets die "Reject Regel" ausführen soll. Hab die neu Autoantwort auch einer Queue zugewiesen. Wenn ein Ticket nun manuell oder auch automatisch geschlossen wird und ich ne Antwort auf das Ticket schicke, wird diese Antwortnicht abgewiesen. Die Mail wird ganz normal eingeplegt und das ehemals geschlossene Ticket in der jeweilgen Queue freigegeben. Ist noch etwas zu beachten? -- Mit freundlichen Grüssen André Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.4

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[Announce] Erste kleiner Sammelpatch verfügbar
by Andreas 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo@all aus dem OTRS-Forum heraus (http://www.otrs-forum.de) ist ein kleiner Sammelpatch entstanden. Sind derzeit 4 kleine Erweiterungen die damit umgesetzt und über die Sysconfig de-/aktiviert werden können. Unser Ziel ist es, weitere Dinge darüber zur Verfügung zu stellen, je nach dem, was sich so (sinnvoll) umsetzen lässt. Eventuell kann es ja der eine oder andere gebrauchen. Weitere Infos plus Download gibt es im Wiki zum Forum: http://wiki.otrs-forum.de/index.php?title=Otrs-forum.de_Sammelpatch Bye Andreas

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Große Anhänge
by Alexander A. Anke 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo, ich habe das Paket "OTRS 2.0.4 for Win32" installiert und versuche nun E-Mails mit großen Dateianhängen ins OTRS zu bekommen. Die Mails werden zwar übertragen aber die Anhänge bei einer Größe von 158 Bytes abgeschnitten. In MySQL habe ich eine "max allowed packet" Größe von 20MB eingetragen und bei OTRS Core:PostMaster eine Größe von 12144 KBytes. Kann mir jemand helfen, damit ich eine Größe von bis zu 10MB in OTRS reinbekomme. Vielen Dank, Alexander

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Nochmal Kunden# setzen
by Sven Wagner 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo Liste und Alexander, also ich hatte vor ein paar Tage schonmal geschrieben. Und zwar nutzen wir OTRS nur intern und es ist auch mit allen geklärt das jeder das Ticket von jedem über CompanyTickets sehen darf im Kundeninterface. Mein Problem ist nur wie erreiche ich das? Die Idee war ja das ich über den Generic Agent überall das gleiche setze bei dem Feld Kunden# . Das funktioniert ja fast, jedoch werden dann die anderen Kundenfelder überschrieben so das ich keine Zuteilung mehr habe für den Ersteller des Tickets. Andere Möglichkeit wäre ich lasse ein Script in der Datenbank laufen, aber wo steht das Feld? Andere Möglichkeit? Grüße Sven

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Plugins/Modifikationen/AddOns für OTRS
by Bernhardt, Arne 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo, vielleicht hat ja doch mal einer Zeit mir zu antworten ;-) --> interessiert mich wirklich brennend. Welche Plugins/Modifikationen/AddOns für OTRS könnt ihr empfehlen? Warum genau setzt ihr sie ein? Danke im Voraus und viele Grüße Arne Arne Bernhardt ikado GmbH Auf der Hüls 198 D-52068 Aachen Tel +49 (0) 241 - 18294-17 Fax +49 (0) 241 - 18294-40 Mail: Arne.Bernhardt(a)ikado.de Web: http://www.ikado.de <http://www.ikado.de/> ________________________________ This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Attachements erscheinen nicht im Ticket
by Arno.Sutter＠risk.sungard.com 14 Feb '06

14 Feb '06

Hallo Habe OTRS 2.0.4 auf einem Windows XP PC laufen und erhalte per Mail (POP3) neue Tickets ins OTRS. Leider werden nicht alle Anhänge angezeigt. In einem Fall ist es ein Zip-File mit ca. 3.5 MB. Im Ticket wird ein Anhang angezeigt, dieser enthält aber nur den Text des Mails. Wo ist der Anhang und wie komme ich daran? Gruss Arno Sutter

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Fehler nach update von 1.3.2 auf 2.0.4
by filemaster_pro＠gmx.de 14 Feb '06

14 Feb '06

Folgender Fehler kommt überall wo tickets angezeigt werden sollten... Software error: Can't use an undefined value as a HASH reference at /usr/share/otrs/Kernel/System/Ticket/Article.pm line 1117. -- gibt es eine möglichkeit dies zu fixen oder wie würdet ihr mir empfehlen die sache zu lösen ?

