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Re: Benachrichtigung per Mail bei Eskalation
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 18 Jan '04

18 Jan '04

Das versteh ich nicht. Wenn man das für eine Queue nicht will, dann kann man das um AdminInterface->Queue ausschalten. Martin Ich meinte das nicht für Administratoren sondern für Kunden. Ich benutze das Ticketsystem auch für Warnmeldungen von Antivirenhersteller oder ähnlichem. Aber diese wollten ja keine Info das ein Ticket erstellt worden ist oder wer der Bearbeiter ist. Die einzige Möglichkeit, die ich momentan auch nutze, ist eine spezielle Queue was ich eigentlich vermeiden wollte. Ich hoffe diese Mail kommt nun als Antwort auf dein Posting. Falls nicht was muss ich tun damit das in Zukunft funktioniert? Danke Gruß Benjamin

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release info?
by Ulrich Leodolter 18 Jan '04

18 Jan '04

gibts einen zeitplan für das nächste release?

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RE: [otrs-de] HTML-Mails
by Lars Monsees 16 Jan '04

16 Jan '04

> On Fri, Jan 16, 2004 at 03:49:11PM +0100, Lars Monsees wrote: >>> Einbauen könnte man das bestimmt. Aber es gibt noch wichtigere >>> Features zum einbauen... :) >>> >> >> Kenn ich =) >> Aber könntest Du das mit auf die Liste nehmen (für später)? > > Done. > Thx >>>> Lars > > Martin Edenhofer

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RE: [otrs-de] HTML-Mails
by Lars Monsees 16 Jan '04

16 Jan '04

> On Fri, Jan 16, 2004 at 11:45:49AM +0100, Lars Monsees wrote: >>>> Ja, und ich würde auf dieses Attachment gerne verzichten, da OTRS >>>> den Inhalt ja bereits im Body gespeichert hat. >>> >>> Dann verstehen wir uns ja (meinten das gleiche). .-) >>> >>> Wenn man sicher sagen könnte, dass das zweite Attachment wirklich >>> "nur" die HTML eMail 1:1 (des Inhaltes) ist, dann könnten wir das >>> machen. Das Problem ist nur, dass es auch eine "normale" HTML Seite >>> sein könnte welche attached wurde (Info, Liste, Einladung, ...). >>> >> >> ja, verstehe Dich schon. Aber es wäre doch bestimmt möglich, dass >> als Option einzubauen, oder? Schliesslich ist OTRS sonst ja schon so >> wunderbar flexibel. > > Einbauen könnte man das bestimmt. Aber es gibt noch wichtigere > Features zum einbauen... :) > Kenn ich =) Aber könntest Du das mit auf die Liste nehmen (für später)? >> Lars > > Martin

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RE: [otrs-de] HTML-Mails
by Lars Monsees 16 Jan '04

16 Jan '04

> Hi Stephan, > > On Fri, Jan 16, 2004 at 12:23:24PM +0100, Stephan Hesse wrote: >>> Wenn man sicher sagen könnte, dass das zweite Attachment wirklich >>> "nur" die HTML eMail 1:1 (des Inhaltes) ist, dann könnten wir das >>> machen. Das Problem ist nur, dass es auch eine "normale" HTML Seite >>> sein könnte welche attached wurde (Info, Liste, Einladung, ...). >> >> Hmmm, wenn ich MIME richtig verstehe, ist das unterscheidbar - am >> Content-Type: header: >> >> - bei alternativ anzuzeigenden Text oder HTML Inhalten: >> Content-Type: multipart/alternative > > Cool! Das wusste ich noch garnicht. :) Danke für die Info. > und hält sich M$ auch an den Standard? ;-) >> Gruß >> Stephan > > Martin

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RE: [otrs-de] HTML-Mails
by Lars Monsees 16 Jan '04

