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OTRS 2.x PostMaster Filter Regexp Problem
by Andreas Schrogl 15 Nov '05

15 Nov '05

Hallo, ich würde gerne einen Postmaster Filter über die Weboberfläche einbauen der ein Subject überprüft ob ein bestimmter Wert NICHT enthalten ist. So sollte es sein: Subject: Lagerbestand XYZ = OK Ticket Offen Subject: Your fav Müllmail = FALSE TICKET Closed Wenn Lagerbestand NICHT enthalten ist, soll diese Ticket sofort als "Closed Successful" abgespeichert werden in Queue xyz. Ich habs jetzt schon mit verschiedenen Regexp versucht, OTRS reagiert leider nie darauf. Setzte ich die Regel um und sage OTRS das es auf "Lagerbestand" prüfen soll funktionierts, nur das bringt mir nichts. Irgendjemand einen heissen Tipp wie man eben auf "NICHT ENTHALTEN" oder != prüft als TRUE/Matching ? Gruß und Dank Andreas Schrogl

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Re: OTRS mit MySQL vormittags sehr langsam
by Markus Fockel 15 Nov '05

15 Nov '05

Hallo. Also am Server kann es eigentlich nicht liegen, denn wie gesagt hat der fast überhaupt keine Systemauslastung. Es handelt sich um einen 'FSC Econel'. Außerdem tritt das Problem schon morgens auf, wenn die Mitarbeiter gerade erst anfangen. Nachmittags funktioniert dann alles einwandfrei. Mit freundlichen Grüßen, Markus Fockel ========================== Hallo. Also die Suche hat unser OTRS früher auch lahmgelegt, da es sich die Agenten nicht angewöhnen konnten, den Zeitrahmen der Suche einzugrenzen. Um das Problem zu umgehen habe ich eine Replikation der Datenbank auf einem zweiten Server aufgesetzt. Die Suche wird nun auf diesem Server durchgeführt, so das der "Arbeitserver" ansich dadurch nicht mehr belastet wird. Die Umstellung der Scripte auf FCGI bringt zusätzlich noch mal nen ordentlichen Geschwindigkeitszuwachs, beim Aufbau der Seiten. Bin aber unsicher ob das beides schon bei OTRS < 2.0 funktioniert. Möglicher Weise ist aber auch dein Server einfach zu lahm. Was für ne Maschine nutzt Ihr denn? -- Mit freundlichen Grüssen Andre Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.3 ============================================ MF> Hallo, MF> wir nutzen das OTRS 1.3 seit ca. 3 Monaten und jetzt fängt es MF> an, morgens sehr langsam zu werden. MF> D.h. der Webserver läuft relativ normal, aber die MF> Datenbankabfragen brechen zwischendurch sogar ab. MF> Z.B. beim "suchen" nach einem Kunden zum erstellen eines Telefontickets: MF> <quote> MF> Software Error: MF> query timed out at MF> /usr/share/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/CheckItem.pm line MF> 62 MF> </quote> MF> Außerdem schickte das OTRS uns vor kurzem folgendes Ticket, MF> vielleicht hat das auch was damit zu tun: MF> <quote> MF> Argument "113152426M-9M-k-" isn't numeric in addition (+) at MF> /usr/share/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl line 91. MF> </quote> MF> Hat jemand eine Idee woran das liegt? Ich dachte schon es MF> wäre irgendein cronjob, aber das hat sich nicht bestätigt, da der MF> Server sich langweilt (über 90% idle). MF> Danke im Voraus. MF> Markus Fockel MF> LANOS® Computer GmbH & Cie. MF> Görlitzer Straße 6 MF> 33758 Schloß Holte-Stukenbrock MF> Tel.: 05207 - 9520 - 0 MF> Fax: 05207 - 9520 - 20 MF> http://www.lanos.de MF> __________ MF> Virus checked by G DATA AntiVirusKit MF> Version: AVK 16.1607 from 14.11.2005 MF> __________ MF> Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte MF> Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail MF> irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und MF> vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte MF> Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. MF> This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you MF> are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) MF> please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any MF> unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this MF> e-mail is strictly forbidden. ------------------------------ Message: 6 Date: Tue, 15 Nov 2005 09:26:00 +0100 From: Andreas <andreas(a)schmidtie.de> Subject: [otrs-de] Entscheidungsfragen To: otrs-de(a)otrs.org Message-ID: <1132043160.43799b98cc2be(a)www.domainfactory-webmail.de> Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-1 Hallo Liste!! Ich hätte gerne ein Problem :) Ich hoffe, das einige von Euch, die das System schon lange einsetzen, mir mal bei ein paar "Wünschen" helfen könnt und mir sagen könnt, ob das ggf. funktioniert. AAAlso. Ich will das OTRS bei uns in der Firma als Ersatz des alten TicketSystem's einsetzen. Das Grundkonzept gefällt nämlich recht gut .... vor allem, wenn man sich länger damit beschäftigt. Ein paar Punkte gibt es aber noch, die als Wunsch da sind: 1. Kundendaten: Ein eigenes Backend zu schreiben ist ja nach Anleitung nicht so schwer und wurde auch umgesetzt. Wir wollen im übrigen das OTRS nur für interne "Kunden" sprich, eigene Mitarbeiter, einsetzen. Wie jede größere Firma sind wir in Abteilungen und Bereiche organisiert. Zu jedem Bereich gehört zwecks Abrechnung eine Kostenstelle. Genau diese Dinge möchte ich in der Kundendatenbank mit einpflegen. Reine Textfelder sind kein Problem, Listen währen mir aber lieber ... und zwar dynamische. Ich stelle mir das so vor, das nach Auswahl einer Abteilung aus einer Liste (Selections sind mir bekannt) die Liste der "Bereiche" nur mit den Bereichen ausgefüllt wird, die in dieser Abteilung auch nur existieren. Habe ich einen Bereich ausgewählt, wird automatisch die passende Kostenstelle in ein nicht weiter auswählbares Feld eingetragen (muss zu Auswertung existent sein). Müsste ich das erst Programmieren, oder gibt es einen anderen Weg?? 2. Ticket -> Von: Die Art und Weise, Kunden beim Erfassen zu suchen ist soweit nicht schlecht. Aber die Darstellung bei ausgewähltem Kunden ist nicht so schön. Bis auf die eMail-Adresse werden alle Felder unterhalb "CustomerUserListFields" simpel durch Leerzeichen dargestellt. Da bei uns die Leute ab und zu umgesetzt werden oder einfach nur von einem Raum zum anderen ziehen, ohne uns Info zu geben, wäre es schön, derartige Informnationen beim Erfassen zu sehen um gezielt nachzufragen, ob die Daten noch stimmen. Alle gewünschten Felder einfach angeben geht zwar, aber die Optik gefällt nicht. Schöner wäre, wenn man die Felder in der Anzeige mit Komma und Klammern etc. "aufpeppen" könnte. Habe ich da evtl. ne Option übersehen?? 3. Ticket -> Erfassung: Wir führen eine Hardwaredatenbank zu den im Einsatz befindlichen Geräten. Diese sind auch mit den Nutzer verknüpft. Schön wäre hier, diese Daten aus jener Datenbank mit angeben zu können. Ich will dabei keine feste Verknüpfung, da es auch hier manchmal Tausch's unter den Mitarbeitern gibt, ohne das man uns informiert. Ich denke da eher an eine ähnliche Suchmethode wie bei "Von". Gebe den Namen ein -> Bekomme Liste der Hardware -> Frage User ob die noch stimmt (na Seriennummer geht leider nicht, nur nach Gerätetyp) -> Sagt er "Ja" übernehme ich die Daten durch Klick in mein Ticket, wenn nein, muss er mir irgendwas vorlesen, was zu eindeutigen Identifizerung hilft. Ist das auch nur durch eigene Programmierung möglich?? 4. eMail-Antworten aus einem Ticket heraus: Schön ist es, entsprechend der Queue, Antworten voreinzustellen. Aber nicht immer möchte ich, das die Userdaten enthalten sind. Im Mailinhalt kann ich das ja beim Erstellen der Antwort entsprechend beeinflussen. Aber nicht bei der Empfänger-eMail-Adresse. Da steht immer der Kunde drin. Kann man das auch irgendwie vorgeben?? Ich denke, ich höre hier erst mal auf, ist ja auch lang genug geworden. Vielen Dank schon mal. Auf AW hoffend :) Andreas Schmidt ------------------------------ _______________________________________________ otrs-de mailing list otrs-de(a)otrs.org http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 25, Eintrag 17 ***************************************************** LANOS® Computer GmbH & Cie. Görlitzer Straße 6 33758 Schloß Holte-Stukenbrock Tel.: 05207 - 9520 - 0 Fax: 05207 - 9520 - 20 http://www.lanos.de __________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVK 16.1626 from 15.11.2005 __________ Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Einfügen weiterer Spalten in Customer-Ticket-Übersicht
by Chris Patzer 15 Nov '05