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Installationsproblem (Gentoo)
by Gerd Pleyer 10 Feb '06

10 Feb '06

Hallo Liste! Ich habe auf Gentoo OTRS 2.0.4 installiert - leider bekomme ich immer folgenden Fehler nach dem Einloggen: Invalid argument at /var/www/ticket.xxx.de/otrs-2.0.4/bin/cgi- bin/../../Kernel/System/Log.pm line 153. Hat jemand eine Idee wo der Fehler zu suchen ist? Danke Gerd Pleyer

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Verschieben von Tickets (nochmal)
by Rudolf Harney 09 Feb '06

09 Feb '06

Hallo! Angelika Beck fragte das bereits im vergangenen Dezember an, bei uns tritt es auch auf: verschiebt ein Mitarbeiter in unserem OTRS-System (1.3.3) ein Ticket von Queue A nach Queue B, wird die Queue A automatisch geschlossen und der Mitarbeiter landet in der Ansicht "Meine Queues". Wo kann ich in der Konfiguration einstellen, daß der Mitarbeiter nach Verschieben eines Tickets von A nach B in der Ansicht der Queue A bleibt? ($Self->{OnChangeSubmit} ist auf 0 ). Danke und Gruß, Rudolf Harney

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Umstieg von 1.3.2 auf 2.0.4: was bringt das ?
by Maurer, Hermann 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo zusammen, wir setzen bei uns seit fast zwei Jahren die Versionen der 1.3er Reihe ein. Mit der Version 1.3.2 sind wir eigentlich sehr zufrieden: sie läuft sehr stabil, ist für unsere Umgebung angepasst usw. Kann bitte jemand von Euch, der bereits die 2. Version am Laufen hat, mir ein paar Stichpunkte nennen, welche Vorteile der Umstieg auf die aktuelle 2. Version mit sich bringen würde ? Sowohl für den Customer als auch für den Agenten sowie für den Admin. Vielen Dank ! Gruß / Regards, Hermann Maurer

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Aenderung Return-Path von Notifications
by Andreas Haase 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo, ich wuerde gern den Return-Path von vom OTRS verschickten Mails von "<>" auf etwas anderes setzen, da unser Mailserver die Nachrichten sonst als Bounces mit niedriger Prioritaet behandelt. Wo muss ich reingreifen bzw. wie heisst die entsprechende Config-Option? Mit freundlichen Gruessen, Andreas Haase Postmaster EastLink GmbH -- -------------- professional INTERNET services ------------- EastLink GmbH - Leipziger Strasse 46 - D-09113 Chemnitz voice: +49-180-5432060 fax: +49-371-4320626 www.eastlink.de

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Fehler in Paketverwaltung
by Serguei Pronkine 08 Feb '06

08 Feb '06

Hallo community, ich habe OTRS (PRODUCT = OTRS, VERSION = 2.0.4, BUILDDATE = Sat Nov 12 14:28:35 CET 2005, BUILDHOST = esanta.edenhofer.de) unter FreeBSD 6.0 laufen. Beim Aufruf Admin -> Paket Verwaltung bekomme ich immer unten stehende Fehlermeldung. Hat jemand eine Idee, was das sein kann? Ähnliches erscheint auch in der httpd-error.log Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.7 OS: freebsd Time: Tue Feb 7 15:39:56 2006 Message: ??? Traceback (1449): Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.8) Line: 204 Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.80) Line: 47 Viele Grüße

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MySQL 5
by Christian Freitag 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo zusammen, hat jemand seinen MySQL-Server von OTRS schon auf die Version 5 geupdatet? Will dieses Update in den kommenden Wochen durchführen, will jedoch vorher sicherstellen das OTRS prinzipiell problemlos unter der V5 läuft :-) Danke. Christian Freitag ______________________________________________________________ Verschicken Sie romantische, coole und witzige Bilder per SMS! Jetzt bei WEB.DE FreeMail: http://f.web.de/?mc=021193

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Modifikationen, Plug-Ins und Add-Ons
by Bernhardt, Arne 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo, für OTRS gibt es soweit ich gesehen habe einiges an Zusatzmodulen, Add-Ons und Plug-Ins. Die stärken von OTRS sind mir soweit klar, denke ich. Aber bevor ich OTRS bei uns einführen kann, interessieren mich insbesondere auch die Schwächen und Probleme von und mit OTRS. Da es sehr offen ist, gibt es auch recht viel Spielraum beim Einsatz von Queues, GenericAgent etc. (Eskalation, Wolkflow, Verantwortlichkeiten etc.). Es gibt auch jede Menge recht unterschielicher Einsatzgebiete, die jeweils unterscheidliche Architekturen und Anpassungen voraussetzen. Um ein Gefühl dafür zu finden möchte ich einfach wissen: Welche Plugins/Modifikationen könnt ihr empfehlen? Warum genau setzt ihr sie ein? Danke im Voraus und viele Grüße Arne ________________________________ This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Re: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 28, Eintrag 6
by Thomas Amm 07 Feb '06

