- otrs-de - OTRS mailing lists

Unterschiedliche Anrede etc. bei Mail- oder Web-Ticket
by Dirk Kutsche 23 Sep '04

23 Sep '04

Hallo, bestimmt bloss ne Kleinigkeit, aber ich finde die Lösung nicht. Wenn Kunden Tickets via Mail einstellen bekommen wir bei "Antwort erstellen (E-Mail):" die korrekte Anrede und Sig usw. (wurde von uns so hinterlegt bei "Empfangsbestätigung <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]>") Stellt der Kunde das Ticket aber per Webinterface ein, erscheint bei "Antwort erstellen (E-Mail):" eine englische Anrede und verkürzte englische Sig. Ich finde aber keinen Menüpunkt, wo auf diese Unterscheidung verwiesen wird. Wo kann ich das anpassen? -- Mit freundlichen Gruessen / With kind regards, Dirk Kutsche

1 0

Group-Bezeichnungen
by Nora Bernhard 22 Sep '04

22 Sep '04

Hallo, Wo muesste man ueberall die Group-Bezeichnungen aendern, wenn man hier einen anderen Namen vergeben wollte? Einfach nur im OTRS die Group umbenennen tut's leider nicht, die jeweiligen Bereiche funktionieren dann einfach nicht mehr. Danke, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux There's one fool at least in every married couple.

2 1

Funktion Tickets zusammenführen, "Ticket merge"
by Thomas Boernert 22 Sep '04

22 Sep '04

Hallo zusammen, bis jetzt gibt es ja im OTRS nur die Funktion des "Tickets verknüpfen". Ich habe vor ein paar Tagen eine Abfrage an den Vertrieb von otrs.de gestartet, für die Funktion bzw. die Möglichkeit eine eingehende Mail, bei der der Absender/Kunde vergessen hat die Ticket-ID zu verwenden, diese Mail zu einem bestehenden Ticket hinzuzufügen. Dieses Thema wurde auch hier schon mehrmals in der Mailingliste angesprochen. Ich habe mittlerweile von otrs.de ein Angebot über die Erstellung der Funktion von 4 Manntagen. Ich möchte jetzt hier über die Liste fragen, ob noch jemand Interesse an der Funktion hat, um sich die Kosten zu teilen :-). Nach vertrieblicher Information von orts.de ist es so, daß diese Funktion wohl im 2.0 er Release standardmäßig enthalten sein soll. Termin für das 2.0 Release ist Q1 2005. Wobei ich bei otrs auf Termine nicht so viel gebe :-) -> siehe "1.3 will be published today" steht schon seit 3 Tagen dran. Weiß nicht wie lange ein Tag bei otrs ist ;-). Gruß Thomas

1 0

Fragen
by Nora Bernhard 22 Sep '04

22 Sep '04

Hallo zusammen :) Gibts eine Moeglichkeit, die Daten vom OTRS (Stoerfall-Daten) zu exportieren, um sie zB auswerten zu koennen? Ich bilde mir ein, unlaengst mal was von csv-Exports hier gelesen zu haben...!? *gruebel* Und noch eine Frage: Wie verbiete ich einem Customer, dass er ein Ticket selbst schliessen darf? Ich habe versucht im CustomerMessage.dtl und/oder CustomerMessageNew.dtl die entsprechenden Zeilen auszukommentieren, aber irgendwie hat das nicht funktioniert :/ > # should the customer user change the ticket state! > # <dtl if ($Config{"CustomerPanelNextComposeState"} ne "0") { $Data{"NextStateString"} = "<tr><td>$Text{"Next state"}:</td><td> $Data{"NextStatesStrg"}</td></tr>"; }> > # $Data{"NextStateString"} Und kann ein Customer auch per Email ein Ticket schliessen, mit einem bestimmten Subject oder Body? Oder ueber die Header-Informationen? Danke, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux Your computer account is overdrawn. Please reauthorize.

