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ERROR: OTRS-PMAccount-10 Perl
by Thomas Schneider 09 Mar '10

09 Mar '10

Hallo, Ich komm leider nicht hier weiter, vllt. kann jemand mir einen Denk Anstoß geben wo ich hier nachsehen kann. Bis gestern lief alles einwandfrei, aber heute in der Früh bekam ich folgende Error Message: Kann es mit dem TLS/SSL des Mailsystems zu tun haben? --- ERROR: OTRS-PMAccount-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Mon Mar 8 23:10:05 2010 Message: Found no Queue for EN::Business:livingliquid.com! Traceback (28238): Module: Kernel::System::Queue::QueueLookup (v1.110) Line: 500 Module: Kernel::System::PostMaster::DestQueue::GetTrustedQueueID (v1.26) Line: 116 Module: Kernel::System::PostMaster::Run (v1.83) Line: 347 Module: Kernel::System::MailAccount::POP3::Fetch (v1.6) Line: 153 Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch (v1.9) Line: 380 Module: main::Fetch (v1.10) Line: 181 Module: /opt/otrs//bin/PostMasterMailbox.pl (v1.10) Line: 94 --- Lg, Thomas Schneider -- living liquid software gmbh Langer Weg 15 6020 Innsbruck, AUSTRIA t: +43 (0) 512 26 35 35 -13 f: +43 (0) 512 26 35 35 -20 m: t.schneider(a)livingliquid.com w: www.livingliquid.com =========================

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Status ändern beim Entsperren des Tickets
by Rickenbacher, Beda (Softec) 09 Mar '10

09 Mar '10

Guten Tag, ich habe gesehen, dass man konfigurieren kann, in welchen Status ein Ticket geht, wenn es gesperrt wird (Ticket View). Das ist schon mal bestens, aber wie stelle ich es an, wenn ich den umgekehrten Fall habe, d.h. was muss ich machen, dass ich beim Entsperren des Tickets, dieses in einen anderen definierten Status geht? Hier ein Beispiel: a) Sperren => STATUS "in arbeit" b) Entsperren => Status "zugewiesen" Gibt es da auch was ähnliches zu konfigurieren? otrs V2.4.6 Herzlichen Dank für jeden Hinweis Gruss Beda

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"Teilen" ausblenden ohne das in der Navbar das PhoneTicket ausgeblendet wird.
by Rickenbacher, Beda (Softec) 08 Mar '10

08 Mar '10

Guten Tag, Da wir im Moment in unseren Prozessen nicht vorgesehen haben, dass wir das "Ticket-Teilen" zulassen, wäre ich froh, wenn ich den Link im Ticket unten rechts (in der Rubrick Artikel") ausblenden könnte. Ich habe in "Frontend::Module###AgentTicketPhone" (ModulRegistration) gefunden, dass wenn man dieses ausschaltet, auch der Link weg ist, allerdings ist dann eben auch in Navigationsbar das Icon auch weg....... Wie kann ich den Link in der Navigation behalten, aber der Link im Ticket (unten rechts entfernen) Hat da jemand eine geniale Idee um das zu umzusetzen? otrs V2.4.6 Herzlichen Dank für jeden Hinweis Gruss Beda

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To oder Cc filtern
by Bastian Schern 07 Mar '10

07 Mar '10

Hallo, ich würde gerne bei E-Mail-Antwort auf ein Ticket bestimmte To- und Cc-Adressen raus filtern. Beispiel: Ticket kommt von xyz(a)kunde.de und ist an info(a)otrs.de gegangen. Wenn ich das Ticket jetzt in die Support-Queue (support(a)otrs.de) verschiebe und Antworte sieht der Mailheader wie folgt aus: To: xyz(a)kunde.de Cc: info(a)otrs.de From: support(a)otrs.de Die Adresse info(a)otrs.de würde ich aber gerne entfernen. Geht das? Viele Grüße Bastian

