- otrs-de - OTRS mailing lists

Re - Panic! No UserData!!! bei Version 2.03-01
by Paschold, Siegmar 28 Nov '05

28 Nov '05

Hi Alex, vielen, vielen Dank für Deine Hilfe, mit der Erzeugung der automatischen DB-Einträge funktioniert das Ganze dann auch. Gruß Siegmar

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AW:AW: [otrs-de] Problem bei Passwortänderung DB MySQL
by OTRS Berger 28 Nov '05

28 Nov '05

Danke für die Info, Mein Kunde hat aber leider nur ein Windows-Maschinchen und deshalb hatte ich die komfortable OTRS 2.0.3 for Win32 zur Installation benutzt. Die installiert alle Komponenten selbständig. Aber werde trotzdem den Weg mal probieren, vor der Ausführung der localhost/otrs/installer.pl das PW über das Admin-Tool für die Datenbank zu ändern. Gruß Birgit Berger

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Andreas Harlacher/LI/DE/EUR ist außer Haus.
by Andreas.Harlacher＠maps-eu.com 28 Nov '05

28 Nov '05

Ich werde ab 28.11.2005 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 09.12.2005. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr beantworten. Bitte wenden Sie sich in dringenden Fällen an Herrn Stumpp. (393) ____________________________________________________________________ This message has been scanned for all viruses by BTnet VirusScreen. The service is delivered in partnership with MessageLabs. This service does not scan any password protected or encrypted attachments. This email and any files transmitted with it are confidential and intended solely for the use of the individual or entity to whom they are addressed. If you have received this email in error please notify the sender. ____________________________________________________________________

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AW: [otrs-de] Problem bei Passwortänderung DB MySQL
by Oliver Ardelt 28 Nov '05

28 Nov '05

Hallo, nach der Installation von MySQL auf der Kommandozeile (ich gehe mal von Linux aus) folgendes eingeben: mysqladmin -u root password 'neues_passwort' Danach kannst Du unter http://localhost/otrs/installer.pl für root das neue Passwort angeben und für den Benutzer otrs welches immer Du willst. Dieser Benutzer wird jetzt erst angelegt. Mit freundlichen Grüßen Oliver Ardelt Deltar GmbH IT-Dienstleistungen Münchstraße 5 63808 Haibach P: (06021) 636530 F: (06021) 636531 W: http://www.deltar.de M: oliver.ardelt(a)deltar.de ________________________________________ Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs(a)ranadesign.de Gesendet: Montag, 28. November 2005 09:05 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] Problem bei Passwortänderung DB MySQL Guten Morgen Listenmitglieder, ich bin ein OTRS-Frischling und habe vor kurzem OTRS 2.0 mit der Windows-Installer-Datei auf ein frisches System aufgesetzt. Nun tritt folgendes Problem auf. Im Web-Installer / Maske zur Erstellung der DB wird mir eine Fehlermeldung ausgegeben, sobald ich dort die voreingestellten Passwörter (egal ob admin-pw oder DB-Benutzer-PW) ändern möchte und auf "weiter" klicke. Lass ich alle Felder so und gehe auf weiter, richtet er die DB ein, aber halt mit den Standard-PW. Das ist nicht wirklich fein, wie auch die Warning-Fenster in der Doku es nennen. Nun dachte ich auch, dass ich sie zu einem späteren Zeitpunkt nach der Installation in der Kernel/Config.pm ändern kann. Aber nach der dortigen Änderung inkl. auch Restart von OTRS, komme ich nicht mehr auf die Kunden- oder Admin-Weboberflächen von OTRS. Die Fehlermeldung lautet: das für den root@localhost ein anderes PW erwartet wird. Wo oder wie kann ich die PW ändern. Für Eure Hilfe wäre ich Euch sehr dankbar. Gruß bbfrog

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Problem bei Passwortänderung DB MySQL
by otrs＠ranadesign.de 28 Nov '05