15 Nov '05

Hallo, ist es irgendwie möglich im Customer-Interface bei der Übersicht über die eigenen/Firmentickets eine weitere Spalte einzufügen? Ich benötige die Information über die Customer-ID zu der ein Ticket gehört. Derzeit wir folgendes angezeigt: Ticket# U / D Alter U / D Betreff Status U / D Queue U / D Besitzer und hier möchte ich nach Besitzer noch "Customer-ID". Irgendwer eine Idee für mich? Danke chris

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Ticket-Inhalt: Menüpunkt hinzufügen
by kai＠handy2010.de 15 Nov '05

15 Nov '05

Hallo, wir möchten gern innerhalb des TicketZooms einen Menüpunkt neben "Schließen" einfügen. Dieser soll auf einen externen Link zeigen und dabei per GET die KundenID übergeben. Wir haben es bisher nur geschafft einen Menüpunkt in der Ticket.xml hinzuzufügen. Auch in der SysConfig haben wir die Menüpunkte gefunden: Ticket::Frontend::MenuModule Leider ist es nicht möglich, einen externen Link anzugeben. Der Eintrag in "Link" beinhaltet immer das Präfix ".../index.pl?". Wie können wir hier einen externen Link angeben? Vielen Dank. MfG Kai-Uwe Gärtner

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Entscheidungsfragen
by Andreas 15 Nov '05

