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RE: [otrs-de] Kundensuche(Telefonansicht) und Anhangerstellung per Mail
by Lars Monsees 12 Jan '04

12 Jan '04

> > > Hallo an alle, > Hallo Jonas, > ich habe gerade einige Kundendaten erfasst, um die > Kundensuche in der > Telefon-Ansicht zu überprüfen. Klicke ich auf "Kunden > suchen", wird mir > eine lange Liste der Kunden angezeigt. Es scheint dort keinerlei > Suchmöglichkeit zu geben. Das könnte bei vielen > Kundendaten ziemlich nervig > werden. Kann ich irgendwo was einstellen? > Zunächst einmal die Info, dass dort nur eine begrenzte Anzahl an Usern angezeigt wird. Dies und auch die Suchmöglichkeiten kannst Du in der Config.pm einstellen. Suche in der Defaults.pm nach CustomerUserSearchFields => ['login', 'last_name', 'customer_id'], und füge ggf. benötigte Einträge hinzu. Zum Suchen musst Du eigentlich nur den Kunden eingeben und erst danach auf "Kunden suchen" klicken. Du kannst auch * als Wildcard benutzen. > Ach und noch eine Frage. > Bisher benutzen wir unser Ticketsystem nur über die > Telefonansicht. Dort > ist erst nach der Ticketerstellung über "Notiz" ein Anhang-anhängen > möglich. Wie funktioniert denn die Anlageerstellung über > POP3? Sind die > Anlagen dort auch als Notizen abgelegt oder ist dann in > der Mailanfrage > auch der Anhang enthalten? > Du meinst, falls ein Kunde eine Mail in das System schickt? Dann bekommst Du einen Eintrag für die Mail und wenn Du Dir davon den Inhalt anzeigen lässt, hast Du unter dem Betreff noch weitere Links zu den Anhängen. > Viele Grüße > Jonas > Gruß, Lars

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Re: [otrs-de] Unlook Tickets
by Thomas Hinz - Hetzner Online AG 12 Jan '04

12 Jan '04

Hi Martin, danke für diese geniale Info!! Thomas On Fri, 9 Jan 2004 18:16:17 +0100, Martin Edenhofer <me(a)otrs.de> wrote : > Hi Thomas, > > On Fri, Jan 09, 2004 at 01:41:12PM -0000, Thomas Hinz - Hetzner Online AG wrote: > > gibt es die Möglichkeit in OTRS Tickets die gesperrt wurden vom System bzw. > > von einem Bearbeiter, dass diese wenn sie der Besitzer in eine andere Queue > > verschiebt, automatisch vom System auf den Status frei gesetzt werden?? > > Ich weiß zwar, dass man dies via Cron Job erledingen kann, allerdings > > möchte ich die Anzahl meiner Cron Jobs so gering wie > > Leider gibt es dies Möglichkein im Moment nicht. > > Wenn Du dies wirklich benötigst (was ich nicht wirklich glauben kann :), dann > müsstest Du in Kernel/System/Ticket.pm unter MoveByTicketID() ein Aufruf einbauen: > > [...] > $Self->SetLock( > TicketID => $Param{TicketID}, > Lock => 'unlock', > UserID => $Param{UserID}, > ); > [...] > > > Thomas > > Martin Edenhofer > > -- > ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg > http://www.otrs.de/ :: Manage your communication! > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ > > >

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RE: [otrs-de] CPAN GD Module für Statistiken
by Lars Monsees 12 Jan '04