28 Nov '05

Guten Morgen Listenmitglieder, ich bin ein OTRS-Frischling und habe vor kurzem OTRS 2.0 mit der Windows-Installer-Datei auf ein frisches System aufgesetzt. Nun tritt folgendes Problem auf. Im Web-Installer / Maske zur Erstellung der DB wird mir eine Fehlermeldung ausgegeben, sobald ich dort die voreingestellten Passwörter (egal ob admin-pw oder DB-Benutzer-PW) ändern möchte und auf weiter klicke. Lass ich alle Felder so und gehe auf weiter, richtet er die DB ein, aber halt mit den Standard-PW. Das ist nicht wirklich fein, wie auch die Warning-Fenster in der Doku es nennen. Nun dachte ich auch, dass ich sie zu einem späteren Zeitpunkt nach der Installation in der Kernel/Config.pm ändern kann. Aber nach der dortigen Änderung inkl. auch Restart von OTRS, komme ich nicht mehr auf die Kunden- oder Admin-Weboberflächen von OTRS. Die Fehlermeldung lautet: das für den root@localhost ein anderes PW erwartet wird. Wo oder wie kann ich die PW ändern. Für Eure Hilfe wäre ich Euch sehr dankbar. Gruß bbfrog

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Freie Textfelder Permission
by Alexander Koch 25 Nov '05

25 Nov '05

Hallo, wenn ich bei einem Ticket die Freie Felder editieren möchte, wird folgender Fehler erzeugt: Fehler: Sorry, the current owner is $BENUTZER Ich habe rw Rechte in der Queue? Es wird in AgentTicketFreeText.pm auf das Recht freetext geprüft und (wenn ich den Quelltext verstehe) falls ich das Recht nicht habe auf den Besitzer. Daraufhin habe ich die Option System::Permission um freetext erweitert und mir das Recht explizit gegeben. Dennoch tritt der Fehler weiterhin auf. Ist das nun ein Bug oder habe ich da ein Verständnisproblem? Gruß, Alex -- Alexander Koch, mailto: ak(a)ilk.net ILK Internet GmbH, Akademiestrasse 25 - 27, D-76133 Karlsruhe Tel: +49 (0) 721 9100 0, Fax: +49 (0) 721 9100 191 http://www.ilk.net

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Re: Ticket beantworten
by Bauer, Alexander 25 Nov '05

25 Nov '05

Hallo Peter, erstmal vielen Dank für deine Antwort. Ich hab schon mal versucht diese Idee zu vermitteln, das funktioniert auch bei einem Teil der Tickets und zwar bei denen, die nur im Haus abgearbeitet werden. Beim anderen Teil warten wir auf Hardwarelieferungen von extern, welche mitunter sehr lange dauern und deren Zeitrahmen nicht abzusehen ist. Würde man die Wartezeit dann z.B. auf 3 Monate setzen und die Hardware wird geliefert wenn der Supporter im Urlaub ist, bleibt dieses Ticket einfach liegen. Anderes Fallbeispiel wäre, dass man das Ticket auf 30 Tage warten setzt, es praktisch vergisst, aber die Hardware eine längere Lieferzeit hat. Plötzlich hat man dann ein eskaliertes Ticket obwohl man nichts dafür kann. Mal eine Frage ans OTRS-Team, welchen Supportvertrag müssten wir abschließen um dieses Feature wieder zu haben bzw. Support bei dieser Problemstellung zu bekommen? -- Mit freundlichen Grüßen Bauer Alexander EDV ____________________________________________ MAX BÖGL Bauunternehmung GmbH & Co. KG Postfach 11 20 92301 Neumarkt Tel.: +49 (9181) 909-479 E-Mail: abauer(a)max-boegl.de Internet: www.max-boegl.de

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Ticket beantworten
by Bauer, Alexander 24 Nov '05