15 Nov '05

Hallo Liste!! Ich hätte gerne ein Problem :) Ich hoffe, das einige von Euch, die das System schon lange einsetzen, mir mal bei ein paar "Wünschen" helfen könnt und mir sagen könnt, ob das ggf. funktioniert. AAAlso. Ich will das OTRS bei uns in der Firma als Ersatz des alten TicketSystem's einsetzen. Das Grundkonzept gefällt nämlich recht gut ... vor allem, wenn man sich länger damit beschäftigt. Ein paar Punkte gibt es aber noch, die als Wunsch da sind: 1. Kundendaten: Ein eigenes Backend zu schreiben ist ja nach Anleitung nicht so schwer und wurde auch umgesetzt. Wir wollen im übrigen das OTRS nur für interne "Kunden" sprich, eigene Mitarbeiter, einsetzen. Wie jede größere Firma sind wir in Abteilungen und Bereiche organisiert. Zu jedem Bereich gehört zwecks Abrechnung eine Kostenstelle. Genau diese Dinge möchte ich in der Kundendatenbank mit einpflegen. Reine Textfelder sind kein Problem, Listen währen mir aber lieber ... und zwar dynamische. Ich stelle mir das so vor, das nach Auswahl einer Abteilung aus einer Liste (Selections sind mir bekannt) die Liste der "Bereiche" nur mit den Bereichen ausgefüllt wird, die in dieser Abteilung auch nur existieren. Habe ich einen Bereich ausgewählt, wird automatisch die passende Kostenstelle in ein nicht weiter auswählbares Feld eingetragen (muss zu Auswertung existent sein). Müsste ich das erst Programmieren, oder gibt es einen anderen Weg?? 2. Ticket -> Von: Die Art und Weise, Kunden beim Erfassen zu suchen ist soweit nicht schlecht. Aber die Darstellung bei ausgewähltem Kunden ist nicht so schön. Bis auf die eMail-Adresse werden alle Felder unterhalb "CustomerUserListFields" simpel durch Leerzeichen dargestellt. Da bei uns die Leute ab und zu umgesetzt werden oder einfach nur von einem Raum zum anderen ziehen, ohne uns Info zu geben, wäre es schön, derartige Informnationen beim Erfassen zu sehen um gezielt nachzufragen, ob die Daten noch stimmen. Alle gewünschten Felder einfach angeben geht zwar, aber die Optik gefällt nicht. Schöner wäre, wenn man die Felder in der Anzeige mit Komma und Klammern etc. "aufpeppen" könnte. Habe ich da evtl. ne Option übersehen?? 3. Ticket -> Erfassung: Wir führen eine Hardwaredatenbank zu den im Einsatz befindlichen Geräten. Diese sind auch mit den Nutzer verknüpft. Schön wäre hier, diese Daten aus jener Datenbank mit angeben zu können. Ich will dabei keine feste Verknüpfung, da es auch hier manchmal Tausch's unter den Mitarbeitern gibt, ohne das man uns informiert. Ich denke da eher an eine ähnliche Suchmethode wie bei "Von". Gebe den Namen ein -> Bekomme Liste der Hardware -> Frage User ob die noch stimmt (na Seriennummer geht leider nicht, nur nach Gerätetyp) -> Sagt er "Ja" übernehme ich die Daten durch Klick in mein Ticket, wenn nein, muss er mir irgendwas vorlesen, was zu eindeutigen Identifizerung hilft. Ist das auch nur durch eigene Programmierung möglich?? 4. eMail-Antworten aus einem Ticket heraus: Schön ist es, entsprechend der Queue, Antworten voreinzustellen. Aber nicht immer möchte ich, das die Userdaten enthalten sind. Im Mailinhalt kann ich das ja beim Erstellen der Antwort entsprechend beeinflussen. Aber nicht bei der Empfänger-eMail-Adresse. Da steht immer der Kunde drin. Kann man das auch irgendwie vorgeben?? Ich denke, ich höre hier erst mal auf, ist ja auch lang genug geworden. Vielen Dank schon mal. Auf AW hoffend :) Andreas Schmidt

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Zeichen Problem !!!!!!!
by BOYER Richard - CSDMG 15 Nov '05

15 Nov '05

Wenn ich ein E-mail kriege in dem Hochkommas vorhanden sind, werden die Hochkommas falsch angezeit (ich kriege für jedes Hochkomma ein Quadrat) ! Ich brauche dringend Hilfe! Danke viel mal im voraus! Richard Boyer CSD Informatique Lausanne r.boyer(a)csd.ch

