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cc bei antwort-template ?
by FooBar 14 Dec '09

14 Dec '09

ich erstelle eine 'antwort' ich weise dieser 'antwort' einer 'queue' zu wenn ich diese 'antwort' nunn benutze, hätte ich gern das in der erscheinenden antwortform, das from und/oder cc auf einem bestimmten wert stehen hat jemand eine idee wie man sowas einbauen kann ? also nicht nur antwort<->queue zuordnung, sondern auch noch antwort<->sender und/der antwort<->cc

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Antworten auf HTML-Mails
by Florian Dütsch 14 Dec '09

14 Dec '09

Hallo Liste, wenn OTRS eine HTML-Mail empfängt, die <body>-Tag enthält, dann kann darauf nicht korrekt geantwortet werden. Definierte Standardantworten werden vor den HTML-Text gehängt, stehen also vor dem <body>-Tag. Das veranlasst wohl den FCK-Editor, den Text vor dem <body>-Tag zu ignorieren. Kann das jemand so bestätigen? Gibt es eine Lösung? Sollte ich lieber einen Bugreport an die Entwickler-Mailingliste schicken? Danke vorab! Mit freundlichen Grüßen Florian Dütsch ___________________________________________________________ Nww Online GmbH & Co. KG Schulstraße 2 | D-92711 Parkstein Tel. 09602 6170367 | Fax 09602 618728 Florian.Duetsch(a)Nix-wie-weg.de www.Nix-wie-weg.de - Beratung zum Genießen! Persönlich haftende Gesellschaft: Nww Verwaltungs GmbH, Sitz: Parkstein. HRB 3168, Amtsgericht Weiden/Opf. Geschäftsführer: Nicolas Götz Nix-wie-weg®.de: Testsieger Bester Service und Bestes Reiseportal (5/2009 DISQ)

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error styles.css.php
by Thomas Schneider 14 Dec '09

14 Dec '09

Hallo zusammen, Ich hatte folgende Fehlermeldung im Apache2 log file: -- [Mon Dec 14 11:10:15 2009] [error] [client 83.175.124.82] script not found or unable to stat: /opt/otrs/bin/cgi-bin/scripts, referer: https://mail.livingliquid.com/otrs-web/js//fckeditor-2.6.4.1/editor/fckedito r.html?InstanceName=RichText&Toolbar=FullSpell Das hab ich behoben in dem ich einfach mal das Verzeichnis angelegt habe "/opt/otrs/bin/cgi-bin/scripts" (das gab es gar nicht) und dann das "fckeditor.html" file dorthin kopiert habe. -- Nun kommt folgende Fehlermeldung: [Mon Dec 14 12:20:35 2009] [error] [client 83.175.124.82] script not found or unable to stat: /opt/otrs/bin/cgi-bin/scripts/styles.css.php, referer: https://mail.livingliquid.com/otrs-web/js//fckeditor-2.6.4.1/editor/fckedito r.html?InstanceName=RichText&Toolbar=FullSpell Es gibt tonnen an "styles.css.php" Files auf dem Server, aber keines ist im "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/fckeditor-2.6.4.1/editor/", wo ich auch das fckeditor.html file gefunden hatte. Irgendwelche Ideen? Lg, thomas

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Queues werden nicht mehr angezeigt
by Christian Bruns - Celeros Online KG 13 Dec '09

13 Dec '09

Hallo, ich habe das Problem seitdem ich paar Pakete installiert habe, dass die queues nicht mehr angezeigt werden und ich auch keine E-Mail erhalte bei neuen Tickets. Nach der Deinstallation der Pakete ging es ein paar Stunden, aber jetzt auf einmal wieder das gleiche. Ganz merwkürdig.... Hat da vielleicht jemand ne Idee? -- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Christian Bruns Geschäftsführer Celeros Online KG Hauptstr. 32C 22885 Barsbüttel Germany Tel: +49 40 20934520-0 Fax: +49 40 20934520-9 E-Mail: info(a)celeros.de Internet: http://www.celeros.de Geschäftsführer: Christian Bruns Registergericht: Lübeck Registernummer: HRA 5793

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OTRS::CiCS for OTRS 2.4.x
by Torsten Thau 12 Dec '09

