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Charset Problem mit LDAP
by Michael Schrüfer 13 Dec '07

13 Dec '07

Hallo zusammen, ich habe mein OTRS (Version OTRS 2.1.2) an unser Active Directory via LDAP angebunden. Die Kunden werden auch erfolgreich abgefragt. Leider werden die Daten nur wie folgt angezeigt: "MÃller, Hans" Sobald ich die beiden Option in der Config.pm auf utf-8 abändere: Self->{CustomerUser} = { ... SourceCharset => 'iso-8859-1', DestCharset => 'iso-8859-1', ... } kann ich beim erstellen von Telefontickets den Kunden mit ü,ö,ä nicht mehr übernehmen. Beim Suchen wird er jedoch korrekt angezeigt. Ich habe jetzt schon einiges im OTRS-Archiv gelesen, dort wird jedoch immer beschrieben, dass dieses Problem seit der Version 1.3 behoben sein soll. Vielen Dank schon mal im Voraus! mfg Michael

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calendar -> all events in der ticket queue anzeigen lassen
by Thomas Feg 12 Dec '07

12 Dec '07

hallo liste, im 2.04 system hatten wir die im kalendar eingetragenen events mit in der queue ansicht aufgelistet. nun sind wir migriert nach 2.2.2 und nun werden leider nur die eigenen events angezeigt. ich moechte aber gerne alle eintrage sehen, auch die der kollegen. wenn ich den calendar direkt anwaehle, und auf all events gehe, dann sehe ich die eintraege. weis jemand rat? besten dank thomas feg

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Kundenbenutzer aus LDAP abgleichen
by David Heidt 11 Dec '07

11 Dec '07

Hi, folgendes Problem bietet sich mir: http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Action=PublicFAQ&CategoryID=5&ItemID=243 soweit so gut, aber wie mache ich diesen Abgleich? Einfach das, was dort steht, in die Config.pm eintragen? Beim ersten Versuch hats jedenfalls nicht so recht funktioniert und mir das OTRS fast zerschossen... Hat das jemand schonmal gemacht, bzw kennt sich besser in der Config.pm aus als ich? Gruß, David -- Important notice: This e-mail and any attachment thereof contains corporate proprietary information. If you have received it by mistake, please tell us immediately that we are knowingly sending highly confidential stuff to random people. Don't delete this e-mail and its attachments from your system, as it may be your chance to start a career in industrial spying. Thank you.

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Verteilung eines Tickets
by Mesut Yilmaz 10 Dec '07

10 Dec '07

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Kunden-Benachrichtigung ohne Status "warten"
by Matthias Schojohann 10 Dec '07

10 Dec '07

Hallo Liste :) Mal wieder ne Frage von mir. Ich möchte Kunden-Benachrichtigungen beim Statuswechsel an den Kunden schicken lassen, quasi "de::Customer::StateUpdate" Jetzt meine Frage, kann man den Status warten von dieser Benachrichtigung ausnehmen, so dass Kunden nur bei z.B. "schliessen" benachrichtigt werden? Schöne Grüße an euch alle ;) Matthias Schojohann Auszubildender igepa IT-Service GmbH - ein Unternehmen der IGEPAgroup - Hafenweg 24 48155 Muenster Tel.: +49 251 270776 -61 Fax: +49 251 270776 -961 mailto:mschojohann@igepa-its.de HRB 5966 AG Münster St.-Nr.: 337 / 5920 / 0816 Geschäftsführer: Peter Mischok, Michael Geiger _________________________________________ Wichtig: Diese Mitteilung und alle beigefügten Dateien sind vertraulich und nur für den Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind, beachten Sie bitte, dass unberechtigtes Verbreiten, Kopieren oder jede sonstige Verwendung dieser Nachricht und ihres Inhalts widerrechtlich ist. Falls Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, bitten wir um Ihre unverzügliche telefonische Mitteilung unter +49 251 270776 -00. Mitteilungen per E-Mail können abgefangen, verändert oder von Unbefugten gelesen werden. Wenn Sie uns Mitteilungen per E-Mail zukommen lassen, betrachten wir dies als Weisung, in der entsprechenden Angelegenheit per E-Mail zu kommunizieren, und leiten daraus auch Ihre Zustimmung ab. _________________________________________ Important: This email and any files transmitted with it are confidential and intended solely for the use of the addressee. It may contain privileged information that is exempt from disclosure by law. If you are not the addressee, please note that unauthorized dissemination, copying or accessing of this email and its contents is prohibited and may be unlawful. If you have received this email in error please inform us immediately by telephone on +49 251 270776 -00. Please note that eMails may be intercepted, altered or read by unauthorized persons. By sending us messages by email, we understand that you authorize and instruct us to communicate by email as well. ____________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVKA 18.37 from 06.12.2007 Virus news: www.antiviruslab.com

