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Kunden sollen nicht alle Queues sehen
by Steffen Laur 31 Jan '05

31 Jan '05

Hallo OTRS Fangemeinde, auch ich habe OTRS für unsere Firma entdeckt. Das System ist einfach TOP !! Danke an die Entwickler. Ich habe gegoogelt, jedoch nichts gefunden, oder die falschen Schlagwörter verwendet, daher nun meine Frage: Wir wollen für Tätigkeiten die nur die Admins angehen, queues anlegen. Diese queues sollen die Kunden unter "customer.pl" jedoch nicht sehen. Mit dem gültig/vorübergehend ungültig/ungültig flag geht es nicht, da dann die Admins auch die Queues nicht mehr sehen. Der Hintergrund ist, wir wollen die Trouble Tickets bestimmten Kategorien zuordnen, wie wenn man Emails in Ordner einsortiert. Als Alternative war mein Gedanke dies mit einem FreeText Feld zu machen, dann müssten wir jedoch den Text immer frei eintragen, ein Pulldown Menü mit festen Texten wäre da besser. Hat mir jemand eine Idee ? Danke und Grüße Steffen P.S. es soll ein OTRS mit Workflow geben, von der BSI beauftragt, kann man das irgendwo beziehen ? http://www.cert-verbund.de/vbs/

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Historie wird nicht mehr angezeigt?
by monotek＠freakmail.de 31 Jan '05

31 Jan '05

Hallo. Bei mir wird seit kurzem die Historie eines neuen Tickets nicht mehr angezeigt(Historie ist leer). Ich kann also nicht sehen wer das Ticket angelegt hat. Woran kann dies liegen? -- Mit freundlichen Grüssen Andre

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Eingehendes E-Mail - Kunde anlegen?
by Martin Hochreiter 31 Jan '05

31 Jan '05

Wie verfährt OTRS mit einer eingehenden Mail, mit E-Mailadresse die das System nicht kennt - legt es einen Kunden an, oder wo kann ich aus dem Ticket heraus einen Kunden dafür anlegen? lg martin

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Kunden / Customer sehen keine Queues (1.3.2)
by Stefan Rothmeier 31 Jan '05

31 Jan '05

Hallo zusammen! Habe vor kurzem auf die Version 1.3.2 upgedated und mir ist aufgefallen, dass im Kunden Inferface unter "Neues Ticket" die Queues nicht sichtbar sind. Es ist nur ein leeres Dropdown Feld zu sehen. Ist das bereits bekannt? Gibt es hierfür schon eine Lösung oder liegt es an meiner Konfiguration? Vielen Dank für alle Antworten -- Mit freundlichen Grüßen / With kind regards Stefan Rothmeier

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Problem mit Ticketerstellung / Mailabholung
by Karsten Barthel 30 Jan '05

30 Jan '05

Hallo, ich setze das aktuelle OTRS 1.32 unter SUSE Linux ein - bzw. möchte es gern einsetzen. Das Problem ist - es läuft soweit alles - Adminbereich usw. Allerdings kommen die abgerufenen mails nicht im System an. Der Test "cat /opt/otrs/doc/test-email-1.box" läuft durch und auch der Aufruf "/opt/otrs/bin/PostMasterPOP3.pl" meldet nach einer Testmail korrekt, dass eine mail vorhanden ist und löscht diese aus dem POP3-Konto. Jedoch erscheint nichts im Ticketsystem. Wenn ich manuell /opt/otrs/bin/PostMaster.pl aufrufe, kommt die Meldung: -bash: /opt/otrs/bin/PostMaster.pl: Permission denied Was für ein Recht fehlt da und wie kann ich das beheben? Danke! Karsten

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GnuPG-Integration
by ml＠charliesangels.biz 29 Jan '05

29 Jan '05

Hallo allerseits, wie sieht es denn mit GnuPG-Integration in OTRS aus, respektive wird es mit der nächsten Version möglich sein, eingehende Mails (=Tickets) zu verifizieren ? Wenn ja: Wann wird die nächste Version kommen ? :) Viele Grüsse Sascha

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Hilfe! Autoantworten werden nicht versendet
by Matthias Gradl 28 Jan '05

28 Jan '05

Hallo, kommt ein Ticket in das System soll eine kurze Benachrichtigung an ihn geschickt werden. Dies sollte ja über die Autoantworten gehen. Habe diese im Admin-Interface gepflegt und der queue zugewiesen, jedoch wird die Autoantwort nie versendet. In der Ticket History erhalte ich folgende Meldung: Sent no auto-response because the sender doesn't want a auto-response (e. g. loop or precedence head[..] Kann mir bitte jemand helfen? Wäre sehr dankbar dafür!