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Ticket-Suche (Auswahlmaske): Anzeige von Besitzer/Ersteller "fremder" Queues
by timehole1＠t-online.de 05 Mar '10

05 Mar '10

Hallo, Evtl. möchte mir hier jemand weiterhelfen: Mir ist aufgefallen, dass in der Ticket-Suche auch Besitzer/Ersteller aufgelistet werden, die keine Rechte in den Queues des Anwenders haben. Bsp. Grp1 <= Queue1 Grp2 <= Queue2 Grp3 <= 'wird in keiner Queue verwendet' user1 ist in (Grp1 und Grp3) user2 ist in (Grp2 und Grp3) user3 ist in (Grp1) In der Ticket-Suche von user 1 werden user1, user2, user3 aufgelistet. Anm.: Nimmt man den user1 aus der Grp3 heraus, so werden (wie erwartet) nur user1 und user3 aufgelistet. Frage: Sollten in der Ticket-Suche denn nicht nur die Besitzer/Ersteller aufgelistet werden, die in gemeinsamen Queues sind? (Derzeit werden in 'AgentTicketSearch.pm' die Gruppen, und keine Queues zur Filterung der Userliste verwendet). Vorab schon mal vielen Dank. H.Pützer (OTRS2.4.7 mit ITSM1.3.2 und FAQ-Modul)

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Ticket-Suche (Auswahlmaske): Anzeige von Besitzer/Ersteller "fremder" Queues
by timehole1＠t-online.de 05 Mar '10

05 Mar '10

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Mails empfangen mit POP3 und einsortieren
by Boris Wagener 05 Mar '10

05 Mar '10

Hallo ihr da draussen, ich fange langsam an zu verzweifeln. Ich habe einen PostMasterMail Account eingerichtet. Wenn ich "Jetzt ausführen!" anklicke werdne die Mails auch von da abgeholt. Und der Absender bekommt eine Lesebestätigung. Eingestellt ist das die in eine bestimmte Queue einsortiert werden, aber da erscheint nichts. Die Mails verschwinden irgendwo im digitalen Nichts. Allerings irritiert mich die Doku auch ein bißchen. Muss ich fetchmail konfiguriert haben? Also mit "poll mail.example.com protocol POP3 user joe password mama is otrs" Was muss ich tun, damit die Mails die ich per POP3 abrufe auch einsortiert werden? Das ganze läuft auf: OpenSuSE 11.2 OTRS 2.4.7 Apache2/MySQL5

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postmaster filter regex frage
by Gerd Koenig 05 Mar '10

05 Mar '10

Hallo, ich hänge gerade an der Fragestellung "alle Mails, welche _nicht_ von einer bestimmten Domain kommen, sollen in eine eigene Queue wandern". Vermutlich sehe ich den Regex-Wald vor lauter Bäumen nicht..... Beispiel: alle Mails, welche NICHT von @web.de kommen, sollen in die Queue "sonst" geschoben werden. Wie muss der entsprechende reguläre Ausdruck aussehen ? ich habe auch auf die schnelle auf entsprechenden Regex-Seiten nichts passendes gefunden...:-( im voraus vielen Dank..::GERD::..

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Bei manueller Queue-Wechsel im Ticket soll der Status des Tickets gleich mit gewechselt werden.
by Rickenbacher, Beda (Softec) 04 Mar '10

04 Mar '10

Guten Tag, Ich suche dringend eine Lösung, damit wenn ich manuell Tickets in eine andere Queue schiebe, auch gleich ein definierter Status-Wechsel vorgenommen wird. Hat da jemand eine geniale Idee um das zu umzusetzen? otrs V2.4.6 Herzlichen Dank für jeden Hinweis Gruss Beda

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ADS Attribut thumbnailPhoto integrieren
by Bock, Christian 04 Mar '10