07 Feb '06

> Hallo Thomas > >> ist es möglich das Feld "Anlagen" (durchsuchen u. hochladen) auch beim >> Schließen zu aktivieren? >> > > Laut meiner kurzen Quellcode-Begutachtung ist die nicht möglich. > Du könntest aber für Notizen die Möglichkeit einer Statusänderung inkl. > den Stati "geschlossen" aktivieren und könntest dann die Notiz > mißbrauchen, um das Ticket inkl. Anhang zu schließen. > > Geht alles über SysConfig -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote > > >> Wenn ich Tickets schließe habe ich oft Berichte, Lieferscheine etc. die >> ich gescannt habe und mit anhänge. >> Jetzt funktioniert das nur über Notiz und dann erst schließen - ein >> wenig umständlich! >> >> Gruß Thomas >> > > Gruß, Alexander > > Klappt prima und ist so einwandfrei handel bar! Danke für die schnelle Hilfe! Gruß Thomas

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Bug: <div> bringt OTRS aus dem Tritt
by Hanno Mueller 07 Feb '06

07 Feb '06

Hallo, ein Kunde benutzt <div>-Tags in seinen Mails. Diese werden vom Antwort-Formular von OTRS nicht gefiltert und bringen deshalb den HTML-Code der Antwortseite aus dem Tritt. Gruß, Hanno Müller -- Hanno Müller, Dipl.-Inform. epublica GmbH http://www.epublica.de Tel. +49 (0)40/4109879-4

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$Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' (war: Kunde-Button in AgentNavigationBar)
by Georg Hanak-Hammerl 06 Feb '06

06 Feb '06

DANKE, das war's... man sollte halt ein wenig genauer suchen.. lG Georg > --- Ursprüngliche Nachricht --- > Von: André Bauer <monotek(a)freakmail.de> > An: "User questions and discussions about OTRS.org in German" > <otrs-de(a)otrs.org> > Betreff: Re: [otrs-de] > $Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' (war: Kunde-Button in AgentNavigationBar) > Datum: Mon, 6 Feb 2006 13:51:26 +0100 > > Hallo. > > Geh doch einfach mal im Adminmenü auf "Sysconfig". > Gib in die Suche "AdminCustomerUser" ein. > Dann solltest du finden, was du suchst. > > -- > Mit freundlichen Grüssen > André Bauer > System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.4 > > ============================================ > > GHH> Hallo nochmal, > > GHH> ich habe auf meine Frage leider bisher keine Antwort > GHH> erhalten, kann mir aber nicht vorstellen, dass sonst keiner vor > GHH> dieser Herausforderung gestanden ist. > > GHH> Ich formuliere meine Frage neu: > > GHH> Die Einstellung in config.pm > > $Self->>{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu'; > > GHH> wird von Version 2.0.4 offensichtlich nicht mehr > GHH> ausgewertet. Ich wuerde sehr gerne wissen, ob es dafuer nun eine > GHH> andere Einstellung gibt oder ob diese Funktion, um einer Gruppe > GHH> erweiterte Rechte zu geben, nicht mehr existiert. > > GHH> Vielen Dank im Voraus! > > GHH> - Georg > > GHH> ----- Original von: Georg Hanak-Hammerl <ghanak(a)aon.at>: > > >> Hallo zusammen, > > GHH> ich habe heute nacht ein Update von Version 1.3.2 auf 2.0.4 > GHH> durchgefuehrt. > > GHH> Jetzt fehlt mir leider die Moeglichkeit, auch fuer Nicht-Admins den > GHH> Kunde-Button (AdminCustomerUser) in die AgentNavigationBar > aufzunehmen. > GHH> Das war in 1.3.2 ueber den Eintrag > $Self->>{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' in der > GHH> config.pm und einbau in AgentNavigationBar.dtl ganz einfach moeglich. > > GHH> Weiss jemand, wie der "Trick" in Version 2.0.4 nachgebaut werden > kann? > > GHH> Vielen Dank im Voraus > > GHH> - Georg > > > GHH> ------------------------------------------- > GHH> Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) > GHH> Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: > http://breitband.aon.at > > > > GHH> ------------------------------------------- > GHH> Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) > GHH> Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: > http://breitband.aon.at > GHH> _______________________________________________ > GHH> OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > GHH> Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > GHH> Listenabo verwalten: > GHH> http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > GHH> Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =>> http://www.otrs.de/ > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ > ------------------------------------------- Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: http://breitband.aon.at