3 4

Standard Antworten anpassen - Workarround
by Thomas Börnert 21 Sep '04

21 Sep '04

Hallo, habe die Standard Anworten etwas angepaßt und keinen besseren Weg gefunden wie den hier. Ich will 2 verschiedene Vorlagen: - Antwort incl. der eMail vom Absenders gequotet - Antwort ohne der eMail des Absenders dafür habe ich in der /opt/otrs/Kernel/Config.pm folgendes eingebaut <---- snip ----> $Self->{ResponseFormat} = '$Data{"Salutation"} $Data{"StdResponse"} $Data{"Signature"} '; <---- snip ---> ->>> also ohne Antwort habe dann im Admin-Menü in der Vorlage mit der eMail vom Absender folgendes eingefügt: $Data{"OrigFrom"} $Text{"wrote"}: $Data{"Body"} Das seltsame ist hier nur, wenn man dann erneut auf Ändern geht, erscheint nur noch wrote: sonst nix. Wenn man diekt in die DB reinschaut, steht es aber drin. Funktionieren tut es, ist halt nicht ganz sauber. Hat jemand eine bessere Idee ? Gruß Thomas

2 2

Zusätzliches Feld in AgentCompose.dtl
by Peter Koch 21 Sep '04

21 Sep '04

Salut, ich habe erfolgreich in AgentPhoneNew.dtl und in AgentEmailNew.dtl ein zusätzliches Feld eingefügt, damit die Agents neue Tickets gleich kategorisieren können. Dazu habe ich nach der Table Row, die die Textbox darstellt, diesen Code eingefügt: <tr> <td>$Data{"TicketFreeKeyField1"}:</td> <td>$Data{"TicketFreeTextField1"}</td> </tr> In der AgentCompose.dtl, die man bei uns über 'Empty Answer' in der Inhaltsansicht eines Tickets erreicht, funktioniert das nicht; es wird nur der Doppelpunkt dargestellt. Was fehlt? (OTRS 1.2.3) -- Gruß, Peter Koch

2 2

Der deaktivierte Agent erhält e-Mails
by Maurer, Hermann 20 Sep '04

20 Sep '04

Hallo zusammen, in unserem OTRS (v.1.2.3 auf Suse Linux 9.1) wurde ein Agent deaktiviert (sein Account wurde auf 'ungültig' gesetzt), weil der Kollege die Firma verlassen hat. Aber die Mitteilungen über die geänderte Queue z.B. werden weiterhin auch seinem Account per E-Mail zugestellt. Zwar ist es aus meiner Sicht nicht logisch, frage ich doch lieber: ist es Bug oder Feature ? Denn es wird abgeraten, irgenwelche Accounts o.ä. aus der Datenbank zu entfernen, was ich sehr gut verstehen kann. In diesem konkreten Fall reicht nicht das Setzen des Agenten auf 'ungültig', sondern man muss zusätzlich die Einstellungen des deaktivierten Agenten so anpassen, dass bei den ganzen Mitteilungen überall 'nein' steht. Eigentlich bedarf es einer kleinen Prüfung in der Datei Kernel/System/Ticket.pm und dort im Abschnitt sub MoveByTicketID {}, um nur die 'gültigen' Agenten über die verschobenen Tickets zu informieren. Danke und Gruß Hermann Maurer

2 1

Notizen in CSV
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 20 Sep '04

20 Sep '04

Hallo, wir möchten gerne die Notizen und die Verknüpfungen die zu einem Ticket gehören über die Suche mit der CSV Datei anzeigen lassen. Dafür zuständig ist die AgentUtilSearchResultCSV.dtl Datei. Ist dies möglich? Wenn ja wie heißen die dazugehörigen Felder? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH Email: sebastian.mayer(a)on-ergy.de