24 Nov '05

Hallo, ich weiß, ich bin nervig :) aber ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass dieses Verhalten an jedem spurlos vorbei gegangen ist. Also nochmal kurz zusammengefast: Vor OTRS2 war es möglich ein Ticket auf "beantwortet" zu setzten. (In der Telefon-/Mailansicht die Option "Ist das Ticket beantwortet?") Dadurch ist es so lange nicht eskaliert bis sich der Anwender wieder gemeldet hat. Bei uns wurde dieses Feature ausgiebig genutzt. Jetzt ist diese Funktion scheinbar aus OTRS entfernt. Ich find im Code zumindest nichts vergleichbares. Gibts noch jemanden der diese Funktion genutzt hatte. Wie handled ihr das jetzt. Ich bin mitlerweile soweit, dass ich die Eskalation ausgeschalten hab weil mir die Supporter aufs Dach steigen. -- Mit freundlichen Grüßen Bauer Alexander EDV ____________________________________________ MAX BÖGL Bauunternehmung GmbH & Co. KG Postfach 11 20 92301 Neumarkt Tel.: +49 (9181) 909-479 E-Mail: abauer(a)max-boegl.de Internet: www.max-boegl.de

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Problem mit follow up Benachrichtigungen
by Konrad, Olaf (KRZ) 24 Nov '05

24 Nov '05

Hallo Liste, im OTRS Version 2.0.4 habe ich folgendes Problem. Bei einem follow up auf ein Ticket wird generell eine Benachrichtigung an jeden Agent der Queue geschickt. In der SysConfig befindet sich unter Core::PostMaster der Punkt PostmasterFollowUpOnUnlockAgentNotifyOnlyToOwner: der bei uns auf "1" steht, was eigentlich bedeuten würde das OTRS nicht so reagiert wie beschrieben. Eine Auswahl ist an dieser Stelle von ja (logisch 1) auf nein (logisch 0) ist nicht möglich. Hat jemand eine Idee oder ähnliche Probleme evtl. auch in Vorversionen? Danke im voraus, mfG Olaf Konrad

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Re - Panic! No UserData!!! bei Version 2.03-01 (Alexander Scholler)
by Alexander Scholler 24 Nov '05

24 Nov '05

Hallo Siegmar, > Wir authentifizieren Agents (keine Customer) über die LDAP und nicht > über eine DB. > Version 1.2.4 problemlos funktioniert und bei der 2.0.3 zwar > authentifiziert wird, jedoch keine Daten gefunden werden. Du sagst die Authenitifizierung funktioniert noch. Anschließend versucht OTRS den dazu passenden Agent-Datensatz in der DB-Tabelle system_user zu finden. Sollte dies nicht gelingen erscheint wohl genau die besagte Fehlermeldung. Die Verbindung zwischen dem relevanten LDAP-Eintrag und dem DB-Eintrag erfolgt über das Attribut > $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid'; also muss die LDAP-uid Deines Test-Agents in system_user als Eintag innerhalb der Spalte login vorkommen. Du solltest auch mal folgende Einträge aktivieren # UserSyncLDAPMap # (map if agent should create/synced from LDAP to DB after login) $Self->{UserSyncLDAPMap} = { # DB -> LDAP Firstname => 'givenName', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; damit OTRS automatisch fehlende DB-Einträge erzeugt. Schau Dir in system_user an was dann konkret erzeugt wird. Beachte auch ggf. den Eintrag #$Self->{'AuthModule::LDAP::UserSuffix'} = '@maildomain.com'; Dieser müsste bei Dir aber keine Relevanz haben, da er bereits bei der Authentifizierung angewandt wird und diese ja bei Dir funktioniert. # UserSyncLDAPMap # (map if agent should create/synced from LDAP to DB after login) $Self->{UserSyncLDAPMap} = { # DB -> LDAP Firstname => 'givenName', Lastname => 'sn', Email => 'mail', }; Ich hoffe das hilft diesmal, Alex

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Re - Panic! No UserData!!! bei Version 2.03-01 (Alexander Scholler)
by Paschold, Siegmar 24 Nov '05

24 Nov '05

Hi Alexander, vielen Dank für die Antwort. Ich habe mich mit von Dir genannten Beitrag auseinandergesetzt und festgestellt, daß es sich nicht um dasselbe Problem handelt. Wir authentifizieren Agents (keine Customer) über die LDAP und nicht über eine DB. Das erstaunliche hierbei ist nur, daß es bei derselben Konfiguration bei Version 1.2.4 problemlos funktioniert und bei der 2.0.3 zwar authentifiziert wird, jedoch keine Daten gefunden werden. Gruß Siegmar Paschold