04 Mar '10

Hallo zusammen, ist es schon jemandem von Euch gelungen, das Active Directory Attribut "thumbnailPhoto" in OTRS zu integrieren? Mit Office 2010 werden erstmals die dort hinterlegten Benutzerfotos ausgelesen und es wäre doch eine tolle Sache, wenn diese in OTRS angezeigt werden könnten. Bin mal auf Eure Antworten gespannt. Schöne Grüße aus Speyer Christian Bock

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OTRS::ITSM - CI füllt in Ticket VON und andere Felder aus
by Michael Bieniek 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo@all! Wir haben in unserer Firma damit begonnen eine CMDB einzuführen. Unser Anspruch an so ein System wäre es z.B. das ein CI (Also Server etc.) in einem Ticket das VON Feld ausfüllt und weitere Informationen bereitstellt. Unser Workflow würde etwa so aussehen: EMail (OpsView) oder Anruf (1st Level) => Mitarbeiter oder System erstellt ein Ticket => Mitarbeiter oder System wählt direkt z.B. den Betroffenen CI (Server/Workstation aus) => Nach der Auswahl füllt das CI direkt den hinterlegten Besitzer in das Ticket und wählt den SLA Meine Frage wäre, ob das schon mal jemand umgesetzt hat und wie die Lösung aussieht. Kann man so etwas vielleicht nachbauen? Grüße und danke schonmal, Michael Bieniek

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Ticketmenu ausblenden, wenn das Ticket noch im PostMaster liegt
by Lehnert, Michaela (KRZ) 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo Beda, das kannst du über ACLs erreichen. Auf der OTRS-Seite gibt es dazu einige Dokumentation Michaela \!/ (@ @) o00-(_)-00o

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Ticketmenu ausblenden, wenn das Ticket noch im PostMaster liegt
by Rickenbacher, Beda (Softec) 03 Mar '10

03 Mar '10

Guten Tag, Kann mir jemand einen Tipp geben, wie ich das anstellen muss, wenn ich das Ticketmenu "Zurück - Sperren - History - Drucken - ......" ausblenden will, wenn das Ticket noch in der Queue "Postmaster" liegt. otrs V2.4.6 Herzlichen Dank für jeden Hinweis Gruss Beda

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Auflistung aller gesperrten Tickets unabhängig vom Agent
by alexander.knueppel＠hanseconcept.net 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo! Wir setzen bei uns im IT Supportcenter die neueste OTRS Version 2.4.7 und die Erweiterung CICS 3.1.4 ein. Unser Helpdeskteam nutzt die Sperrfuntkion der Tickets um sich aus einer Arbeitsqueue Aufgaben zu sperren. Für mich als Leiter der Abteilung wäre es sehr nützlich nicht nur die offenen nicht bearbeiteten Tickets zu sehen (unlocked), sondern auch die gesperrten (zur Kontrolle). Leider wird weder bei dem Button für die gesperrten Tickets (Erweiterung CICS - nur die eigenen gesperrten Tickets), noch in der OTRS Standardsuche die Option der Suche nach gesperrten Tickets angeboten. Hat jemand eine Idee, ob es doch eine Möglichkeit gibt, das umzusetzen? Vielen Dank schon mal A. ________________________________________ Alexander Knüppel Phone: +49 331 7060 525 FAX: +49 331 7060 531 Handy: +49 172 44 00 697 Mail: alexander.knueppel(a)hanseconcept.de WWW: www.hanseconcept.de hanseConcept Gesellschaft für Netzwerktechnik mbH Nagelsweg 33-35 20097 Hamburg Phone: +49 40 808 103 600 Geschäftsführer: Jörg Bruse, Tom Höner, Dr. Lutz Sydow Amtsgericht Hamburg HRB 65880

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Zwei Mandanten in OTRS
by Josef1 Penzkofer 03 Mar '10