12 Jan '04

(snip) Also erstmal vorweg: das ursprüngliche Problem hat sich gelöst. > > Wenn's denn unbedingt sein muss, empfehle ich, Dein CPAN neu zu > konfigurieren: > > # perl -MCPAN -e 'o conf init' > Habe ich gemacht. Dabei bekam ich auch wieder Schwierigkeiten und zwar als er die MIRRORED.BY Datei holen wollte (auch wieder von cpan.noris.de). Parallel dazu habe ich mir die Datei auf ner anderen SSH-Session per ftp geholt (ftp-Programm, manuelle Verzeichnisauswahl und 'get'), was wunderbar funktionierte. Als ich "zurückkam" hatte ich folgende Meldung: Fetching with Net::FTP ftp://cpan.noris.de/pub/CPAN/MIRRORED.BY.gz Couldn't fetch MIRRORED.BY.gz from cpan.noris.de (auch von 2 anderen URLs) Von der hier (ftp://ftp.uni-hamburg.de/pub/soft/lang/perl/CPAN/MIRRORED.BY) hatte es aber funktioniert. Deshalb habe ich die Uni Hamburg dann auch gleich in der URL-Liste als einzige angegeben und hatte danach keine Probleme beim 'install GD' (zumindest nicht die gleichen wie vorher =). Dafür gab es andere Fehler, so dass ich erstmal 'install Bundle::CPAN' durchgeführt habe, in der Hoffnung, dass es damit zu tun haben könnte - hatte es aber nicht. Frage: Wie kann ich ermitteln, welche Version von libgd installiert ist? Frage: Wie kann ich die Ausgaben, die bei 'install GD' erfolgen, in einer Datei loggen? Normalerweise würde ich die Ausgabe umleiten, aber hier muss ich ja auch noch Fragen für die Konfiguration des Pakets beantworten, sodass das wahrscheinlich nicht funktionieren wird. Hier erstmal der Text, den ich noch komplett kopieren konnte: cpan> install GD CPAN: Storable loaded ok Going to read /root/.cpan/Metadata Database was generated on Thu, 08 Jan 2004 14:52:39 GMT Running install for module GD Running make for L/LD/LDS/GD-2.11.tar.gz CPAN: Digest::MD5 loaded ok CPAN: Compress::Zlib loaded ok Checksum for /root/.cpan/sources/authors/id/L/LD/LDS/GD-2.11.tar.gz ok Scanning cache /root/.cpan/build for sizes GD-2.11/ GD-2.11/t/ GD-2.11/t/GD.t GD-2.11/t/Polyline.t GD-2.11/t/test.out.1.png GD-2.11/t/test.out.2.png GD-2.11/t/test.out.3.png GD-2.11/t/test.out.4.png GD-2.11/t/test.out.5.png GD-2.11/t/test.out.6.png GD-2.11/t/test.out.7.png GD-2.11/t/test.out.8.png GD-2.11/t/test.out.9.png GD-2.11/t/Generic.ttf GD-2.11/t/frog.jpg GD-2.11/t/frog.xpm GD-2.11/t/test.out.8.png-1 GD-2.11/t/test.out.8.png-2 GD-2.11/t/test.out.8.png-3 GD-2.11/t/test.out.8.png-4 GD-2.11/t/test.out.8.png-5 GD-2.11/t/tile.png GD-2.11/t/palettemap.png GD-2.11/t/test.out.10.png GD-2.11/GD/ GD-2.11/GD/Polyline.pm GD-2.11/GD.pm GD-2.11/GD.xs GD-2.11/demos/ GD-2.11/demos/brushes.pl GD-2.11/demos/font_list.png GD-2.11/demos/fonttest GD-2.11/demos/polys.pl GD-2.11/demos/fills.pl GD-2.11/demos/truetype_test GD-2.11/demos/shapes.pl GD-2.11/demos/copies.pl GD-2.11/demos/ttf.pl GD-2.11/demos/gd_example.cgi GD-2.11/demos/tile.png GD-2.11/demos/polyline.pl GD-2.11/demos/transform.pl GD-2.11/qd.pl GD-2.11/README GD-2.11/Makefile.PL GD-2.11/README.QUICKDRAW GD-2.11/typemap GD-2.11/bdf_scripts/ GD-2.11/bdf_scripts/README GD-2.11/bdf_scripts/cvtbdf.pl GD-2.11/bdf_scripts/bdftogd GD-2.11/README.unix GD-2.11/ChangeLog GD-2.11/MANIFEST Removing previously used /root/.cpan/build/GD-2.11 CPAN.pm: Going to build L/LD/LDS/GD-2.11.tar.gz NOTICE: This module requires libgd 2.0.12 or higher. it will NOT work with earlier versions. See www.cpan.org for versions of GD that are compatible with earlier versions of libgd. If you are using Math::Trig 1.01 or lower, it has a bug that causes a "prerequisite not found" warning to be issued. You may safely ignore this warning. Type perl Makefile.PL -h for command-line option summary Where is libgd installed? [/usr/lib]

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Kundensuche(Telefonansicht) und Anhangerstellung per Mail
by Jonas Wendland 12 Jan '04

