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Sub-Services
by Kai Schimo 01 Aug '08

01 Aug '08

Hallo Liste, ich habe eine Frage zur Verknüpfung von Services. Standardmäßig scheint das bei OTRS::ITSM1.1.1 nicht vorgesehen zu sein. Ich habe unter "PossiblePartners" für Services, "Service" mit den entsprechenden "LinkTypes" hinzugefügt. Nun kann ich die Services zwar verknüpfen, der Automatismus zum setzten des Vorfallstatus greift aber nicht. D.h. ich habe einen Service A, der mit Service B "DependsOn" verknüpft ist. Unter Core::ITSMCore ::IncidentLinkType ist entspr. "DependsOn" gewählt. Wenn ich nun aber Service B auf "Vorfall" setzte, bleibt Service A weiterhin "Produktiv", obwohl ich den Status "Warnung" erwarten würde. Kann mir vielleicht jemand sagen, ob ich bei der Konfiguration etwas vergessen habe bzw. wo ich noch Anpassungen vornehmen muss? Vielen Dank im Voraus! MfG Kai -- Psssst! Schon das coole Video vom GMX MultiMessenger gesehen? Der Eine für Alle: http://www.gmx.net/de/go/messenger03

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Frage zur Statistikfunktion
by info 01 Aug '08

01 Aug '08

Hallo zusammen, ich habe eine Frage zur Statistikfunktion. Ich durchlaufe den Wizzard. Nachdem ich in Schritt 2 ein Element auswähle, komme ich nicht zu Schritt 3, weil das OTRS mir immer sagt: "Sie müssen mindestens zwei Attribute des Auswahlfelds auswählen!" Warum ist das so? Chris

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Kaputter E-Mail-Body (2.3)
by Manfred Dohmen 01 Aug '08

01 Aug '08

Hallo, > Wurde die Mail von OTRS erstellt oder kam die Mail von außen und es geht > allein um die Anzeige? es geht um die Anzeige von eingehenden E-Mails, die ja leider in den merkwürdigsten Formaten daherkommen. Wegen der nicht zum angegebenen Character-Set passenden Zeichen scheint OTRS da also eingehend ein Verarbeitungsproblem zu haben. Viele Grüße Manfred Dohmen ____________________________________________________________ Großes Kino für zu Hause - Kostenlos für alle WEB.DE Nutzer! Jetzt kostenlos anmelden unter http://www.blockbuster.web.de

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Zusammengefügtes Tickets hinterlässt Spuren
by René Kleffel 31 Jul '08

31 Jul '08

Hallo an alle, wenn man Tickets zusammenfügt hinterlässt das Zusammengefügte noch einen Rest mit dem Inhalt "Merged Ticket ... to ... . Kann man das Erzeugen dieses Platzhalters irgendwie verhindern. Grund dafür ist, das diese leeren Tickets die Statistik ein wenig verfälschen. Natürlich kann man anhand des Status sehen, das es sich dabei nicht um ein "echtes" Ticket handelt, aber es wäre schön, wenn es erst garnicht erzeugt wird. Lässt sich das irgendwie einstellen? Oder macht das eventuell doch keinen Sinn? Bin für jeden Hinweis dankbar. Gruß, René

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Kaputter E-Mail-Body (2.3)
by Manfred Dohmen 30 Jul '08

30 Jul '08

Hallo, vom technischen Standpunkt her sehe ich das auch kritisch. Nur stellt sich mir die Frage, ob eine E-Mail die nicht korrekt angezeigt wird nicht immer noch besser ist, als eine E-Mail, die ab einer bestimmten Stelle einfach abgeschnitten wird. Sicherlich könnte man die entsprechenden Support-Mitarbeiter anweisen, in dem Fall immer die Klar-Ansicht zu wählen (in der letztlich die Umlaute dann auch jetzt schon richtig dargestellt werden). Es bleibt aber so die Gefahr, dass möglicherweise deswegen mal ein Ticket übersehen wird -- auch wenn die Gefahr, eine solch ungültig zusammengestellte E-Mail von einem üblichen E-Mail-Programm oder Web-Mailer zu erhalten, vermutlich recht gering ist. Und: weder den potentiellen Kunden noch einen Support-Mitarbeiter interessiert auch nur im Geringsten, wenn ich was von Standardkonformität erzähle. Der Mitarbeiter stellt mir höchstens die Frage, warum er denn nun andauernd bei E-Mails mit fragwürdigem Inhalt die Klar-Ansicht aufrufen soll, was für ihn zusätzliche Arbeit bedeutet. Und leider kommen halt recht oft E-Mails mit fragwürdigem Inhalt, auch wenn man bereits mehr als 85% des Gesamtaufkommens als Spam aussortiert. Als wir in der Vergangenheit OTRS (in einer älteren Version) noch nicht mit UTF8 betrieben haben, wurden häufig als UTF8 eingelieferte E-Mails mit defekten Umlauten angezeigt. Sie wurden aber angezeigt. Eine Möglichkeit wäre, ein ungültiges Zeichen einfach durch einen Platzhalter zu ersetzen. Im Zweifelsfall ist mir also recht egal, ob 'mit der Byte-Sequenz 0xe4 in der Mail tatsächlich unser deutsches "ä" gemeint war', Hauptsache es wird überhaupt etwas angezeigt. Viele Grüße Manfred Dohmen _______________________________________________________________________ EINE FÜR ALLE: die kostenlose WEB.DE-Plattform für Freunde und Deine Homepage mit eigenem Namen. Jetzt starten! http://unddu.de/?kid=kid@mf2

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Re: [otrs-de] Can't send to xy Enable debug for more info!-> WasWie Warum?
by Andreas Wolf (RC-Planet) 30 Jul '08

30 Jul '08

Hallo Herr Bock, haben Sie eigentlich eine Lösung für ihr damaliges Problem gefunden? Ich bekomme nämlich dieselbe Fehlermeldung für jede externe Email. Habe dazu einen eigenen Beitrag in otrs-de eingestellt: http://www.mail-archive.com/otrs-de@otrs.org/msg10105.html Wäre schön wenn Sie dazu noch was sagen könnten. Mit freundlichen Grüßen Andreas Wolf Planet GmbH ################################# > Achso? Und wo kommt jetzt die besagte Fehlermeldung ? eMail nach extern oder > was?! > Bin grad durcheinander :) Das macht glaube die Wärme in Deutschland ;-) Die kommt, wenn ich aus dem Ticketsystem ein Ticket durch die Funktion "Weiterleiten" an eine Mail-Adresse schicken möchte, die sich nicht in unserem Unternehmen befindet. Direkt nach dem Absenden erscheint "[Fri Jun 8 07:16:07 2007][Error][Kernel::System::Email::SMTP::Send][96] Can't send to: **mailadresse <[EMAIL PROTECTED]> -entfernt**! Enable debug for more info!" Ich wollte den Fehler soeben noch einmal reproduzieren. Aber irgendwie... ... ja ... es kommt keiner mehr. Jetzt sieht alles so aus, als würden die Mails das Ticketsystem Richtung Exchange Server verlassen. Aber beim Exchange kommt jetzt gar nichts mehr vom Ticketsystem an... Oh, wie ich das liebe :(