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Auto Populate of Customers in the customer screen
by Simon van Halm 08 Dec '07

08 Dec '07

As I enter the the customer screen from an agent, by default no customers are shown (auto populated). I have to "search" first by using an asteriks (*). Can this be changed so that existing customers are directly populated when the screen is entered? Regards Simon van Halm

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Arbeitsstunden-Anzeige
by Christoph Krawczyk 05 Dec '07

05 Dec '07

Hallo, ich möchte den Kunden ihre verbleibende Stundenanzahl des Supports schicken. Bisher habe ich diese per Hand aus den einzelnen Tickets abgelesen und dann in eine Auswertung eingetragen. Gibt es eine Möglichkeit dieses zu automatisieren? Es wird mit der Zeit lästig und bei steigender Kundenanzahl auch etwas unübersichtlich. Eine Gesamtübersicht/Statistik dazu habe ich bei OTRS bisher nicht gefunden, die einzige Angabe von verbrauchter Zeit ist die Anzeige: "Accounted time" bei den einzelnen Tickets, oder täusche ich mich da? Gruß, Christoph

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Nachricht beim Schließen eines Tickets
by grauflut 05 Dec '07

05 Dec '07

Hi alle, nachdem ich mich mehrmals seit 2004 (sh. http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2004-January/000368.html) mit diesem Wunsch beschäftigt habe, bin ich nun zu einer Lösung gekommen. Problem: OTRS soll nur beim Schließen eines Tickets eine Nachricht an den Kunden schicken. Wenn man Benachrichtigungen bei Statusänderungen aktiviert, schickt OTRS bei JEDER Statusänderung eine Nachricht. Kunden, die häufiger Tickets öffnen, löschen aber erfahrungsgemäß nach einer Weile automatisch alle Nachrichten, die von OTRS kommen, inklusive derjenigen, die tatsächlich wichtig sind. Deswegen soll nur noch beim Schließen eine Nachricht rausgehen. Basis: OTRS 2.2.4, Standardinstallation, also sind "closed successful" = StatusID "2" und "closed unsuccessful" = StatusID "3". > Ticket.pm, line 4192 vorher: if (!$Param{SendNoNotification}) { nachher: if (!$Param{SendNoNotification} && ($Param{StateID} == '2' || $Param{StateID} == '3')) { Das kann man in Perl bestimmt auch eleganter machen, ich bin da nicht sehr bewandert. -- Gruß, Peter.

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Statistik und Typ
by mlworkspace＠gmx.de 05 Dec '07

05 Dec '07

Hallo Liste, 2 kleine Fragen. Wie kann ich eine Statistik erstellen die mir die Anzahl aller Tickets inkl. aller Antworten und Telefon Tickets anzeigt. so in etwa: Tickets:5 Antworten insg.: 5 Anrufe:3 Gesamt: 13 Gibt es die Möglichkeit auch beim Antworten den Typ eines Tickets zu ändern? Beim Schließen eines Tickets habe ich den Schalter gefunden, aber für Antwort habe ich es nicht gefunden. Danke schon mal für eure Hilfe Viele Grüße Michael

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Perl Problem nach Installation
by Schuster Patric 05 Dec '07

