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OTRS::ITSM ChangeLog
by Christian 04 Mar '11

04 Mar '11

Hi, gibt es für OTRS::ITSM eigentlich auch ein ChangeLog ? Wäre schön zu wissen, welche Änderungen es bei den einzelnen Versionen gab. Danke und Gruß Chris -- Christian --------------------------------------------------- Der ultimative shop für Sportbekleidung und Zubehör http://www.sc24.de ---------------------------------------------------

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Mailversand (Ticket weiterleiten)
by Andreas Traub 04 Mar '11

04 Mar '11

Hi, bzgl. dem Mailversand stehe ich etwas auf dem Schlauch. Installiert ist OTRS 3.0.5 (aus den Sourcen) auf einem Debian - Stable (Squeeze). Derzeit wird per Sendmail verschickt. Etwaiige Anhänge werden allerdings nicht korrekt mitversendet. Die Attachments sind zwar im Mail, aber man kommt mit Outlook nicht an den Anhang. Man sieht dass etwas im Mail drin sein muss, die Grösse der Email ist entsprechend eindeutig. Ich habe mal ein PDF mit einer Grösse von ca. 4mb angehängt, in Outlook wird die Mailgrösse entsprechend korrekt angezeigt. Was fehlt ist allerdings die Möglichkeit, dass Attachment aufzumachen (es ist keine "Büroklammer" vorhanden). Attachments, die inline sind (z.B. Screenshots, die beim Original enthalten waren) werden 1:1 weitergesendet, aber explizite Anhänge nicht. Ok, ich habe noch eine weitere Möglichkeit Emails zu versenden, indem ich direkt per SMTP auf den Exchange Server connecte. Ich habe den Exchange Server unter Framework -> Core::Sendmail eingetragen, ebenso Port, User, Passwort. Wenn ich nun allerdings hingehe und ein Ticket an eine Adresse weiterleiten möchte und auf "Mail abschicken" drücke, möchte mein Browser die Datei "index.pl" downloaden und Ende. Wieso möchte mich das OTRS die "index.pl" downloaden lassen und versendet nicht die Mail? Best regards, Andi

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AUTO: Bastian Schiermeister ist außer Haus (Rückkehr am 08.03.2011)
by Bastian.Schiermeister＠hella.com 03 Mar '11

03 Mar '11

Ich bin bis 08.03.2011 abwesend. Hinweis: Dies ist eine automatische Antwort auf Ihre Nachricht "Re: [otrs-de] Per X-OTRS-State Header Datum zur Wiedervorlage setzten" gesendet am 03.03.2011 10:38:23. Diese ist die einzige Benachrichtigung, die Sie empfangen werden, während diese Person abwesend ist.

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Per X-OTRS-State Header Datum zur Wiedervorlage setzten
by Andy 03 Mar '11

03 Mar '11

Hallo zusammen, ich möchte per PHP eine E-Mail an unser OTRS senden und diesem Ticket gleich den Status "zur Wiedervorlage" setzen. Wenn ich die Übersicht hier (http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1002.html) richtig verstanden habe kann ich mit dem X-Header X-OTRS-State nur den Status setzten. Das genügt ja für die gängigen Stati. Meine Frage ist nun ob ich mit dieser E-Mail per X-Header (oder irgendwie anders) auch das Wiedervorlage-Datum übergeben kann. Danke im Voraus! MfG Andy

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OTRS Calendar
by Alexander Kiontke 01 Mar '11

01 Mar '11

Hallo zusammen, ich habe von unseren Agenten erfahren, dass seit dem Update auf Calendar 1.9.5 (OTRS 2.4.7) eine EMail (mit ics Anhang) an den Agenten und das Ticketsystem geschrieben wird. Beispiel: Title: AMS Location: Start: 2011-03-11 11:00:00 End: 2011-03-11 15:00:00 Organizer: Hans Mustermann (xyz123) Type: public Participant: o Hans Mustermann (xyz123) ---------------------------------------- - ---------------------------------------- By: Hans Mustermann (xyz123) Leider finde ich keine Moeglichkeit das abzustellen. In der SysConfig gibt es kaum Optionen fuer Calendar. Und unter Benachrichtigungen habe ich auch nichts gefunden. Kann mir jemand helfen, ich wuerde die Benachrichtigungen gerne abschalten?! -- Mit freundlichen Gruessen Alexander Kiontke --------------------------------------------------------------------------------- Dipl. Inform. Alexander Kiontke Universität Siegen ZIMT - Zentrum für Informations- und Medientechnologie Hölderlinstraße 3 D - 57076 Siegen Mail: Alexander.Kiontke(a)uni-siegen.de Phone: +49 271 740 3255 Fax: +49 271 740 2523 =================================================================== Diese Mail wurde digital signiert. Zur Pruefung wird ein Zertifikat der Zertifizierungsstelle (CA) der Universitaet Siegen benoetigt. https://pki.pca.dfn.de/uni-siegen-ca/cgi- bin/pub/pki?cmd=getStaticPage;name=index;id=2&RA_ID=0 ===================================================================