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Nachricht bei Besitzerwechsel abstellen
by Andreas Rittershofer 28 Jan '05

28 Jan '05

Wie stelle ich ab, dass der neue Besitzer eine Nachricht bekommt, wenn er neuer Besitzer wurde? mfg ar -- Lernen mit Topic Maps: http://www.LmTM.de/ OntoLearn-Server: http://www.OntoLearn.de/ Online-Kurs "Computernetzwerke": http://www.OntoLearn.de/moodle

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(2) Verschieben nach Subject mit GenericAgent
by "Sönke Noack" 28 Jan '05

28 Jan '05

Sönke schrieb: >> >> Subjects => ['%Mail Delivery%', '%Delivery Error%'], >> Robert antwortete: >Es gibt keine 'Subjetcs', nur 'Subject' - mach' zwei GAs draus. Robert, danke, jetzt scheint es zu klappen. *freu* (1) Bleiben mir noch die Fragen: - Filtert %Ein Begriff% exakt oder ist Grossundkleinschreibung relevant? - Kann ich UND-verknuepfen? - Kann ich ODER-verknuepfen? - Kann ich gar regulaere Ausdruecke verwenden? (2) Ausserdem tut sich mir ein zweites Problem auf: Zwar verschiebt der GenericAgent das Ticket in die gewuenschte Warteschlange, aber es erfolgt keine Auto-Response. Prinzipiell laeuft die, wenn das Ticket so hereinkommt, dass ein Postmaster-Filter greift. Der GA fuegt dem Ticket lediglich ein interne Notiz hinzu, aendert aber nicht den Ticketstatus. Was mache ich verkehrt? Freitagsgruesse, Soenke __________________________________________________________ Mit WEB.DE FreePhone mit hoechster Qualitaet ab 0 Ct./Min. weltweit telefonieren! http://freephone.web.de/?mc=021201

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Fehlermeldung bei Anlegen der Benutzer; System neu (Win32)
by Hobrlant, Joerg (Joerg) 28 Jan '05

28 Jan '05

Hi, ich habe otrs erstmals installiert (W2K Server) und wollte mich gerade mit dem Handbuch einarbeiten. Beim Anlegen eines Benutzers kommt folgende Meldung: "connection failed at C:/otrs/otrs//Kernel/System/CheckItem.pm line 68" Das otrs ist mit allen defaults aufgesetzt, der Webinstaller ist durchgelaufen, als admin kann ich mich umschauen. Apache/2.0.47 (Win32) mod_perl/1.99_10-dev Perl/v5.8.0 mod_ssl/2.0.47 OpenSSL/0.9.7b PHP/4.3.3 ___________________________________________________________ Lucent Technologies O Bell Labs Innovations ___________________________________________________________ Joerg Hobrlant Distinguished Member of Technical Staff Competitive Network Analysis Phone: +49 911 526 4364 Thurn-und-Taxis-Str. 10 Fax: +49 911 526 6319 D-90411 Nürnberg, Germany e-mail: jhobrlant(a)lucent.com ___________________________________________________________

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Fragen über Tickets der User
by Daniel 28 Jan '05

28 Jan '05

Hi, gibt es die möchlichkeit wenn $user ein ticket per Mail eröffnet, das er eine Mitteilung bekommen das sein Ticket Closed wurde, oder ein anderer "Berater" es übernommen hat usw? Wir haben bei uns ings. 2 nutzer im OTRS eingetragen, gibt es die möglichkeit das $nutzer1 die Ticketes von $nutzer2 sehen kann? Ich find da leider nichts :-( -- Mit freundlichen Grüßen Daniel mailto:antigone@linux-scripts.de

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RE: Re: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
by Bartsch, Martin msg asp gmbh 27 Jan '05

27 Jan '05

> warum nicht über den Generic Agent ? Dort findet ich kein Attribut das mir den Zustand eskalation time abgelaufen anzeigt. Habt Ihr einen eigenen Agent programmiert? Martin

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Freie Felder bei Telefontickets?
by SSaule＠stadt.bamberg.de 27 Jan '05