12 Dec '09

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo Liste, nach langem Warten und einigen (IE-spezifischen) Bugfixes, steht nun OTRS::CiCS(::ITSM) fuer OTRS 2.4.x zum Download bereit: http://www.cape-it.de (Abschnitt "Downloads") Wer moechte kann natuerlich einen Blick auf das Demosystem (http://demo-otrs.cape-it.de/) werfen um ein besseres Verstaendnis fuer die folgende Funktionsliste zu bekommen: #----------------------------------------------------------------------- - - verbessertes Layout der Kundenticketuebersicht - - Kundendatenansicht in AgentTicketCompose, -Forward, -Move - - konfigurierbarer Kundennachrichtentext wie in AgentTickePhone - - verbessertes Layout fuer einfache Ansicht verknuepfter Objekte - - AutoComplete-Funktion in AgentCustomerHistory - - weitere konfigurierbare Suchfelder in AgentCustomerHistory - - neue Funktionen in Sammelaktion (e.g. Typ, Queuestandardauswahl) - - Navigationsleiste auch in AgentTicketCompose, -Forward, -Bounce - - ACL-Unterstuetzung fuer Tickettypauswahl in AgentTicketEmail, AgentTicketPhone - - Standardtickettyoen in AgentTicketEmail, AgentTicketPhone - - Sortieren nach Tickettitel in Ticketansichten - - verbessertes Aussehen der Benachrichtigungen in Navigationsleiste - - verbessertes FollowUp-Layout in Kundenticketansicht - - Vertreterfunktion in persoenlichen Agenteneinstellungen - - Position der Ticketnummer im Emailbetreff ist konfigurierbar - - ueberarbeitete Ansicht der Ticketsuche - - ueberarbeitete, konfigurierbare Ticketzoomansicht - - ueberarbeitete Ticketuebersichten (Mailbox, Queueviews, etc.) - - ueberarbeitete Anzeige der persoenlichen Agenteneinstellungen - - angepasstes Aussehen der Warnungsseiten - - Skript zur einfachen Queue-, Gruppen-, Rollen-verwaltung mittels CSV-Datei - - konfigurierbare Ticketstatusworkflow (ACLs) - erlaubt Tickettyp-abhaengige Ticketstatusworkflows ab Ticketerstellung in Agentenfrontend - - DokumentenLink wurde in OTRS-Verknuepfungsstruktur integriert (LinkObject 'Document') - Dokumentenlink bietet einfache Funktionen wie aus DMS bekannt - Nutzer koennen Dateinamen/-pfade aendern und Verknuepfungen bleiben dennoch erhalten - feineres Berechtigungskonzept (OTRS-Gruppen auf Verzeichnisse) - benoetigt keine HTTP-zugaengige Dokumentenablage mehr, aber ein eingebundenes Dateisystem #----------------------------------------------------------------------- viele Gruesse, Torsten Thau - -- Torsten Thau, Dipl. Inform. c.a.p.e. IT Labs GbR - Annaberger Str. 240 - D-09125 Chemnitz phone: +49 371 5347 623 cell: +49 176 66 680 680 personal pgp-key: 0x93E0A174 fax: +49 371 5347 625 http://www.cape-it.de -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.9 (GNU/Linux) iEYEARECAAYFAksjh/IACgkQvXo8m5PgoXTbEACeJiEpDQ59nHHi/L8nsQRqy9Kc Gw4AmwbQQfmvM6xbd1Vvwdaeo63y9Zsr =bjEQ -----END PGP SIGNATURE-----

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Stunden aufschreiben, Statistik
by sven.ehret＠comdok.de 09 Dec '09

09 Dec '09

Hallo zusammen, bei uns müssen regelmäßig die Arbeitsstunden nach SLA aufschreiben. Wie nützlich wäre das, wenn ein Statistik-Modul in OTRS, wo die Arbeit ja ohnehin dokumentiert wird, diese Informationen ausspucken könnte! Leider komme ich nicht weit. Hat das schon jemand geschafft und könnte mich da in die richtige Richtung drücken? Beste Grüße Sven Ehret

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Status - Warten auf Rückmeldung vom Kunde
by Kai Osthoff 08 Dec '09

08 Dec '09

Hallo OTRS-Experten! Ich setze OTRS jetzt schon recht lange und sehr erfolgreich ein. Eine Funktion fehlt mir irgendwie, vermutlich fehlt mir aber nur der Anstoß wie ich das konfigurieren kann. Ich möchte E-Mails (möglichst nur bestimmte Vorlagen) an Kunden schicken können, wobei sich dann der Status des Tickets auf eine Art "Warten auf Rückmeldung vom Kunde" verändern soll. Während dieser Status selektiert ist soll möglichst die nächsten zwei Werktage keine Erinnerung mehr für dieses Ticket generiert werden. Sprich ich möchte Tickets von einem Kunde anzeigen lassen, aber natürlich nur die, wo ich noch eine Aufgabe offen habe, nicht aber solche wo ich auf Rückmeldung vom Kunde warte. Wie kann ich so etwas realisieren? Viele Grüße, Kai Osthoff

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In-Reply-To Header wird nicht gesetzt
by Raffael Schmid 08 Dec '09