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OTRS mit MySQL vormittags sehr langsam
by Markus Fockel 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo, wir nutzen das OTRS 1.3 seit ca. 3 Monaten und jetzt fängt es an, morgens sehr langsam zu werden. D.h. der Webserver läuft relativ normal, aber die Datenbankabfragen brechen zwischendurch sogar ab. Z.B. beim "suchen" nach einem Kunden zum erstellen eines Telefontickets: <quote> Software Error: query timed out at /usr/share/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/CheckItem.pm line 62 </quote> Außerdem schickte das OTRS uns vor kurzem folgendes Ticket, vielleicht hat das auch was damit zu tun: <quote> Argument "113152426M-9M-k-" isn't numeric in addition (+) at /usr/share/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl line 91. </quote> Hat jemand eine Idee woran das liegt? Ich dachte schon es wäre irgendein cronjob, aber das hat sich nicht bestätigt, da der Server sich langweilt (über 90% idle). Danke im Voraus. Markus Fockel LANOS® Computer GmbH & Cie. Görlitzer Straße 6 33758 Schloß Holte-Stukenbrock Tel.: 05207 - 9520 - 0 Fax: 05207 - 9520 - 20 http://www.lanos.de __________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVK 16.1607 from 14.11.2005 __________ Diese E-Mail enthaelt vertrauliche und/oder rechtlich geschuetzte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtuemlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Queuebeispiel gesucht / Tipps zur Prozessabbildung
by Neuhaus, Kai 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo miteinander, wir möchten möglichst bald OTRS einsetzten, habe auch schon brav das Handbuch gelesen und auf einer "Spielwiese" ein bisschen getestet. Es gibt ja viele Möglichkeiten das aufzubauen, UnterQueues, Benutzergruppen usw usw. Den Gedanken das möglichst "sinnvoll" einzurichten, hat bestimmt jeder zu Anfang gehabt. Vielleicht kann jemand kurz mal seine Erfahrungen schildern, was gut und nicht gut ist - ok gilt natürlich je nach "Firma" und Einsatzgebiet, bzw. wieviele Mitarbeiter / Abteilungen usw. Aber z.b. "UnterQueues sind super, weil xyz ... nutze ich so und so". oder "So haben wir das am Anfang gehabt, war aber aus dem und dem Grund nicht so ideal einzusetzen." Besten Dank im Vorraus - ich denke, daß wird dann nicht nur mir helfen. Mit freundlichem Gruß / Best regards, Kai Neuhaus

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Thomas Rohel ist außer Haus.
by Thomas.Rohel＠suedleasing.de 14 Nov '05

14 Nov '05

Ich werde ab 14.11.2005 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 20.11.2005. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr bearbeiten ********************************************************************** Disclaimer der SüdLeasing: --------------------------------------------------------------------- Bitte beachten Sie, dass der Inhalt dieser E-Mail einschließlich eventuell angehängter Dokumente vertraulich ist. Falls Sie nicht der angegebene Empfänger sind oder falls diese E-Mail irrtümlich an Sie adressiert wurde, dürfen Sie die E-Mail und eventuell angehängte Dokumente weder öffnen, lesen, kopieren, verbreiten noch ihren Inhalt in irgendeiner Weise nutzen. Bitte verständigen Sie den Absender sofort und löschen Sie die E-Mail sodann. Die Sicherheit von Übermittlungen per E-Mail kann nicht garantiert werden. Per E-Mail übermittelte Informationen können abgefangen oder geändert werden, verloren gehen oder zerstört werden, verspätet oder unvollständig ankommen oder Viren enthalten. Der Absender übernimmt daher keine Gewähr für Irrtümer oder Auslassungen jeder Art im Inhalt sowie sonstige Risiken, die auf die Übermittlung per E-Mail zurückzuführen sind. Falls Sie eine Bestätigung wünschen, fordern Sie bitte den Inhalt der E-Mail als Hardcopy an. This e-mail and any attached files are confidential. If you are not the named addressee or if this transmission has been addressed to you in error, any disclosure, reproduction, copying, distribution, or other dissemination or use of this communication is prohibited. If you have received this transmission in error please notify the sender immediately and then delete this e-mail. E-mail transmission cannot be guaranteed to be secure or free from error as information could be intercepted, corrupted, lost, destroyed, arrive late or incomplete, or contain viruses. The sender therefore does not accept liability for any errors or omissions in the contents of this message or any other of such risks which arise as a result of e-mail transmission. If verification is required, please request a hard copy version. **********************************************************************

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RE: [otrs-de] Queuebeispiel gesucht / Tipps zur Prozessabbildung
by Andre Dieball 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo Ja genau, das würde mich auch interessieren, insbesondere wie man am besten die Customer zu Gruppen hinzufügt, so dass die im WebInterface nur ganz bestimmte Queues sehen können. Andre > -----Original Message----- > From: Neuhaus, Kai [mailto:Kai.Neuhaus@Diron.DE] > Sent: Monday, November 14, 2005 11:43 AM > To: User questions and discussions about OTRS.org in German > Subject: [otrs-de] Queuebeispiel gesucht / Tipps zur Prozessabbildung > > Hallo miteinander, > > wir möchten möglichst bald OTRS einsetzten, habe auch schon brav das > Handbuch gelesen und auf einer "Spielwiese" ein bisschen getestet. > Es gibt ja viele Möglichkeiten das aufzubauen, UnterQueues, > Benutzergruppen > usw usw. > Den Gedanken das möglichst "sinnvoll" einzurichten, hat bestimmt jeder zu > Anfang gehabt. > > Vielleicht kann jemand kurz mal seine Erfahrungen schildern, was gut und > nicht gut ist - ok gilt natürlich je nach "Firma" und Einsatzgebiet, bzw. > wieviele Mitarbeiter / Abteilungen usw. > > Aber z.b. "UnterQueues sind super, weil xyz ... nutze ich so und so". > oder "So haben wir das am Anfang gehabt, war aber aus dem und dem Grund > nicht so ideal einzusetzen." > > Besten Dank im Vorraus - ich denke, daß wird dann nicht nur mir helfen. > > > > Mit freundlichem Gruß / Best regards, > > Kai Neuhaus > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > =http://www.otrs.de/ >