12 Jan '04

Hallo an alle, ich habe gerade einige Kundendaten erfasst, um die Kundensuche in der Telefon-Ansicht zu überprüfen. Klicke ich auf "Kunden suchen", wird mir eine lange Liste der Kunden angezeigt. Es scheint dort keinerlei Suchmöglichkeit zu geben. Das könnte bei vielen Kundendaten ziemlich nervig werden. Kann ich irgendwo was einstellen? Ach und noch eine Frage. Bisher benutzen wir unser Ticketsystem nur über die Telefonansicht. Dort ist erst nach der Ticketerstellung über "Notiz" ein Anhang-anhängen möglich. Wie funktioniert denn die Anlageerstellung über POP3? Sind die Anlagen dort auch als Notizen abgelegt oder ist dann in der Mailanfrage auch der Anhang enthalten? Viele Grüße Jonas

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AW: [otrs-de] Agent-Preferences >> Custom queues / Gruppe "users"
by Kleffmann. David 12 Jan '04

12 Jan '04

hi Martin, danke für den Hinweis. Hatte ich eigentlich geprüft (dachte ich). Problem war, dass ich alle Haupt-Queues der Gruppe users zugeordnet hatte, somit ist das Verhalten klar. Sonst funktioniert alles prima, auch die notification-module ;-) Thx, David > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: Martin Edenhofer [mailto:me@otrs.de] > Gesendet: Freitag, 9. Januar 2004 18:21 > An: User questions and discussions about OTRS in German. > Betreff: Re: [otrs-de] Agent-Preferences >> Custom queues / Gruppe > "users" > > > Hi David, > > On Fri, Jan 09, 2004 at 10:35:36AM +0100, Kleffmann. David wrote: > > ich habe eine Frage zu den Custom-Queues, die ein Agent als > "Favoriten" setzen kann (OTRS-Version 1.1.3). > > Wir hatten hier das Problem, dass die Agenten nur eine > leere Liste zur Auswahl bekommen haben. Nachdem ein wenig > Rumprobiert, habe ich festgestellt, dass hier nur Queues > angezeigt werden, wenn der Agent in der Gruppe "users" > gesetzt ist. Sofern ich das allerdings mache, hat jeder User > alle Queues zur Auswahl, und nicht nur die, in deren Gruppen > er eingeteilt ist. > > Ist diese Funktionalität so gewollt? > > Jain. Kommt auf Deine Einstellung der Queues an. > > Bei jeder Queue kann man eine Gruppe zuordnen. Nach Deiner > Beschreibung hört es > sich so an, als ob bei Dir jede Queue die Gruppe 'users' hat. > > Du musst die Queues auf die Gruppen aufteilen. Danach bekommt > jeder Agent nur > die Queues unter "Custom-Queues" angezeigt, für welche er auch rw hat. > > > Grüße, > > David Kleffmann > > Martin Edenhofer > > -- > ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg > http://www.otrs.de/ :: Manage your communication! > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ >

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Re: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 12 Jan '04

12 Jan '04

>> Problem ist im Moment noch, dass Tickets, die einmal beantwortet >> wurden (und das ist der Standard wenn man eine Antwort erstellt) in >> der DB entsprechend als beantwortet markiert werden. Diese werden >> aber anscheinend nicht beachtet, wenn auf eskalierte Tickets geprüft >> wird (weder Frontend noch GenericAgent). > >Das ist das beabsichtigte Verhalten. Ein Ticket gilt dann nicht mehr als >eskaliert, wenn es bearbeitet wurde, z.B. ein neuer Pending-State >vergeben wurde, oder eine Antwort versandt. Danach schlummert ein Ticket >gerne bis in alleEwigkeiten, ohne je wieder zu mucken. > Müsste ich also per Job alle Tickets auf "nicht beantwortet" setzen? >hth, > >Robert Kehl Lars

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Re: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 12 Jan '04

12 Jan '04

>> Problem ist im Moment noch, dass Tickets, die einmal beantwortet >> wurden (und das ist der Standard wenn man eine Antwort erstellt) in >> der DB entsprechend als beantwortet markiert werden. Diese werden >> aber anscheinend nicht beachtet, wenn auf eskalierte Tickets geprüft >> wird (weder Frontend noch GenericAgent). > >Das ist das beabsichtigte Verhalten. Ein Ticket gilt dann nicht mehr als >eskaliert, wenn es bearbeitet wurde, z.B. ein neuer Pending-State >vergeben wurde, oder eine Antwort versandt. Danach schlummert ein Ticket >gerne bis in alleEwigkeiten, ohne je wieder zu mucken. > Müsste ich also per Job alle Tickets auf "nicht beantwortet" setzen? >hth, > >Robert Kehl Lars

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OTRA Neuling
by Daniel Mauch 11 Jan '04

11 Jan '04

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Statistiken
by Jens Bothe 09 Jan '04