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Ticket History - Agenten Namen
by Philipp Günther | Corpex Internet GmbH 25 Feb '11

25 Feb '11

Hallo Liebe OTRS-Gemeinde, ich möchte die System Mail als Ausgehende Adresse (support(a)domain.tld) haben aber im Ticket Verlauf soll im Feld "VON" den Namen des Agent (Max Mustermann) stehen. Unter Sysconfig (Ticket::DefineEmailFrom) kann man zwar einstellen das der Agentennamen angezeigt wird aber seine Name erschein dann auch im VON Feld in der Email zum Kunden und das möchte ich nicht. Hat jemand einen Rat für mich? Für jeden Tipp bin ich dankbar. Liebe Grüße und schönes erholsames Wochenende, Philipp Günther

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Viele Mitarbeiter - ein Kunde
by Martin Jangowski 25 Feb '11

25 Feb '11

Hallo Gemeinde, im Moment beschäftigt mich ein praktisches Problem: Ein Firma hat mehrere Mitarbeiter, die Tickets aufmachen dürfen. Diese sollen aber im OTRS nicht als getrennte Kunden auftreten, sondern als Ausprägungen eines einzigen Kunden. Zu deutsch: maier(a)kunde.de, schmitt(a)kunde.de und huber(a)kunde.de senden Emails an OTRS. Die Tickets, die so entstehen, sollen alle dem Kunden 4711 unter der Adresse hotline(a)kunde.de zugeordnet werden, da dieses Postfach von Huber, Schmitt und Maier gelesen wird. Es ist aus betrieblichen Gründen (sprich: die IT dort kriegts nicht hin) nicht möglich, daß die Anforderungen der drei alle mit dem gleichen Absender kommen. Wie mach ich das? Zur Zeit entstehen getrennte Historien usw. für die Absendeadressen. Es liegen schon hunderte Tickets mit falschen Besitzern vor, wie kann ich die in einem Schwung auf Kunden-# 4711 ändern? Danke für jeden Hinweis! Martin Jangowski

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Volltextsuche nicht nur auf Article (Body) sondern auch auf Tickettitle?
by Florian Nold 22 Feb '11

22 Feb '11

Hallo, zur schnellen Suche haben wir die "Fulltextsearch" auf allen Agentenmasken oben in der Menüzeile eingeblendet ( Frontend::NavBarModule###1-Ticket::TicketSearchFulltext: ). Aus Performancegründen haben wir die Volltextsuchmethode auf StaticDB eingestellt. Da wir über ein Faxgateway automatisierte Tickets per Email mit unspezifischem Betreff ins OTRS bekommen, ändern unsere Agenten den Tickettitel dieser Tickets in einen aussagekräftigeren Titel ab. In den Queue-Ansichten wird auch statt des Betreffs immer der Tickettitel angezeigt. Die Änderung des Tickettitels zieht, sowie ich das verstehe, kein update des Fulltextsearch-Index nach sich, da in der Config bei Ticket -> Core::FulltextSearch bei Ticket::EventModulePost###98-ArticleSearchIndex lediglich die Events (ArticleCreate|ArticleUpdate) stehen. Eine Ticketiteländerung ist ja kein Article-update. Gibt es eine Möglichkeit, dass auch der (geänderte) Tickettitel im den Searchindex der Fulltextsearch übernommen wird? Das wäre für uns sehr hilfreich, da dann die Agenten bei ergebnisloser Fulltextsearch nicht mehr zusätzlich über die "Titelsuche" der "allgemeinen" Suchfunktion "AgentTicketSearch" suchen müssten. Merci. -- Mit freundlichen Grüssen Florian Nold ---------------------------------------------- OTRS 2.4.7 ITSM 2.0.3 SLES 10SP2

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Wie greift man richtig über SSL auf einen Openldap-Server zu?
by Ukohfink 21 Feb '11