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Import von FAQ´s
by Clemens Zimmermann 30 Jul '08

30 Jul '08

Hi, gibt es eine Möglichkeit, FAQ´s aus einer Textdatei zu importieren ? Gruß Clemens

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OTRS und Single Sign On - Active Directory
by it-news (Josef Lahmer) 30 Jul '08

30 Jul '08

hallo liste, hab jetzt schon einiges gelesen zu otrs und sso und noch keine durchgängige lösung dazu gefunden. was funktioniert: authentifizierung der kunden über ldap (über AD 2003) ansatz, der recht schlüssig klingt: SSO über die domäne mit kerberos siehe: http://www.mail-archive.com/otrs-de@otrs.org/msg08767.html bzw auch: 9.3.1.3. HTTPBasicAuth für Agenten Falls Sie eine "single sign on"-Lösung für Ihre Agenten implementieren möchten, benutzen Sie http basic authentication (für alle Ihre Systeme) und aktivieren Sie das HTTPBasicAuth Modul (kein OTRS-Login mehr für Kunden benötigt!). http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x1437.html authenttifizierung iststand: Otrs 2.2.6 auf debian 4, apache 2, mysql PASSWORTEINGABE: über LDAP (AD 2003) PASSWORTEINGABE: fallbackup SQL-Datenbank wunschliste für authentifzierung: SSO: authentifizierung über die AD-domäne PASSWORTEINGABE: über LDAP (AD 2003) (für nicht sso fähige browser, firefox, safari usw...) PASSWORTEINGABE: fallbackup über SQL-Datenbank hat jemand von euch das schon durchgespielt? was ist jetzt wo zu aktivieren? lg josy --------------------------------------- 400 Tonnen! Diese Menge an CO2 haben unsere Kunden bis heute durch klimaneutrales Drucken ausgeglichen. Zeigen auch Sie Ihr Engagement in Sachen Klimaschutz. Mit dem greenprint*-Label auf Ihren Druckprodukten. http://www.greenprint.at

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Fehler bei SMTP Mailversand
by Andreas Wolf 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo! Ich bin OTRS Newbie, wir setzen OTRS 2.2.5 ein unter Windows. Aus mir unerklärlichen Gründen gibt es beim Mailversand über SMTP folgenden Fehler: [Error][Kernel::System::Email::SMTP::Send][98] Can't send to: xxx(a)yyyy.cc! Enable debug for more info! Erstaunlicherweise funktioniert der Mailversand aber über SMTP z.B. beim Erstellen eines Email-Tickets: [Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to 'xxx(a)yyyy.cc' from 'Ticket Administrator <otrs(a)example.com>'. HistoryType => EmailAgent, Subject => [Ticket#2008072910000098] sdfasdf; SMTP.pm nutzt SMTPObject, Article.pm jedoch SendmailObject. Es gibt aber nur einen SMTP-Server, die Authentisierung ist ja auch ok, erst der Versand schlägt fehl. Hat jemand eine Idee? Mit freundlcihen Grüßen Andreas Wolf PLANET GmbH

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"Falscher" Status durch Adresse des Ticketsystems in CC
by Manfred Dohmen 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo, das passiert auch, wenn die im TO-Feld eingetragene Adresse nicht in der Liste der System-Adressen steht. Für einzelne Adressen lässt sich das unterbinden, indem man diese in die Liste der System-Adressem im OTRS einträgt. Wir haben bspw. die Situation, dass verschiedene E-Mail-Adressen in eine einzelne Queue umgeleitet werden. Natürlich soll hier beim Antworten nicht die "eigene" Adresse auf CC gesetzt werden. Bei den in der Kunden-E-Mail in CC eingetragenen Adressen verfährt OTRS so, dass diese immer in CC übernommen werden, es sei denn, diese Option ist aktiviert: Ticket::Frontend::ComposeExcludeCcRecipients Viele Grüße Manfred Dohmen _____________________________________________________________________ Der WEB.DE SmartSurfer hilft bis zu 70% Ihrer Onlinekosten zu sparen! http://smartsurfer.web.de/?mc=100071&distributionid=000000000066

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"Falscher" Status durch Adresse des Ticketsystems in CC
by René Kleffel 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo an alle, ich habe gerade folgende Beobachtung gemacht: Ein Kunde hat eine Email direkt an einen Mitarbeiter geschickt und zusätzlich die Adresse des Ticketsystems in CC gesetzt. Der Mitarbeiter hat das Ticket natürlich im System bearbeitet, eine Antwort-Mail erstellt und in dem Zug gleich den Status auf erfolgreich geschlossen gesetzt. Da aber im CC noch die Adresse des Ticketsystems steht, wurde der Status mit Absenden der Mail wieder auf offen gesetzt. Vermutlich ist dies so, weil mit der Mail nach außen gleich wieder ein FollowUp eintritt und deswegen der Status wieder auf offen gesetzt wird. Habe ich das Verhalten so richtig verstanden? Ist dies so gewollt und wenn ja, kann man das irgendwo umkonfigurieren? Gruß, René

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Kaputter E-Mail-Body (2.3)
by Manfred Dohmen 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo, ich konnte in der aktuellen 2.3RC1 ein Problem bei nicht passenden Character-Sets beobachten. Im Header einer betroffenen E-Mail: Content-Type: text/plain; charset="us-ascii" Content-Transfer-Encoding: 7bit Im Text dann allerdings klar: ---------------------------------------------------------------------- Vielen Dank für Ihre Wahl. Unser Poker Raum PlayStarPoker wurde als Testsieger bei Computerbild 2008 gewählt. [...] ---------------------------------------------------------------------- Die Umlaute darin sind latin1-kodiert. Im Ticket sieht es dann so aus, dass der Text hinter "Vielen Dank f" abgeschnitten ist. In der Plain-Ansicht wird die E-Mail vollständig angezeigt. Viele Grüße Manfred Dohmen _________________________________________________________________________ In 5 Schritten zur eigenen Homepage. Jetzt Domain sichern und gestalten! Nur 3,99 EUR/Monat! http://www.maildomain.web.de/?mc=021114