09 Jan '04

Hallo, wir würden gerne ein paar Statistiken haben (außer den Grafiken): - Anzahl der Tickets pro Tag/Woche/Monat/Jahr - Status der Tickets (erfolgreich/nicht erfolgreich) - Tickets pro Bearbeiter - Tickets pro Queue Gibt es da zufälligerweise schon was brauchbares? Grüße Jens -- Deutsche Lebens-Rettungs-Gesellschaft e.V. - Präsidium Jens Bothe Arbeitskreis Internet E-Mail: bothe(a)dlrg.de http://www.dlrg.de

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RE: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > Lösung: > > - UnlockTickets.pl unter neuem Namen abspeichern (damit es beim > > nächsten Update nicht überschrieben wird) und anpassen > > - Bisherigen Job so anpassen, dass am Ende ein Kommando > ausgeführt > > wird (UnlockTickets.pl starten) > > > > Ist das ok oder habe ich noch nen Denkfehler drin? > > You're on GO. ;-) > Fummelkram =) Läuft aber nun eigentlich so weit. Problem ist im Moment noch, dass Tickets, die einmal beantwortet wurden (und das ist der Standard wenn man eine Antwort erstellt) in der DB entsprechend als beantwortet markiert werden. Diese werden aber anscheinend nicht beachtet, wenn auf eskalierte Tickets geprüft wird (weder Frontend noch GenericAgent). Ich habe keine Einstellung in der Defaults.pm gefunden, mit der man dieses Verhalten steuern könnte... Was tun?

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AW: Re: [otrs-de] Datenbank Grösse im Laufe der Zeit
by Oliver.Clouth＠swisslife.de 09 Jan '04

09 Jan '04

Hallo.. Kann man das evt. über einen delete job machen ? Wenn man TicketID's mit JahrMonatTagXY hat, könnte man doch z.b. 200301* übergeben und alle Tickets vom Januar 2003 werden gelöscht. Ich habe es noch nich probiert, da ich auch garnicht weiss ob man die TicketID so mit übergeben kann, aber hier der Job wie ich ihn jetzt so machen würde. ------- # -- # [name of job] -> close and delete all tickets in queue delete # -- 'delete' => { # get all tickets with this properties TicketID => '200301*', States => ['closed successful'], Locks => ['unlock'], # new ticket properties (no option is required, use just the options # which should be changed!) New => { # DELETE! Delete => 1, }, }, ------- Gruss Oliver Clouth > -----Ursprüngliche Nachricht----- > Von: robert.kehl [mailto:robert.kehl@otrs.de] > Gesendet am: Freitag, 9. Januar 2004 00:23 > An: otrs-de > Betreff: Re: [otrs-de] Datenbank Grösse im Laufe der Zeit > > On Thursday, January 08, 2004 7:01 PM > stephan.reichenbach(a)epost.de <stephan.reichenbach(a)epost.de> wrote: > > Am 8 Jan 2004 um 16:43 hat Michael Mauel geschrieben: > > > >> Hallo, > >> > >> ich denke mal das im Laufe der Zeit die Datenbank recht > gross werden > >> wird, zumal es > > auch pasiert das im heutigen Zeitalter viele Ihre > > Fehlerbeschreibungen doch mit > > Gallerien von Digitalen Bildern schmücken, um so dem Supportler > > möglichst > > anschaulich das Problem darzulegen. > > Was ja auch vollkommen o.k. ist - die Technik muss sich mMn > nach unseren > Bedürfnissen richten, und wenn dazu das Verschicken von Screenshots > gehören kann - her damit. Immer noch besser, als wenn Frau > Müller-Lüdenscheidt mir einen OTRS-Screen via Text "beschreibt"... > > Grundsätzlich ist dies ein Problem, dass eher auf MySQL-Basis gelöst > werden sollte. Das simple Löschen der Datensätze sollte mMn als letzte > Lösung in Betracht gezogen werden (wenn dem nichts Gesetzliches > entgegensteht bspw.). > > Um den Datenbanken (MySQL wie PostgreSQL und natürlich vor > allem Oracle) > ad hoc mehr Platz zu schaffen, gilt es, das Verteilen der > Datenbestände > auf die verschiedenste Speichersysteme zu erlauben, angefangen von > einfachen, eingehängten (man mount) Festplatten, über (immer > empfehlenswerte) RAID-Systeme bis hin zu Storage Area Networks (SAN). > > Jedes DB-System bietet entweder direkte Unterstützung einer wie immer > gearteten Art der verteilten Datenhaltung, oder kommt mit > unterliegenden > Szenarien mit NFS, DFS & Co. "zurecht". Bei Bedarf steht die > ((otrs.de)) > sehr gerne beratend zur Seite - http://www.otrs.de/ > > > als vorgabe habe ich, dass alle tickets die aelter sind als x-jahren > > (2 bzw 3) muessen entfernt werden. > > Sehr vernünftige Einstellung für eine Behörde. > > >> Gibt es einen Agenten, welcher Daten nach einstellbarer Zeit (x > >> Monaten, x Jahren > > etc.) aus der Datenbank löscht? > >> Irgendwie muss man ja auch mal von den Altlasten wieder > loskommen... > > ja, das wuerde mich brennend interessieren > > > Nein, leider zurzeit noch nicht. Gerne übernimmt die ((otrs.de)) aber > auch dergestalte Aufgaben. > > Robert Kehl > > -- > ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg > http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388 > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ >

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Agent-Preferences >> Custom queues / Gruppe "users"
by Kleffmann. David 09 Jan '04

09 Jan '04

Hi zusammen, ich habe eine Frage zu den Custom-Queues, die ein Agent als "Favoriten" setzen kann (OTRS-Version 1.1.3). Wir hatten hier das Problem, dass die Agenten nur eine leere Liste zur Auswahl bekommen haben. Nachdem ein wenig Rumprobiert, habe ich festgestellt, dass hier nur Queues angezeigt werden, wenn der Agent in der Gruppe "users" gesetzt ist. Sofern ich das allerdings mache, hat jeder User alle Queues zur Auswahl, und nicht nur die, in deren Gruppen er eingeteilt ist. Ist diese Funktionalität so gewollt? Grüße, David Kleffmann

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Unlook Tickets
by Thomas Hinz - Hetzner Online AG 09 Jan '04

09 Jan '04

Hallo, gibt es die Möglichkeit in OTRS Tickets die gesperrt wurden vom System bzw. von einem Bearbeiter, dass diese wenn sie der Besitzer in eine andere Queue verschiebt, automatisch vom System auf den Status frei gesetzt werden?? Ich weiß zwar, dass man dies via Cron Job erledingen kann, allerdings möchte ich die Anzahl meiner Cron Jobs so gering wie möglich halten!! MFG Thomas

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RE: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > > On Friday, January 09, 2004 2:33 PM > Lars Monsees <l.monsees(a)atlantisgmbh.de> wrote: > > Lösung: > > - UnlockTickets.pl unter neuem Namen abspeichern (damit es beim > > nächsten Update nicht überschrieben wird) und anpassen > > - Bisherigen Job so anpassen, dass am Ende ein Kommando > ausgeführt > > wird (UnlockTickets.pl starten) > > > > Ist das ok oder habe ich noch nen Denkfehler drin? > > You're on GO. ;-) > Thanks a lot! =)

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RE: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

(snip) > > > > > > der GenericAgent sieht nur die StateTypes, die in > > > > > > $Self->{ViewableStateType} = ... > > > > > > festgelegt sind. Ebenso nur die Locks, die mit > > > > > > $Self->{ViewableLocks} = ... > > > > > > bestimmt sind. > > > > Haben die Einstellungen noch an anderer Stelle Bedeutung, als nur > > beim GenericAgent? > > Der Name sieht für mich so allgemein aus und ich will verhindern, > > dass Nebenwirkungen auftreten. > > Oh ja! Probier's mal einfach aus... Bessere Lösung: Keine gelockten > Tickets bearbeiten. Keine Tickets locken, die verschoben > werden sollen. > Mit bin/UnlockTickets.pl arbeiten. > ah - I see Mal eben zu dem Szenario, weshalb ich diese Funktionalität benötige: Ein Agent hat mehrere Tickets gesperrt und diese ggf. auch bereits bearbeitet (aber noch nicht gelöst). Wenn diese nun ein bestimmtes Alter erreicht haben, sollen sie dem Agent entzogen werden (unlock - er soll aber weiterhin Besitzer bleiben, damit man sieht, wer vorher "dran" war) und der Queue Escalation zugeordnet werden. Somit soll verhindert werden, dass manche Support-Fälle einfach liegen bleiben nach dem Motto "wird sich mit der Zeit schon von alleine lösen". Habe mir bin/UnlockTickets.pl angeschaut. Nachteil ist für unser Szenario, dass Tickets nur berücksichtigt werden, wenn sie beantwortet sind und dass der Besitzer auf root geändert wird (*überleg* wobei man das ja über die Historie sehen kann). Das könnte ich natürlich leicht ändern, würde aber beim nächsten Update überschrieben werden. *überleg* Sollte ja aber gehen, wenn es unter einem neuen Namen abspeichere. Man kann mit dem CMD-Befehl auch mit einem Job Programme starten (wie dann das Skript zum Unlocken) - allerdings anscheinend nur _nachdem_ der Job die Tickets angepasst hat. *überleg* Das würde bedeuten, dass er im ersten Durchlauf keine Tickets findet, durch den Job UnlockTickets.pl startet und deshalb beim nächsten Aufruf die Tickets findet, oder? Lösung: - UnlockTickets.pl unter neuem Namen abspeichern (damit es beim nächsten Update nicht überschrieben wird) und anpassen - Bisherigen Job so anpassen, dass am Ende ein Kommando ausgeführt wird (UnlockTickets.pl starten) Ist das ok oder habe ich noch nen Denkfehler drin? Gruß, Lars