2 1

Problem mit PostMaster.pl
by Helmut Steeg 17 Sep '04

17 Sep '04

Hallo allerseits Ich habe ein paar PHP-Skripte, in denen ein Kunde Tickets für eine Queue in einer sehr stark vereinfachten / eingeschränkten Web-Oberfläche bearbeiten kann. Alle Änderungen an einem Ticket werden via PostMaster.pl an das Orginal OTRS übergeben. Jetzt muss ich ein Ticket schließen und wollte das ebenfalls über die X-OTRS-Header durchführen, das tut aber anscheinend nicht. OTRS hängt mir den Eintrag einfach als Notiz an das entsprechende Ticket dran, der Status bleibt aber offen. Hier ist ein Code-Snipsel zum besseren Verständnis: // status für "geschlossen aus Datenbank abfragen $sql = "SELECT name FROM ticket_state WHERE id=2"; $res = mysql_query($sql); $zeile = mysql_fetch_row($res); $state = $zeile[0]; $maildatum = date("D, d M Y H:i:s"); $ticket = "Re: [Support-ID #: $tnr]"; // $tnr = ticket.tn aus mysql-datenbank // $otrsmail ist die email-Adresse der OTRS-Queue // $otrs_queue ist das feld queue.name // $state ist das feld ticket_state.name (closed sucessful) // $from_* sind eingaben aus einem HTML-Formular $fp = fopen($filename, "w+"); fwrite($fp, "Subject: $ticket Vom Benutzer geschlossen.\n" . "From: $from_name <$from_mail>\n" . "To: $otrsmail\n" . "Date: $maildate\n" . "X-OTRS-Queue: $otrs_queue\n" . "X-OTRS-State: $state\n" . "X-OTRS-ArticleType: note-internal\n" . "X-OTRS-SenderType: agent\n" . "\n" . "$from_text\n"); fclose($fp); shell_exec("cat $filename | /opt/otrs/bin/PostMaster.pl"); unlink($filename); Header("Location: ./index.php"); Das erzeugen eines Neuen Tickets mit dem gleichen Codeschnipsel, nur mit anderen Werten funktioniert einwandfrei, ich kann nur den Status nicht ändern. Hat jemand eine Idee und kann mir da helfen? das wäre riesig. Danke sehr Helmut

2 1

Drucken
by Karlo Gross 17 Sep '04

17 Sep '04

Hallo, wo verstecken sich Druckoptionen in otrs? Mir fehlt links immer genau ein Zeichen. Browsereinstellungen left margin fassen nicht. Karlo -- If Windows is the solution, can we please have the problem back?

2 1

komt nicht in der queue a...
by Andreas Kienle 17 Sep '04

17 Sep '04

Hallo miteinander, habe hier ein Problem mit meinen E-Mails. Ich sende eine E-Mail an support@..., diese landet auch dann im Postfach. Kurz darauf wird dann diese E-Mail von otrs abgeholt. Sehe ich auch anhand des maillogfiles. Leider kommt landet die E-Mail nicht in meinen Queus. Habe mich an allen Gruppen mit allen Rechten eingetragen. Kann mir jemand sagen, wie ich da weiter vorgehen muß, damit ich hier klar sehe?? Mehr Info?? Liefer ich gerne. Grüße Andreas Kienle -- (o< Andreas Kienle >o) //\ Andysoft-Mobile /\\ V_/_ http://www.andysoft.de _\_V Während man in Redmond noch bootet, wird in Villa Pinguin schon gearbeitet...

4 9

Sortierung von Antworten etc. in der Inhaltsansicht
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 17 Sep '04

17 Sep '04

Tach zusammen, in der Inhaltsansicht von Tickets werden ja die einzelnen Sachen immer weiter eingerückt. wenn ich jetzt in der "Historie " zu einem Ticket gehe, was z.B. in der 3. Einrückung steht, dann auf Antwort verfassen gehe, bekomme ich alles wunderbar zusammengestellt, kann meine Aw verfassen und abschicken. Nur wird dann der Eintrag, der sich ja auf Stufe drei bezieht in der jetzt aktuellen Stufe eingerückt. Das macht das ganze irgendwie ziemlich unübersichtlich, eine Ansicht wie z.B. unter http://www.mail-archive.com/otrs-de%40otrs.org/ wär, meine ich, ausagekräftiger. Danke, Li PS: issich OTRS 1.2.4