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Kunde soll Kundendaten selbst bearbeiten können
by Andreas Wolf (RC-Planet) 29 Jul '08

29 Jul '08

Hallo! Ich such eine Möglichkeit dass Kunden über das Kundenlogin auf ihre Kundendaten zugreifen und Änderungen vornehmen können. Hat jemand einen Vorschlag? Mit freundlichen Grüßen Andreas Wolf PLANET GmbH

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Can't load Perl file:
by Stefan 24 Jul '08

24 Jul '08

Hallo zusammen, ich habe nun das otrs 2.04 auf debian etch aktualisiert: Sourcen 2.2.7 besorgt enpackt nach /usr/share/otrs, SetPermission ausgeführt die Datenbank aktualisiert. Wenn ich nun unter conf.d in otrs2 eintrage: Perlrequire /usr/share/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl lässt sich apache2 nicht mehr starten: [error] Can't load Perl file: /usr/share/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl for server ***.***.**:0, exiting... perl module ist aber geladen. Was habe ich falsch gemacht? mit bestem Dank und internettem Gruß stefan

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Ticket Betreff ändern?
by Szepanski, Sven 24 Jul '08

24 Jul '08

Hallo zusammen, manchmal werden beim Anlegen von Tickets ungünstige Formulierungen im Betreff gewählt. Seit längerer Zeit versuche ich herauszufinden, ob dieser nachträglich editiert werden kann. Meine Frage an Euch: Ist dies überhaupt möglich? Gruß Sven

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Letzter angezeigter Artikel in Queueansicht
by OTRS - Thorsten 23 Jul '08

23 Jul '08

Hallo Zusammen, wir benutzen OTRS 2.2.6. Weiß jemand von Euch zufällig wie ich als letzten Artikel in der Queue Voransicht schon den wirklich letzten Artikel und nicht den letzten Artikel von/ für den Customer angezeigt bekomme. Die Funktion ZoomExpand ist mir bekannt steht aber erst zur Verfügung wenn man schon direkt im Ticket ist. Ich hätte aber ganz gerne schon in der Vorschau den absolut letzten Artikel zum jeweiligen Ticket. Vielen Dank im Voraus Gruß Thorsten

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Vollständige Löschung von Tickets, welche älter als x Jahre sind
by Matthias Schumacher (Hitflip/Hitmeister) 23 Jul '08

23 Jul '08

Während manche Tabellen kleiner geworden sind, sind andere (z.B. plainview) weiterhin groß geblieben. Mein Eindruck ist, dass die Tickets nicht restlos gelöscht werden, sondern dass Fragmente übrig bleiben. Any hints? Viele Grüße Matthias Schumacher Date: Tue, 22 Jul 2008 13:49:15 +0200 From: Heinz Meyer <h.meyer(a)saertex.com> Subject: Re: [otrs-de] Vollständige Löschung von Tickets, welche älter als x Jahre sind To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <9E0C972CE636C24AA662B5D024F095C00160B3CE(a)desaeex2.saertex.com> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Bist Du sicher, dass die Tickets nicht doch gelöscht sind? Denn eine Datenbank wird Speicherplatztechnisch nicht automatisch durch das Löschen von Einträgen kleiner. Der einmal belegte Speicherplatz wird erst durch ein Backup mit anschließendem Restore wieder verringert (so kenn ich es jedenfalls von Firebird-Datenbanken - sollte das by MySQL anders sein vergiss meine Antwort einfach) Heinz Meyer

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LDAP CustomerID
by André Meißner 22 Jul '08

22 Jul '08

** Reply Requested by 7/25/2008 (Friday) ** Guten Tag, wir haben ein sehr ähnliches Problem gehabt! Aus diesem Grund importieren wir automatisch alle Benutzer aus dem LDAP in das Ticketsystem. dies erfolgt mittels Cron-/ Task-Job. Vielleicht löst das auch Ihr Problem. darüber hinaus ist das erheblich Performanter. Dafür benutzen wir eine modifizierte Versiopn der syncLDAP2Db.pl. siehe Anhang: - sync-ldap2db.pl.v0 (angepasste Version) - sync-ldap2db.pl.old (Standart aus: "scripts/tools/sync-ldap2db.pl") Mit feundlichen Grüssen A. M. -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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Vollständige Löschung von Tickets, welche älter als x Jahre sind
by Matthias Schumacher (Hitflip/Hitmeister) 22 Jul '08

22 Jul '08

Hallo zusammen, ich habe eine Frage zum vollständigen entfernen von Tickets aus der Datenbank. Da wir unser OTRS nun seit über 3 Jahren betreiben, hat sich mittlerweile eine Datenmenge von über 8.0 GB angestaut, welche unsere Datenbank und damit die Arbeit im OTRS deutlich verlangsamen. Aus diesem Grund würden wir uns gerne von Tickets, die älter als 2 Jahre sind, komplett verabschieden. Einen Generic Agent haben wir zu diesem Zweck bereits eingerichtet, leider jedoch erfolglos. Die Tickets werden aus irgendeinem Grund nicht vollständig aus der Datenbank entfernt und verringern dadurch nicht ihre Größe. Gibt es eine Möglichkeit, Tickets direkt über Zugriff auf die Datenbank vollständig zu entfernen oder die Datenbank anders zu mehr Speed zu bringen? Wir nutzen derzeit Version 2.2.6. Vielen Dank für Eure Antworten vorab! Herzliche Grüße Matthias Schumacher --- Matthias Schumacher Hitflip Media Trading GmbH Operations Director www.hitmeister.de www.hitflip.de www.hitflip.at www.hitflip.co.uk HRB 59046, Amtsgericht Köln Geschäftsführer: Andre Alpar, Jan Miczaika, Gerald Schönbucher

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Re: [otrs-de] Zeit-Parameter an mkStats.pl übergeben
by André Meißner 22 Jul '08

22 Jul '08

** Reply Requested by 7/25/2008 (Friday) ** 1. Variante: perl [otrs]\bin\mkStats.pl -n 10001 -o [otrs]/Kernel/Output/ASCII/ >> [otrs]\logs\mkStats.log Ruft Statistik 10001 auf. Dieses in einen Cron-/ Task-Job packen. 2. Variante: --> siehe: [otrs]\scripts\test\sample\Stats.TicketOverview.de.xml --> importieren, z.B. <?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <otrs_stats> <Cache>0</Cache> <Description>Aktueller Status aller im System befindlicher Tickets ohne Zeitbeschränkung.</Description> <Format>Print</Format> <Object>Ticket</Object> <ObjectModule>Kernel::System::Stats::Dynamic::Ticket</ObjectModule> <Permission>stats</Permission> <StatType>dynamic</StatType> <SumCol>1</SumCol> <SumRow>1</SumRow> <Title>Überblick über alle Tickets im System</Title> <UseAsValueSeries Element="QueueIDs" Fixed="1"> </UseAsValueSeries> <UseAsXvalue Element="StateIDs" Fixed="1"> </UseAsXvalue> <Valid>1</Valid> </otrs_stats> -- Phil.-Theol. Hochschule Sankt Georgen André Meißner (IT-Projekte) Offenbacher Landstr. 224 60599 Frankfurt -- Raum: Z350 Tel. 069-6061-333 Fax. 069-6061-307 E-Mail: meissner(a)sankt-georgen.de Homepage: www.sankt-georgen.de --