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Eskalation und Beantwortung von Tickets
by Benutzerservice 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo, Ich frag jetzt einfach mal anders. Wenn ein Ticket eskaliert, dann sieht man ja in der Weboberfläche immer das Ticket mit der Bemerkung: "Bitte beantworten Sie dieses Ticket, um in die normale Queue-Ansicht zurück zu kommen!" Wie beantwortet man in der 2.0.3 ein Ticket? Bisher (zumindes 1.2 und 1.3) war es so, dass man dem User eine Mail geschreiben/Angerufen und das Feld 'Ist das Ticket beantwortet' auf ja gesetzt hat. Danach war das Ticket locked und die Eskalationszeit ist nicht mehr weiter gelaufen bis sich der User wieder gemeldet hat. In der 2.0.3 seh ich aber das 'Ist das Ticket beantwortet' nicht. Wie mach ich das hier um den selben Effekt zu erreichen bzw. wie bring ich ein Ticket dazu, nicht mehr zu eskalieren bis sich der User wieder meldet. Mit freundlichen Grüßen Bauer Alexander EDV ____________________________________________ MAX BÖGL Bauunternehmung GmbH & Co. KG Postfach 11 20 92301 Neumarkt Tel.: +49 (9181) 909-479 E-Mail: abauer(a)max-boegl.de Internet: www.max-boegl.de

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RE: [otrs-de] Panic! No UserData!!! in Customer backend
by Andre Dieball 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo Alexander. Prima, das hat funktioniert ... Vielen Dank für den Tipp. Andre > -----Original Message----- > From: Alexander Scholler [mailto:alexander.scholler@augsburg.de] > Sent: Monday, November 14, 2005 7:52 AM > To: otrs-de(a)otrs.org > Subject: [otrs-de] Panic! No UserData!!! in Customer backend > > Hallo Andre, > > ich denke die Ursache für Dein Problem ist mir klar: > > Der User authentifiziert sich unter Angabe seines Benutzerkennung und > Passwort - die Benutzerkennung steht in Deiner DB in der Spalte LoginName. > > # customer authentication settings # > $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'LoginName'; > > Nun muss OTRS zwingend zu dieser authentifizierten Benutzerkennung auch > einen Customer-Datensatz finden. > Du hat die Customer-Info-DB derart konfiguriert, dass der Datensatz > gesucht indem die authentifizierte Benutzerkennung verglichen wird mit > der Spate PID, und hier wird dann wohl kein passender Datensatz gefunden. > > # (customer user database backend and settings) > CustomerKey => 'PID', > > Um's kurz zu machen, verwende hier statt der PID-Angabe die Angabe > CustomerKey => 'LoginName', > und es sollte funktionieren. > > Ich hoffe es hilft, > > Alexander

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Panic! No UserData!!! in Customer backend
by Alexander Scholler 14 Nov '05

14 Nov '05

Hallo Andre, ich denke die Ursache für Dein Problem ist mir klar: Der User authentifiziert sich unter Angabe seines Benutzerkennung und Passwort - die Benutzerkennung steht in Deiner DB in der Spalte LoginName. # customer authentication settings # $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'LoginName'; Nun muss OTRS zwingend zu dieser authentifizierten Benutzerkennung auch einen Customer-Datensatz finden. Du hat die Customer-Info-DB derart konfiguriert, dass der Datensatz gesucht indem die authentifizierte Benutzerkennung verglichen wird mit der Spate PID, und hier wird dann wohl kein passender Datensatz gefunden. # (customer user database backend and settings) CustomerKey => 'PID', Um's kurz zu machen, verwende hier statt der PID-Angabe die Angabe CustomerKey => 'LoginName', und es sollte funktionieren. Ich hoffe es hilft, Alexander

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Kunde schreibt ersetzt Ticketnummer durch eigene Ticketnummer
by Ingo Steiger 13 Nov '05

13 Nov '05

Hallo zusammen, ich habe einen externen Kunden mit dem wir eine große Anzahl an Tickets abwickeln. Da dieser Kunde ein eigenes Ticketsystem hat, ersetzt er unsere Ticketnummer durch seine eigene Ticketnummer. Ich konnte den Kunden leider nur dazu bringen unsere Ticketnummer im Text wiederzugeben. Derzeit muss ich jede neue Mail mergen, da sie als neues Ticket verarbeitet wird. Hat jemand ein ähnliches Problem, bzw. wie wurde es gelöst. Kann ich den PostmasterFilter so konfigurieren, das dieser nach der Ticketnummer im Mail Body sucht und wieder richtig zuordnet. Oder kann ich die Ticketnummer des Kunden als zusätzliches Feld anlegen und alle zukünftigen Mails zusätzlich auf dieses Kriterium hin zuordnen? Für eine Hilfestellung wäre ich sehr denkbar, da OTRS eine grosse Arbeitserleichterung darstellt, wenn wir dieses Problem noch lösen könnten. Vielen Dank Ingo Steiger

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Panic! No UserData!!! in Customer backend
by Andre Dieball 11 Nov '05