03 Mar '10

Hallo OTRS-Gemeinde, ich soll OTRS (zurzeit Version 2.3.4) für einen zweiten Mandanten einführen. Natürlich muss hierbei eine strikte Abgrenzung beider Mandanten erfolgen. Kann man dies über entsprechende Queue-Strukturen abbilden oder benötige ich dazu eine zweite OTRS-Instanz? Wenn es über Queue-Struktur mit einer einzigen OTRS-Instanz geht, - ist dann das FAQ-Modul mandantenfähig? - ist das Statistik-Modul mandantenfähig? - kann ich für beide Mandanten unterschiedliche Templates / Konfigurationen einsetzen? Vielen Dank für Tipps und Anregungen, wie dieses Problem zu lösen ist. Gruß Josef Penzkofer

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Abrechnung und nachvollziehbare Erfassung von Zeitaufwand bei der Ticketbearbeitung
by Jörg Reinhardt 02 Mar '10

02 Mar '10

Hallo, wir erproben gerade OTRS in einer Demoinstallation auf einem Linux-Server und sind bisher sehr zufrieden, Für die Abbildung unserer Arbeitsabläufe beim Kundensupport ist alles dabei ... Problem haben wir mit der Darstellung der anfallenden Tätigkeiten, da wir diese unserer Kunden in Rechnung stellen. Das Modul Zeiterfassung ist für unsere Zwecke nicht geeignet, da wir pro Tätigkeit folgende Daten erfassen müssen: Datum Startzeit - Endzeit Kostenpflichtig ja/nein Kulanz ja/nein Kunde Mitarbeiter-Support Durchgeführte Tätigkeiten Evtl. interne Notiz Um dann am Ende des Abrechnungszeitraumes (in der Regel monats- oder quartslweise) eine Auswertung pro Kunde generieren zu können. Ideal wäre es aus unserer Sicht, wenn man zu jedem Ticket eine beliebige Anzahl an Tätigkeitseinträgen erzeugen könnte. Ist jemandem eine ähnliche Lösung für OTRS bekannt? Kann mir gar nicht vorstellen, dass noch niemand in die Richtung gedacht und entwickelt hat. Wir sind gerne bereit für eine Lösung Geld in die Hand zu nehmen. Die Alternative wäre eine Eigenentwicklung hier im Hause, die wir dann auch gerne anderen zur Verfügung stellen . Mit freundlichen Grüßen Jörg Reinhardt -------------------------------------------------- Dragon Consulting e.K. Gelindeweg 7, 32427 Minden AG Bad Oeynhausen HRA 2619 Steuer-Nummer 335-5186-1255 Telefon: +49 (05 71) 95 19 03 90 Telefax: +49 (05 71) 95 19 03 93 Hotline: +49 (05 71) 95 19 03 94 Fernwartung: http://dcminden.de/download/DragonQS_de.exe --------------------------------------------------- Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet. ------------------------------------------------------

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TicketID
by Rickenbacher, Beda (Softec) 01 Mar '10

01 Mar '10

Guten Tag, Vielleicht kann mir jemand helfen: Ich habe die V2.4.6 am Laufen und versuche mittels Konfiguration das eine oder andere noch zu definieren. Ich habe den otrs-manager gefunden, der mir einiges an Konfiguration abnimmt, weil er einen gewisse Abstraktion auf das System ermöglicht. Bei der Inbetriebnahme, habe ich festgestellt, dass dieser beim Klicken auf ein Ticket, folgenden Link dem entsprechenden Browser übergibt: "http://otrs_link/?Action=AgentTicketZoom&TicketID=XX". Da das System aber diesen Link nicht kennt, werde ich auf das Dashboard verwiesen. Meine Fragen: a) Hat jemand eine Idee, warum dieser Link nicht aufgelöst wird, selbst wenn ich diesen String selber eintippe im Browser? (der otrs-manager ist hier nur sekundär) b) Kann man die TicketID irgendwie in der DB zurücksetzen (wir sind noch in der Testphase und wollen dann später wieder alles spülen) Mit freundlichen Grüssen B.Rickenbacher

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Mehrere Backends+identische Email
by Johannes Nickel 26 Feb '10