21 Feb '11

Hallo, im Wiki (http://wiki.otrs.org/index.php?title=LDAP_mit_TLS_bzw._SSL) steht dass man das Modul Kernel::System::Auth::LDAP nach Kernel::System::Auth::LDAPS kopieren soll. Ist doch so gemeint oder? cp LDAP.pm LDAPS.pm Dann steht:Im Perl Modul LDAP durch LDAPS ersetzen Ist doch so gemeint oder? # -- # Kernel/System/Auth/LDAPS.pm - provides the LDAPS authentication # Copyright (C) 2001-2010 OTRS AG, http://otrs.org/ # -- # $Id: LDAPS.pm,v 1.58 2010/03/25 14:42:45 martin Exp $ # -- # This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see # the enclosed file COPYING for license information (AGPL). If you # did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/agpl.txt. # -- package Kernel::System::Auth::LDAPS; use strict; use warnings; use Net::LDAPS; use vars qw($VERSION); $VERSION = qw($Revision: 1.58 $) [1]; sub new { my ( $Type, %Param ) = @_; # allocate new hash for object my $Self = {}; bless( $Self, $Type ); # check needed objects for (qw(LogObject ConfigObject DBObject UserObject GroupObject EncodeObject)) { $Self->{$_} = $Param{$_} || die "No $_!"; } # Debug 0=off 1=on $Self->{Debug} = 0; # get LDAPS preferences $Self->{Count} = $Param{Count} || ''; $Self->{Die} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Die' . $Param{Count} ); if ( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Host' . $Param{Count} ) ) { $Self->{Host} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Host' . $Param{Count} ); } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need AuthModule::LDAPS::Host$Param{Count} in Kernel/Config.pm", ); return; } if ( defined( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::BaseDN' . $Param{Count} ) ) ) { $Self->{BaseDN} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::BaseDN' . $Param{Count} ); } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need AuthModule::LDAPS::BaseDN$Param{Count} in Kernel/Config.pm", ); return; } if ( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UID' . $Param{Count} ) ) { $Self->{UID} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UID' . $Param{Count} ); } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need AuthModule::LDAPS::UID$Param{Count} in Kernel/Config.pm", ); return; } $Self->{SearchUserDN} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::SearchUserDN' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{SearchUserPw} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::SearchUserPw' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{GroupDN} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::GroupDN' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{AccessAttr} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::AccessAttr' . $Param{Count} ) || 'memberUid'; $Self->{UserAttr} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UserAttr' . $Param{Count} ) || 'DN'; $Self->{UserSuffix} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UserSuffix' . $Param{Count} ) || ''; $Self->{UserLowerCase} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::UserLowerCase' . $Param{Count} ) || 0; $Self->{DestCharset} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Charset' . $Param{Count} ) || 'utf-8'; # LDAPS filter always used $Self->{AlwaysFilter} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::AlwaysFilter' . $Param{Count} ) || ''; # Net::LDAPS new params if ( $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Params' . $Param{Count} ) ) { $Self->{Params} = $Self->{ConfigObject}->Get( 'AuthModule::LDAPS::Params' . $Param{Count} ); } else { $Self->{Params} = {}; } return $Self; } sub GetOption { my ( $Self, %Param ) = @_; # check needed stuff if ( !$Param{What} ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need What!" ); return; } # module options my %Option = ( PreAuth => 0, ); # return option return $Option{ $Param{What} }; } sub Auth { my ( $Self, %Param ) = @_; # check needed stuff for (qw(User Pw)) { if ( !$Param{$_} ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Need $_!" ); return; } } $Param{User} = $Self->_ConvertTo( $Param{User}, $Self->{ConfigObject}->Get('DefaultCharset') ); $Param{Pw} = $Self->_ConvertTo( $Param{Pw}, $Self->{ConfigObject}->Get('DefaultCharset') ); # get params my $RemoteAddr = $ENV{REMOTE_ADDR} || 'Got no REMOTE_ADDR env!'; # remove leading and trailing spaces $Param{User} =~ s/^\s+//; $Param{User} =~ s/\s+$//; # Convert username to lower case letters if ( $Self->{UserLowerCase} ) { $Param{User} = lc $Param{User}; } # add user suffix if ( $Self->{UserSuffix} ) { $Param{User} .= $Self->{UserSuffix}; # just in case for debug if ( $Self->{Debug} > 0 ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: ($Param{User}) added $Self->{UserSuffix} to username!", ); } } # just in case for debug! if ( $Self->{Debug} > 0 ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: '$Param{User}' tried to authenticate with Pw: '$Param{Pw}' " . "(REMOTE_ADDR: $RemoteAddr)", ); } # LDAPS connect and bind (maybe with SearchUserDN and SearchUserPw) my $LDAPS = Net::LDAPS->new( $Self->{Host}, %{ $Self->{Params} } ); if ( !$LDAPS ) { if ( $Self->{Die} ) { die "Can't connect to $Self->{Host}: $@"; } else { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Can't connect to $Self->{Host}: $@", ); return; } } my $Result = ''; if ( $Self->{SearchUserDN} && $Self->{SearchUserPw} ) { $Result = $LDAPS->bind( dn => $Self->{SearchUserDN}, password => $Self->{SearchUserPw} ); } else { $Result = $LDAPS->bind(); } if ( $Result->code ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => 'First bind failed! ' . $Result->error(), ); $LDAPS->disconnect; return; } # user quote my $UserQuote = $Param{User}; $UserQuote =~ s/\\/\\\\/g; $UserQuote =~ s/$/\\(/g; $UserQuote =~ s/$/\\)/g; # build filter my $Filter = "($Self->{UID}=$UserQuote)"; # prepare filter if ( $Self->{AlwaysFilter} ) { $Filter = "(&$Filter$Self->{AlwaysFilter})"; } # perform user search $Result = $LDAPS->search( base => $Self->{BaseDN}, filter => $Filter, ); if ( $Result->code ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => 'Search failed! ' . $Result->error, ); $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # get whole user dn my $UserDN = ''; for my $Entry ( $Result->all_entries ) { $UserDN = $Entry->dn(); } # log if there is no LDAPS user entry if ( !