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Bei Schließen auch Notiz für Extern
by Thomas Hoffmann 22 Jul '08

22 Jul '08

Hallo zusammen, ist es möglich wenn ich die Option "Schließen" wähle, dass ich dann Auswählen kann zwischen "Notiz für Extern" und "Notiz für Intern", derzeit habe ich in dieser Dropdown Liste nur "Notiz für Intern" angezeigt. Es müsste doch sicher an irgend einer Stelle zu ändern sein ? :D Vielen Dank Thomas Hoffmann

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debian packete
by Stefan 21 Jul '08

21 Jul '08

Hallo zusammen, ich habe ein debian etch mit otrs drauf. Bislang hatte ich das Standardpacket 2.0.4 installiert. Nun wollte ich upgraden und das hat überhaupt nicht funktioniert. Ich habs mit dem Lenny Packet probiert, was aber auch nicht funktioniert hat. Habe die itsm Packete nachinstalliert, anschließend war das otr nicht mehr funktionfähig. Was ist denn nun der empholene Weg sein otrs auf etch auf dem Laufenden zu halten? Sourcen nutzen? Und warum gibt es keine aktuellen debs? Eine Anleitung zum upgraden auf etch konnte ich nicht finden. Habe ich was übersehen? mit bestem Dank und internettem Gruß stefan

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Keine CustomerID mehr nach Umstellung auf LDAP ?
by Nicola Tiling 21 Jul '08

21 Jul '08

Hallo Ich habe die Autorisierung im OTRS in den letzten Tagen für die Kunden von der otrs MySQL DB auf LDAP (Active Directory) umgestellt. System ist FreeBSD 6.2 mit OTRS 2.2.7 und ITSM 1.0.6 Das Problem ist, das ich aus unerfindlichen Gründen im Ticket jetzt keine CustomerID (Kunden-Firma) mehr habe. Eine SQL Abfrage in "Ticket.pm" fällt auf die Nase weil "IN ()" leer ist (siehe Zeile 3 und 6): Log (Debug): -------------------------------------- Fehler in der SQL-Syntax. Bitte die korrekte Syntax im Handbuch nachschlagen bei ') ORDER BY st.create_time_unix DESC LIMIT 10000' in Zeile 1, SQL: 1 'SELECT DISTINCT st.id, st.tn, st.create_time_unix FROM ticket st, queue sq 2 WHERE sq.id = st.queue_id 3 AND (LOWER(st.customer_id) IN ( ) 4 OR st.customer_user_id = 'n.tiling(a)meinefirma.com') 5 AND sq.group_id IN (1) 6 AND LOWER(st.customer_id) IN ( ) 7 ORDER BY st.create_time_unix DESC LIMIT 10000' -------------------------------------- Effekt ist, dass in der Ticket-Übersicht ("Meine Tickets", "Firmenticket") für die Kunden keine Tickets mehr erscheinen (und ich Ticket.pm hacken muss damit es trotzdem klappt). Ich habe in Ticket.pm mal eine Log-Anweisung an der Stelle, an der diese SQL Anfrage zusammengebaut wird, eingefügt, wo man sehen kann das das Array "@CustomerIDs" leer ist. Version 2.2.7 ~otrs/Kernel/System/Ticket.pm, Zeile 3451 ff: -------------------------------------- # get secondary customer ids my @CustomerIDs = $Self->{CustomerUserObject}- >CustomerIDs(User => $Param{CustomerUserID}); # add own customer id my %CustomerData = $Self->{CustomerUserObject}- >CustomerUserDataGet(User => $Param{CustomerUserID}); if ($CustomerData{UserCustomerID}) { push (@CustomerIDs, $CustomerData{UserCustomerID}); } $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'notice', Message => "Inhalt CustomerID:".($CustomerIDs[0]). ($CustomerIDs[1]).".", ); ------------------------------------- Ergebnis im Log: Jul 20 19:16:27 inet OTRS-FCGI-10[45828]: [Notice] [Kernel::System::Ticket::TicketSearch] Inhalt CustomerID:. Verstehen kann ich es bisher leider nicht. In "@CustomerIDs" müsste eigentlich die eMail-Adresse des Kunden stehen, als auch der Firmenname ("company" im AD LDAP) So ist die Konfiguration in Config.pm - vielleicht sieht ja jmd. was ich nicht sehe: ------------------------------------- # ---------------------------------------------------- # # Customer Authentifizirung via LDAP # # ---------------------------------------------------- # $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = '192.168.1.1'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = ''; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=meinedomain,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'cn=OTRSUser,cn=users,dc=meinedomain,dc=local'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'otrs(a)meinedomain.local '; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'Otrs321'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '(&(company=MeineFirma)(objectClass=Person)(!(objectClass=Computer))(! (objectClass=publicFolder)))'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'member'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = { # port => 389, # timeout => 120, # async => 0, # version => 3, SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }; # ---------------------------------------------------- # # customer Auth # # ---------------------------------------------------- # # CustomerUser # (customer user ldap backend and settings) $Self->{CustomerUser} = { Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Name => 'Active Directory', Params => { # ldap host Host => '192.168.1.1', # ldap base dn BaseDN => 'dc=meinedomain,dc=local', # search scope (one|sub) SSCOPE => 'sub', UserDN => 'otrs(a)meinedomain.local', UserPw => 'Otrs321', AlwaysFilter => '(&(company=MeineFirma) (objectClass=Person)(!(objectClass=Computer))(! (objectClass=publicFolder)))', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', }, # customer uniq id CustomerKey => 'sAMAccountName', # customer # CustomerID => 'mail', CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0, CustomerUserSearchListLimit => 2500, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type #[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Login', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'company', 1, 0, 'var', '', 0 ], #[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ], #[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0 ], #[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0 ], ], }; ------------------------------------- Meine vorherige Mail könnt Ihr vergessen, weil ich die Frage über den "company" Eintrag im LDAP halbwegs gelöst habe - naja "hätte" wenn es denn gehen würde. Viele Grüße Nicola