11 Nov '05

Hallo zusammen Ich habe hier eine 2.0.3-01 Installation auf Debian mit MySQL. Alles funktioniert soweit prima, nur leider die Authentifizierung von Kunden über ein DB Backend nicht. Wir haben bereits eine Customer DB, die ich gerne zur Authentifizierung nutzen würde, also habe ich die Config.pm wie folgt ergänzt: ---cut--- # --------------------------------------------------- # # customer authentication settings # # (enable what you need, auth against otrs db, # # against a LDAP directory, against HTTP basic # # authentication and against Radius server) # # --------------------------------------------------- # # This is the auth. module againt the otrs db $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::DB'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::Table'} = 'user'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'LoginName'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerPassword'} = 'LoginPassword_crypted'; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::DSN'} = "DBI:mysql:database=web;host=1.1.1.1"; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::User'} = "otrsclient"; $Self->{'Customer::AuthModule::DB::Password'} = "not_displayed"; # CustomerUser # (customer user database backend and settings) $Self->{CustomerUser} = { Name => 'Database Backend', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB', Params => { # if you want to use an external database, add the # required settings DSN => 'DBI:mysql:database=zyckoweb;host=1.1.1.1, User => 'otrsclient', Password => 'not_displayed', Table => 'user', }, # customer uniq id CustomerKey => 'PID', # customer # CustomerID => 'LoginName', # CustomerValid => 'valid_id', CustomerUserListFields => ['vorname', 'nachname', 'LoginName', 'kundennummer'], # CustomerUserListFields => ['LoginName', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'email'], CustomerUserSearchFields => ['LoginName', 'nachname', 'kundennummer'], CustomerUserSearchPrefix => '*', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 250, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['LoginName'], CustomerUserNameFields => ['anrede', 'vorname', 'nachname'], CustomerUserEmailUniqCheck => 0, # AutoLoginCreation => 0, # AutoLoginCreationPrefix => 'auto', # AdminSetPreferences => 1, # ReadOnly => 1, Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type, http-link, readonly [ 'UserSalutation', 'Salutation', 'anrede', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'vorname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'nachname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Username', 'LoginName', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserPassword', 'Password', 'LoginPassword_crypted', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserEmail', 'Email', 'LoginName', 0, 1, 'var', '', 0 ], # [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 1, 1, 'var', '$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentCompose&ResponseID=1&TicketID=$Data{ "TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'kundennummer', 0, 1, 'var', '', 0 ], # [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ], # [ 'UserComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ], # [ 'ValidID', 'Valid', 'valid_id', 0, 1, 'int', '', 0 ], # [ 'Support_ID', 'Support_ID', 'Support_ID', 1, 1, 'var' ], ], }; ---cut--- Wenn ich mich jetzt als Kunde anmelde kommt im customer.pl Interface die Warnung "Panic, No UserData!!!" Im OTRS Logfile steht aber drin, dass der Kunde sich erfolgreich authentifiziert hat. Wenn ich falsche Username / Passsword Kombinationen nehme, kommt, so wie erwartet, ein "Username / Password" falsch. Die Kommunikation zwischen OTRS und dem Backend scheint also zu funktionieren, aber was soll ich mit dem "Panic! No UserData!!!" anfangen? Das hatte bei meiner 1.3 Installation schon nicht geklappt :-( und nun bei 2.0.3 auch nicht. Jemand ne Idee, wo der Fehler liegen könnte? Vielen Dank im Voraus Mit freundlichen Gruessen / Best Regards Andre Dieball

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AW: [otrs-de] OTRS 1.3.2 mit Apache2
by Kai Andresen 11 Nov '05

11 Nov '05

Ach ja, ich hatte nicht bedacht, dass du OTRS 1.3.2 hast. Sorry. - Da kann ich leider nicht mit dienen. Gruß Kai -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von SALT Mobile Systems GmbH - Marco Bayer Gesendet: Freitag, 11. November 2005 08:36 An: 'User questions and discussions about OTRS.org in German' Betreff: AW: [otrs-de] OTRS 1.3.2 mit Apache2 Hallo Kai, Apache2 läuft eindeutig, wird auch mit dem "ps aux |grep apache2" Befehl bestätigt. Das Problem ist, dass OTRS beim Start nach Apache und nicht Apache2 fragt. Wie bringe ich OTRS dazu, dass es mit Apache2 läuft? -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Kai Andresen Gesendet: Freitag, 11. November 2005 08:06 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: AW: [otrs-de] OTRS 1.3.2 mit Apache2 Hallo Marco, bist du dir sicher, dass Apache läuft? Was bringt ein "ps aux |grep apache2"? Die Fehlermeldung scheint ja zunächst einmal eindeutig zu sein. Gruß Kai -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von SALT Mobile Systems GmbH - Marco Bayer Gesendet: Freitag, 11. November 2005 08:02 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] OTRS 1.3.2 mit Apache2 Hallo zusammen, Habe Startprobleme mit meinem OTRS 1.3.2 auf einem SuSE 9.2 System. Nachdem ich alles eingerichtet und gestartet habe (MySQL, Apache2), kommt beim Ausführen des Befehls "rcotrs start" folgende Meldung: Starting OTRS Checking Apache ... failed! --> Please start the webserver at first! (rcapache start) <-- MySQL und Apache2 sind gestartet. Ich habe kein Update vorgenommen wie in einer früheren Nachricht angegeben, sondern eine Neuinstallation. Der Hinweis, die Datei apache2-httpd.include.conf in der httpd.conf zu includen, brachte keine Besserung. Ich beziehe mich auf die Diskussion cronjobs vom Juli 2005. Vielen Dank Marco Bayer _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/ _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/ _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/

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DRINGEND - [Re: AW: [otrs-de] Perl will nicht]
by Hans Fittkau 11 Nov '05