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RE: [otrs-de] warten auf?
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > On Friday, January 09, 2004 1:49 PM > Lars Monsees <l.monsees(a)atlantisgmbh.de> wrote: > > Nicht ganz. Wenn Du die oben beschriebene Einstellung > benutzt, wird > > zwar das Feld mit "warten" angezeigt, aber Du hast keine > Moglichkeit, > > den Zeitpunkt einzustellen, bis zu dem gewartet werden > soll (wie sonst > > moglich ist). Und sowas ware schon praktisch =) > > Doch, hast Du, bei > http://localhost/otrs/index.pl?Action=AgentPending > > Aber nicht bei > http://localhost/otrs/index.pl?Action=AgentNote > stimmt. weiss auch gar nicht mehr genau, warum wir pending mit aufgenommen haben. wahrscheinlich einfach aus der gewohnheit heraus, dass man an einem ticket arbeitet, darüber eine Notiz erstellt und für die weitere Bearbeitung Infos vom Kunden benötigt. Dann stellt man das warten halt gleich mit ein. Dass es über den Punkt "warten" statt "Notiz" eigentlich viel einfacher geht, war einfach nicht bewusst wahrgenommen worden. Werde gleich mal die Einstellung ändern... =) Lars

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RE: [otrs-de] warten auf?
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > On Fri, Jan 09, 2004 at 11:38:46AM +0100, Lars Monsees wrote: > > > Um OnTopic zu bleiben: > > > Kann ich ein Ticket, das im "Warten auf" (oder beliebig > > > anderem Status) > > > ist, nur durch eine Antwort vom Agenten wieder auf > offen setzen? > > > > > > > Du kannst dies auch durch eine Notiz machen, allerdings > braucht es dafur > > eine Einstellung der Config.pm > > > > # NoteSetState > > # (possible to set ticket state via AgentNote) > > $Self->{NoteSetState} = 1; > > # default note next state > > $Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['open', > 'closed', 'pending > > reminder']; > > Was genau bewirkt DefaultNextNoteStateType? Per Default.pm > lautet es > naemlich: > > $Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['new', 'open', 'closed']; > das bestimmt, welche Eintrage in der Combobox aufgelistet werden sollen. Und "pending reminder" ist entsprechend "warten zur Erinnerung". > > btw: Mir fehlt dabei noch die Moglichkeit, beim > warten-Status eine Zeit > > einzugeben. Er wartet dann automatisch einen Tag. Weiss > jemand, wie das > > einzustellen ist? > > Du meinst, dass z.B. der Warten-Status automatisch eine Woche > weiterzaehlt? Das wuesste ich auch gerne :) > Nicht ganz. Wenn Du die oben beschriebene Einstellung benutzt, wird zwar das Feld mit "warten" angezeigt, aber Du hast keine Moglichkeit, den Zeitpunkt einzustellen, bis zu dem gewartet werden soll (wie sonst moglich ist). Und sowas ware schon praktisch =) > Balu >