26 Feb '10

Gruß an die Mailingliste, eine kurze Frage an die Profis. Gibt es die Möglichkeit eine Backend <-> Queue Beziehung herzustellen? Hintergrund ist, das wir gerne ein OTRS System hätten, bei dem mehrere Firmen verwaltet werden. Hier gäbe es dann identische Kunden der einzelnen Firmen und somit identische Email Adressen. Die Daten liegen auf unterschiedlichen Datenbanken die wir via View als RO Backend einbinden würden. Gibt es hierfür eine Lösung bzw wie erhält sich OTRS in diesem Fall(das eine Email doppelt vorkommt)? Gruß, Danke und ein schönes Wochenende -- ------------------------------------------------------ Mit freundlichen Grüßen Johannes Nickel

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Ticketstatus und Erinnerungsmail in Zeitlicher abhängigkeit
by Thomas Wittmann 26 Feb '10

26 Feb '10

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo Liste, evtl. hat ja jemand einen Tipp für mich, alleine mit der Doku bin ich leider nicht drauf gekommen. Folgender Wunsch wurde an mich herangetragen: Ein Ticket wurde geöffnet (Absender), ein Agent hat darauf geantwortet und wartet wiederum auf eine Reaktion. Trifft keine Reaktion ein, soll dem Absender nach einer definierten Zeit eine Meldung geschickt werden, das sein Ticket in x Zeiteinheiten, geschlossen wird. Trifft eine Reaktion ein, soll der Prozess unterbrochen werden. Trifft keine Reaktion ein, soll das Ticket nach Zeiteinheit x geschlossen werden. Nach allem was ich gelesen und probiert hab, habe ich fast die Befürchtung das sich das nicht ohne eigene Entwicklung lösen läßt. Liege ich falsch? - -- Thomas Wittmann Do not judge a man until you have walked a mile in his shoes. After that, who cares? You are a mile away and you've got his shoes! -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.9 (GNU/Linux) Comment: Using GnuPG with Mozilla - http://enigmail.mozdev.org iEYEARECAAYFAkuHwewACgkQeD5ZxkjPkXrfDACgnH6ZEF4psg48uutW4tJjZLoR xLYAnR0tcgPKeZn/HpaTqeOvMcm1HdGG =AaEO -----END PGP SIGNATURE-----

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Problem beim Abbilden von Services
by Gerd Koenig 26 Feb '10

26 Feb '10

Hallo, ich stehe gerade vor dem Problem, dass ich folgenden Situation abbilden soll: - es gibt einen Backend-Service - es gibt mehrere EndUser-Services, welche von dem Backend-Service abhängen Ich kann jedoch lediglich Services als Unterservices von _einem_ Service definieren, aber eigentlich sollte der Backend-Service ja ein Unterservice von all den EndUser-Services sein.... Über die "Verlinken"-Möglichkeit kann ich den Backend-Service aber nur mit ConfigItems verknüpfen, aber nicht mit anderen Services......Ist dies generell nicht möglich, oder kann ich das per Konfiguration ermöglichen ? Da ich mir nur schwer vorstellen kann, dass ich der erste bin, der vor dieser Situation steht, würde es mich interessieren, wie Ihr solch eine Konstellation abbildet.... im voraus vielen Dank --==GERD==--

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Probleme mit ODBC und Ms SQL
by Stefan-Michael Guenther 26 Feb '10

26 Feb '10

Guten Tag, gibt es unter den Mitgliedern der Mailingliste eigentlich jemanden, der erfolgreich die Verwaltung der Agents an eine MS SQL-DB angebunden hat? Wir haben es inzwischen mit OTRS-Installationen auf Debian, SuSE, Redhat und Ubuntu versucht, erhalten aber immer wieder die gleichen Fehler, deren Ursache wohl irgendwo im Bereich von DBD::ODBC liegt. Zunächst einmal wäre schon hilfreich zu wissen, welche Version von MS SQL, DBD::ODBC und OTRS zum Einsatz kommen. Danke für jeden Hinweis, Stefan-Michael Günther -- ******************************************** in-put GbR - Das Linux-Systemhaus Stefan-Michael Guenther Geschaeftsfuehrer Moltkestrasse 49 D-76133 Karlsruhe Tel./Fax : +49 (0)721 / 83044 - 98/93 http://www.in-put.de ******************************************** Schulungen Installationen Beratung Support Voice-over-IP-Loesungen ********************************************