27 Jan '05

Hallo, wir würden gerne die Inventarnummern in Tickets hinterlegen. die "Freien Felder" bieten sich dafür ja an. Gibt es eine Möglichkeit im Formular "Telefonticket" ein oder mehrere "Freie Felder" editierbar einzublenden? Danke Stefan

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Problem mit Agent Benachrichtigung
by Info 27 Jan '05

27 Jan '05

Hi Leute, Ich habe eingerichtet, dass meine Agents benachrichtig werden, wenn ein neues Ticket eintrifft. Nach Installation lief das wunderbar. Jetzt wo alles angepasst ist, geht es nicht mehr :( Im Log steht auch nichts... Hat jemand eine Idee? Thx Repa Dieses E-Mail wurde mit Norman Virus Control auf Viren uberpruft. This Mail was checked by Norman Virus Control. Datum: 27/1/2005

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Kein UserLogin
by Martin Hochreiter 27 Jan '05

27 Jan '05

Hi! Ich benötige keine Erfassung von Online - Anmeldedaten von Kunden, daher benötige ich auch UserLogin nicht, ich kriegs aber nicht hin - das System fragt immer danach (wird anscheinend von der Applikation geprüft) - kann mir wer helfen? lg Martin

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Fragen zur CustomerUser Datenbank
by Thomas Rother 26 Jan '05

26 Jan '05

Hallo, ich konfiguriere gerade eine otrs 1.3.2 und habe ein paar Fragen zur Konfiguration der CustomerUser Datenbank (siehe Doku, Kapitel 10.2.1): - Ich binde eine sql Datenbank read only an. Ziel ist, daß die Kundendaten für OTRS Agenten lesbar, aber nicht änderbar sind (später wird die SQL durch eine LDAP DB ersetzt, auch dann natürlich read-only) Mein Problem: Die SQL Datenbank enthält ein Feld "login", welches hier als CustomerKey genutzt wird. Ein separates Feld mit RFC-konformer E-Mail Adresse pro Benutzer gibt es leider nicht. Alle E-Mail Adressen der Kunden leiten sich immer aus dem Feld "login" plus einer Default-Domain (@gaia.de) ab. otrs verlangt aber eine gültige E-Mail Adresse pro Datensatz.Wenn ich folgendes Mapping benutze [ 'UserEmail', 'E-Mail', 'login', 0, 0, 'var' ], dann meckert otrs natürlich, weil das Feld "login" keine E-Mail Adresse, sondern einen Loginnamen enthält. Meine Frage: Gibt es einen Weg, wie ich dem OTRS beibringen kann, das login Feld als Namensanteil einer Mailadresse zu nutzen und die nötige Domain (hier @gaia.de) standardmässig hinzuzufügen? Frage 2: In der Suchmaske der Kundenliste ist von schreibgeschützten Einträgen die Rede (markiert mit grünem *). Wie kann ich diese Markierung beim Datenfeld selbst anzeigen lassen? Frage 3: Gibt es eine detailliertere Beschreibung aller Optionen zur CustomerUser DB-Anbindung. Die Doku erklärt ja nur das nötigste... Frage 4: Ich möchte dem OTRS Agenten ermöglichen, zu jedem Benutzer eine Chronologie der bisher durchgeführten Kontakte zu sehen. Geht das irgendie automatisch oder muss ich mit manuell zu beschreibenden "Memo-Feldern" arbeiten? Und wenn ja, wo würden diese Daten gespeichert? Meine CustomerUser DB ist ja read-only, also müsste ich die "normalen" otrs DB nutzen. Geht sowas bzw. kann ich da auch Feldnamen und -Attribute ändern und über ein Mapping nutzbar machen??? Gruß & Danke, Thommie -- -------------------------------------------------------------------- THOMAS M. ROTHER * n e t z w i s s e n . d e * D-73728 Esslingen F.R. Germany, European Union * mailto:t.rother@netzwissen.de http://www.netzwissen.de * GPG Key from http://wwwkeys.de.pgp.net Fingerprint B208 E204 4249 4635 19B9 B691 3E73 C8B9 1229 DE4C ---------------------------------------------------------------------

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RE: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
by Bartsch, Martin msg asp gmbh 26 Jan '05

26 Jan '05

> OTRS versendet bei Eskalation eine eMail an jeden 'rw'-bewehrten > Agenten, der die entspr. Queue in seinen "bevorzugten" hat. Soll nun Das funktioniert bei uns nicht. z. B. Mitteilung bei Queue Wechsel funktioniert. Ist für die Eskalation noch eine Einstellung in der Config.pm erforderlich? Martin