16 Jan '04

Hi Martin, > > Hi Lars, > > On Thu, Jan 15, 2004 at 02:55:02PM +0100, Lars Monsees wrote: > > HTML-Mails werden beim Ticket als Anhänge hinzugefügt. > Normalerweise > > ist der Text aber einfach nur doppelt. > > Kann man einstellen, dass diese Anhänge nicht erzeugt werden? > > Was meinst Du mit "Normalerweise ist der Text aber einfach > nur doppelt."? > Damit meine ich, dass HTML-Mails normalerweise höchstens formatierten Text (z.B. eine Sigantur in bunt =) enthalten, inhaltlich aber identisch mit der reinen Textansicht sind. Von daher bekommt man durch die HTML-Mails keine weiteren Infos sondern nur unnötige Datenmengen, die in der DB landen. > Normal besteht eine HTML email aus einer Plain-Text und einer > HTML eMail. > > -=> Der Plain-Text wird dann als Body angezeigt und das > HTML Attachment > als Attachment abgespeichert (weil es ja ein Attachment ist). > Ja, und ich würde auf dieses Attachment gerne verzichten, da OTRS den Inhalt ja bereits im Body gespeichert hat. Falls doch mal etwas wichtiges im HTML-Part gestanden haben sollte (wobei das bei uns mehr als unwahrscheinlich ist), muss man sich halt nochmal mit dem Kunden in Verbindung setzen. Lars

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RE: [otrs-de] HTML-Mails
by Lars Monsees 16 Jan '04

16 Jan '04

@Robert: diesmal mit QouteFix *g* > Hi Lars, > > On Fri, Jan 16, 2004 at 09:41:49AM +0100, Lars Monsees wrote: >> Damit meine ich, dass HTML-Mails normalerweise höchstens >> formatierten Text (z.B. eine Sigantur in bunt =) enthalten, >> inhaltlich aber identisch mit der reinen Textansicht sind. Von daher >> bekommt man durch die HTML-Mails keine weiteren Infos sondern nur >> unnötige Datenmengen, die in der DB landen. >> >> > Normal besteht eine HTML email aus einer Plain-Text und einer > >> HTML eMail. > >> > -=> Der Plain-Text wird dann als Body angezeigt und das > HTML >> Attachment > als Attachment abgespeichert (weil es ja ein >> Attachment ist). >> >> Ja, und ich würde auf dieses Attachment gerne verzichten, da OTRS >> den Inhalt ja bereits im Body gespeichert hat. > > Dann verstehen wir uns ja (meinten das gleiche). .-) > > Wenn man sicher sagen könnte, dass das zweite Attachment wirklich > "nur" > die HTML eMail 1:1 (des Inhaltes) ist, dann könnten wir das machen. > Das > Problem ist nur, dass es auch eine "normale" HTML Seite sein könnte > welche attached wurde (Info, Liste, Einladung, ...). > ja, verstehe Dich schon. Aber es wäre doch bestimmt möglich, dass als Option einzubauen, oder? Schliesslich ist OTRS sonst ja schon so wunderbar flexibel. > -=> Aus diesen Grund würde ich das lieber nicht machen (zummal das > Datanvolumen) überschaubar bleibt (IMO). > Kleinvieh macht auch Mist =) Mich stört v.a. auch, dass man Zeit verschwendet, sich die Anlagen anzugucken, obwohl da nichts neues drin steht. Lars

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Benutzer im Mozilla editieren
by Liste 16 Jan '04

16 Jan '04

Salut, ich hoffe, daß Cross-Posting hier nicht bestraft wird :) Seltsamerweise kann ich mit dem Mozilla nicht gescheit user editieren. Beim Öffnen der User-Seite werden bereits Daten in den Feldern angezeigt, obwohl noch gar kein User ausgewählt wurde. Wenn ich dann einen User zum editieren auswähle, werden nicht die Daten des Users angezeigt sondern die Gleichen wie beim Starten der Seite. Das ist reichlich nervig, vor allem weil es mit dem Internet Explorer funktioniert. Ideen? -- Greez, Peter Koch mailto:liste at lala dot ath dot cx

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Verschiedene Stati
by Juergen Meurer 16 Jan '04

16 Jan '04

Hallo, wahrscheinlich habe ich etwas verpasst aber hier die Frage. Was genau machen die Stati "warten auf erfolgreich schliessen", "warten auf erfolglos schliessen", "warten auf Erinnerung"? Kann es sein dass die ersten beiden einen Fall automatisch nach der unten eingegebenen Zeit dichtmachen? Wenn ja wo steckt der Sinn in dieser Einstellung? Bei "warten auf Erinnerung" gehe ich mal davon aus das dieser Fall aus der Queue des Mitarbeiters verschwindet und erst zum festgelegeten Zeitpunkt wieder erscheint? Passiert das selbe mit den Fällen wenn dieses Stati eingegeben werden, damit gesperrt sind und ich die gesperrten Fälle automatisch nach zwei Tagen wieder freigebe? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer(a)bad-gmbh.de

