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Eskalation von Tickets
by Prince Star 10 Oct '05

10 Oct '05

Hallo...ich würde gern wissen,wie man Tickets in OTRS 2.0.2 eskalieren kann oder die Eskalationszeit in der Queue-EInstellung vorzunehmen. Vielen Dank -- NEU: Telefon-Flatrate fürs dt. Festnetz! GMX Phone_Flat: 9,99 Euro/Mon.* Für DSL-Nutzer. Ohne Providerwechsel! http://www.gmx.net/de/go/telefonie

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Wie Autoantwort an Kunden, dass ein neues Ticket erstell werden soll?
by Andre Bauer 10 Oct '05

10 Oct '05

Hallo. Ich experimentiere gerade mit der Autoantwort Funktion. Wie bekomme ich es hin, dass ein Kunde nur dann eine Autoantwort bekommt, wenn sein Ticket schon geschlossen ist? Die Antwort des Kunden soll also abgewiesen werden, damit er ein neues Ticket erstellt. Habe in ner Testqueue mal mit der "Nachfrage Option" experimentiert. Bekomm das aber nicht so hin, wie ich es will. Geht das so überhaupt? Ich will das die Mail des Kunden erst garnicht im OTRS erscheint und er ein neues Ticket über unser Mailformular erstellen muss. Die Info, dass er das tum muss, soll in die Autoantwort. -- Mit freundlichen Grüssen Andre Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.2

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otrs 2.0 Table 'otrs.calendar_event' doesn't exist
by Thomas Börnert 10 Oct '05

10 Oct '05

Hallo Liste, habe den Kalender als Paket installiert, aber wenn ich mir das XML-File ansehen, fehlt da die Erweiterung für die Datenbank. Auch in den Installationsscripten ist nichts zu finden, Google gibt auch nichts her. Wie sieht die Tabelle dafür aus ? Danke. Gruß Thomas -- Mit freundlichen Grüßen Best regards Thomas Börnert Geschäftsführer Senior IT Consultant & Manager BSI lizenzierter IT-Grundschutz Auditor DO NOT GIVE OUR ADDRESS TO THIRD PARTYS, WE HATE JUNK-MAIL ___________________________________________________________________ TBits.net GmbH | Telefon: +49 (0)7172 18391-0 Thomas Börnert | Telefax: +49 (0)7172 18391-99 Seeweg 6 | Service: +49 (0)700 TBITSNET D-73553 Alfdorf | Auto: +49 (0)170 6744415 www.tbits.net | eMail: tb(a)tbits.net Key fingerprint = 8602 2EF5 78FD 3C04 B148 2506 5D4F 6A49 E4E2 9D15

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Regexp in PostMaster Filter
by Christoph Kaulich 10 Oct '05

10 Oct '05

Hallo, ich möchte in der PostMaster Filter Oberfläche gerne X-OTRS-CustomerUser und X-OTRS-CustomerNo auf Emaildomain und Emailadresse setzen. Mit dem einfachen Ausdrücken .+?(a)(.+?) und (.+?@.+?) geht das in die Hose. Kann mir jemand sagen, wie das geht. Grüße Christoph

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Telefonticket, "Warten auf erfolgreich schließen" voreingestellt
by Rudolf Harney 07 Oct '05

07 Oct '05

Tach, ich hätte gerne, dass "Warten auf erfolgreich schließen" bei Telefontickets als nächster Status vor-ausgewählt ist. Dazu habe ich in der Kernel/Config.pm # phone stuff # default next state $Self->{PhoneDefaultNextState} = 'pending auto close+'; # next possible states after phone $Self->{PhoneDefaultNextStateType} = ['open', 'pending auto', 'pending reminder', 'closed']; eingetragen. Wird aber scheinbar ignoriert. Hat wer eine Idee, was da falsch läuft? Danke, Gruß, Rudolf Harney

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OTRS seit Update von 1.3 auf 2.0.2 extrem Langsam.
by Robert Heinzmann 07 Oct '05