2 1

Neues Ticket zu einem bestehenden Ticket hinzufügen
by Thomas Börnert 16 Sep '04

16 Sep '04

Hallo Liste :-) habe oft das Problem, daß der Kunde nicht die Ticket-ID verwendet und dann gibt es jedes mal ein neues Ticket :-( Man kann zwar Verknüpungen hinzufügen, aber das nicht nicht gerade der Hit, da die Übersicht fehlt und man immer am Hin- und Herspringen zwischen den Tickets ist :-(. Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ? Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin. Alternative wäre noch alle Mails ohne Ticket-ID im Betreff in eine mqueue zu schieben, die queued und dann manuell die Ticket-ID hinzuzufügen, nur bleiben da dann auch alle neuen Tickets hängen ... Hat irgend jemand eine bessere Idee ? Danke Gruß Thomas

4 5

"Software error" bei Installationsversuch
by Oskar Eyb 14 Sep '04

14 Sep '04

Hallo! beim Versuch, otrs auf einem FreeBSD-Server zu installieren, kommt beim Aufruf von index.pl und installer.pl folgende Fehlermeldung: Function not implemented at /opt/otrs//Kernel/System/Log.pm line 80. Ohne die Zeile Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache-perl-startup.pl in httpd.conf sieht es etwas anders aus: Function not implemented at /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/System/Log.pm line 80. Installationsquelle: otrs-1.3.0-beta4.tar.gz Was fehlt / ist falsch? -- Grüße, Oskar Eyb

1 0

Multi setup
by Nora Bernhard 14 Sep '04

14 Sep '04

Hallo wiedermal :) Ich will ein zweites OTRS auf einem Rechner installieren. Ich bin wieder nach Anleitung vorgegangen, kann jetzt aber installer.pl nicht ausfuehren. Fehlermeldung: You don't have permission to access /otrs2/installer.pl on this server. Eintrag dazu im Log: [Tue Sep 14 14:36:50 2004] [error] [client 172.16.1.26] client denied by server configuration: /var/www/otrs2/bin/cgi-bin/installer.pl Jetzt meine Frage: Da in der Doku steht, dass man mit mod_perl1 nur eine Instanz laufen haben kann und wir nicht apache2 verwenden, wollte ich - da das sowieso erforderlich ist - gleich auf https installieren, da dies imho dann der andere Port und somit moeglich waere. Richtig oder Denkfehler? Dank + Gruesse, -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux The last vestiges of the old Republic have been swept away. -- Governor Tarkin

1 1

Text in Tickets markieren
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 14 Sep '04

14 Sep '04

Hallo, wir möchten gerne in unseren Tickets Text markieren indem wir sie fett oder farbig machen! Ist dies möglich, wenn ja wie? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH Email: sebastian.mayer(a)on-ergy.de

2 1

Thomas Rohel ist außer Haus.
by Thomas.Rohel＠suedleasing.de 13 Sep '04

13 Sep '04

Ich werde ab 13.09.2004 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 20.09.2004. Ich werde Ihre Nachricht nach meiner Rückkehr bearbeiten

1 0

(kein Betreff)
by Sebastian.Mayer＠on-ergy.de 13 Sep '04

13 Sep '04

Hallo, wir möchten gerne in unseren Tickets Text markieren indem wir sie fett oder farbig machen! Ist dies möglich, wenn ja wie? Mit freundlichem Gruß Mayer Sebastian On Ergy Systemberatung GmbH Email: sebastian.mayer(a)on-ergy.de

1 0

Status eines Tickets ändern
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 13 Sep '04

13 Sep '04

Guten Tag zusammen, ich hoffe das Wochenende war allerseits nett... Ich überseh da bestimmt was, aber in der Doku seh ichs einfach nicht: Wie kann ich bei einem Ticket nur den Status ändern? Beispiel: ich hab ein offenes Ticket, (Status offen) ich frag mal beim Kunden nach wie es denn so aussieht, (Status offen) Kunde schreibt retour, blablabla dauert noch blablabla, (Status offen) wie kann ich jetzt den Status auf wartend setzen? mir wegen mit ner Notiz dabei warum. Danke für jede Hilfe, Volker PS: bei der Online Doku ist unter Notiz anhängen ein Screenshot vom Schliessen eines Tickets eingefügt. Bei einer Notiz kann ich den Status nicht ändern....