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Listen-FAQ: Korrektes Zitieren mit Outlook & Co.
by Robert Kehl 16 Jan '04

16 Jan '04

Hallo alle! Ein kleiner Tipp an alle Benutzer von Outlook Express und Outlook: Eure eMail-Clients können nicht korrekt zitieren. Das Schlimmste ist, sie brechen bestehende Mailinglisten-Threads recht häufig. Zusätzlich nutzen sie ausufernde, aber recht nutzlose Zitate-Kopfzeilen. Schaut Euch mal diese Software an, die Euch (und der Liste) da raushilft: http://flash.to/outlook-quotefix für Outlook Nutzer http://flash.to/oe-quotefix für Outlook Express Nutzer Probiert's, es ist frei, ehrlich (weder Ad- noch SpyWare) und sehr nützlich! Ihr werdet es lieben! Nachdem Ihr Quotefix installiert habt, könnt ihr sowas auch: http://www.netmeister.org/news/learn2quote.html Danke für Eure Aufmerksamkeit, Robert Kehl PS: Nein, weder ich noch die OTRS GmbH stehen in einer Verbindung zu obiger Software. Der Autor ist Dominik Jain, mehr info auf http://flash.to/oblivion. -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388

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RE: [otrs-de] Verschiedene Stati
by Lars Monsees 16 Jan '04

16 Jan '04

(snip) > > > > So wie ich die genannte Option verstehe, würde ich den > Status direkt > > auf Berechnung setzen, oder? > > Ah, Denkfehler von mir. Zwei Lösungsansätze: > > Leg' noch einen neuen Status an, sagen wir 'pending Berechnung': > http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminState > Vergib' den Typ 'pending auto'. > > In Config.pm setzt Du nun: > # (state after pending time has reached) > $Self->{StateAfterPending} = { > 'pending auto close+' => 'closed successful', > 'pending auto close-' => 'closed unsuccessful', > 'pending Berechnung' => 'Berechnung', > }; > > Alternativ lass den 'pending Berechnung' weg, und setze: > # (state after pending time has reached) > $Self->{StateAfterPending} = { > 'pending auto close+' => 'Berechnung', > 'pending auto close-' => 'closed unsuccessful', > }; > > Letztere Lösung trüge dem Umstand Rechnung, dass alles erfolgreich > Geschlossene auch berechnet wird. Your choice. > > hth, > > Robert Kehl > Super! Danke Robert. Gruß, Lars

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HTML-Mails
by Lars Monsees 15 Jan '04

15 Jan '04

Hallo, HTML-Mails werden beim Ticket als Anhänge hinzugefügt. Normalerweise ist der Text aber einfach nur doppelt. Kann man einstellen, dass diese Anhänge nicht erzeugt werden? Gruß, Lars

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CustomerPanel doppelt benutzen
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 15 Jan '04

15 Jan '04

Hallo, ich würde gerne das Customer-Panel unseren Mitarbeitern zur Verfügung stellen, damit sie sehen was der momentane Stand ihres Tickets ist. Leider funktioniert bei mir das Customer-Panel nur mit Tickets die auch im Customer-Panel erstellt wurden. Tickets die sie per Mail an das Ticketsystem schicken können sie nicht anschauen -> Permission Denied! Ist dies möglich oder kann ich nur Tickets im Customer Panel anschauen die auch dort erstellt wurden? Gruß Benjamin Zöller

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Benachrichtigung per Mail bei Eskalation
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 15 Jan '04

15 Jan '04

Hallo Martin, wird das als Feature eingebaut, wie ich es oben beschrieben habe? Nett wäre auch wenn man die Sachen, die man derzeit über Procmail steuern muss in das Programm mit eingebaut werden. Und was mir noch fehlt ist eine Möglichkeit E-mailadressen außen vor zu lassen. Also Adressen die man in eine Außnahmeliste einträgt und dann werden Aktionen, wie Neuer Bearbeiter oder Statusinfos, nicht an diese Leute verschickt. Grüße Benjamin