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Auto answer
by Alex 21 Jul '08

21 Jul '08

Hi guys, may be somebody knows how to get auto answer for mail after getting new ticket. I configurated auto responses and auto responses<->queues too, tried system configuration options, but without any result. Alex

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LDAP CustomerID
by Nicola Tiling 18 Jul '08

18 Jul '08

Hi Bei der Konfiguration der Kunden über LDAP (Active Directory) ist die Voreinstellung dass die "CustomerID" (= "KundenFirma") die eMail Adresse des Kunden ist. [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], Das will ich aber nicht! Gibt es die Möglichkeit hier einen festen String einzugeben oder aber die Domäne aus einem der LDAP Felder rauszufummeln? z.B. hier, das erste "DC" Feld mit dem Inhalt "meinedomain": distinguishedName: CN=Vorname Nachname,CN=Users,DC=meinedomain,DC=local; 'o' wie im Admin Manual angegeben statt 'mail' zu nehmen bringt leider nur eine Fehlermeldung. Es ist mir auch nicht klar auf welches LDAP Feld sich dies 'o' beziehen soll. Es gibt dies hier im AD LDAP eines Benutzers (ausgelesen mit "ldp.exe" aus den "Windows Server 2003 Service Pack 1 32-bit Support Tools"): /: /o=EinEintrag/ou=Erste administrative Gruppe/cn=Recipients/ cn=v.nachname; Über Tips wie ich eine andere CustomerID als 'mail' konfiguriere wäre ich dankbar. Map => [ # note: Login, Email and CustomerID needed! # var, frontend, storage, shown, required, storage-type #[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ], [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ], [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ], [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ], #[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ], #[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ], ],

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Ticket::AgentCanBeCustomer
by Stefan Palme 18 Jul '08

18 Jul '08

Hallo, wozu dient die Einstellung Ticket::AgentCanBeCustomer ? Ich suche im Moment nach einer Möglichkeit, wie ein Agent ein "internes Ticket" aufmachen kann - also einem der anderen Agents zu sagen, dass irgendwas zu tun ist... Ich hatte gehofft, dass ich mit der genannten Einstellung die Möglichkeit bekomme, ein neues Ticket zu erstellen und dabei irgendwie meine Agent-Kennung als Kunden-Kennung zu benutzen. Leider habe ich das jedoch nicht hinbekommen... Danke für jeden Tipp Viele Grüße -stefan-

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Thomas A Jucker/swisscard is out of the office.
by Thomas A Jucker 18 Jul '08

18 Jul '08

I will be out of the office starting 18.07.2008 and will not return until 28.07.2008. I will respond to your message when I return.

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Eskalationszeiten abhängig von Prioritäten
by Stefan Palme 18 Jul '08

18 Jul '08

Hallo zum zweiten, in unseren SLAs garantieren wir bestimmte Reaktionszeiten abhängig von der Priorität eines Problems (4 Stunden bei schwerwiegenden Fällen, ..., 3 Tage bei Kleinigkeiten) [bevor jetzt jemand schimpft - wir behalten es uns vor, die vom Kunden angegebenen Prioritäten zu überschreiben. Wir alle kennen Kunden, deren Probleme IMMER "Prio 1" haben ;-) ] Unser OTRS ist wiefolgt konfiguriert: es gibt (im Prinzip) eine Incoming-Queue mit einer default-Reaktionszeit (für Nicht-SLA-Kunden). Legt ein Kunde ein Ticket an, kann er auch das zugrundeliegende SLA auswählen. An dem SLA selbst stehen natürlich auch Reaktionszeiten dran (z.B. 1 Tag). Damit bekommt das entsprechende Ticket schon mal nicht die default-Eskalations-Einstellungen der Incoming-Queue, sondern die Eskalations-Zeiten, die im SLA hinterlegt sind. Wie erreiche ich es nun, dass ich auch noch für EIN SLA unterschiedliche Eskalations-Zeiten festlegen kann, abhängig von der Priorität des Tickets? Im Moment fällt mir dazu nur ein, nicht EIN SLA zu definieren, sondern mehrere (SLA high prio, SLA med prio, SLA low prio) und dort jeweils verschiedene Eskalationszeiten zu hinterlegen. Das New-Ticket-Formular für den Kunden würde dann kein Prio-Feld mehr enthalten, sondern die Prio würde implizit über den gewählten SLA ausgewählt. Das ist aber nicht wirklich schön, weil dann die "echte" Prio des Tickets immer den default-Wert hat. Gibt es irgendeine nette Möglichkeit, das sauber zu lösen? Danke und Grüße -stefan-

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Postmaster Filter
by Susanne Wesner-Kuhnt 17 Jul '08

17 Jul '08

Hallo, kann mir vielleicht jemand mal "über die Strasse" helfen beim Definieren von Postmaster-Filtern? Ich möchte das Subject-Feld der eingehenden E-Mail auf eine Vorgangs-ID untersuchen und diese dann als TicketValue setzen. Das herausfiltern der ID mit Hilfe eines regulären Ausdrucks ist erstmal kein Problem. Aber wie referenziere ich im Setzen-Feld dann die im Subject gefundene ID, so dass ich sie als TicketValue1 eintragen kann? Vielen lieben Dank & viele Grüße aus Berlin Susanne

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Ticket in Queue ab bestimmten Zeitpunkt anzeigen
by René Kleffel 17 Jul '08

17 Jul '08

Hallo an alle, wir wollen OTRS auch für interne Tickets nutzen. Dabei soll der Workflow so aussehen, das man ein Ticket anlegen und Zeitpunkt der Ausführung festlegen kann. Wenn dieser Zeitpunkt erreicht ist, soll das Ticket in der Queue erscheinen, vorher jedoch nicht, sodass sich ab da einer der für die Queue zuständigen Agenten kümmern kann. Lässt sich das irgendwie abbilden? Bin für jeden Hinweis dankbar! Schönen Gruß, René

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Eskalationen an Nicht-Agenten
by Felix J. Ogris 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, kennt jemand eine elegantere Möglichkeit als ein eigenes GA-Modul, um eskalierte Tickets an Empfänger zu senden, die nicht als Agenten vorhanden sind und deren Emailadressen somit nicht im OTRS hinterlegt sind? Wenn ja, welche? Gruss Felix