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RE: [otrs-de] warten auf?
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > On Fri, Jan 09, 2004 at 11:14:58AM +0100, Robert Kehl wrote: > > > Durch solche philosophische Fragen sind schon Kriege > entstanden... > > > (insbesondere in unseren Sysadmin-Kreisen ;) > > > > Meinst Du die, die hintenrum immer unentschieden ausgeben, weil's > > irgendwann die Streitobjekte nicht mehr gibt? *ggg* > > Die auch :) - aber hauptsaechlich diejenigen, die sich auf Editoren > (wobei es natuerlich keinen wirklichen Editor neben vim gibt ;), > Betriebssysteme und aehnlich wichtigem Krams beziehen. > =) > Um OnTopic zu bleiben: > Kann ich ein Ticket, das im "Warten auf" (oder beliebig > anderem Status) > ist, nur durch eine Antwort vom Agenten wieder auf offen setzen? > Du kannst dies auch durch eine Notiz machen, allerdings braucht es dafur eine Einstellung der Config.pm # NoteSetState # (possible to set ticket state via AgentNote) $Self->{NoteSetState} = 1; # default note next state $Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['open', 'closed', 'pending reminder']; btw: Mir fehlt dabei noch die Moglichkeit, beim warten-Status eine Zeit einzugeben. Er wartet dann automatisch einen Tag. Weiss jemand, wie das einzustellen ist? > Balu > Lars

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RE: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > On Friday, January 09, 2004 11:32 AM > Lars Monsees <l.monsees(a)atlantisgmbh.de> wrote: > > Use of uninitialized value in concatenation (.) or string at > > /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/SendNotification.pm line 40. > > > > Die Fehlermeldung kann ich wohl ignorieren. > > Ja. > > > Dann habe ich ein "Locks => ['unlock', 'lock']," in den Job > > eingefügt, aber mein zweites Ticket wurde nicht verschoben. > > der GenericAgent sieht nur die StateTypes, die in > > $Self->{ViewableStateType} = ... > > festgelegt sind. Ebenso nur die Locks, die mit > > $Self->{ViewableLocks} = ... > > bestimmt sind. > Haben die Einstellungen noch an anderer Stelle Bedeutung, als nur beim GenericAgent? Der Name sieht für mich so allgemein aus und ich will verhindern, dass Nebenwirkungen auftreten. > Schau Dir auch mal bin/UnlockTickets.pl an, und dazu: > > $Self->{UnlockStateType} = ... > ok > > Werden "by-design" auf jeden Fall nur nicht gesperrte Tickets vom > > GenericAgent beachtet oder haben gesperrte Tickets > "Escalation" nicht > > gesetzt? > > Hehe, da würden sich manche Agenten drüber freuen - einmal Ticket > sperren und freigeben, und schon ist man die lästige > Escalation los. > Nein, Du musst schon eine Antwort schreiben, oder einen neuen > Pending-State setzen, also mit dem Ticket arbeiten, no way > around it. > hätte mich auch gewundert =) Lars > hth, > > Robert Kehl > > -- > ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg > http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388 > > _______________________________________________ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

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RE: [otrs-de] GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 09 Jan '04

09 Jan '04

> > > Wenn ich nun manuell GenericAgent.pl als otrs-user > starte, bekomme > > ich keine Fehlermeldung, aber das Ticket wird auch nicht > verschoben! > > Entferne mal das eh' nutzlose > > Escalation => 0, > erledigt > und/oder schalte Debugging ein > > $Self->{Debug} = 9; > brachte keine weiteren Ausgaben den GenericAgent betreffend Hatte schon nen anderen Antworttext verfasst, als ich probeweise das Ticket freigegeben habe. Danach ging es dann. [root@xxxxxxx Config]# /opt/otrs/bin/GenericAgent.pl move escalation tickets: * 2004010810000065 (466) - Move Ticket to Queue Escalation - Add note Use of uninitialized value in concatenation (.) or string at /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/SendNotification.pm line 40. Die Fehlermeldung kann ich wohl ignorieren. Dann habe ich ein "Locks => ['unlock', 'lock']," in den Job eingefügt, aber mein zweites Ticket wurde nicht verschoben. Werden "by-design" auf jeden Fall nur nicht gesperrte Tickets vom GenericAgent beachtet oder haben gesperrte Tickets "Escalation" nicht gesetzt?

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warten auf?
by Thomas -Balu- Walter 09 Jan '04

09 Jan '04

Hi all, vielleicht bin ich zu schnell und sollte genauer in die Doku schauen (falls ja, bitte einen RTFM-Pointer als Antwort), aber was genau bewirken die "warten auf"-Statusse? Werden die Tickets dann vom OTRS automatisch geschlossen (erfolgreich/-los)? Was bewirkt dann Warten zur Erinnerung? Ich hab damit gerechnet, dass das Ticket dann nicht mehr angezeigt wird, bis der Erinnerungs-Zeitraum vorbei ist - aber das ist wohl nicht der Fall. Bekomme ich nur einen Hinweis per Mail wenn ein Ticket faellig wird? Balu