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Re: [otrs-de] OTRS und TLS?
by Rico Barth 24 Nov '05

24 Nov '05

Hallo Andre! On Fri, 18 Nov 2005, otrs-de-request(a)otrs.org wrote: > ------------------------------ > > Message: 5 > Date: Fri, 18 Nov 2005 15:33:27 +0100 > From: Andre Bauer <monotek(a)freakmail.de> > Subject: Re: [otrs-de] OTRS und TLS? > To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" > <otrs-de(a)otrs.org> > Message-ID: <195753660.20051118153327(a)freakmail.de> > Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-15 > > Hallo. > > Hat echt keiner ne kurze Info dazu? > > -- > Mit freundlichen Grüssen > Andre Bauer > System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.3 > > ============================================ > > AB> Hallo. > > AB> Ich habe gerade erfahren, dass unser Mailserver in den kommenden > AB> Wochen zwingend auf auf STARTTLS umgestellt wird. Ich habe also POP > AB> und SMTP nicht mehr ohne TLS auf den Standardports zur Verfügung. > > AB> Kann OTRS das schon ohne mein Zutun? > AB> Habe in den Einstellungen nichts dazu finden können. > > > > ------------------------------ Stell doch von PostMasterPOP3 auf fetchmail um. fetchmail sollte IMHO mit TLS umgehen können. Die Doku dazu findest du unter http://doc.otrs.org/2.0/en/html/x1239.html#email-receiving-fetchmail CU und HTH Rico -- Rico Barth Mail: rico.barth(a)freenet.de URL: http://www.stunet.tu-freiberg.de/~riba PGP-Key: Rico Barth <rico.barth(a)epost.de> auf http://blackhole.pca.dfn.de Key-Fingerprint: 3BD1 D34D DCF2 AA91 C603 F918 CF48 BB6C 7729 1D29

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OTRS vs. RT
by Thorsten Roßner 24 Nov '05

24 Nov '05

> Custom Fields hast du auch im OTRS. > Kannst du über "Freie Felder" setzen. Wo finde ich denn diese "freien Felder"? Die 2x4 Felder die in jedem Ticket zur Verfügung stehen sehe ich nicht wirklich als "Custom Fields". Ich haette gerne einen festgelegten Bezeichner fuer's Feld, z.B.: "Schuhgröße" und dann fuer die Werte eine Liste hinterlegt z.B. "36-40", "41-45", "46-50". Wenn das ginge waere es wirklich phantastisch. Dann fehlen mir nur noch die Queue-spezifischen Tickets und wie bereits von jemand anderem angemerkt die Behandlung einer Tickets rein auf eMail-Basis (wobei das fuer uns weniger ausschlaggebend ist). danke & gruesse, thorsten --

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Firmen Tickets: Aktivieren von multiplen Customer_ids
by valeri.korolev＠ados.com 23 Nov '05

23 Nov '05

Danke es hat auch bei mir funktioniert. LG Valeri Korolev ADOS Document Management GmbH

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AW: [otrs-de] Problem: Tickets nicht mehr sichtbar, nur durch Suche zu finden
by Thomas Kohl 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, danke, daran lag es. Habe mit phpmyadmin die Tabellen "ticket" und "ticket_history" reparieren können. Nun funktioniert es wieder. Mit freundlichen Grüßen, Thomas Kohl -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Andre Bauer Gesendet: Dienstag, 22. November 2005 13:58 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Problem: Tickets nicht mehr sichtbar,nur durch Suche zu finden Guten Tag Thomas Kohl. Schon mal die Mysql Tabellen auf Schäden überprüft? -- Mit freundlichen Grüssen Andre Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.3 > > > > Hallo, > > > > soeben ist mir aufgefallen, dass meine zweite Mail an die Liste > verarbeitet wurde, aber die erste 10 Minuten früher nicht, > > daher noch mal. (Bitte um Entschuldigung, wenn die andere Mail doch noch kommen sollte ;-) > > > > Gestern war hier ein Stromausfall. Danach lief der OTRS-Server ganz > normal hoch und ließ sich auch 20min ohne Probleme bedienen. > > Doch dann werden plötzlich keine offenen Tickets mehr in der > Queue-Ansicht angezeigt. Sie sind jedoch alle noch da, denn sie > lassen sich noch durch die Suche finden. > > Dabei ist es egal, ob man als normaler Benutzer oder als Root im > OTRS angemeldet ist. Tickets erzeugen funktioniert noch wie üblich. > > Nochmalige Installation des 2.0.3 Updates half leider nicht weiter. > > Die Rechte der Gruppen und Benutzer stimme noch, wenn man im Admin-Bereich schaut. > > Das System ist ein SuSE 9.2 mit Hardware RAID-1 Plattenspiegel. > Momentan befinden sich 44448 Tickets im System. > > > > Hat jemand vielleicht eine Idee, wo man da ansetzen könnte? > > > > Gruß Thomas > > > _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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RT vs. OTRS - custom fields
by Thorsten Roßner 23 Nov '05