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Berechnung der Reaktionszeit
by René Kleffel 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo Liste, ich habe ein Problem mit der Berechnung der Reaktionszeit für Tickets in einer bestimmten Queue. Diese Queue hat einen Kalender hinterlegt mit 8 Arbeitsstunden pro Tag an 5 Tagen in der Woche. Die Reaktionszeit für Tickets in dieser Queue soll 24 Arbeitstunden, also 3 Arbeitstage betragen. Was muss ich bei Reaktionszeit in der Queue eintragen, um das zu erreichen? Die 1440 (also 24 Stunden) bringen nicht das gewünschte Ergebnis, sondern die Reaktionszeit beträgt damit 120 Stunden :-(. Kann mir jemand erklären, wie an dieser Stelle die Zeiten berechnet werden? Vielen Dank für jede Hilfe. Gruß, René

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Suchfelder einschränken
by Karsten Heymann 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, gleich noch eine Frage: Wir würden gern einschränken, nach welchen Feldern Agents in der Ticketsuche suchen können. Insbesondere geht es dabei um das Bearbeiter-Feld, da die Agents über dieses die Menge der durch ihre Kollegen bearbeiteten Tickets festgestellt werden können, was wir nicht möchten. Aktuell haben wir das Problem damit umgangen, dass maximal 20 Tickets pro Suche angezeigt werden, das ist aber potentiell unpraktisch, auch da Vorgesetzte diese Suche ja berechtigterweise durchführen können sollen. Gibt es da eine Möglichkeit? Viele Grüße Karsten -- Karsten Heymann Server Administrator IP Infrastructure Tele Columbus Gruppe

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Zeit-Parameter an mkStats.pl übergeben
by Karsten Heymann 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, ich versuche gerade, die Erstellung von Statistiken mit mkStats.pl zu automatisieren. Insbesondere möchten wir wöchentliche Auswertungen über die Anzahl eröffneter und geschlossener Tickets sowie den Ticketstand bestimmter Queues fahren. Das funktioniert momentan auch interaktiv mit dem Statistik-Modul schon sehr gut, wobei wir den Auswertungszeitraum als nicht-fixierten Wert jedesmal vor Erstellung der Statistik zusammenklicken müssen. Nun würden wir gern die Statistiken automatisch mit mkStats.pl erstellen lassen und per Mail an die entsprechenden Verantwortlichen verschicken. Allerdings habe ich keine Informationen dazu gefunden, wie man den Zeitraum, über den die Statistik erstellt werden soll, an mkStats.pl übergeben kann. Gibt es da einen Weg oder muss ich extra eine statische Statistik erstellen? Über weiterführende Hinweise würde ich mich sehr freuen. Viele Grüße Karsten -- Karsten Heymann Server Administrator IP Infrastructure Tele Columbus Gruppe

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stats für accounting-werte?
by Stefan Palme 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo, ich hoffe es handelt es sich nicht um eine FAQ - habe jedenfalls nichts entsprechendes gefunden... Wir verwenden OTRS als "einfaches Ticket- und Auftragssystem", um unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, Bugs, Änderungswünsche etc. für von uns entwickelte Software-Komponenten zu melden. Unsere SLAs sehen vor, dass die Bearbeitung bestimmter Tickets kosten- pflichtig ist (Verrechnung nach zeitlichem Aufwand). Beim Bearbeiten der entsprechenden Tickets verwenden wir dazu den "Accounting"-Eintrag, um an jeder Notiz die jeweils benötigte Bearbeitungszeit (in Stunden) dranzuschreiben. In der Zoom-Ansicht eines Tickets sieht man auch schön die aufsummierten Accounting-Zeiten aller zu diesem Ticket gehörenden Notes - das funktioniert soweit also. Dazu nun meine Frage: Gibt es irgendeine Möglichkeit, eine Statistik erzeugen zu lassen, die die zeitlichen Aufwände pro Kunde aufsummiert anzeigt? (Also das, was am Monatsende für eine Rechnung benötigt wird: für jeden Kunden die aufsummierten Aufwände alle "closed" Tickets des vergangenen Monats). Im Einsatz ist OTRS-2.2.6 (ursprünglich "plain", aber auch die ITSM- Erweiterung brachte keine hilfreiche Erweiterung diesbezüglich). Besten Dank Grüße -stefan-

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Antworten auf gesperrte Tickets möglich :-(
by Andre Söhnle 16 Jul '08

16 Jul '08

Hallo zusammen, Ich habe folgendes Problem: Leider ist es möglich auf bereits gesperrte Tickets weiterhin zu antworten :-( Habe dies mit einem externen Mail-Account getestet und tatsächlich ich kann weiterhin antworten und es kommt auch im OTRS an, obwohl das Ticket schon längst gesperrt ist . Habt Ihr ne idee wie man das ändern könnte? Viele Grüsse André

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OTRS-2.2/ITSM-1.1.2: Kundenfirmenverwaltung seit Upgrade nicht mehr korrekt
by Stefan Jurisch 15 Jul '08

15 Jul '08

Hallo, ich bin seit eben neu hier in der Liste, aber schon seit längerer Zeit OTRS-Admin. Nun habe ich ein akutes Problem und hoffe auf hilfreiche Tips: 1. Seit einem Update von ITSM-1.0.x auf das aktuelle 1.1.2 funktioniert meine Kundenfirmenverwaltung nicht mehr korrekt; ich kann zwar neue Firmen anlegen, jedoch kann ich mir keine Liste der Firmen mehr anzeigen lassen und somit auch keinen Eintrag mehr editieren. Mache ich hier irgendetwas falsch oder ist das ein Bug? 2. Einige ConfigItem-Suchfelder funktionieren nicht mehr wie gewohnt. Z.B. das Besitzer-Feld: hier ist keine Eingabe von Wildcards (*) mehr möglich bzw. deren Verarbeitung scheitert. Ich kann nur noch nach Besitzern suchen, deren vollständigen Benutzernamen ich kenne und dort ingebe... Was läuft hier evtl. falsch? Ich wäre dankbar, einige Tips zu erhalten, was ich falsch mache, oder ob es sich hier um Fehler handelt, und wie man das evtl. beheben kann. Danke im Voraus. Stefan -- SIEGNETZ.IT GmbH { w3o-services } Schneppenkauten 1a D-57076 Siegen Tel.: 0271 68193-0 Fax: 0271 68193-29 Geschäftsführer: Oliver Seitz Handelsregister-Nummer: HRB4838 Registergericht: Amtsgericht Siegen -------------------------------- Das Wort “WINDOWS” stammt aus einem alten Sioux-Dialekt und bedeutet: “Weißer Mann starrt durch Glasscheibe auf Sanduhr.” -------------------------------- -- This message has been scanned for viruses and dangerous content by MailScanner, and is believed to be clean.