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Datenbank Grösse im Laufe der Zeit
by Michael Mauel 09 Jan '04

09 Jan '04

Hallo, ich denke mal das im Laufe der Zeit die Datenbank recht gross werden wird, zumal es auch pasiert das im heutigen Zeitalter viele Ihre Fehlerbeschreibungen doch mit Gallerien von Digitalen Bildern schmücken, um so dem Supportler möglichst anschaulich das Problem darzulegen. Nun kann ich ja nicht unbegrenzt Plattenplatz herschaufeln und auch mit den Backups wirds irgendwann schwierig. Gibt es einen Agenten, welcher Daten nach einstellbarer Zeit (x Monaten, x Jahren etc.) aus der Datenbank löscht? Irgendwie muss man ja auch mal von den Altlasten wieder loskommen... mfg Michael ______________________________________________________________________________ Erdbeben im Iran: Zehntausende Kinder brauchen Hilfe. UNICEF hilft den Kindern - helfen Sie mit! https://www.unicef.de/spe/spe_03.php

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GenericAgent -> escalation
by Lars Monsees 08 Jan '04

08 Jan '04

Hallo, ich habe mir gerade einen Job für den GenericAgent gebastelt, der Tickets (aus allen Queues), die eskaliert sind, in eine andere Queue verschieben soll. # -- # [name of job] -> Escalation-Tickets verschieben # -- 'move escalation tickets' => { # get all tickets with these properties Escalation => 1, # new ticket properties New => { Escalation => 0, Queue => 'Escalation', Locks => ['unlock'], Note => { From => 'GenericAgent', Subject => 'Verschoben!', Body => 'Ticket wurde nach "Escalation" verschoben, da nach zu langer Zeit noch nicht gelöst', ArticleType => 'note-internal', # note-internal|note-external|note-report } }, }, # -- Ausserdem habe ich die Queue "Escalation" angelegt und in einer anderen Queue (Anrufe) testweise ein Ticket angelegt. Die Eskalationszeit der Queue Anrufe testweise auf 5 Minuten eingestellt. Wenn ich mir nun das Ticket anschaue (nach 8 Minuten) steht bei "Eskalation in" auch entsprechend -3. Wenn ich nun manuell GenericAgent.pl als otrs-user starte, bekomme ich keine Fehlermeldung, aber das Ticket wird auch nicht verschoben! Was mache ich falsch? Gruß, Lars

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CPAN GD Module für Statistiken
by Lars Monsees 08 Jan '04

08 Jan '04

Hallo, ich versuche gerade, die GD-Module für die Statistiken zu installieren. Allerdings bekomme ich immer wieder nur folgende Ausgabe: [root@xxxxx sources]# perl -MCPAN -e shell cpan shell -- CPAN exploration and modules installation (v1.61) ReadLine support available (try 'install Bundle::CPAN') cpan> install GD CPAN: Storable loaded ok LWP not available CPAN: Net::FTP loaded ok Fetching with Net::FTP: ftp://cpan.noris.de/pub/CPAN/authors/01mailrc.txt.gz Die Datei habe ich einmal manuell runtergeladen - keine Probleme. Das Programm bleibt einfach so stehen und es tut sich nichts weiter. Ich habe schon probiert, die "urllist" zu ändern, aber mit "o conf urllist" werden die URLs nur angezeigt. Was kann ich machen? gruß, Lars

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Re: [otrs-de] CPAN GD Module für Statistiken
by Burchard Steinbild 08 Jan '04

08 Jan '04

Hallo Lars, On Thu, 8 Jan 2004, Lars Monsees wrote: > [root@xxxxx sources]# perl -MCPAN -e shell > > cpan shell -- CPAN exploration and modules installation (v1.61) > ReadLine support available (try 'install Bundle::CPAN') > > cpan> install GD > CPAN: Storable loaded ok > LWP not available > CPAN: Net::FTP loaded ok > Fetching with Net::FTP: > ftp://cpan.noris.de/pub/CPAN/authors/01mailrc.txt.gz > > > Die Datei habe ich einmal manuell runtergeladen - keine Probleme. > Das Programm bleibt einfach so stehen und es tut sich nichts weiter. Eine Ursache könnte sein, dass Du hinter einer Firewall sitzt und das CPAN Module keine passive ftp Verbindung aufbaut. Wie hast Du die Datei denn "von Hand" gezogen? Falls das bei Dir der Fall ist, kannst Du mal versuchen, in der Config.pm Deines Net Moduls ftp_ext_passive => 1 zu setzen. cu ...bs --- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Communication with success!

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