07 Oct '05

Hallo OTRS Nutzer, wir haben jetzt das Update von OTRS 1.3 auf 2.0.2 durchgeführt. Die neuen Features helfen uns viel weiter. Danke noch mal an alle entwickler. Seit dem Update auf die 2.0.2 ist das OTRS jedoch extrem langsam (speziell der Admin::SysConfig Teil). Gibt es hier irgendwelche Tricks, das ganze zu bescheunigen ? Weiterhin ist unsere Datenbank inzwischen 400 MB. Gibt es eine Möglichkeit alte Tickets (z.b. älter als ein Jahr) zu archivieren und im Zweifelsfall wieder im System verfügbar zu machen ? MySQL bietet ja z.b. die Möglichkeit Komprimierter Tabellen, diese sind jedoch dann nur noch "read only". Ein interessanten Feature währe doch zum Beispiel, von allen ticketrelevanten Tabellen kopien anzulegen und einen Mechanismus zu finden, Tickets älter als X in diese Tabellen zu verschieben. Diese Tabellen können dann komprimiert werden und würden im normalen Betrieb nicht mehr durchsucht. Es müsste dann in der Suche einen Auswahlschalter "Suche im Archiv" geben, der dann explizit auf die andere Archivtabellen zugreift. Ist ein Archivierungsfeature in zukünftigen Versionen geplant ? Danke, Robert Heinzmann OTRS seit Update von 1.3 auf 2.0.2 extrem Langsam.

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Session Problem
by Domi 07 Oct '05

07 Oct '05

Hallo, ich bekomm folgende Fehlermeldung wenn ich mich einlogge. Can't insert session id! at D:/otrs//Kernel/System/AuthSession/DB.pm line 198 Diese Meldung bekomme ich erst seid gestern mit allen Accounts. Danke für jede Antwort. Dominik

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Status Wert ermitteln...
by Eilert, Nico 07 Oct '05

07 Oct '05

Hallo, wenn ein Agnet eine Notiz zu einem Ticket hinzufügt, möchte ich ihn daran erninnern, gewissenhaft auch evtl. den Status eines Tickets neu zu setzen auch wenn sich der Status eines Tickets nicht geändert hat. Bisher ist es nun so, das der alte Status beim hinzufügen einer Notiz übernommen wird wenn in der Auswahlbox ein "-" steht. Hintergrund dieser Angelegenheit ist, das das Setzen des Status hin und wieder auch mal vergessen werden kann. Dies möchte ich gern verhindern, ähnlich wie, wenn kein Subjekt oder Text eingegeben wurde, soll ein betreffender Hinweis erscheinen. In der AgentNote.dtl wird dies ja bereits in der Funktion submit_compose() für das Subject, Body und TimeUnits gemacht. -> if (document.compose.Subject.value == "") { alert('$Text{"A message should have a subject!"}'); document.compose.Subject.focus(); return false; } Daher bin ich nun auf der Suche nach dem Objektnamen der Status-DropDown-Liste. Kann mir in dieser Angelegenheit evtl. jemand weiterhelfen? Dank und Gruß Nico

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nochmal viele Fragen
by Sven Wagner 07 Oct '05

07 Oct '05

Hallo zusammen, ich habe vor einiger Zeit schonmal eine Email geschickt, und leider keine Antwort bekommen, daher versuche ich es nochmal (man möge mir verzeihen aber es ist wichtig). Wenn ihr weitere Informationen benötigt, bitte bescheid geben. Hier ist die Frage der ersten Email: ich nutze OTRS 1.3.2. unter Suse Linux 9.3 und habe Probleme mit folgenden Cronjobs: PendingJobs.pl und UnlockTickets.pl Und zwar hatte ich die vor einer Woche eingebunden und hat auch alles super funktioniert, dann hatte ich einen Hardwareausfall auf dem Server (Netzwerkkarte) und musste den Rechner neustarten. Daraufhin waren die Cronjobs weg. Nachdem ich diese wieder neu eingebunden hatte (als user OTRS) also: crontab -u otrs -e habe ich folgende Einträge: * */3 * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /opt/otrs/var/log/Pending.log * */3 * * * $HOME/bin/UnlockTickets.pl --timeout >> /opt/otrs/var/log/Unlock.log Im Prinzip will ich das eine Erinnerung bzw der Pending status alle 3 Stunden gelöst wird. Und der Unlock soll ebenfalls alle 3h gelöst werden. Über das Webadmin interface habe ich für die Queues 24h eingestellt und für eine Testqueue habe ich 5 min. Der Unlock funktioniert leider nicht, egal ob ich das über die Cronjobs oder manuell mache (was vorher jedoch getan hat). Der Pending Auto close geht, bei dem Reminder habe ich jedoch eine komische Reaktion und zwar wird mal gar nicht und dann für mehrere Stunden jede Minute eine Erinnerungsemail versendet. In der Config habe ich nichts weiter diesbezüglich eingetragen. Könnt ihr mir da helfen? ...................................................................... Und hier die der 2.: 1. Wenn ein Agent auf "Empty Answer" klickt hätte ich gerne das seine Emailadresse in cc autom. eingetragen ist. 2. In einer Übersichtsliste eines Agenten wird 1 Ticket schwarz und der Rest rot angezeigt (alles Prio 1) was bedeutet das? 3. Wie ordnet OTRS ein "follow up" zu, welche Kritierien müssen erfüllt sein? 4. Bei benutzung der Splitfunktion soll eine Referenz eingerichtet werden welches auf das Ursprungsticket verweist? (Link od. Nachricht, etc) 5. Wir haben für jede Priorität unterschiedliche Reaktionszeiten. Gibt es die Möglichkeit einen Counter einzurichten um diesen direkt in dem jeweiligen Ticket (abhängig von der prio) runterzählen zu lassen? Hoffe das ihr mir weiterhelfen könnt. Danke und Grüße Sven Wagner