11 Nov '05

Hallo List, hat leider nicht funktioniert. Wenn ich den Pfad mit use lib "/usr/lib/perl5/vendor_perl/5.8.7/i586-linux-thread-multi/Apache2/"; in meine otrs.conf eintrage, bekomme ich die Fehlermeldung an der console: Invalid command 'use', perhaps mis-spelled or defined by a module not includet in the server configuration Füge ich obige Zeile in meine apache2-perl-startup.pl ein, erhalte ich die gleiche Fehlermeldung im error.log wie vorher, jedoch ist der Pfad meiner eingefügten Zeile auch aufgeführt. Reload.pm ist definitiv in dem Verzeichnis, daß ich angegeben habe. Bin mit meiner Weisheit am ende. Führe ich ein rcapache2 restart aus, sagt er ganz brav : done Bei anschließendem rcapache2 status sagt er unused Was läuft da falsch ??? Gruß Hans Norbert Klein schrieb: >Hallo, > >er findet das Modul Relaod.pm nicht, da im @INC nirgends der Ordner Apache auftaucht, wo das Modula ja drin ist. >Du könntest in der otrs.conf oder in der apache2-perl-startup.pl den Pfad zu Apache/ wo das Modul drin ist was er nicht findet explizit angeben, >dann sollte es gehen: > >use lib "...../Apache"; > >Dies erweitert @inc um den gewünschten Ordner. > >Viele Grüße >Norbert > > >-----Ursprüngliche Nachricht----- >Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Hans Fittkau >Gesendet: Dienstag, 8. November 2005 10:35 >An: otrs-de(a)otrs.org >Betreff: [otrs-de] Prl will nicht > >Guten Morgen, > >leider will mein apache2 nicht starten, wenn die Datei >/etc/apache2/conf.d/otrs.conf geladen wird. >Im apache error.log steht folgendes > ><snip> >[Tue Nov 08 10:26:37 2005] [error] Can't locate Apache/Reload.pm in @INC >(@INC contains: ../../ /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs/ >/srv/www/perl-lib /usr/lib/perl5/5.8.7/i586-linux-thread-multi >/usr/lib/perl5/5.8.7 >/usr/lib/perl5/site_perl/5.8.7/i586-linux-thread-multi >/usr/lib/perl5/site_perl/5.8.7 /usr/lib/perl5/site_perl >/usr/lib/perl5/vendor_perl/5.8.7/i586-linux-thread-multi >/usr/lib/perl5/vendor_perl/5.8.7 /usr/lib/perl5/vendor_perl . /srv/www) >at (eval 87) line 3.\n >[Tue Nov 08 10:26:37 2005] [error] Can't load Perl module Apache::Reload >for server server.fittkau.org:0, exiting... ><snip> >Hat jemand einen Hinweis für mich?? > >Danke Hans >Mit freundlichen Grüßen >Best regards >Hans Fittkau > > Hans Fittkau Datenbanksysteme >** network-admin, webservice, database-programming ** > >mail: info(a)fittkau.org >inet: www.fittkau.org > >_______________________________________________ >OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ >Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ >Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ >Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? >=http://www.otrs.de/ >_______________________________________________ >OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ >Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ >Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ >Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? >=http://www.otrs.de/ > > > _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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AW: [otrs-de] OTRS 1.3.2 mit Apache2
by Kai Andresen 11 Nov '05

11 Nov '05

Hallo Marco, bist du dir sicher, dass Apache läuft? Was bringt ein "ps aux |grep apache2"? Die Fehlermeldung scheint ja zunächst einmal eindeutig zu sein. Gruß Kai -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von SALT Mobile Systems GmbH - Marco Bayer Gesendet: Freitag, 11. November 2005 08:02 An: otrs-de(a)otrs.org Betreff: [otrs-de] OTRS 1.3.2 mit Apache2 Hallo zusammen, Habe Startprobleme mit meinem OTRS 1.3.2 auf einem SuSE 9.2 System. Nachdem ich alles eingerichtet und gestartet habe (MySQL, Apache2), kommt beim Ausführen des Befehls "rcotrs start" folgende Meldung: Starting OTRS Checking Apache ... failed! --> Please start the webserver at first! (rcapache start) <-- MySQL und Apache2 sind gestartet. Ich habe kein Update vorgenommen wie in einer früheren Nachricht angegeben, sondern eine Neuinstallation. Der Hinweis, die Datei apache2-httpd.include.conf in der httpd.conf zu includen, brachte keine Besserung. Ich beziehe mich auf die Diskussion cronjobs vom Juli 2005. Vielen Dank Marco Bayer _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.de/

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OTRS 1.3.2 mit Apache2
by SALT Mobile Systems GmbH - Marco Bayer 11 Nov '05

11 Nov '05

Hallo zusammen, Habe Startprobleme mit meinem OTRS 1.3.2 auf einem SuSE 9.2 System. Nachdem ich alles eingerichtet und gestartet habe (MySQL, Apache2), kommt beim Ausführen des Befehls "rcotrs start" folgende Meldung: Starting OTRS Checking Apache ... failed! --> Please start the webserver at first! (rcapache start) <-- MySQL und Apache2 sind gestartet. Ich habe kein Update vorgenommen wie in einer früheren Nachricht angegeben, sondern eine Neuinstallation. Der Hinweis, die Datei apache2-httpd.include.conf in der httpd.conf zu includen, brachte keine Besserung. Ich beziehe mich auf die Diskussion cronjobs vom Juli 2005. Vielen Dank Marco Bayer