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Natural Language Processing - Feature
by Jan 14 Jul '08

14 Jul '08

Hallo Liste, nur eine kurze Frage: Gibt es eigentlich eine NLP-Erweiterung für OTRS? Wenn ja, hat jemand Erfahrung damit sammeln können? Vielen Dank Grüße Jan

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sehe nur "Meine Queues" (Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue)
by Bock, Christian 14 Jul '08

14 Jul '08

Hallo zusammen, ich sehe in der Queue-Ansicht nur "Meine Queues (2)" statt wie bisher eine Auflistung aller QUEUES bei denen ich Lese- und Schreibrechte habe. Die dazugehörige Einstellung unter Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue steht bei Ticket::QueueViewAllPossibleTickets: auf "JA" und wurde seit der Installation nicht geändert. Ohnehin wurde seit bestimmt drei Wochen keine Einstellung mehr am OTRS verändert. Dienst und Server-Neustart haben keine Abhilfe geschaffen. Seit heute fehlt bei allen Agents die Auswahl der QUEUES. OTRS 2.1.6 WinInstaller auf Windows XP SP2 Schöne Grüße Christian Bock IT-Systemadministrator ________________________________ Diakonissen Speyer-Mannheim Hilgardstraße 26 * 67346 Speyer Tel. 06232 22-1846 * Fax 06232 22-445712 christian.bock(a)diakonissen.de * www.diakonissen.de Evangelische Diakonissenanstalt Speyer-Mannheim, K.d.ö.R. Vorstand: Dr. Werner Schwartz, Sr. Isabelle Wien, Friedhelm Reith Vorsitzender des Verwaltungsrates: Dr. h.c. Horst Hahn Diese E-Mail kann vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail sind nicht gestattet. * This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorized copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden.

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Nach Service und SLA Feld in CUSTOMERTICKETSEARCH.dtl suchen
by Telley Stefan 14 Jul '08

14 Jul '08

Hallo, ich möchte gerne in der maske customerticketsearch nach den Feldern Service und SLA suchen können. Ich stehe aber jetzt vor einem Problem. Ich habe in agentticketserach nachgeschaut und folgenden Code implementiert:  <tr> <td width="50%" class="contenthead">$Text{"Service"}</td> <td width="50%" class="contenthead">$Text{"SLA"}</td> </tr> <tr> <td class="contentbody">$Data{"ServicesStrg"}</td> <td class="contentbody">$Data{"SLAsStrg"}</td> </tr>  Nun passiert aber folgendes. Wenn ich die Zeilen  aktiviere, dann sehe ich in der Maske nichts. Wenn ich die Zeilen deaktiviere, dann sehe ich die Titel, aber keine Daten. Könnt ihr mir helfen? Danke Gruss Stefan

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<20080711074536.GA5590@kungfu.siegnetz.de>
by Backs Max 12 Jul '08

12 Jul '08

Hallo Stefan Jurisch, ich hatte das gleiche Problem, ich habe einfach den Standardorder von Output/HTML mit den aus den Quellen wieder überschrieben, danach klappte es bei mir wieder... mfg mbacks

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Re: [otrs-de] Notiz über Neue Nachrichten, sind aber nicht sichtbar
by Tobias Siebert 10 Jul '08

10 Jul '08

Hallo nochmal,bitte helft mir ! Hab inzwischen "20 neue Nachrichten". Klicke ich auf den Link werden mir aber nur 4 neue Nachrichten angezeigt.Ich benötige drigend Tipps, warum das so sein könnte. GrüßeTobias S. Hallo, eine kurzes aber dringendes Anliegen: Ich kriege die Notiz über Neue Nachrichten (bspw. 4 neue), klicke ich aber auf den Link um zur Neue Nachrichten-Übersicht zu kommen, sehe ich nur ein schon etwas älteres, und zwar nur das eine, die anderen drei Tickets sind nicht da. Wo können diese theoretisch zu finden sein ? Habe vor paar Stunden meinen Benutzeraccount bearbeitet (nur neue Mailadresse eingetragen), aber dürfte nix damit zu tun haben, oder ? Die Ticketmails, die von den Kunden reinkommen, gehen eh von den Kunden aus an ne andre Mailadresse. Danke euch .................... Grüße, Tobias S.

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Dumme Frage zur Sicht 'Meine Queues'
by Sturm, Heinz-Josef 10 Jul '08

10 Jul '08

Hallo, ich bin befragt worden, warum in der Sicht 'meine Queues' manche Subqueues inklusiver Zähler in roten Buchstaben auftauchen, manche in schwarzen. Irgendwas will mir das System damit sagen - aber was? Danke für Hilfe Heinz-Josef Sturm

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Problem nach Migration : rcotrs und PostMaster.pl
by Florian Haake 10 Jul '08

10 Jul '08

Hallo, ich migriere gerade unsere OTRS - Installation von einem Server auf zwei Server. Es sollen Frontend mit der OTRS Installation und Backend für MySQL getrennt werden. Gleichzeitig findet eine Konvertierung von ISO nach UTF-8 statt. Die Konvertierung habe ich mittlerweile hinbekommen. Alles wird korrekt in UTF-8 dargestellt. Leider habe ich aber noch ein paar weitere Probleme: Ich habe ein SUSE Enterprise Server 10 System und daher auch die rpm von OTRS installiert. Ein Update habe ich mit "--force --nodeps" drüberinstalliert. Eigentlich hat das immer problemlos funktioniert. Davon unabhängig: Dadurch, dass die MySQL-Datenbank auf einem anderen Host liegt meckert das rcotrs - Script wenn ich OTRS starten möchte: Code: Alles auswählen rzotrs:/opt/otrs/bin # rcotrs start Starting OTRS Checking Apache ... done. Checking MySQL ... failed. --> Please start the database at first! (rcmysql start) <-- failed Wenn ich das ganze mit der Force-Option starte habe ich leider auch nicht das Gefühl, dass alles korrekt gestartet wird. So kommen auf dem System beispielsweise leider immernoch keine Mails an... Dies scheint an dem nie mitgestarteten Postmaster zu liegen: rzotrs:/opt/otrs/bin # rcotrs status Checking for httpd2: running /usr/sbin/rcotrs: line 433: rcmysql: command not found Checking database connect... (It looks Ok!). Checking /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... (not activ) failed. Checking otrs spool dir... done. Auch scheint die RPM-Installation bei mir keine Cronjobs für den User otrs eingetragen zu haben. Dies habe ich jetzt aber über die bin/Cron.sh manuell nachgeholt. Könnt ihr mit hier ggf. weiterhelfen wo die Fehler liegen bzw. wie ich ein Funktionsfähiges Startscript hinbekomme? Vielen Dank mit freundlichen Grüßen Florian Haake

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Anfänger sucht Durchblick
by "Norbert Künnen" 09 Jul '08