3 5

Line-wrap bei FAQ Artilkeln
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 10 Sep '04

10 Sep '04

Nochmals einen Guten Morgen allerseits, ich hab heute meinen lästigen Vormittag.. ;-) kann man bei der Darstellung der FAQ Artikel irgendwo einen Line-wrap eingeben/setzen? Meine User moppern weil sie gelegentlich links/rechts scrollen müssen..... Danke Li

2 2

RE: [otrs-de] Ticket-Freigabe
by TK 10 Sep '04

10 Sep '04

Vielen Dank! > -----Original Message----- > From: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org]On > Behalf Of Robert Kehl > Sent: Friday, September 10, 2004 11:49 AM > To: User questions and discussions about OTRS in German. > Subject: Re: [otrs-de] Ticket-Freigabe > > > On Friday, September 10, 2004 9:10 AM > TK <TK(a)de-facto.de> wrote: > > wenn ich den Unlock_timeout einer Queue auf 1440 setze, sollten nach > > einem Tag doch nur die Tickets freigegeben werden, die noch nicht > > beantwortet wurden. Gibt es da noch Optionen oder ist das immer so? > > Keine Optionen, exakt so soll es sein. > > > Und noch was: Wenn ein Ticket auf warten gesetzt wurde und > vor Ablauf > > dieser Zeit eine Antwort des Kunden kommt, gilt es dann als > > unbeantwortet und wird nach einem Tag (siehe oben) freigegeben? > > Allerdings beginnen die 1440 Minuten erneut vom Zeitpunkt der > Kundenmail > zu laufen, iirc. > > Es grüßt fröhlich > > Robert Kehl > > -- > Haben Sie eine Stunde Zeit? > Leo Beenhakker (auf die Frage, wie dem deutschen Fussball zu > helfen sei) > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ >

1 0

FAQs Anregung
by Christian Schmid 10 Sep '04

10 Sep '04

Hallo, ich fände zwei Erweiterungen zu den FAQs nützlich: - Möglichkeit Dateien anzuhängen - AutoLink-Funktion (bei eingegebenen http://...) wie bei den Tickets Grüße Christian

1 0

Ticket-Freigabe
by TK 10 Sep '04

10 Sep '04

Hallo, wenn ich den Unlock_timeout einer Queue auf 1440 setze, sollten nach einem Tag doch nur die Tickets freigegeben werden, die noch nicht beantwortet wurden. Gibt es da noch Optionen oder ist das immer so? Und noch was: Wenn ein Ticket auf warten gesetzt wurde und vor Ablauf dieser Zeit eine Antwort des Kunden kommt, gilt es dann als unbeantwortet und wird nach einem Tag (siehe oben) freigegeben? Vielen Dank! Grüße Tobias

2 1

FAQ Status erweiterbar?
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 10 Sep '04

10 Sep '04

Guten Morgen allerseits, kann ich die Stati der FAQs noch erweitern (z.B. Admin only?) wenn ja bitte wie? Danke, Li

2 1

Anmeldungs/Sessionverwechslung
by Volker.Lipper＠de.mecglobal.com 10 Sep '04

10 Sep '04

Guten Morgen zusammen, ich öffne ein Browserfenster (IE 6) zu meinem OTRS (1.2.4), und melde mich als (Admin-)User Foo an. Und gehe in den Adminbereich. dann öfne ich mit <strg>n ein neues Fenster in dem dann auch Foo angemeldet ist. darin melde ich mich ab. Und neu an als (nicht Admin-)User Bar. Dann wechsle ich wieder zu Fenster 1 und klicke auf irgendwas (im Admin Bereich). Mit der Folge das ich mich neu anmelden muss. hmmm. ganze Spielchen von vorne, diesmal klicke ich in Fenster 1 auf Queue Asicht und bin plötzlich User Bar. doppel hmmm. Muss das so sein? Danke, Li

3 2