08 Dec '09

Hallo miteinander Bei unserem OTRS (2.3.4) wird bei ausgehenden Mails der In-Reply-To Header nicht gesetzt. Somit kann man das nur mittels dem Subject threaden und nicht "auf dem offiziellen" Weg. Die Option "$Self->{PostmasterFollowUpSearchInReferences}" habe ich mal gesetzt, hat aber leider nichts gebracht. Frueher (1.x) hat das einwandfrei geklappt... Habt Ihr da Ideen wo das Problem liegen koennte? Welche Infos benoetigt Ihr noch? Gruesse raf

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Statistik-Auswertung
by Heindl Karl 07 Dec '09

07 Dec '09

Ich habe noch eine Frage zur Auswertung: Ich habe jetzt mit sql-Scripts eine Auswertung zusammengestellt und per Mail verschickt - soweit ok (Danke Bruno). Jetzt würde ich gerne wissen, ob jemand ein Webinterface für die unten beschriebenen Auswertung kennt oder schon realisiert hat. Das Statistikmodul kann's ja nicht. Oder kann man eine gespeicherte Suche periodisch (im Batch) per Mail verschicken? lg Charly -----Original Message----- From: otrs-de-bounces at otrs.org [mailto:otrs-de-bounces at otrs.org] On Behalf Of Heindl Karl Sent: Thursday, November 26, 2009 1:28 PM To: otrs-de at otrs.org Subject: [otrs-de] Statistik-Auswertung Guten Tag! Wir möchten OTRS 2.5 gerne in der Fa. verwenden. Mein Chef möchte jetzt folgende Auswertungen automatisch per E-Mail: Liste aller Tickets (pro Queue) der letzten Woche bzw. Monat Liste aller Tickets einer bestimmen Abteilung (LDAP) für einen bestimmen Zeitraum Liste der Lösungszeit pro SLA bzw. Queue ... und wer weiß was sonst noch alles... Über das Statistik-Modul habe ich nur zusammengefasste Werte bekommen (abgesehen von den falschen Sonderzeichen). Wie kann ich solche Listen automatisch erstellen und per E-Mail an die jeweiligen Leute schicken? Lg Charly Disclaimer: http://www.abv.at/unternehmen/impressum_Disclaimer.htm

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Mails für den Kunden unsichtbar machen
by Stefan Sorin Nicolin 06 Dec '09

06 Dec '09

Hallo, ist es möglich Mails (zwischen den Agenten oder welche die per CC an OTRS geschickt wurden) für den Kunden komplett unsichtbar zu machen? Der Kunde sollte diese in einem Loginbereich .../customer.pl) nicht sehen können. Alternativ vielleicht mit einem Postmaster-Filter alle Mails herausfiltern wo der Kunde nicht als Empfänger drauf stand (das halte ich aber für eher unwahrscheinlich). Vielen Dank! Grüße, Stefan Sorin Nicolin / Dipl.-Inf. (FH) //SEIBERT/MEDIA/SYSTEMS -- //SEIBERT/MEDIA GmbH / Rheingau Palais Söhnleinstraße 8 / 65201 Wiesbaden GF: J.Seibert und M.Seibert / AG Wiesbaden: HRB11502 T.+49-611-20570-36 / F.+49-611-20570-70 snicolin(a)seibert-media.net www.seibert-media.net / http://blog.seibert-media.net -- Consulting / Design / Technologies / Systems

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Postmaster-Filter bei Follow-ups
by Stefan Sorin Nicolin 04 Dec '09

04 Dec '09

Hallo, bei der Recherche nach einer möglichen Lösung für mein Problem mit der Sichtbarkeit von Mails für Kunden: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2009-December/012134.html ...bin ich ggf. auf einen Bug gestossen. Mir ist aufgefallen dass Filterregeln sich grundsätzlich nur auf die Initial-Mail auswirken - auf follow-up's nicht. Ich hatte versucht darüber z.B. den X-OTRS-ArticleType auf email-internal zu setzen. Das klappt nicht wenn ich die von OTRS generierte Mail weiterleite (vom Mailclient aus) und OTRS selbst in den CC setze. Kann das jemand bestätigen oder ist das so der gedachte Weg? OTRS Version 2.3.3 Vielen Dank. Grüße Stefan Sorin Nicolin / Dipl.-Inf. (FH) //SEIBERT/MEDIA/SYSTEMS -- //SEIBERT/MEDIA GmbH / Rheingau Palais Söhnleinstraße 8 / 65201 Wiesbaden GF: J.Seibert und M.Seibert / AG Wiesbaden: HRB11502 T.+49-611-20570-36 / F.+49-611-20570-70 snicolin(a)seibert-media.net www.seibert-media.net / http://blog.seibert-media.net -- Consulting / Design / Technologies / Systems