05 Dec '07

Hallo da draußen! Nachdem ich nicht mehr weiter komme wende ich mich nun an diese Mailing List in der Hoffnung Hilfe zu bekommen. Hab mir ein Fedora7 installiert auf welchem ich ein OTRS 2.2.4 installiert habe. Bei der Installation bin der Anleitung gefolgt und es hat soweit auch alles super funktionier. Webinstaller aufgerufen und die DB eingerichtet usw. dann auch gleich das erste mal auf die Anmeldemaske gekommen. Wenn ich dann aber versuche mich mit dem vordefinierten Account anzumelden erhalten ich nur einen leere Seite. Meine Apache Error Log gibt folgendes aus: [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845aef20, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845aebf0, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845a5d6c, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8758, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8f2c, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8968, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845af298, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b9214, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8434, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845a63b4, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x8416bb50, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x84186028, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845afa9c, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845af340, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8e54, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8b78, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845a669c, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8860, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b83e0, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8af4, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8974, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b83d4, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8af4, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845af238, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 5 12:27:31 2007] -e: Attempt to free unreferenced scalar: SV 0x845b8a94, Perl interpreter: 0x820b4128 at /opt/otrs//Kernel/System/Config.pm line 1325. [Wed Dec 05 12:27:31 2007] [notice] child pid 7767 exit signal Segmentation fault (11) Leider kann ich mit der Meldung nicht weiter etwas anfangen, da es um meine Linux Kenntnisse nicht sehr gut bestellt ist. Hoffe mir kann jemand auf die Sprünge helfen und mir einen Tipp geben was ich Probieren kann. Viele Grüße Patric

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Kategorieen zuweisen
by mlworkspace＠gmx.de 04 Dec '07

04 Dec '07

Hallo otrs-liste, wir würden gerne folgendens realisieren. Für jedes Ticket (auch für z.B. Antworten, Telefontickets usw. ) würden wir gerne eine Kategorie vergeben um anschließend eine Auswertung erstellen zu können, wieviele Tickets über einen bestimmten Zeitraum in einer Queue bearbeitet wurden. Ich habe mal geschaut, kann sowas über dasFeld "Typ" realisiert werden, aber ich habe das Feld bei den Tickets nicht gefunden. Ich hoffe ihr könnt nachvollziehen was wir gerne hätten. Wenn nicht einfach Fragen. Viele Grüße Michael

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RE: [otrs-de] MySQL to MSSQL
by Diederich Henning 30 Nov '07

30 Nov '07

Hallo Denis, Ich sitze grade an einem ähnlichen problem. Ich habe sehr lange damit "rumprobiert" und leider war die performance immer sehr gering im gegensatz zum MYSQL. Ich konnte zwar einiges an Tuning optionen einstellen jedoch nichts mit einem zufriedenstellenden Ergebnis. Wie performant ist die MSSQL Anbindung bei dir? (hast du evtl benchmarks von dem OTRS Eigenen Benchmark Tool?) Auch der Wechsel IIS / Apache konnte bei mir die performance nicht steigern :( Wäre für deine Informationen sehr dankbar. Gruß Henning -----Original Message----- From: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Denis.Dube(a)thebeecompany.com Sent: Friday, November 30, 2007 1:16 PM To: otrs-de(a)otrs.org Subject: AW: [otrs-de] MySQL to MSSQL Hallo Schawn, da sage ich mal besten DANK hat super funktioniert Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Denis Dube -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces(a)otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Shawn Beasley Gesendet: Freitag, 30. November 2007 11:59 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] MySQL to MSSQL Hallo Denis, > Was muss hierfür genau angepasst werden ? die 3 Dateien aus dem > Folder/scripts wurden in der MSSQL DB eingespielt, in der config.pm > habe ich für Database die relevanten Daten Host/User/PW eingetragen, > aber das kann ja noch nicht alles gewesen sein oder? # MSSQL database settings $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:driver={SQL Server};Server=localhost,1433;database=otrs;uid=dbowner;pwd=password;"; $Self->{"Database::Type"} = 'mssql'; $Self->{DatabaseUserTable} = 'system_user2'; Alles anders wegen DB auskommentiert. Hoffe dich richtig verstanden zu haben. ((enjoy)) Shawn Beasley -- ((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: 94315 Straubing Fon: +49 (0)9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann _______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.com/

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MySQL to MSSQL
by Denis.Dube＠thebeecompany.com 30 Nov '07

30 Nov '07

Hallo zusammen, folgendes Problem ich habe hier OTRS auf einem W2003 Server mit dem OTRS-Windows Installer Paket aufgespielt, das läuft auch alles jetzt super inkl. LDAP und ADS Anbindung, da wir aber nur MSSQL verwenden würde ich gerne die DB Connection auf MSSQL umlegen. Was muss hierfür genau angepasst werden ? die 3 Dateien aus dem Folder/scripts wurden in der MSSQL DB eingespielt, in der config.pm habe ich für Database die relevanten Daten Host/User/PW eingetragen, aber das kann ja noch nicht alles gewesen sein oder? Bei einem Testlauf habe ich dann folgendes erhalten Fehler: Can't connect to MySQL server on 'hostsystem' (10061) PS: den MYSQL Service habe ich natürlich angehalten Bin für jede Unterstützung dankbar Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Denis Dube