23 Nov '05

> Nunja. Du könntes natürlich den HTML Code so anpassen, dass die Felder > bereites ausgefüllt sind. Leider sind sie damit noch abzuaendern und zum zweiten hilft mir das leider nicht viel im Bezug auf die hinterlegten Wertelisten (selectboxen). Das ist wirklich eine Sache die meines Erachtens OTRS um ein grosses Stueck Flexibilitaet und Anpassbarkeint beraubt. > Imho kann man auch noch ne größerer Anzahl > freier Felder nutzen, wenn man das benötigt. Wie gesagt, einfach zwei leere Textfelder sind keine sinnvolle Lösung, da sowohl der "Name" als auch der "Wert" ausserhalb des System in irgendeiner Form definiert werden muesste. Gerade das widerspricht nun aber der Automatisierung der OTRS relevanten Prozesse. -- danke & gruss, thorsten

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Vergleich von OTRS und RT?
by Siegfried.Schmitt＠rz.uni-karlsruhe.de 23 Nov '05

23 Nov '05

In den naechsten Wochen soll ich OTRS und RT ("Request Tracker") bezueglich ihrer Eignung fuer die Anwendung in unserer Umgebung vergleichen. Daher suche ich nach Argumenten, die uns bei der Entscheidung fuer eines dieser beiden Produkte unterstuetzen koennten. Hat zufaellig schon einmal jemand hier einen aehnlichen Vergleich angestellt? Mit freundlichen Gruessen Siegfried Schmitt

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Firmen Tickets: Aktivieren von multiplen Customer_ids
by valeri.korolev＠ados.com 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, Ich habe ein Problem mit Firmen Tickets Aktivierung. Folgendes habe ich gemacht: Zur Tabelle customer_user zwei neue Spalten hinzugefügt (customer_id2 und customer_id3). Zur Defaults.pm Datei die neuen customer_id2 und customer_id3 hinzugefühgt: # var, frontend, storage, shown, required, storage-type, http-link [ 'UserCustomerID2', 'CustomerID 2', 'customer_id2', 1, 0, 'var' ], [ 'UserCustomerID3', 'CustomerID 3', 'customer_id3', 1, 0, 'var' ], 'Customer User <-> Group' Option ist aktiviert und die Kunden haben Zugriff auf Tickets. Es ist möglich jetzt über das Admin Interface eine zweite bzw. dritte Customer IDs einem Kunden zu vergeben. So weit so gut. Das Problem ist, dass es nur die erste Customer_id vom System gelesen wird und die customer_id2 und customer_id3 ignoriert werden. Also ein Kunde sieht die Firmen Tickets nur dann, wenn die erste customer_id mit dem ersten customer_id vom anderen Kunden übereinstimmt. Ich vermute, dass auch Tickets die die Kunden sehen sollten, müssen eine zweite bzw. dritte customer_id haben (derzeit habe ich die originale ID von Tickets geändert), aber ich finde diese Einstellung nirgendwo. Was muss noch getan werden, um die customer_id2 und customer_id3 zu aktivieren? Danke im Voraus. LG Valeri Korolev ADOS Document Management GmbH