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Re: [otrs-de] Mails für den Kunden unsichtbar machen
by Stefan Sorin Nicolin 04 Dec '09

04 Dec '09

> Hi, > > just an out of the 2.4 Feature List : http://otrs.org/2.4/features/ > > On 04.12.2009, at 12:46, Stefan Sorin Nicolin wrote: > >> ist es möglich Mails (zwischen den Agenten oder welche die per CC an OTRS geschickt wurden) für den Kunden komplett unsichtbar zu machen? Der Kunde sollte diese in einem Loginbereich .../customer.pl) nicht sehen können. >> Alternativ vielleicht mit einem Postmaster-Filter alle Mails herausfiltern wo der Kunde nicht als Empfänger drauf stand (das halte ich aber für eher unwahrscheinlich). > > > Postmaster filter recognizes follow ups to internal forwarded messages > Currently, all e-mail replies to forwarded articles arrive in OTRS as email-external. The problem is that the answers to these internal forwarded articles are visible for customer in the web- interface. Although it is possible to classify e-mails of an entire domain as email-internal, this only shifts the problem. Also, that would make it impossible to properly service customers in the same domain, as the customer would not be able to track tickets in the customer web-interface any more. > > With this new feature, e-mail replies can be traced back, and email- internal or email-external will be set based on the original Forward-Article type. Thanks for the answer Nils. The problem here is that the usage pattern for OTRS is somehow disrupted... Agents tend to _not_ use the forward method from within OTRS but simply use their mail client to write each other mails. They then paste the ticket number in the subject line and put the OTRS mail address in CC This way OTRS catches these mails as email-external. I tried to set all incomming mails as email-internal via a filter but this doesen't seem to work when OTRS is used in the described way. Do you know how I can set OTRS to classify all mails for a domain as email-internal? Thanks again. Stefan > > > Configurable event based notifications > Until now, a very inflexible notification could be sent to an agents and customers, for example Agent: New Ticket or Customer: Status Change. In order to make the notification system more flexible, a complete overhaul was performed on the messaging mechanism. The new system allows messaging to agents, customers, or a dedicated email address, based on the event taking place. > > With this, it is now possible to just inform the customer when the ticket has been closed. Or, for example, when a VIP customer creates a ticket, a message can be sent to a specific address. Events (i.e. TicketCreate, TicketStateUpdate, TicketPriorityUpdate, ArticleCreate), and all known message variables (i.e. <OTRS_TICKET_TicketNumber> <OTRS_TICKET_Priority>), can be used for creating triggered messages via the web interface. > > Nils Leideck > > -- > Nils Leideck > Senior Consultant > nils.leideck(a)leidex.net > > LeideX.net > Nils Leideck - ITSM > Greesbergstr. 11 > D - 50668 Köln Altstadt-Nord > > Mobile : +49 (0) 173 2733 892 > Tel. : +49 (0) 221 1689 6910 > FAX : +49 (0) 221 2711 285 > > Geschäftssitz: Köln Altstadt-Nord, Amtsgericht: Köln, HRB 10751 > Steuernummer: 215/5102/2272, IdNr: 49 303 782 567 > > http://webint.cryptonode.de / a Fractal project Stefan Sorin Nicolin / Dipl.-Inf. (FH) //SEIBERT/MEDIA/SYSTEMS -- //SEIBERT/MEDIA GmbH / Rheingau Palais Söhnleinstraße 8 / 65201 Wiesbaden GF: J.Seibert und M.Seibert / AG Wiesbaden: HRB11502 T.+49-611-20570-36 / F.+49-611-20570-70 snicolin(a)seibert-media.net www.seibert-media.net / http://blog.seibert-media.net -- Consulting / Design / Technologies / Systems

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Event-Benachrichtigung
by Lehnert, Michaela (KRZ) 03 Dec '09

03 Dec '09

Hallo Liste, ich habe eine Event-Benachrichtigung für UpdateTicketFreeField eingerichtet. Leider funktioniert das nicht. In der Ticket-History steht der Typ drin, aber es kommt keine Nachricht. Muss ich das noch anderswo aktivieren? Mit freundlichen Grüßen Michaela Lehnert

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TicketKey/Value Header
by Rupp Timo 02 Dec '09