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RE: [otrs-de] Verschiedene Stati
by Lars Monsees 15 Jan '04

15 Jan '04

> > On Thursday, January 15, 2004 4:46 PM > Lars Monsees <l.monsees(a)atlantisgmbh.de> wrote: > > > On Thursday, January 15, 2004 11:49 AM > > > Juergen Meurer <meurer(a)bad-gmbh.de> wrote: > > Kann man konfigurieren, auf welchen Status das Ticket gesetzt wird? > > Für uns wäre es praktisch, wenn es statt auf "geschlossen" auf > > "Berechnung" (eigener Status) gesetzt werden würde. > > Ja. In Config.pm: > > # next possible states for pendinf screen > $Self->{DefaultPendingNextStateType} = ['pending > reminder', 'pending > auto','Berechnung']; > Habe mich glaube ich missverständlich ausgedrückt. Ich möchte den Status quasi auf 'pending auto-close' setzen, das Ticket soll bei erreichen der Zeit aber nicht auf den Status geschlossen, sondern Berechnung gesetzt werden. So wie ich die genannte Option verstehe, würde ich den Status direkt auf Berechnung setzen, oder? Lars

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RE: [otrs-de] Verschiedene Stati
by Lars Monsees 15 Jan '04

15 Jan '04

> > On Thursday, January 15, 2004 11:49 AM > Juergen Meurer <meurer(a)bad-gmbh.de> wrote: > > Was genau machen die Stati "warten auf erfolgreich schliessen", > > "warten auf erfolglos schliessen", "warten auf Erinnerung"? > > > > Kann es sein dass die ersten beiden einen Fall automatisch nach der > > unten eingegebenen Zeit dichtmachen? > > Ja. > > > Wenn ja wo steckt der Sinn in dieser Einstellung? > > Das ist eine Arbeitserleichterung. Du bekommst eine Anfrage, "Wo geht > die Fettschrift an", sagst "hier: xyz", schickst es dem Kunden. Der > klickt, freut sich und vergisst, Dir zu antworten. Da Du das > erwartest, > setzt Du das Ticket auf auto-close+. > Kann man konfigurieren, auf welchen Status das Ticket gesetzt wird? Für uns wäre es praktisch, wenn es statt auf "geschlossen" auf "Berechnung" (eigener Status) gesetzt werden würde. (snip)

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Bearbeiter in Übersicht
by Juergen Meurer 15 Jan '04

15 Jan '04

Hallo, gibt es eine Möglichkeit sich in der Queue die aktuell zugeordnete Person anzeigen zu lassen? Hintergrundist der das Tickets über die zeitliche Entsperrung wieder den Status freigegeben haben und man jetzt pro Ticket in die Historie muss um sich den letzten Bearbeiter anzeigen zu lassen. Oder habe ich etwas übersehen? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer(a)bad-gmbh.de

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Benachrichtigung per Mail bei Eskalation
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 15 Jan '04

15 Jan '04

Hallo, ich bin leider nicht so ein guter Programmierer. Bräuchte aber eine Benachrichtigung bei Eskalation per Mail. Kann mir irgendjemand sagen wie das geht. Benachrichtigungen sollen nur die jenigen erhalten, die auf eine bestimmte Queue den Status bevorzugte Queue aktiviert haben. Bei mir heißt diese Queue Eingang. Danke+Gruß Benjamin Zöller ---------------------------------------------------------------- SALT Solutions GmbH Benjamin Zöller System- und Netzwerkadministrator Wörthstr. 15 97082 Würzburg Tel: +49.931.3573.558 Fax: +49.931.3573.409 > Mail: benjamin.zoeller(a)salt-solutions.de www.salt-solutions.de Besuchen Sie uns unter www.salt-solutions.de

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Management vieler Qeues und Sub-Qeues
by Andreas.Bredenkoetter＠Bertelsmann.de 14 Jan '04