09 Jul '08

Hallo liebe Community, zunächst einmal möchte ich euch allen meine Bewunderung für den Einsatz und Ehrgeiz, den ihr für dieses Projekt einbringt, aussprechen. Es ist echt erstaunlich, was ihr auf die Beine gestellt habt. So, und damit möchte ich auch gleich zu meinem "Problem" kommen. So toll, vielfältig und offen ich OTRS auch finde, so schwierig und mühsam gestaltet sich der Einstieg für mich. Wie ich hier im Forum gelesen habe, bin ich damit auch nicht der Einzige. Vielen scheinen sich die Zusammenhänge des Systems zur verschließen, weil einfach der Gesamtüberblick fehlt. Die Handbücher sind als Nachschlagewerk sicher sehr gut geeignet, vermitteln einem aber nicht das Verständnis für das Gesamtsystem. Unsere EDV-Abteilung besteht aus zwei Mitarbeitern. Wir betreuen ein sehr Heterogenes Netzwerk (Netware, Windows in alles Versionen, Exchange, SAP, dieverse Engineering-Tools von CAD bis zur Verfahrenstechnik) mit ca. 250 Usern in acht Standorten. Gerade deshalb würde ich OTRS::ITSM gerne bei uns Einführen. Aber die tägliche Arbeit läßt uns keinerlei Spielraum, um so ein Projekt (mit den geringen Kenntnissen) anzugehen und ein Budget für externe Unterstützung ist bei uns (z.Zt) leider nicht drin. Bei meinen Recherchen ist mir aufgefallen, das sehr viele Universitäten OTRS im Einsatz haben und ich denke mal, dass viele dieser Projekte auch durch Diplomarbeiten/Praktika etc. begleitet wurden. Gerade in den Universitäten sollten also viele Unterlagen über die Projektplanung und Durchführung vorliegen, die ein gutes Verständnis für das System und dessen Implementierung vermitteln können sollten. Darüber habe ich bislang aber leider nichts finden können. Vielleicht findet sich hier ja jemand, der entsprechende Quellen nennen kann oder vielleicht findet sich ja auch eine Universität, die dbzgl. ihre Unterlagen hier veröffentlicht. Das wäre mir eine große Hilfe. MfG Norbert -- Psssst! Schon das coole Video vom GMX MultiMessenger gesehen? Der Eine für Alle: http://www.gmx.net/de/go/messenger03

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Notiz über Neue Nachrichten, diese sind aber nicht sichtbar
by Tobias Siebert 06 Jul '08

06 Jul '08

Hallo, eine kurzes aber dringendes Anliegen: Ich kriege die Notiz über Neue Nachrichten (bspw. 4 neue), klicke ich aber auf den Link um zur Neue Nachrichten-Übersicht zu kommen, sehe ich nur ein schon etwas älteres, und zwar nur das eine, die anderen drei Tickets sind nicht da. Wo können diese theoretisch zu finden sein ? Habe vor paar Stunden meinen Benutzeraccount bearbeitet (nur neue Mailadresse eingetragen), aber dürfte nix damit zu tun haben, oder ? Die Ticketmails, die von den Kunden reinkommen, gehen eh von den Kunden aus an ne andre Mailadresse. Danke euch .................... Grüße, Tobias S.

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Notiz über Neue Nachrichten, sind aber nicht sichtbar
by tobias s. 05 Jul '08

05 Jul '08

Hallo, eine kurzes aber dringendes Anliegen: Ich kriege die Notiz über Neue Nachrichten (bspw. 4 neue), klicke ich aber auf den Link um zur Neue Nachrichten-Übersicht zu kommen, sehe ich nur ein schon etwas älteres, und zwar nur das eine, die anderen drei Tickets sind nicht da. Wo können diese theoretisch zu finden sein ? Habe vor paar Stunden meinen Benutzeraccount bearbeitet (nur neue Mailadresse eingetragen), aber dürfte nix damit zu tun haben, oder ? Die Ticketmails, die von den Kunden reinkommen, gehen eh von den Kunden aus an ne andre Mailadresse. Danke euch .................... Grüße, Tobias S.

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Ticket Eskalation Ansicht
by Thomas Seip 04 Jul '08

04 Jul '08

Hallo, ich verwende aktuell OTRS Version 2.0 und habe auf einem Testssystem ein Update auf 2.2 gemacht. Bei OTRS 2.0 wurden alle anderen Tickets ausgeblendet, wenn ein Ticket eskalierte. Dies ist jedoch anscheinend nicht mehr der Fall bei 2.2 Handelt es sich hierbei um einen Bug auf meinem Server/ meiner Installation oder ist dieses Feature nicht mehr verfügbar? Gruß Thomas _________________________________________________________________________ This communication is confidential and may be legally privileged. If you are not the intended recipient, (i) please do not read or disclose to others, (ii) please notify the sender by reply mail, and (iii) please delete this communication from your system. Failure to follow this process may be unlawful. Thank you for your cooperation. ________________________________________________________________________ Nintendo of Europe GmbH, Nintendo Center, 63760 Großostheim, Germany, Amtsgericht Aschaffenburg / Local Court of Aschaffenburg: HRB Nr. 4276, Managing Director /Geschäftsführer: Mr Satoru Shibata. ________________________________________________________________________

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Watched Tickets
by Klaus Bruno 04 Jul '08

04 Jul '08

Hallo Listenleser Ich habe offensichtlich Tomaten auf den Augen und sehe den Weg nicht. Vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben. OTRS V 2.2.5 Ich möchte gerne die Funktion Ticket Watcher einschalten. Dazu ändere ich über die SysConfig im Core::TicketWatcher die Option Ticket::Watcher auf YES. Auf die Einschränkung per Gruppenzugehörigkeit verzichte ich. Das wars... denke ich. Doch weit gefehlt... Das Icon Watched Tickets bekomme ich angezeigt. Aber wo zum Geier kann ich nun dem Ticket sagen, dass ich es nun "watchen" will? Eine neue Befehlsfunktion (in der Zoomansicht des Tickets) habe ich jedenfalls nicht. Muss ich noch was anderes konfigurieren? Besten Dank und Gruss Bruno

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Default-Queue bei neuem Ticket
by ml＠charliesangels.biz 04 Jul '08

04 Jul '08

Hallo, beim Erstellen eines neuen E-Mail- bzw. Telefon-Tickets kann man ja auswählen, in welcher Queue man das Ticket erstellen möchte. Gibt es eine Möglichkeit, das hier standardmässig die Defaultqueue der Gruppe ausgewählt wird, für die der Agent die entsprechenden Rechte besitzt ? Viele Grüße Sascha

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