02 Dec '09

Hallo zusammen, ich versuche seit einer Stunde die genannten Header zur Übergabe einiger Werte aus einem Fremdsystem in OTRS zu benutzen, leider ohne Erfolg. OTRS scheint die Header zu ignorieren, zumindest erscheinen keine Werte in der Datenbank. Andere X-OTRS-Header wie z.B. das Setzen der Queue funktionieren problemlos. Hat jemand eine Idee für mich? So sehen die Header in meiner Mail aus: X-OTRS-TicketKey2: original-date-mssql X-OTRS-TicketValue2: 2009-09-01 08:09:06 X-OTRS-TicketKey3: original-date-unix X-OTRS-TicketValue3: 1251787566 Mit freundlichen Grüßen Timo Rupp Leiter Entwicklung Huber Verlag für Neue Medien GmbH Lorenzstraße 29 D-76135 Karlsruhe Tel. +49 721 15118-0 Fax +49 721 15118-11 rupp(a)huberverlag.de<mailto:rupp@huberverlag.de> www.huberverlag.de<http://www.huberverlag.de/> Huber Verlag für Neue Medien GmbH - high speed information Sitz Karlsruhe, Registergericht: Mannheim (HRB 110836) Ust.-Identnummer DE213372792, Geschäftsführer: Rainer Kölmel --------------------------------------------------------------------------------- Bewerben Sie sich bis zum 12. Februar 2010 für den INNOVATIONSPREIS-IT 2010 der Initiative Mittelstand. Jetzt direkt unter www.imittelstand.de! ---------------------------------------------------------------------------------

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Datenstruktur bei Artikelablage im Dateisystem
by Patrick Gross 01 Dec '09

01 Dec '09

Hallo zusammen, Wir haben eine OTRS Installation auf einem Linux System laufen, welche so eingestellt ist, dass sie eMails im Dateisystem ablegt. Der Speicherort ist [OTRS-Verzeichnis] /var/article/[Jahr]/[Monat]/[Tag]/[Artikelnummer]. Unser Problem ist nun, dass Dateianhänge einmal als Datei im entsprechenden Verzeichnis abgelegt werden und zusätzlich noch einmal codiert in der plain.txt. Dadurch und weil wir viele .pdf im System haben und weiter bekommen, wächst unser Datenbestand schnell an und die tägliche Sicherung wird schwieriger zu händeln. Muss das so sein, dass alles doppelt abgelegt wird, oder gibt es eine Möglichkeit das zu ändern? Mit freundlichem Gruß Patrick Groß

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Automatisches Abholen von Mails aus POP3 Postfächern
by Steppe, Franz Josef 30 Nov '09

30 Nov '09

Hallo zusammen, wir wollen mit unserer OTRS Installation Mails aus verschiedenen POP3-Postfächern automatisch abholen. Das manuelle Abholen funktioniert fehlerfrei. Hat jemand Ahnung warum das automatische abholen nicht funktioniert könnte? Und wo man die Intervalle einstellt. Herzlichen Dank für jeden Tipp. Mit freundlichen Grüßen - Kindest regards /'^'\ ( o o ) --------------------------oOOO--(_)--OOOo-------------------------------------------------- Mr. Franz J. Steppe Phone : +49 (0) 89 / 95 47 86 70 Enterprise Solution Consulter Fax : +49 (0) 89 / 95 47 86 75 Handy : +49 (0)1 72 / 83 05 202 TAURUS Consulting GmbH Lochhausener Str. 11 .oooO E-Mail : Franz.Steppe(a)taurus.de<mailto:Franz.Steppe@fimaseba.de> 81247 München ( ) Oooo. Internet : www.taurus.de<http://www.taurus.de> ---------------------------\ (----( )---------------------------------------------------- \_) ) / * Printed on 100% recycled electrons * (_/ Wichtiger Hinweis: Diese Information ist für den Gebrauch durch die Person oder die Firma/Organisation bestimmt, die in der Empfängeradresse benannt sind. Wenn Sie nicht der angegebene Empfänger sind, nehmen Sie bitte zur Kenntnis, dass Weitergabe, Kopieren, Verteilung oder Nutzung des Inhalts dieser Email-Übertragung unzulässig ist. Falls Sie diese Email irrtümlich erhalten haben, benachrichtigen Sie den Absender bitte unverzüglich telefonisch oder durch eine Email.