$UserDN ) { # failed login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} authentication failed, no LDAPS entry found!" . "BaseDN='$Self->{BaseDN}', Filter='$Filter', (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # DN quote my $UserDNQuote = $UserDN; $UserDNQuote =~ s/\\/\\\\/g; $UserDNQuote =~ s/$/\\(/g; $UserDNQuote =~ s/$/\\)/g; # check if user need to be in a group! if ( $Self->{AccessAttr} && $Self->{GroupDN} ) { # just in case for debug if ( $Self->{Debug} > 0 ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => 'check for groupdn!', ); } # search if we're allowed to my $Filter2 = ''; if ( $Self->{UserAttr} eq 'DN' ) { $Filter2 = "($Self->{AccessAttr}=$UserDNQuote)"; } else { $Filter2 = "($Self->{AccessAttr}=$UserQuote)"; } my $Result2 = $LDAPS->search( base => $Self->{GroupDN}, filter => $Filter2, ); if ( $Result2->code ) { $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'error', Message => "Search failed! base='$Self->{GroupDN}', filter='$Filter2', " . $Result->error, ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # extract it my $GroupDN = ''; for my $Entry ( $Result2->all_entries ) { $GroupDN = $Entry->dn(); } # log if there is no LDAPS entry if ( !$GroupDN ) { # failed login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} authentication failed, no LDAPS group entry found" . "GroupDN='$Self->{GroupDN}', Filter='$Filter2'! (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } } # bind with user data -> real user auth. $Result = $LDAPS->bind( dn => $UserDN, password => $Param{Pw} ); if ( $Result->code ) { # failed login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} ($UserDN) authentication failed: '" . $Result->error() . "' (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return; } # maybe check if pw is expired # if () { # $Self->{LogObject}->Log( # Priority => 'info', # Message => "Password is expired!", # ); # return; # } # login note $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "User: $Param{User} ($UserDN) authentication ok (REMOTE_ADDR: $RemoteAddr).", ); # take down session $LDAPS->unbind; $LDAPS->disconnect; return $Param{User}; } sub _ConvertTo { my ( $Self, $Text, $Charset ) = @_; return if !defined $Text; if ( !$Charset || !$Self->{DestCharset} ) { $Self->{EncodeObject}->EncodeInput( \$Text ); return $Text; } # convert from input charset ($Charset) to directory charset ($Self->{DestCharset}) return $Self->{EncodeObject}->Convert( Text => $Text, From => $Charset, To => $Self->{DestCharset}, ); } sub _ConvertFrom { my ( $Self, $Text, $Charset ) = @_; return if !defined $Text; if ( !$Charset || !$Self->{DestCharset} ) { $Self->{EncodeObject}->EncodeInput( \$Text ); return $Text; } # convert from directory charset ($Self->{DestCharset}) to input charset ($Charset) return $Self->{EncodeObject}->Convert( Text => $Text, From => $Self->{DestCharset}, To => $Charset, ); } 1; Dann soll man ind der Config.pm die Anbindung an LDAP so vornehmen: Beispiel 11.7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend # This is an example configuration for an LDAP auth. backend. # (Make sure Net::LDAPS is installed!) $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAPS'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::Host'} = 'xxx.xxx.xxx.xxx'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::BaseDN'} = 'o=xx xx,c=DE'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::UID'} = 'uid'; # Check if the user is allowed to auth in a posixGroup # (e. g. user needs to be in a group xyz to use otrs) $Self->{'AuthModule::LDAPS::GroupDN'} = 'cn=otrsagenten,ou=groups,o=Universitaet,c=DE'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::AccessAttr'} = 'memberUid'; # for ldap posixGroups objectclass (just uid) # $Self->{'AuthModule::LDAPS::UserAttr'} = 'UID'; # for non ldap posixGroups objectclass (with full user dn) # $Self->{'AuthModule::LDAPS::UserAttr'} = 'DN'; # The following is valid but would only be necessary if the # anonymous user do NOT have permission to read from the LDAP tree $Self->{'AuthModule::LDAPS::SearchUserDN'} = 'cn=searchuser,ou=xxx,o=Universitaet,c=DE'; $Self->{'AuthModule::LDAPS::SearchUserPw'} = 'xxx'; # in case you want to add always one filter to each ldap query, use # this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)' $Self->{'AuthModule::LDAPS::AlwaysFilter'} = ''; # in case you want to add a suffix to each login name, then # you can use this option. e. g. user just want to use user but # in your ldap directory exists user@domain. # $Self->{'AuthModule::LDAPS::UserSuffix'} = '@domain.com'; # Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAPS) $Self->{'AuthModule::LDAPS::Params'} = { port => 63651, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; Leider funkioniert das so nicht: Can't locate Net/LDAPS.pm in @INC (@INC contains: ../../ /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib /opt/otrs/bin/cgi-bin/../.. /usr/lib/perl5/5.10.0/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/5.10.0 /usr/lib/perl5/site_perl/5.10.0/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/site_perl/5.10.0 /usr/lib/perl5/vendor_perl/5.10.0/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/vendor_perl/5.10.0 /usr/lib/perl5/vendor_perl . /opt/otrs/bin/cgi-bin/../.. /opt/otrs/bin/cgi-bin/../../Kernel/cpan-lib) at ../..//Kernel/System/Auth/LDAPS.pm line 16. BEGIN failed--compilation aborted at ../..//Kernel/System/Auth/LDAPS.pm line 16. Irgendwie kann er mit LDAPS noch nicht anfangen. Es gibt ja auch kein perl-ldaps Welche Module müssen installiert sein? Hat jemand eine Schritt für Schritt-Anleitung um eine LDAPS-Anbindung einzurichten. Hoffe auf Tipps und Tricks!! DANKE schon mal.