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Re: Re: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
by ml＠charliesangels.biz 26 Jan '05

26 Jan '05

Hi, warum nicht über den Generic Agent ? So haben wir es gelöst. Viele Grüsse Sascha Robert Kehl <mailinglists(a)robertkehl.de> schrieb am 26.01.2005, 14:43:07: > Bartsch, Martin msg asp gmbh schrieb: > > wie kann man im OTRS einstellen, dass beim Erreichen der Eskalationszeit > > automatisch eine E-Mail an mehrere Adressen versendet wird? > > Das ist die verkehrte Fragestellung. > > OTRS versendet bei Eskalation eine eMail an jeden 'rw'-bewehrten > Agenten, der die entspr. Queue in seinen "bevorzugten" hat. Soll nun > noch immer/manchmal/zusätzlich eine weitere eMail-Adresse angeschrieben > werden, gilt es entweder den Source zu patchen oder einen Dummy-User > anzulegen, dessen eMail-Adresse eine Verteilerliste ist. > > hth, > > Robert Kehl > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/

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E-Mail versenden bei Eskalation
by Bartsch, Martin msg asp gmbh 26 Jan '05

26 Jan '05

Hallo, wie kann man im OTRS einstellen, dass beim Erreichen der Eskalationszeit automatisch eine E-Mail an mehrere Adressen versendet wird? Martin Bartsch

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Eskalationszeit von der Priorität abhängig einstellen?
by Bartsch, Martin msg asp gmbh 26 Jan '05

26 Jan '05

Hallo zusammen, nach einigen Tagen Kontaktaufnahme mit OTRS suche ich eine Lösung für die Fragestellung: Wir haben mit unseren Kunden verschiedene SLAs abgeschlossen. Pro SLA gibt es 3 Prioritäten, die jeweils andere Eskalationszeiten haben. Der Agent soll das Ticket aufnehmen, der Queue (SLA) zuordnen und die Prio einstellen. Abhängig von der Prio soll die gewünschte Eskalationszeit dem Ticket zu geordnet werden. Ist das konfigurierbar oder nur programmierbar? Martin Bartsch

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Mails direkt an Agent?
by SSaule＠stadt.bamberg.de 26 Jan '05

26 Jan '05

Hallo, gibt es eine Möglichkeit Mails, die an eine bestimmte Mailadresse geschickt werden, automatisch einem Agenten als persönliches Ticket zuzuordnen? bis dann Stefan PS: OTRS ist wirklich klasse - macht weiter so!!!

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Ticket durch Notiz wieder oeffnen
by Yvonne Haller 26 Jan '05

26 Jan '05

Hi, ich will ein geschlossenes Ticket durch die Aktion "Notiz" wieder oeffnen. Dazu trage ich das: # NoteSetState # (possible to set ticket state via AgentNote) $Self->{NoteSetState} = 0; # default note next state $Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['new', 'open', 'closed']; in die Config.pm ein. Und zwar mit: # NoteSetState # (possible to set ticket state via AgentNote) $Self->{NoteSetState} = 1; # default note next state $Self->{DefaultNextNoteStateType} = 'open'; Leider bekomme ich daraufhin, wenn ich nun einem geschlossenen Ticket eine Notiz hinzufuegen moechte, einen Server error. Wo ist der Fehler in der Syntax des NoteState???? Mit freundlichen Gruessen, Y.Haller -- -------------------------------------------------------------------------------- Yvonne Haller IMTEK-Institut fuer Mikrosystemtechnik Albert-Ludwigs-Universitaet Freiburg Georges-Koehler-Allee 103 D-79110 Freiburg Tel.: +49 / 761 / 203-7159 Fax: +49 / 761 / 203-7382 email: yhaller(a)imtek.uni-freiburg.de -------------------------------------------------------------------------------- There's never enough time to do all the nothing you want. -- Calvin

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Fragen zu Charsets: "Diese Nachricht wurde in einem Zeichensatz erstellt..."
by Maurer, Hermann 26 Jan '05