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RE: [otrs-de] Agent Benachrichtigung !?
by Konrad Beyer 23 Nov '05

23 Nov '05

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo, schau mal unter: [otrs-de] Benachrichtigungen über eingegangene Tickets snip So ich hab den Fehler gefunden .... Im Kernel::System::Web::InterfaceCustomer.pm ist folgende Zeile: $Self->{GroupObject} = Kernel::System::CustomerGroup->new(%{$Self}); Ersetzt man diese durch folgendes: $Self->{CustomerGroupObject} = Kernel::System::CustomerGroup->new(%{$Self}); Gruß David Kibilka /snip MfG K. Beyer > -----Original Message----- > From: Peter Selzner [mailto:p.selzner@krz.de] > Sent: Wednesday, November 23, 2005 12:09 PM > To: otrs-de(a)otrs.org > Subject: [otrs-de] Agent Benachrichtigung !? > > > Hallo Liste, > > OTRS 2.0.3 (Update steht bevor). > Folgendes Problem: > > Wenn ein Customer aus dem Cistomer Bereich ein Ticket in eine Queue > "schickt" bekommen die zuständigen Agents keine Benachrichtigung > über das neue Ticket. Schick der Customer eine e-mail mit Hilfe > seines > SMTP-Clients wird eine "SendAgentNotification" ausgelöst. > > Anregungen? Danke! > > Mit freundlichen Gruessen > Peter Selzner > > -- > | Peter Selzner mail: > p.selzner(a)krz.de | > | Kommunales Rechenzentrum (KRZ) tel: +49 (0)5261-252-273 | > | Minden-Ravensberg / Lippe fax: +49 (0)5261-932-273 | > -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: PGP 7.1 iQA/AwUBQ4RO/mBmCMMyecP5EQKTfACgtqto/bOKtY4fZiR8i/iKhPUa2E8An0e0 3XPiqWvZEzjHMXwafLXu7Ig0 =T1br -----END PGP SIGNATURE-----

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Agent Benachrichtigung !?
by Peter Selzner 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo Liste, OTRS 2.0.3 (Update steht bevor). Folgendes Problem: Wenn ein Customer aus dem Cistomer Bereich ein Ticket in eine Queue "schickt" bekommen die zuständigen Agents keine Benachrichtigung über das neue Ticket. Schick der Customer eine e-mail mit Hilfe seines SMTP-Clients wird eine "SendAgentNotification" ausgelöst. Anregungen? Danke! Mit freundlichen Gruessen Peter Selzner -- | Peter Selzner mail: p.selzner(a)krz.de | | Kommunales Rechenzentrum (KRZ) tel: +49 (0)5261-252-273 | | Minden-Ravensberg / Lippe fax: +49 (0)5261-932-273 |

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OTRS vs RT
by Thorsten Roßner 23 Nov '05

23 Nov '05

> Inzwischen kann OTRS fast alles was RT auch kann bis auf einige > Punkte die nicht in die Philosophie von OTRS passen passen custom fields mit vordefinierbaren lookup listen auch nicht in die philosophie von OTRS? das ist fuer mich derzeit das groesste manko im vergleich mit RT. sollte es dafuer einen workaround geben waere ich ueber eine info dankbar. ich beschaeftige mich noch nicht so lange mit OTRS (wir haben derzeit noch RT im einsatz), daher noch eine andere frage: kann man queue spezifische ticket-stati definieren? da queues wie support, implementation, development nicht immer mit den gleichen auskommen und ich nur ungerne eine grosse liste mit allen stati haette in der ich dann bestimmte als nur fuer bestimmte queues zu benutzen markieren muesste. danke und viele gruesse, thorsten