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Fragen zu OTRS 2.4.9
by Josef1 Penzkofer 18 Feb '11

18 Feb '11

Hallo OTRS-Mailingliste, ich hab folgende Fragen zu OTRS und bin für jeden Hinweis dankbar. 1.) Datumsformat bei Benachrichtigungen Bei Benachrichtigungen der Agenten (z.B. de::Agent::Escalation) sieht dies momentan so aus: Eskaliert am: 2011-02-17 14:55:40 Eskaliert seit: {-5m"} Ich hätte aber gerne folgende Darstellung: Eskaliert am: 17.02.2011 14:55:40 Eskaliert seit: -5 min Wo bzw. wie kann ich das ändern? 2.) Zeichensatz: DefaultCharset Bei Einstellung auf "utf-8" ist in der Agenten-Oberfläche alles in Ordnung, in SysConfig werden jedoch keine Umlaute angezeigt. Bei Einstellung: "ISO8859-1" erhält man bei einigen Tickets die Meldung "Die Nachricht wurde in einem anderen Zeichensatz erstellt. ... Dafür werden jetzt in SysConfig die Umlaute richtig angezeigt. Ist dies ein Bug? 3.) OTRS 2.4.9 und Screenreader JAWS Ich bin hochgradig sehbehindert und arbeite mit Screenreader (JAWS 10.0) und Braillezeile. Leider funktioniert bei einigen Funktionen der RichText-Editor in Verbindung mit JAWS nicht. Ich muss dann JAWS abschalten, um im Textfeld (z.B. Funktion "Ticket schließen") Text eingeben zu können. Gibt es hierfür eine Lösung? Mit freundlichem Gruß Josef Penzkofer

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OTRS 3.x User_Title wird ignoriert
by klaus.nehrer＠arcor.de 18 Feb '11

18 Feb '11

Hallo Liste Kann es sein, dass nach einer Migration von 2.4 auf 3 die Übernahme des Titel nicht mehr funktioniert? Ich benutze den Titel für die Anrede: "Sehr geehrte <OTRS_CURRENT_UserTitle> <OTRS_CUSTOMER_UserLastname>" Im Title steht dann entweder "r Herr" oder " Frau" Allerdings wird immer nur Herr verwendet. Es spielt keine Rolle, was ich unter Titel beim Kunden eintrage. In der Kernel/Config/Default.pm steht: [ 'UserTitle', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ], Dank und Grüße Klaus

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Zeiterfassung (TimeAccounting) aktiv buchen
by Franz Kinader 18 Feb '11

18 Feb '11

Hallo, wir möchten auf OTRS umstellen. Derzeist die Version 3.0.5. Es ist bei uns wichtig, dass wir Minutenweise Zeit auf Tickets abrechnen können. Im jetzigen Ticketsystem (eigenentwicklung) läuft es so ab, dass wir einen Button "Zeitbuchung starten" besitzen. Drücken wir diesen, wird die Zeit aktiv auf ein Ticket gebucht. Drücken wir wieder auf den Button "Zeitbuchung stoppen" - wird die Zeitbuchung auch gestoppt. Dies nimmt uns sehr viel Arbeit ab, damanuelles Buchen wegfällt. Ist dies auch bei OTRS in Verbindung mit dem TimeAccounting Modul 1.4.92 möglich? Wenn nicht - gibt es Alternativen? Eine manuelle Zeiteinbuchung ist nicht akzeptabel. Vielen Dank für die kommenden Antworten :-) Mit freundlichen Grüßen, Franz Kinader