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ticket_answered
by Benutzerservice 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo liste, ich hab jetzt auch endlich auf OTRS 2.0.3 umgestellt. Leider kann ich jetzt keine Tickets mehr beantworten bzw. ich finde irgendwie im Frontend keine Möglichkeit mehr "ticket_answered" auf 1 zu setzen. Kann mir da vielleicht irgend jemand weiter helfen. Elmar Germann hat am 17 Aug schonmal die selbe Frage gestellt aber leider keine Antwort erhalten. Mit freundlichen Grüßen Bauer Alexander EDV ____________________________________________ MAX BÖGL Bauunternehmung GmbH & Co. KG Postfach 11 20 92301 Neumarkt Tel.: +49 (9181) 909-479

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Such-Problem ist nun behoben
by Thomas Kohl 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo, dank Durchsuchen der Logs habe ich den Fehler gefunden und behoben: In der Tabelle search_profile fehlte das Objekt search_type Thomas

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Problem bei Suche: ALLE Tickets werden aufgelistet
by Thomas Kohl 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo, ein Problem, das möglicherweise mit meinem schon beschriebenen zusammenhängt ist: Wenn ich eine Suche durchführe und die Anzahl der Tickets mehr ist als auf eine Seite passt, und dann auf den Link für die Anzeige der 2. Seite klicke, werden ALLE im Ticketsystem erfassten Tickets aufgelistet. Das Gleiche beim Klick auf den Link für die 1. Seite. Dem mit dem Link verknüpften URL nach vermute ich mal, dass das (letzte) Suchprofil nicht zwischengespeichert werden konnte. Gruß Thomas

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Notifikation bei Neuen FAQ Artikel
by Robert Heinzmann 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo, gibt es eine Möglichkeit be Änderung oder Hinzufügen eines FAQ Artikels eine Notifikation (vielleicht an die zugeordnete FAQ Gruppe) zu versenden ? MfG Robert Heinzmann

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eingeschränkter Kunden-Kontakt
by Alexander Scholler 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo zusammen, wir überlegen über den Einsatz von OTRS als Service-Desk- und Incident-Tool. Wir sind organisiert in der IT in mehrere Teams, von denen eines den Service-Desk ausführt. Dies wollen wir in OTRS folgendermaßen abbilden: * das Ticket kommt rein und wird vom Service Desk Team kategorisiert (in Queue), priorisiert etc. * Erstlösungsversuch durch Service Desk Team * sollte dieser nicht erfolgreich sein wird das Ticket an ein anderes Team übergeben: + entweder an das Team allgemein (durch Verschieben in die Queue des Teams) + oder direkt an eine Person des Teams (durch Besitzübergabe) Soweit könnten wir den Support-Prozess noch gut im OTRS abbilden. Nun zur Frage: Das Service Desk Team soll Single Point Of Contact sein, nicht nur für eingehende, sondern auch für ausgehende Mitteilungen. Kann ich im OTRS einen Workflow derart hinterlegen, dass nur die Service Desk Mitarbeiter z.B. - Tickets schließen können - eine Kommunikation mit dem Kunden durchführen können Als technische Lösung wäre denkbar dass ein Service-Desk-Mitarbeiter suzusagen Supervisor-Besitzer des Tickets bleibt, er also die Aufsicht über die korrekte Abarbeitung des Tickets hat, während der Mitarbeiter des 2nd Level Supports der ausführende "Besitzer" des Tickets ist. Diese Funktionalität gibt's wohl aber nicht im OTRS. Ich bin gespannt auf Eure Hilfestellung, Alexander (Stadtverwaltung Augsburg)

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RE: [otrs-de] GenericAgent zum Tickets löschen - dringend
by Alexander Scholler 10 Nov '05

10 Nov '05

Hallo Marc, ich habe zwar keine Antwort auf Deine Anfrage, kann Dein Problem jedoch indirekt bestätigen. Du verwendest wohl OTRS 2.x. Bei dieser Version habe ich nämlich festgestellt, dass die Ticket# bei einstelligen Monatstagen 2 statt 1 Null enthält, also z.B für Deinen Fall eben nicht Ticket#20041006 sondern Ticket#20041006. Hier vermute ich einen Bug, der sich wohl nicht nur im Ticket-Generator, sondern auch beim Generieren der SQL-Anfragen auswirkt. Versuche doch mal Deine Ticketlöschung mit einem 2-stelligen Tagesdatum. Ciao, Alex p.s. Im OTRS-Bugzilla habe ich hierzu keinen Eintrag gefunden, jedoch bin ich nicht Bugzilla-Experte. Das Problem tritt vermutlich auf im Bereich von /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm Zeile 42 folgende ================ otrs-de schrieb: Hallo Liste, Grössere Probleme beim endgültigen Löschnversuch von Tickets. Da unserew ArticlePlain Tabelle 4GB erreicht hat, wir dadurch keine Emails mehr empfangen, muss ich die Tabelle etwas leerer bekommen. Nehme ich den GenericAgent und wähle Ticket erstellt zwischen z.B. 2003-10-10 bis 2004-10-06 und Nehme JA bei Tickets löschen wird der Datumsbereich bzw. damit verbunden die SQL-Abfrage falsch gestartet. No valid time format '2004-10-006 23:59:59'! Man beachte die 006. Nun die drigende Frage: Wie lautet die SQL-Abfrage im Klartext, damit ich das von Hand starten kann. Oder wo im OTRS kann der Fehler zu finden sein? Gruß Marc

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