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Startbildschirm ändern
by Josef1 Penzkofer 30 Nov '09

30 Nov '09

Hallo Mitglieder der OTRS-Liste, wir nutzen OTRS 2.3.4. Ich möchte gerne den Startbildschirm (nach Anmeldung am Agenten-Frontend) von der Queue-Ansicht auf die Status-Ansicht ändern. Leider finde ich nicht, wo ich das einstellen kann. Alles was ich bisher gefunden habe ist: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl ruft die Datei /opt/otrs/Kernel/System/Web/InterfaceAgent.pm auf. (Auszug aus Index.pl) # load agent web interface use Kernel::System::Web::InterfaceAgent(); Leider komm ich da nicht mehr weiter. Danke im Voraus für eure Hilfe. Gruß Sepp

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Re: [otrs-de] ACL match property für leeres Feld
by Florian Nold 28 Nov '09

28 Nov '09

Hallo Nils, >Hi Florian, > >>On 25.11.2009, at 22:42, Florian Nold wrote: >>Die Idee klingt super, aber das klappt seltsamerweise nicht. >was heißt "klappt nicht" ? 'tschuldigung. Meine Aussage "klappt nicht" ist sehr unpräzise. Die erste ACL entfernt den Menüpunkt "Schliessen" (Action) Die zweite ACL sollte für alle Tickets, die einen Service definiert haben, den Menüpunkt "Schliessen" wieder anzeigen. Das tut sie aber nicht. Ich habe zuerst einen Fehler in "Service => ['[RegExp][a-zA-Z0-9]']," gesucht, daran liegt's aber wohl nicht. Zum Test habe ich jetzt die beiden folgenden ACLs im Config.pm definiert. Die erste ACL "versteckt" die Aktion "Schliessen", die zweite ACL hebt diese Aktion trotz "AgentTicketClose => 1" aber nicht wieder auf, so dass ich KEINEN Menüpunkt "schliessen" mehr finde. Das überrascht mich, da ich vermutet habe, dass die ACL sequentiell abgearbeitet werden. (Weitere ACLs sind in meiner Config.pm nicht definiert) Wo liegt der Fehler? $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tickets-nicht-schliessen'} = { Properties => { Ticket => { Queue => ['Testqueue'], }, }, PossibleNot => { Ticket => { State => [ '[RegExp]^closed', '[RegExp]^pending\ auto' ], }, }, Possible => { Action => { AgentTicketClose => 0, }, }, }; $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tickets-schliessen-erlauben'} = { Properties => { Ticket => { Queue => ['Testqueue'], }, }, PossibleNot => { Ticket => { State => [ # allow all StateTypes ], }, }, Possible => { Action => { AgentTicketClose => 1, } }, }; -- Gruesse von Florian Nold florian.nold(a)web.de OTRS::ITSM 1.3.1 & OTRS 2.4.4 ___________________________________________________________ Preisknaller: WEB.DE DSL Flatrate für nur 16,99 Euro/mtl.! http://produkte.web.de/go/02/

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Statistik-Auswertung
by Heindl Karl 26 Nov '09

26 Nov '09

Guten Tag! Wir möchten OTRS 2.5 gerne in der Fa. verwenden. Mein Chef möchte jetzt folgende Auswertungen automatisch per E-Mail: Liste aller Tickets (pro Queue) der letzten Woche bzw. Monat Liste aller Tickets einer bestimmen Abteilung (LDAP) für einen bestimmen Zeitraum Liste der Lösungszeit pro SLA bzw. Queue ... und wer weiß was sonst noch alles... Über das Statistik-Modul habe ich nur zusammengefasste Werte bekommen (abgesehen von den falschen Sonderzeichen). Wie kann ich solche Listen automatisch erstellen und per E-Mail an die jeweiligen Leute schicken? Lg Charly Disclaimer: http://www.abv.at/unternehmen/impressum_Disclaimer.htm

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NAS + NEU
by Ulli Rainer Heist 26 Nov '09

26 Nov '09

Hallo, ich bin neu in der Liste. Ich kenne OTRS, da ich auf einem System als Benutzer die Queue abarbeiten darf. Seit kurzem habe ich eine QNAP NAS. Besteht da die Möglichkeit OTRS zu installieren? Hat das schon jemand am Laufen und weiß was man da beachten muß? Liebe Grüße und Dank Ulli (Heist) -- http://wiki-de.genealogy.net/Benutzer:Uheist

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Re: [otrs-de] ACL match property für leeres Feld
by Florian Nold 25 Nov '09