26 Jan '05

Hallo zusammen, wir haben bei fast allen Tickets, die per E-Mail (MS Outlook + MS Exchange) erstellt wurden, die Meldung stehen: ' Diese Nachricht wurde in einem Zeichensatz erstellt, der nicht Ihrem eigenen entspricht.Wenn sie nicht korrekt angezeigt wird, hier klicken ... um sie in einem neuen Fenster angezeigt zu bekommen ' Die Variable aus der Datei Kernel/Config.pm ist folgendermaßen definiert: $Self->{DefaultCharset} = 'iso-8859-15'; Fall 1) Ändere ich die entsprechende Variable in Kernel/Language/de.pm: #$Self->{Charset} = ['iso-8859-1', 'iso-8859-15', ]; $Self->{Charset} = ['iso-8859-1']; so werden die Tickets ohne die Meldung oben angezeigt, die mit charset iso-8859-1 erstellt wurden. ---------------- Fall 2) Setze ich den Charset auf iso-8859-15: #$Self->{Charset} = ['iso-8859-1', 'iso-8859-15', ]; $Self->{Charset} = ['iso-8859-15']; wird die Meldung oben bei den Tickets mit charset iso-8859-15 nicht mehr angezeigt, dafür bei den Tickets mit dem Charset iso-8859-1. ----------------- Fall 3) Lasse ich den Standardwert stehen: $Self->{Charset} = ['iso-8859-1', 'iso-8859-15', ]; so bleibt es wie im Fall 2) ------------------ Ich habe den Eindruck, dass der Array nicht ganz korrekt interpretiert bzw. bearbeitet wird. Hat jemand ein gleiches Problem beobachtet/behoben ? Ich wäre für jeden Hinweis dankbar. Unser System ist OTRS 1.3.2 auf SuSE Linux 9.1 Danke und Gruß Hermann Maurer

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Suche innerhalb Tickets / Article
by Robert Heinzmann 25 Jan '05

25 Jan '05

Hallo, ist es (wird es mit 2.0) möglich nicht nur nach Tickets zu suchen , sondern auch innerhalb eines Tickets (für sehr lange Ticket Threads) den entsprechenden Article zu suchen ? Mit freundlichen Grüßen, Robert Heinzmann

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Fragen zu Charsets: "Diese Nachricht wurde in einemZeichensatz erstellt..."
by Maurer, Hermann 25 Jan '05

25 Jan '05

Hallo Peter, deine Postings habe ich gesehen. Ich habe es mir angeschaut, ob OTRS zwischen charset=iso-8851-1 und charset="iso-8851-1" unterscheidet, und bin zum Schluss gekommen, dass die RegeExp in den entsprechenden Modules doch in Ordnung seien bzw. der Unterschied nichts ausmache. Ich habe leider keine schönere Lösung gefunden, ausser - Quick-and-Dirty - die folgende Zeile in den Dateien Kernel/Output/HTML/GFT/TicketView.dtl und Kernel/Output/HTML/GFT/AgentZoomBody.dtl auszukommentieren (#-Zeichen davor schreiben): $Data{"BodyNote"} Im Moment wird BodyNote nur eben dafür genutzt, über mögliche Probleme mit Charsets hinzuweisen. Mit der Änderung wie oben wird dies deaktiviert. Gruß Hermann Maurer -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Peter Koch Gesendet: Montag, 24. Januar 2005 17:41 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Fragen zu Charsets: "Diese Nachricht wurde in einemZeichensatz erstellt..." > Ich habe den Eindruck, dass der Array nicht ganz korrekt interpretiert bzw. bearbeitet wird. > Hat jemand ein gleiches Problem beobachtet/behoben ? Ich wäre für jeden Hinweis dankbar. > > Unser System ist OTRS 1.3.2 auf SuSE Linux 9.1 Hallo, dieses Phänomen habe ich bereits im Oktober/November/Dezember letzten Jahres hier gepostet, aber es fand sich niemand mit einer Lösung. Der Thread hatte das Subject 'Zeichensätze'. Auszug meines vorletzen Kommentars: > OK, ich denke, ich habe das Problem gefunden. Outlook, bzw. Exchange, > schreibt in den Header > charset="iso... > Mozilla zB schreibt > charset=iso.... > Also ohne Anführungszeichen. > Jemand eine Idee, wo man die Prüfung des Zeichensatzes in der Hinsicht > 'Fehlertolerant' machen könnte? Meines Erachtens liegt es an den doppelten Anführungszeichen, die Outlook in den charset-Header einfügt, was Mozilla/Thunderbird zB nicht macht. Wenn der Header per Regex untersucht wird, ist diese vielleicht nicht ganz akkurat. pk. _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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