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Neue Nachrichten mit Inhalt anzeigen
by Domi 06 Oct '05

06 Oct '05

Hallo, wenn ich auf neue Nachrichten klicke, dann sehe ich nur den Betreff usw. aber nicht den Inhalt. Wo kann ich dies umstellen, dass ich den Inhalt gleich angezeigt bekomme? Wie in "Meine Queue". Danke Gruss Dominik

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ändern Reihenfolge Anrede-Antwort-Kopie-Signatur
by Thomas Häger 06 Oct '05

06 Oct '05

Hallo otrs-freaks, habe ein Problem mit der Reihenfolge der Inhalte in einer vordefinierten Antwort.... und zwar kann ist es anscheinend so, daß mein Antworttext immer unterhalb des original Textes landet. Das ist irgendwie unüblich finde ich, aber ich denke irgendiwe muss das doch konfigurierbar sein ... hat jemand einen Tip für mich in dieser Hinsicht ???? Danke, Thomas.

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Löschen von Queues moeglich?
by Wolfram Weiland 06 Oct '05

06 Oct '05

Ich hätte ein paar Fragen zu den Queues. 1)Werden die bei der Installation von OTRS angelegten Queues alle benötigt? Ich denke besonders an Junk, Raw und Misc? Wenn es ging würde ich diese gerne löschen. 2)Und damit bin ich bei der nächsten Frage: Reicht es die Queues in der MySql Datenbank zu löschen oder sind diese im OTRS als solchem auch noch definiert, also allgemein gefragt: Wie kann man Queues löschen? Mit freundlichen Grüßen Wolfram

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System Log
by Lothar Schock 06 Oct '05

06 Oct '05

Hallo, ich bekomme alle 10 Minutem im System Log folgenden Hinweis: Thu Oct 6 15:35:02 2005 notice OTRS-PM3-10 Can't create PID PostMasterPOP3, because it's already running ("Servername"/13285)! kann mir jemand sagen, wie ich das Problem beheben kann? Gruß Lothar

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Sprache für automatische Systemnachrichten und Startup-Skript
by Wefels, Hans-Gerd 05 Oct '05

05 Oct '05

Hallo! Nachdem ich meine OTRS 1.3 Installation auf 2.0 migriert habe, sind zwei Restprobleme geblieben: Wenn das System eine Info Mail über die Statusänderung eines Tickets verschickt, ist diese Mail immer die englische Version - obwohl ich miitlerweile sogar 'DefaultLanguage' auf 'de' gesetzt habe. Erstaunlich ist, dass offenbar nur die Statusnachricht auf englisch verschickt wird - Benachrichtigungen zu einem neuen Ticket werden wie gewünscht in der deutschen Version zugestellt. In der Version 1.3 hat das mit der gleichen DB definitiv noch funktioniert. Zweites Problemchen: rcotrs restart-force zeigt für den DB-Start immer 'failed' an, obwohl die Datenbank offenbar einwandfrei startet. Gibt es hier ein Wartezeit-Problem? Viele Grüße, Hans-Gerd Wefels PS: Die OTRS 2.0.2 Installation läuft auf Suse 9.0 und MySQL 4.0.15

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Webmail - Anhänge werden nicht mit versendet?
by Andre Bauer 05 Oct '05