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index.pl zum Download angeboten / HTTP 302 Fehler
by Christian Froening 17 Feb '11

17 Feb '11

Guten Tag, wir bekommen in einem OTRS System beim verschieben von Mails von einer in die anderen Queue beim ersten Versuch die Datei index.pl zu Download angeboten. Im Apache Log kommt eine http 302 Meldung. Beim zweiten Versuch die Mail zu verschieben funktioniert der Vorgang, im Log kommt eine http 200 Meldung. Im September letzten Jahres lief hier eine ähnliche Diskussion, Herr Penzkofer hatte einen Parameter in der SysConfig verstellt gehabt, in der Lösung aber leider nicht gesagt welchen. Eventuell hätte hier noch jemand einen Vorschlag? Mit freundlichen Grüßen Christian Fröning Fröning Consult GmbH Schiessgartenstrasse 6 63303 Dreieich Tel.: +49 700 FROENING Fax.: +49 6103 3033393 Mob.: +49 172 6842468 EMail.: christian.froening(a)froening.de <mailto:christian.froening@froening.de> http://www.froening.de <http://www.froening.de/> ---------------------------------------- Geschäftsführer: Christian Fröning Handelsregister: Offenbach HBR Nr.: HRB 41654 USt-IdNr: DE 240 818 968 ---------------------------------------- Über das Internet versandte E-mails können leicht verfälscht oder unter fremden Namen erstellt werden. Demzufolge müssen wir zu Ihrer und unserer Sicherheit die rechtliche Verbindlichkeit der vorstehenden Erklärungen ausschließen. Der Versand von E-mail dient somit ausschließlich dem Informationsaustausch. Due to the fact that E-mails are prone to manipulation and can be misleading as to the identity of the sender, the foregoing statements and comments shall have no legal validity. This is for your own protection as well as ours. Thus, E-mails shall be sent for information purposes only.

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Ticketsuche
by Lars Scheler 14 Feb '11

14 Feb '11

Hallo zusammen, kann mir jemand sagen wie ich in der Ticketsuche das Attribut von "Von" so belegen kann, dass mir alle Tickets außer den genannten Kunden angzeigt wird? Z.B: "Von" hat als Attribut "ungleich" kunde1(a)domain.de Danke -- mit freundlichen Grüßen Lars Scheler _____________________________________________ ComWer GmbH Creidlitzer Str.140 96450 Coburg Telefon: 09561 /14-567 Telefax: 09561 /14-789 www.comwer.de lars(a)comwer.de HRB 3244 ,Amtsgericht 96450 Coburg USt-IDNr. DE173832986 Geschäftsführer:Manuel Fischer Bankverbindung: SparkasseCoburg-Lichtenfels BLZ 783 500 00 KTO 922 73 64 Deutsche Bank BLZ760 700 24 KTO 856 76 79

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Infos zum OTRS-Community-Treffen bei CLT2011
by Shawn Beasley 14 Feb '11

14 Feb '11

Liebe Liste, für mehr Information besucht bitte den Forum http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=34&t=8068 -- Shawn Beasley Community Manager OTRS AG Norsk-Data-Str 1 61352 Bad Homburg T: +49 (0) 9421 56818 0 F: +49 (0) 9421 56818 18 I: http://www.otrs.com/ Geschäftssitz: Bad Homburg, Amtsgericht: Bad Homburg, HRB 10751, USt-Nr.: DE256610065 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild, Vorstand: André Mindermann

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SQL-Fehlermeldung im Apache-Log
by Peter Wohlers 10 Feb '11

10 Feb '11

Hallo allerseits, ich erhalte massig diese Fehlermeldung im Log: Message: You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near ') AND st.ticket_lock_id IN (2) AND st.user_id IN (2) AND st.ticket_state_id IN ' at line 1, SQL: 'SELECT DISTINCT count(*) FROM ticket st, queue sq WHERE sq.id = st.queue_id AND st.ticket_state_id IN ( ) AND st.ticket_lock_id IN (2) AND st.user_id IN (2) AND st.ticket_state_id IN (14, 6) AND st.until_time <= 1297328162 LIMIT 10000' Hier die Abfrage alleine: 'SELECT DISTINCT count(*) FROM ticket st, queue sq WHERE sq.id = st.queue_id AND st.ticket_state_id IN ( ) AND st.ticket_lock_id IN (2) AND st.user_id IN (2) AND st.ticket_state_id IN (14, 6) AND st.until_time <= 1297328162 LIMIT 10000' Beim genaueren Nachforschen, soll diese Abfrage die Anzahl der gesperrten Tickets "st.ticket_lock_id IN (2)" des aktuellen Benutzers "st.user_id IN (2)", die sich in einem "Warten-Status" befinden "st.ticket_state_id IN (14, 6)" und deren "Warten bis" Zeitpunkt überschritten ist "st.until_time <= 1297328162" (ist der aktuelle Zeitpunkt, an dem die Abfrage gestellt wurde) addieren (und damit wohl etwas machen). Interessant ist, dass "AND st.ticket_state_id IN ( )" 2-mal in der Abfrage steht, einmal mit Werten und einmal ohne Werte?!? lösche ich das, geht die Abfrage problemlos durch. Ist das evtl. ein Fehler im Programm? Habe dazu nichts passendes auf http://bugs.otrs.org finden können. Oder muss ich da was anpassen? Aktuell mit OTRS 3.0.5, upgedatet von 2.4.7 Gruß Peter