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Eskalation nach Queuewechsel
by Lehnert, Michaela (KRZ) 25 Feb '10

25 Feb '10

Hallo Liste, in der Konfiguration OTRS habe ich ForceUnlockOnMove eingestellt, damit nicht mehr zuständige Agents auch nicht Besitzer bleiben. Besitzer wird beim MOVE dann root. Anscheinend funktionieren danach die Eskalationsmeldungen nicht mehr wie gedacht. Ticketbesitz wird zugewiesen. Nach der vorgegebenen Zeit eskaliert das Ticket in Queue A, nach ein paar Eskalationshinweisen wird eine Notiz angehängt und das Ticket in Queue B verschoben, Move-Benachrichtigung wird versandt (soweit alles oK.) Status des Tickets ist neu, frei und der Besitzer ist jetzt wieder root. Daraufhin dümpelt das Ticket vor sich hin und regt sich nicht mehr! Was habe ich falsch gemacht? Im Mail-Archiv habe ich nichts gefunden. OTRS 2.3.3 Mit freundlichen Grüßen Michaela Lehnert Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg / Lippe mailto: m.lehnert(a)krz.de<mailto:%20m.lehnert@krz.de> http://www.krz.de<http://www.krz.de/>

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Reply-To unterschiedlich von From
by Bastian Schern 25 Feb '10

25 Feb '10

Hallo, ich würde gerne den Reply-To Header in abgehenden E-Mails ändern. Ist dass möglich? Möglich scheint es zu sein. Im Code habe ich dazu folgendes Gefunden: --- snip: Kernel/System/Email.pm --- 235 # build header 236 my %Header = (); 237 for (qw(From To Cc Subject Charset Reply-To)) { 238 next if !$Param{$_}; 239 $Header{$_} = $Param{$_}; 240 } --- snap --- Leider habe ich nicht gefunden, wo oder wie man den Reply-To Header setzen kann. Im Netz habe ich dazu bisher leider nur folgendes gefunden: http://www.opensubscriber.com/message/otrs-de@otrs.org/7185638.html Hat jemand eine Idee wie das geht? Ich nutze OTRS 2.4.7. Viele Grüße Bastian

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OTRS 2.3.4
by Alexander Pentermann 18 Feb '10

18 Feb '10

Hallo, ich möchte gerne per IMAP die Emails von einem Server abholen. Doch OTRS holt immer ältesten 15 E-Mails ab. Wenn ich es öfters ausführe, bekomme ich immer die nächsten 15 Nachrichten (Außerdem scheint OTRS die E-Mails vom Server komplett runterzuladen und vom Server zu löschen). Wenn ich mit POP die E-Mails abrufe kommen alle an. Grüße Alexander Pentermann

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Re: [otrs-de] Update von 2.0.4 auf 2.2 Eintrag aus ldap
by Nils Gerlach 18 Feb '10

18 Feb '10

Hier die anonymisierten Daten zur Authentication aus der Config.pm. Fehlt etwas? $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::DB'; $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldapserver'; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'o=dieseorganisation,c=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid'; $Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '(objectclass=posixAccount)'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=meincn,ou=meineou,o=dieseorganisation,c=de'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'richtigespasswort'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; $Self->{UserSyncLDAPMap} = { # DB -> LDAP UserFirstname => 'givenName', UserLastname => 'sn', UserEmail => 'mail', }; $Self->{DatabaseUserTable} = 'system_user'; $Self->{DatabaseUserTableUserID} = 'id'; $Self->{DatabaseUserTableUserPW} = 'pw'; $Self->{DatabaseUserTableUser} = 'login';

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