05 Oct '05

Hallo. Wenn ich über die OTRS Webmail Funktion eine Mail versende, werden Anhänge nicht mit ausgeliefert. Auch nicht wenn diese nur wenige KB Größe haben. Kann das jemand nachvollziehen? Gibts da noch etwas zu beachten? -- Mit freundlichen Grüssen Andre Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.0.24 / OTRS 2.0.2

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test 0410
by Ingo Steiger 04 Oct '05

04 Oct '05

Test0410

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Mailversand Exchange
by Ingo Steiger 04 Oct '05

04 Oct '05

Hallo zusammen, ich habe die Windows Version von OTRS 2.0.2 installiert. Der Maileingang bzw. Mailausgang erfolgt über MS Exchange2003. Das Abholen über pop bzw. der Versand einer internen Mail klappt Problemlos. Antworte ich aber auf ein Ticket mit einer externen Mailadresse erhalte ich nachfolgende Fehlermeldung. ERROR: OTRS-CGI-05 Perl: 5.8.6 OS: MSWin32 Time: Tue Oct 4 16:52:44 2005 Message: Can't send to: i.steiger(a)gmx.de! Enable debug for more info! Traceback (412): Module: Kernel::System::Email::SMTP::Send (v1.9) Line: 97 Module: Kernel::System::Email::Send (v1.13) Line: 466 Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend (v1.91) Line: 1303 Module: Kernel::Modules::AgentTicketCompose::SendEmail (v1.7) Line: 548 Module: Kernel::Modules::AgentTicketCompose::Run (v1.7) Line: 91 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.7) Line: 687 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::C_3a_OTRS_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::h andler (v) Line: 47 Module: (eval) (v1.80) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.80) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.80) Line: 169 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 Mit freundlichen Grüßen Ingo Steiger

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Benachrichtigung per Mail bei neuem Ticket
by Jens Link 04 Oct '05

04 Oct '05

Hallo zusammen! Ich habe mehrere Benutzer mit identischen Rechten und identischen Einstellungen angelegt. Zwei der Benutzer (die, die ich zuerst angelegt habe) bekommen beim Eingang eines neuen Tickets eine Benachrichtigung per Mail, die anderen nicht. Das Log sagt mir nur, dass eine Mail an die ersten beiden Nutzer verschickt wurden. Vom Host selber aus kann ich auch Mails an die anderen Nutzer verschicken. Hab ich was in der Doku, dem Archiv der Mailingliste oder goolge uebersehen? Wo kann ich noch suchen? Installiert ist OTRS 1.3.2 (Debian-Paket aus stable). Danke schonmal im Voraus Jens

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Leere Konstante Ticket::SubjectRe wird nicht richtig beachtet
by Andreas Bielmeier 04 Oct '05

04 Oct '05

Hallo! Wir möchten im Betreff kein "Re" stehen haben, daher habe ich in der Config den Wert für "Ticket::SubjectRe" auf "" gesetzt. Dies hat nun dazu geführt daß "Re" im Betreff nicht mehr steht, aber dafür folgendes ": [Ticket...", sieht natürlich nicht so toll aus. Ich bin nun hergegangen und habe in der Datei "Kernel/System/Ticket.pm" die sub "TicketSubjectBuild" geändert, in dem ich nun Abfrage ob "Ticket::SubjectRe" gefüllt oder leer ist, in letzterem Fall wird der String ": " weggelassen, was meines Erachtens das einzig sinnvolle an der Stelle ist. Sollte dies nicht grundsätzlich im Code von OTRS geändert werden, damit es in späteren Versionen für alle verfügbar ist? Viele Grüße, Andreas Bielmeier

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Frage zur Datei ZZZAuto.pm
by Andreas Bielmeier 04 Oct '05

04 Oct '05

Hallo! Im Verzeichnis "Kernel/Config/Files/" gibt es bei mir 2 Dateien namens "ZZZAuto.pm" und "ZZZAAuto.pm". 1) Werden die Dateien generiert wenn man im Frontend unter "SysConfig" etwas ändert? 2) Wie entsteht der Dateiname, wie setzt er sich zusammen? 3) Welche Einstellungen ziehen an 1. Stelle, die in der "Kernel/Config.pm" oder die in den "ZZZ*"-Dateien? Viele Grüße, Andreas Bielmeier

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DBD::Sybase unter Windows/ActiveState Perl
by Madeheim, Frank 04 Oct '05