14 Jan '04

Hallo! Hallo! Ich bin neu hier im Forum. Insofern weiß ich nicht, ob die Frage schon mal gestellt wurde, im Archiv hab' ich es jedenfalls noch nicht gefunden. Das Problem ist das Management vieler Queues. Wir haben derzeit etwa 10 Haupt-Queues, von denen jede wieder zwischen 4 und 10 Sub-Queues hat. Das ist für unsere Problemkategorisierung eigentlich schon schön, nur wird die Drop-down-Liste kilometerlang. Der nächste Gedanke war, die Qeue-Listen zu trennen. Die Haupt-Queues in eine Dropdown zu packen und nach Auswahl eine zweite Dropdown mit den zugehörigen Sub-Qeues zu füllen und die dann zur Auswahl zu stellen.... Hat das schon mal jemand gemacht (Wenn ja, wie?)? ;-) Gibt es andere Ansätze? Danke und viele Grüsse Andreas Bredenkötter Sonopress GmbH Carl-Bertelsmann-Str. 161F 33311 Guetersloh / Germany phone: [+49] (0)5241 80-45807 e-mail: andreas.bredenkoetter(a)bertelsmann.de www: www.sonopress.de

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Bearbeitungszeit
by Juergen Meurer 14 Jan '04

14 Jan '04

Hallo, ich würde es gern erreichen das die Bearbeiter von Tickets unbedingt eine Bearbeitungszeit eingeben. Wie kann ich das erreichen? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer(a)bad-gmbh.de

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Verbesserungsvorschlag ZoomView
by Lars Monsees 13 Jan '04

13 Jan '04

Hallo zusammen, im Moment ist es so, dass im ZoomView die Zeile im "Verlauf" mit dem darunter angezeigten Artikel kursiv dargestellt wird. Ich finde dies noch zu unauffällig - schöner wäre imho wenn der Text rot oder mit gelbem Zeilenhintergrund dargestellt werden würde. Kommentare? Gruß, Lars

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Kunde hat keine Berechtigung für neues Ticket
by Trilos, ComLink-Service 12 Jan '04

12 Jan '04

Ich kann mich als Kunde im Customer-Login anmelden, kann meine (alten) Tickets sehen und Follow-Ups posten. Nur wenn ich ein "Neues Ticket" erstelle, bekomme ich nach dem "Übermitteln" die Fehlermeldung: "Keine Berechtigung". Im Feld An: kann ich eine Queue auswählen, Betreff und Text fülle ich aus. Berechtigungen "ro" und "rw" für die betr. Queue sind für den Kunden gesetzt. Mit freundlichen Grüßen i.A. Udo Schacht-Wiegand -- [ Trilos GbR >>> ComLink-Dienstleistungen <<< ] [ http://www.trilos.de http://www.comlink.org ] [ Tel.: 0511-2144986-8 * Fax.: 0511-2144986-5 ]

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Neue Datenbankfelder in OTRS
by Robert Einsle 12 Jan '04

12 Jan '04

Hallo List, ich habe bei uns OTRS installiert, und es gefällt allen sehr gut, nur fehlen und einige wenige zusätzliche Datenfelder. Wie schwierig ist es, diese Felder in otrs einzubauen?? Vor allem ohne grundlegende Perlkenntnisse?? Danke für eure Antwort. \Robert

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Hilfe spool Verzeichnis
by Juergen Meurer 12 Jan '04

12 Jan '04

Hallo, wegen eines Fehlers in der Config.pm lief Otrs nicht mehr. In der opt/otrs/var/spool befinden sich an die 40 Dateien. Wenn diese dort sind startet otrs nicht, wenn ich diese lösche startet otrs erfolgreich. Da es sich hier aber sicherlich um Supportfälle handelt muss ich die Teile irgendwie in das System bekommen. Irgend eine Idee? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer

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RE: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 12 Jan '04

12 Jan '04

> > >Das ist das beabsichtigte Verhalten. Ein Ticket gilt > dann nicht > > mehr als >eskaliert, wenn es bearbeitet wurde, z.B. ein neuer > > Pending-State >vergeben wurde, oder eine Antwort > versandt. Danach > > schlummert ein Ticket >gerne bis in alleEwigkeiten, > ohne je wieder > > zu mucken. > > > > > Müsste ich also per Job alle Tickets auf "nicht > beantwortet" setzen? > > Wenn Sie wieder eskalieren sollen, ja. > > Robert Kehl > > PS: Schau' Dir mal Ja? Wo? Bitte verrate es mir, Robert ;-) Lars

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