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Statistische Auswertungen
by Alexander Scholler 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo zusammen, nachfolgend poste ich einige statistische Auswertungen. Diese könnten, natürlich ohne Garantie dass ich das DB-Schema korrekt interpretiert habe, ggf. für Euch von Interesse sein. Folgende offene Fragen habe ich hierzu: * Wie kann man am Besten das Ticketalter wiedergeben. Lediglich die Zeitdifferenz auf Ticketerstellung und -abschluss ist ungünstig, wegen Wochenende, Service-Zeiten "TimeWorkingHours" etc. * Ganz wichtig: Die Eskalation dient dazu eine zeitnahe Bearbeitung der Tickets zu unterstützen. Eine wichtige Kennzahl für die Qualität des Service Desk ist eine Aussage über eskalierte Tickets, z.B. Anzahl pro Tag. Wie kann man diese Zahl aus OTRS ermitteln? Gruß, Alexander ================== Zeiteinheiten pro Agenten SELECT (SELECT login FROM system_user WHERE id = time_accounting.create_by), SUM(time_unit)/60 FROM time_accounting WHERE YEAR(create_time) = 2006 AND MONTH(create_time = 1 GROUP BY create_by Anzahl eröffneter Tickets pro Mandant# SELECT customer_id AS Mandant, count( id ) AS Anzahl FROM ticket WHERE YEAR(create_time) = 2006 AND MONTH(create_time) = 1 GROUP BY customer_id Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer SELECT tn AS Vorgang, (change_time - create_time) /3600 AS Stunden FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer, Gruppiert nach Ticket-Klassen SELECT (ticket_priority_id-1) DIV 10 AS Klasse, COUNT(id) AS Anzahl, AVG((change_time - create_time) /3600) AS durchschnBearbeitungStunden FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 GROUP BY (ticket_priority_id-1) DIV 10 Anzahl und Arbeitszeiten der durchgeführten Aktivitäten SELECT (SELECT CONCAT(article_type.comments, ' (', article_type.name, ')') FROM article_type WHERE id = article.article_type_id) AS Artikeltyp, /* Artikelbezeichnung ermitteln */ COUNT(article.id) AS Anzahl, SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme FROM article LEFT JOIN time_accounting ON article.id = time_accounting.article_id AND article.ticket_id = time_accounting.ticket_id /* LEFT JOIN ist erforderlich da vermutlich alle Aktivitäten mit Zeit != 0 nicht unter time_accounting aufgenommen werden */ WHERE YEAR(article.create_time) = 2006 AND MONTH(article.create_time) = 1 AND article.article_sender_type_id = 1 GROUP BY article.article_type_id Queueverteilung bei Ticketabschluss SELECT (SELECT queue.name FROM queue WHERE queue.id = ticket.queue_id) AS Kategorie, count(id) AS Anzahl FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND YEAR(change_time) = 2006 AND MONTH(change_time) = 1 GROUP BY queue_id Arbeitszeiten pro Mandant# Arbeitszeit die in einem Monat pro Mandant geleistet wurde, verteilt auf eine Anzahl von Tickets. SELECT ticket.customer_id AS Mandant, COUNT( ticket.id ) AS Ticketanzahl, SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme FROM ticket LEFT JOIN time_accounting ON ticket.id = time_accounting.ticket_id WHERE YEAR(time_accounting.create_time) = 2006 AND MONTH(time_accounting.create_time) = 1 GROUP BY ticket.customer_id

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Kunde-Button in AgentNavigationBar
by Georg Hanak-Hammerl 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo zusammen, ich habe heute nacht ein Update von Version 1.3.2 auf 2.0.4 durchgefuehrt. Jetzt fehlt mir leider die Moeglichkeit, auch fuer Nicht-Admins den Kunde-Button (AdminCustomerUser) in die AgentNavigationBar aufzunehmen. Das war in 1.3.2 ueber den Eintrag $Self->{'Module::Permission'}->{'AdminCustomerUser'} = 'Tsu' in der config.pm und einbau in AgentNavigationBar.dtl ganz einfach moeglich. Weiss jemand, wie der "Trick" in Version 2.0.4 nachgebaut werden kann? Vielen Dank im Voraus - Georg ------------------------------------------- Versendet durch aonWebmail (webmail.aon.at) Breitband Internet schon ab 19,90 Euro im Monat. Mehr Infos hier: http://breitband.aon.at

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Anlage beim Schließen von Tickets
by Thomas Amm 06 Feb '06

06 Feb '06

Hallo, ist es möglich das Feld "Anlagen" (durchsuchen u. hochladen) auch beim Schließen zu aktivieren? Wenn ich Tickets schließe habe ich oft Berichte, Lieferscheine etc. die ich gescannt habe und mit anhänge. Jetzt funktioniert das nur über Notiz und dann erst schließen - ein wenig umständlich! Gruß Thomas --

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