04 Oct '05

Hallo zusammen, ich nutze seit einiger Zeit das Perl-Modul DBD::Sybase unter Solaris zum Zugriff auf unsere Sybase-ASE 12.5.2 Datenbank (OTRS 1.3.2). Funktioniert alles wunderbar. Nun will ich das Ganze für eine Neuinstallation von OTRS 2.0.2 unter Windows mit dem Windows-Installer-Package (noch mal Glückwunsch zu dieser 'runden' Servergesamtlösung!) zum Laufen bringen. Und hier geht das Problem los - beim mitgelieferten ActiveState Perl (v5.8.6 built for MSWin32-x86-multi-thread, binary build 811) kann man nicht so ohne weiteres das Modul nachinstallieren: >> D:\>ppm >> PPM - Programmer's Package Manager version 3.1. >> Copyright (c) 2001 ActiveState Corp. All Rights Reserved. >> ActiveState is a devision of Sophos. >> Entering interactive shell. Using Term::ReadLine::Stub as readline library. >> >> ppm> search DBD::Sybase >> Searching in Active Repositories >> No matches for 'DBD::Sybase'; see 'help search'. Meine Frage: gibt es weitere Repositories, wo ich das Modul herladen kann oder was kann ich anders machen, um die ja existierenden Sybase-Module Version 1.0.6 o.ä. zu installieren (-> manuelle Installation?) ? Danke und viele Grüße, Frank Madeheim ------------------------------------------------------- Siemens CT CIO, Web Applications Siemens-Web: http://www.ct.siemens.de -------------------------------------------------------

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Apache startet nicht unter XP
by Domi 30 Sep '05

30 Sep '05

Hallo, ich habe den OTRS 2.0.2 auf meinen Windows XP SP2 installiert. Nach einer weile lief der Apache nicht mehr, und lässt sich auch nicht mehr starten! Was kann ich tun? Liegt das vielleicht am XP SP2? Danke Gruss Dominik

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ArticleStorageFS funktioniert in OTRS 2.0 nicht mehr
by Thomas Börnert 30 Sep '05

30 Sep '05

Hallo, habe heute einen Upgradeversuch von 1.3.2 auf 2.0.2 gemacht. Dabei festgestellt, daß in der Defaults.pm kein $Self->{TicketStorageModule} ... mehr existiert. OK, dachte ich mir, macht ja nix, schreibe ich mir das selber rein, also $Self->{TicketStorageModule} = 'Kernel::System::Ticket::ArticleStorageFS'; aber die Mails landen nicht in var/article/2005/09/30, sondern in der DB Wo liegt hier der Fehler ? Danke Gruß Thomas

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OTRS
by Uli Hartmann 30 Sep '05

30 Sep '05

Hallo Linuxer, hat jemand von Euch Erfahrung mit OTRS? Ich frage mich, wie man dem Burschen abgewöhnt, alle neuen Tickets, die per Email reinkommen mit dem Besitzer "root@localhost" anzulegen. Ich kann dann den Besiter nur ändern, wenn ich zur Gruppe "admin" gehöre und das ist ja nicht Zweck der Übung. OTRS müsste diese Tickets als normaler user anlegen, damit jeder den Besiter neu zuordnen kann. Solange kann ich auch die Priorität nicht ändern, wie ich nicht selber Besitzer eines Tickets bin. Gibt es weitere Howtos ausser das von der offiziellen Seite, dass solche Details nicht beantwortet? -- Best regards, Uli mailto:linux@voip-integration.de

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RE: Customer Rechte
by Wirth, Radek 30 Sep '05

30 Sep '05

Hmm, ich würde es meinen Kunden gerne zulassen, den Status selbst zu ändern. Denn oft genug passiert es, dass die Kunden sich selbst helfen können, aber den Status nicht ändern können. -> Close Ticket sucessful - geht nicht. mfg Radek This communication may contain information that is proprietary, privileged or confidential or otherwise legally exempt from disclosure.The information contained in this email is intended solely for the addressee. Access to this email by anyone else or any unauthorized review, use, disclosure or distribution is unauthorized and prohibited. If you are not the named addressee indicated in this message (or responsible for delivery of the message to such person), you are not authorized to read, print, retain, copy or disseminate this message or any part of it. If you have received this message in error, please notify the sender immediately by fax or e-mail and delete and destroy all copies of the message. If you are the intended recipient but do not wish to receive communications through this medium,please advise the sender immediately. The views expressed in this email are not necessarily the views of of the company as mentioned in the signature. The company, its directors, officers or employees make no representation or accept any liability for its accuracy or completeness unless expressly stated to the contrary. -0000-19683-029437-38374-

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