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Datenbank Restore
by Tobias Stumpp 07 Feb '11

07 Feb '11

Hallo, ich versuche eine OTRS Datenbank Backup zurückzuspielen, doch leider klappt das mal wieder nicht so wie es soll. :-( # Details zum Restore Versuch ### D:\>mysql --user=root2 -p mysql> use otrs_backup; mysql> source D:\-= Datensicherung =-\MySQL 5.x\Backup OTRS InnoDB 20110203 2300.sql Nach vielen vielen Query OK ... kommt dann irgendwann: ERROR 1064 (42000): You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near '' at line 3 ### Google hat bis jetzt nicht wirklich geholfen. Gruß Tobias

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OTRS 3.0.4 AgentTicketZoom bug oder feature?
by Chris 25 Jan '11

25 Jan '11

Hallo OTRS-ler, mir ist bei meiner 3.0.4 Installation ein merkwürdiges verhalten aufgefallen, welches ich gerne zur Diskusion stellen würde. In meiner Config ist der Ticket::Hook auf "Ticket#" und der Ticket::Devider auf ": " eingestellt. Trotzdem werden die Ticketnummern in der Anzeige lediglich mit #Ticketnummer angezeigt. In der Datei unter Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketZoom.dtl findet man, in der Zeile die für dieses Verhalten verantwortlich ist, hart codiert ein # anstelle des Ticket::Hook und Ticket::Devider. Ist das ganze nun als Bug oder als Feature einzuordnen? Schöne Grüße Christian

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RichText in OTRS 2.4
by Matthias Borrack 21 Jan '11

21 Jan '11

Hallo zusammen Mir ist etwas merkwürdiges aufgefallen, weil Kunden sich beschwert hatten, sie würden die Mails aus dem OTRS kaum lesen können, da die Mails mit Schriftgröße 6 ankommen. Unter Core::Web::Frontend::RichText::DefaultCSS steht eindeutig "font-family:Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif; font-size: 12px;" Testmails zeigen aber höchstens die Schriftgröße 9. Hat jemand ähnliche Erfahrungen? Oder vielleicht ein Workaround? cu/2 Matthias

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ERROR: No Ticket::StateAfterPending found for 'Warten auf erfoglreich schließen' in Kernel/Config.pm!
by klaus.nehrer＠arcor.de 20 Jan '11

20 Jan '11

Hallo Liste Ich bekomme alle zwei Stunden die Meldung ERROR: No Ticket::StateAfterPending found for 'Warten auf erfoglreich schließen' in Kernel/Config.pm! vom Cron. Nach allem was ich bisher in Config.pm und Config/* sowie in der GUI unter Sysconfig finden konnte, habe ich noch keine Lösung gefunden. Ich hoffe, hier gibt es jemand, der mir helfen kann, da, von der nervigen Fehlermeldung abgesehen, die Tickets mit diesem Status nicht automatisch geschlossen werden. Dank und Gruß Klaus

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Kunden-Informationen nach Umstellung auf LDAP Backend aktualisieren
by Frank Thommen 20 Jan '11

20 Jan '11

Hallo, ich habe das Kunden-Backend von "Database" auf "LDAP" umgestellt. Wie kann ich jetzt die Kunden-Informationen bereits besthender Tickets aktualisieren? Ich habe die CustomerID der existierenden Tickets gemaess unseren LDAP-Eintraegen angepasst, aber das Feld mit den Kundeninformationen bleibt weiterhin leer. In neu angelegten Tickets sind die Informationen korrekt, wenn der/die Benutzer/in die Mail mit dem "richtigen" Mailabsender verschickt hat. Da die Benutzer ihre Mails mit verschiedenen Absenderadressen resp. Mail-Aliasen verschicken und nicht immer mit derjenigen, in der sie im LDAP eingetragen sind, waere es sehr praktisch, wenn man die Kundeninformationen auch nachtraeglich aktualisieren koennte. Irgendwelche Tipps oder Ideen? frank