25 Nov '09

Hallo Nils, Danke für die schnelle Antwort! Die Idee klingt super, aber das klappt seltsamerweise nicht. Die zweite ACL "zieht" offenbar nicht. Dachte erst, dass die Service => ['[RegExp][a-zA-Z0-9]'] in der Match property der Grund ist, aber selbst wenn ich die Match property der zweiten ACL leer lasse, wird die Action AgentTicketClose => 1 nicht wirksam. Das verstehe ich nicht :-( Gruss Florian >Hallo Florian, > > wir würden gerne mittels ACL verhindern, dass Tickets, bei denen KEIN Service ausgewählt ist, nicht geschlossen werden können. > > Leider kann ich nicht heraus finden, wie wir bei den Match properties den nicht ausgewählten Service spezifizieren sollen. Die match property der folgende ACL funktioniert NICHT: > > > > # Remove close(multiple) action(s) from all tickets if service not specified > > $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tickets-ohne-Service-Spezifikation-nicht-schliessen'} = { > > Properties => { > > Ticket => { > > # for all tickets in this queue > > Service => [''], > > }, > > }, > > # remove close from all screens other then close > > PossibleNot => { > > # possible ticket options (black list) > > Ticket => { > > State => ['closed successful','closed unsuccessful','closed > > with workaround','pending auto close-','pending auto close+'], > > }, > > }, > > Possible => { > > Action => { > > # sets the close link in active > > AgentTicketClose => 0, > > }, > > }, > > }; > > > > Weiss jemand, ob / wie man "Service nicht ausgewählt" in der ACL abfragen kann? >Du kannst aktuell leider keine Negierungen in den ACLs machen. >Allerdings könnte Dir ein Konstrukt wie das folgende helfen: > > $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tickets-nicht-schliessen'} = { > Properties => { > # no properties => match always > }, > PossibleNot => { > Ticket => { > State => [ > '[RegExp]^closed', > '[RegExp]^pending\ auto' > ], > }, > }, > Possible => { > Action => { > AgentTicketClose => 0, > }, > }, > }; > >$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tickets-mit-Service-Spezifikation-schliessen'} >= { > Properties => { > Ticket => { > Service => ['[RegExp][a-zA-Z0-9]'], > }, > }, > PossibleNot => { > Ticket => { > State => [ > # allow all StateTypes > ], > }, > }, > Possible => { > Action => { > AgentTicketClose => 1, > }, > }, > }; >Nils Leideck >-- Nils Leideck Senior Consultant nils.leideck(a)leidex.net

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ACL match property für leeres Feld
by Florian Nold 25 Nov '09

25 Nov '09

Hallo zusammen, wir würden gerne mittels ACL verhindern, dass Tickets, bei denen KEIN Service ausgewählt ist, nicht geschlossen werden können. Leider kann ich nicht heraus finden, wie wir bei den Match properties den nicht ausgewählten Service spezifizieren sollen. Die match property der folgende ACL funktioniert NICHT: # Remove close(multiple) action(s) from all tickets if service not specified $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Tickets-ohne-Service-Spezifikation-nicht-schliessen'} = { Properties => { Ticket => { # for all tickets in this queue Service => [''], }, }, # remove close from all screens other then close PossibleNot => { # possible ticket options (black list) Ticket => { State => ['closed successful','closed unsuccessful','closed with workaround','pending auto close-','pending auto close+'], }, }, Possible => { Action => { # sets the close link in active AgentTicketClose => 0, }, }, }; Weiss jemand, ob / wie man "Service nicht ausgewählt" in der ACL abfragen kann? PS: Mir ist schon bekannt, dass man das man Service im Webinterface bei der Ticketerstellung über Javascript als Pflichtfeld deklarieren könnte (http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Action=PublicFAQ&CategoryID=32&ItemID=334 ). Das hilft uns aber leider nicht weiter. Vielen Dank! -- Florian Nold E-Mail: florian.nold(a)web.de [OTRS 2.4.4 und OTRS::ITSM 1.3.1 ] ___________________________________________________________ Preisknaller: WEB.DE DSL Flatrate für nur 16,99 Euro/mtl.! http://produkte.web.de/go/02/

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Ihre Mail an ruediger.wanke@web.de
by keineantwortadresse＠web.de 25 Nov '09

25 Nov '09

Hallo, ich bin vom 31.10.2009 bis 15.12.2009 nicht erreichbar. Ich melde mich nach meiner Rückkehr. Mit freundlichem Gruß Rüdiger Wanke

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Re: [otrs-de] Statistik-Modul: "Wieviel Tickets wurden ineinerbestimmten Zeit geschlossen" - Umsetzung
by Karsten Otto 25 Nov '09