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Ticketumfang im Customer-WebGUI
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo zusammen, bei uns im Unternehmen gibt es Key-User pro Abteilung. Diese sind für die dortige IT bedingt verantwortlich und Ansprechpartner für die übergeordnete IT-Abteilung. Nun möchte ich OTRS derart konfigurieren, dass diese Key-User über das WebGUI nicht nur Zugriff auf ihre persönlichen Tickets haben, sondern auch auf alle Tickets der Abteilung. Soweit kein Problem: Aus der zentralen Bentuzer-LDAP-Datenbank entnehme ich den Abteilungsschlüssel und nutze diesen als Kunden# - somit haben alle angehörigen einer Abteilung (also verschiedene Kunden-Usernamen) dieselbe Kunden#/KundenID. [Leider werden unterschiedliche Begrifflichkeiten für Kunden-Login und Kunden# innerhalb der OTRS-Doku und somit auch in den Mailings verwendet - dies macht das Thema unnötig verwirrend.] Nun hätte jedes Abteilungsmitglied über die Firmen-Tickets Zugriff auf alle Tickets der Abteilung. Als muss noch CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 1, von 0 auf 1 geändet werden und niemand hat mehr Zugriff auf Firmentickets. Nun müssen die Key-User noch als zusätzliche KundenID die Abteilungen erhalten, deren Tickets sie einsehen dürfen. Soweit sogut. Mit dieser Lösung bin ich zufrieden - hat dennoch jemand einen anderen Modellierungsgedanken? Nun die offenen Punkte: a) In der Customer-Ticket-Übersicht wird ja die Angabe von "Kunden# (Kundevor-/Nachname)" gemacht. Im Ticket-Zoom leider nur noch die Kunden#, nicht jedoch der konkrete Kunde durch z.B. KundenLogin, Kundenvor-/Nachname. Eine von mir versuchte Modifikation von CustomerTicketZoom.dtl, z.B. durch Hinzufügen von <div title="$QData{"CustomerName"}">$QData{"CustomerName","15"}</div> oder # show customer info table  <p align="left"><hr><b>$Text{"Customer Info"}:</b> $Data{"CustomerTable"}<hr></p>  erzeugt keine Ausgabe. Was mache ich falsch? b) Der Key-User soll nicht nur Tickets seiner Schützlinge einsehen, sondern auch für diese (und nur für diese) erzeugen können. Ist dies möglich? Gruss, Alexander

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Benötigte Rechte um ein Ticket zu verschieben
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, ich denke die ACL-Hinweise in [otrs-de] eingeschränkter Kunden-Kontakt aus dem Listing dieses Monats werden Dir weiterhelfen. Ciao, Alexander

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Panic! No UserData!!! bei Version 2.03-01
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo Siegmar, siehe hierzu die Beiträge [otrs-de] Panic! No UserData!!! in Customer backend dieses Monats - hier solltest Du genau die richtige Antwort erhalten. Ciao, Alexander

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Vergleich von OTRS und RT?
by Alexander Scholler 23 Nov '05

23 Nov '05

Hallo, ich habe ebenso versucht einen derartigen Vergleich anzustellen. Zwar kenne ich RT nicht so gut wie OTRS, habe aber aufgrund von Internet-Recherchen den eindruck Erhalten dass mehr Organisationen von RT nach OTRS rüberwechseln als anderstrum (konkret habe ich ca. 5x vom Wechsel nach OTRS erfahren, niemals jedoch vom Wechel nach RT). Als Grund hierfür wurde meist die leichter Administration genannt. Für mich zählen vor allem folgende "weiche Argumente": Desweiteren ist mein Eindruck dass OTRS im europäischen und speziell im deutschsprachigen Raum eine weit größere Verbreitung hat als RT - hier ist's denke ich nicht verkehr mit dem Mainstream mitzuschwimmen da man auf eine deutlich größere OTRS-Unterstützung hoffen kann, was hier ja auch gelebt wird (auch durch den deutschsprachigen kommerziellen Support direkt beim Hersteller). Gruß, Alexander >In den naechsten Wochen soll ich OTRS und RT ("Request Tracker") >bezueglich ihrer Eignung fuer die Anwendung in unserer Umgebung >vergleichen. Daher suche ich nach Argumenten, die uns bei der >Entscheidung fuer eines dieser beiden Produkte unterstuetzen koennten. >Hat zufaellig schon einmal jemand hier einen aehnlichen Vergleich >angestellt? > >Mit freundlichen Gruessen > >Siegfried Schmitt

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