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Probleme nach Umstellung 2.3.4 -> 2.4.9
by Jan.Dreyer＠bertelsmann.de 20 Jan '11

20 Jan '11

Hallo, wir haben vor knapp 2 Wochen für unser größeres OTRS den Switch von 2.3.4 nach 2.4.9 vollzogen. Gleichzeitig haben wir das CiCS Addon eingeführt. Seitdem klagen die Benutzer über verschiedene Probleme, für die ich keine Ursache finde: · Bei einigen Tickets wird der vom Agenten geschriebene Inhalt einer Antwort nicht angezeigt, wohl aber der darunter liegende zitierte Part. Folgt man dem src-Link zum Artikel, sieht man aber, dass der Text korrekt gespeichert ist. · Anhänge werden bei einem Mail-Forward eines Tickets nur teilweise mitgeschickt. In dem aufgefallenen Fall war es so, dass zwei inline-Bilder mitgeschickt wurden, ein angehängtes PDF-Dokument aber nicht. Das ist reproduzierbar so. Irgendjemand hier mit einer Erklärung/Workaround, woher diese Probleme resultieren und vielleicht, wie man sie beseitigt? Leider haben unsere Benutzer versäumt, die ausgiebige Testphase zu nutzen, sonst wären solche Krankheiten sicherlich aufgefallen L Gruß Jan Dreyer

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Was ist in $QData?
by Frank Thommen 19 Jan '11

19 Jan '11

Hallo, in den OTRS Templates wird $QData()/$Data()/$LQData() fuer die Anzeige von Feldern benutzt und das Entwicklerhandbuch sagt "If data parameters are given to the templates by the application module, these data can be output to the template". Aber wie kann ich sehen oder herausfinden, was fuer Parameter einem Template uebergeben werden? Wo passiert das? Konkret will ich im Dashboard die Ticket-Tabellen um die Queue ($QData("Queue") funktioniert) und den vollen Namen des Kunden ergaenzen. Ich habe einen Dump der gesamten Datenstruktur gemacht, die in /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/DashboardTicketGeneric.pm der Output-Prozedur uebergeben wird, aber da bin ich nicht fuendig geworden. Gruss frank

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Apache und Speicherverbrauch
by Florian Dütsch 19 Jan '11

19 Jan '11

Hallo OTRS-Liste, wir haben bei unserer aktuellen OTRS-Installation das Problem, dass in unserem Stack (Apache, mpm_worker, mod_perl, OTRS) entweder Memory Leaks auftreten oder die Konfiguration an sich viel Speicher benötigt. Aktuell lösen wir das Problem, indem wir Apache via monit neu starten, wenn er zu viel Speicher (> 400 MB) benötigt. Dabei kommt es aber natürlich immer wieder zu kurzen Ausfällen. Mich würden jetzt die konkreten Konfigurationen von euch interessieren, die diesen Effekt nicht aufzeigen. Welche Tricks habt ihr auf Lager? Wie habt ihr den Apache konfiguriert? Unsere Config (Ausschnitte): <IfModule mpm_worker_module> StartServers 2 MaxClients 20 MinSpareThreads 1 MaxSpareThreads 4 ThreadsPerChild 4 MaxRequestsPerChild 10 </IfModule> Der VirtualHost ist wie in http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x624.html#webserver-configurationbeschrieben konfiguriert, in /opt/otrs/scripts/ apache2-perl-startup.pl ist Apache::DBI aktiviert. Wir setzen zwar noch die OTRS-Version 2.4.7 ein, aber das sollte mit dem Problem ja wenig zu tun haben. Für Vorschläge, Hinweise und Konfigurationsalternativen bin ich euch dankbar! Mit freundlichen Grüßen Florian Dütsch Softwarearchitekt Diplom-Informatiker (FH) Nix-wie-weg® Reisen GmbH & Co. KG Schulstraße 5 D-92711 Parkstein Tel. 09602 944 553 250 Fax: 09602 944 553 100 E-Mail: Florian.Duetsch(a)Nix-wie-weg.de http://www.Nix-wie-weg.de - Beratung zum Genießen! Komplementärin: Nix-wie-weg Beteiligungs GmbH, Geschäftsführer: Nicolas Götz, Sitz: Weiden, HRB2999 Amtsgericht Weiden

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Empfänger-Mail-Adresse nach Änderung des Kunden
by Michael Spindler 18 Jan '11

18 Jan '11

Hallo zusammen, eine Frage zu OTRS 3.0.4: Wenn ich in einem Ticket den Kunden ändere, dann wird als Empfänger von Antworten anschließend immer noch der ursprüngliche Kunde eingesetzt. Ich würde mir wünschen, dass die Mail-Adresse des neuen Kunden automatisch eingesetzt wird. So ein Problem gab es vor Urzeiten wohl schon einmal: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2004-March/000816.html Bug? Gruß, Michael

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