25 Nov '09

Hallo Klaus, danke für deine Hilfe, ich habe allerdings schon eine Lösung gefunden, im Statistiken-Modul beim erstellen einer Neuen Statistik kann man auf der ersten Seite die Art der Statistik auswählen den Punkt habe ich übersehen. Gruß Karsten -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Klaus Bruno Gesendet: Mittwoch, 25. November 2009 12:18 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Statistik-Modul: "Wieviel Tickets wurden ineinerbestimmten Zeit geschlossen" - Umsetzung Hallo Karsten eine generische Abfrage könnte so aussehen: mysql> select count(*) as 'Tickets <4h' from ticket as t left join ticket_state as ts on t.ticket_state_id = ts.id where ts.name like '%closed%' and t.change_time between '2009-11-10 00:00:00' and '2009-11-20 00:00:00' and timediff(t.change_time,t.create_time) < '04:00:00'; +-------------+ | Tickets <4h | +-------------+ | 2413 | +-------------+ 1 row in set (0.01 sec) diese Query sucht alle Tickets mit dem Status closed (mit wildcards vor und nach dem 'closed') in allen Queues. Da der Wert t.change_time immer die letzte Aktion reportet und diese 'closed' ist, hat man über den Start- und Endzeitpunkt die Laufzeit des Tickets. Die Query kann natürlich noch auf einzelne Queues oder Angents angepasst werden. Aber das Prinzip sollte damit erst mal klar sein. Gruss, Bruno -----Original Message----- From: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Karsten Otto Sent: Tuesday, November 24, 2009 12:19 PM To: otrs-de(a)otrs.org Subject: [otrs-de] Statistik-Modul: "Wieviel Tickets wurden in einerbestimmten Zeit geschlossen" - Umsetzung Hallo Liste, Ich würde über das Statistik-Modul gerne eine Statistik generieren, aus der ich entnehmen kann wie viele Tickets innerhalb des Zeitraum X geschlossen wurden. BSP: Wie viele Tickets wurden in der Letzen Woche innerhalb von 4 Stunden geschlossen. Entweder fehlen die passenden Abfragen oder ich bin nicht kreativ genug und mir fehlt die Idee der Umsetzung. Ich würde mich freuen wir ihr mir helfen könnt, Danke. OTRS v2.4.5 ITSM v1.3.1 Mit freundlichen Grüßen / Kind regards, Karsten Otto Technical Operation Center (TOC) westko network service GmbH Postfach 2262 (POB) 31052 Alfeld (Leine) Germany Internet: www.westko.com Sitz der Gesellschaft: Alfeld (Leine) Amtsgericht Hildesheim HRB 110382 Geschäftsführung: Sven Weber USt.- IDNr.: DE 241233170 E-Mail Haftungsausschluss Der Inhalt dieser E-Mail ist vertraulich und ausschliesslich fuer den bezeichneten Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der vorgesehene Adressat dieser E-Mail oder dessen Vertreter sein sollten, so beachten Sie bitte, dass jede Form der Kenntnisnahme, Veroeffentlichung, Vervielfaeltigung oder Weitergabe des Inhalts dieser E-Mail unzulaessig ist. Wir bitten Sie, sich in diesem Fall mit dem Absender der E-Mail in Verbindung zu setzen. E-Mail Disclaimer The information contained in this email is confidential. It is intended solely for the addressee. Access to this email by anyone else is unauthorized. If you are not the intended recipient, any form of disclosure, reproduction, distribution or any action taken or refrained from in reliance on it, is prohibited and may be unlawful. Please notify the sender immediately.

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Statistik-Modul: "Wieviel Tickets wurden in einer bestimmten Zeit geschlossen" - Umsetzung
by Karsten Otto 25 Nov '09

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Hallo Liste, Ich würde über das Statistik-Modul gerne eine Statistik generieren, aus der ich entnehmen kann wie viele Tickets innerhalb des Zeitraum X geschlossen wurden. BSP: Wie viele Tickets wurden in der Letzen Woche innerhalb von 4 Stunden geschlossen. Entweder fehlen die passenden Abfragen oder ich bin nicht kreativ genug und mir fehlt die Idee der Umsetzung. Ich würde mich freuen wir ihr mir helfen könnt, Danke. OTRS v2.4.5 ITSM v1.3.1 Mit freundlichen Grüßen / Kind regards, Karsten Otto Technical Operation Center (TOC) westko network service GmbH Postfach 2262 (POB) 31052 Alfeld (Leine) Germany Internet: www.westko.com Sitz der Gesellschaft: Alfeld (Leine) Amtsgericht Hildesheim HRB 110382 Geschäftsführung: Sven Weber USt.- IDNr.: DE 241233170 E-Mail Haftungsausschluss Der Inhalt dieser E-Mail ist vertraulich und ausschliesslich fuer den bezeichneten Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der vorgesehene Adressat dieser E-Mail oder dessen Vertreter sein sollten, so beachten Sie bitte, dass jede Form der Kenntnisnahme, Veroeffentlichung, Vervielfaeltigung oder Weitergabe des Inhalts dieser E-Mail unzulaessig ist. Wir bitten Sie, sich in diesem Fall mit dem Absender der E-Mail in Verbindung zu setzen. E-Mail Disclaimer The information contained in this email is confidential. It is intended solely for the addressee. Access to this email by anyone else is unauthorized. If you are not the intended recipient, any form of disclosure, reproduction, distribution or any action taken or refrained from in reliance on it, is prohibited and may be unlawful. Please notify the sender immediately.

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