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Zeiten der Leistungen für Kunden zusammenstellen und zusenden
by Andreas Thormann 30 Nov '07

30 Nov '07

Ich suche aber eine Möglichkeit, die Leistungen des IT-Bereichs in Stunden für die verschiedenen Kunden auszuwerten. Das Zeiterfassungsmodul ist wahrscheinlich der falsche Ansatz? Können Kunden der Zugriff auf die Auswertung der Einzelleistungen eingerichtet werden? Kann die Zusammenfassung der Stunden monatlich als Statistik erstellt werden? <<Bild (Metafile)>> Mit freundlichen Grüßen Andreas Thormann

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Upgrade von 1.3.2 auf 2.2.4 mit neuer Hardware
by Pirthauer, Christian 30 Nov '07

30 Nov '07

Hallo, ich bräuchte bitte wieder mal einen Tipp, welches der einfachere, bzw. der sichere Weg ist. Ich möchte unser betagtes OTRS 1.3.2 auf die Version 2.2.4 bringen. Anleitungen gibt es dazu sehr gute, aber keine welche eine neue Hardware (OS) beinhaltet. Ich möchte von einer Suse9.0 auf eine 10.3 (64Bit) gehen und habe hierzu einen neuen Server. Was ich nicht möchte, ist erst mit einem "rsync" OTRS auf die neue Maschine (10.3) ziehen und danach ein Update von 1.3.2 auf 2.0, bzw. 2.2.4 machen. Ich würde ganz gerne auf dem neuen Server eine 2.2.4 installieren und danach das Backup (restore.pl) einspielen. Hat hier jemand Erfahrung damit und kann mir einen Tipp geben ob das so gut geht, bzw. was man beachten sollte? Vielen Dank im Voraus. Gruß, Christian Mit freundlichen Grüßen / with best regards Christian Pirthauer IT-Infrastructure Tel.: +49 (0)89 4424 0431 FAX.: +49 (0)89 4424 0531 email: christian.pirthauer(a)wirecard.com Wirecard Technologies AG Bretonischer Ring 4 85630 Grasbrunn Amtsgericht München HRB: 142 427 Vorstände: Dr. Markus Braun; Burkhard Ley, Rüdiger Trautmann Aufsichtsratsvorsitzender: Klaus Rehnig VERTRAULICHE INFORMATIONEN ! Diese email enthält vertrauliche Informationen und ist nur für den berechtigten Empfänger bestimmt. Wenn diese email nicht für Sie bestimmt ist, bitten wir Sie, diese email an uns zurückzusenden und anschließend auf Ihrem Computer und Mail-Server zu löschen. Solche emails und Anlagen dürfen Sie weder nutzen, noch verarbeiten oder Dritten zugänglich machen, gleich in welcher Form. Wir danken für Ihre Kooperation! CONFIDENTIAL ! This email contains confidential information and is intended for the authorised recipient only. If you are not an authorised recipient please return the email to us and then delete it from your computer and mail-server. You may neither use nor edit any such emails including attachments, nor make them accessible to third parties in any manner whatsoever. Thank you for your cooperation.

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LDAP Anbindung an Active Directory
by Dr. Lutz Kowalke 29 Nov '07

29 Nov '07

Hallo, wir wollen unser OTRS System mit Active Directory über LDAP anbinden, um die Agenten und Kundenauthentifizierung darüber zu realisieren. Natürlich sollen auch die Kundendaten wie z.B. die Telefonnummer darüber abgerufen werden. Leider gelingt uns das nicht. Vermutlich bestehen noch Konfigurationsfehler. An Dokumentation habe ich nur sehr wenig gefunden. Hat jemand damit Erfahrengen und kann Hinweise geben? Gruß Lutz Kowalke -- Dr.Lutz Kowalke Referatsleiter Regelbetrieb Sächsische Landesbibliothek Staats- und Universitätsbibliothek Dresden (SLUB) 01054 Dresden Besuchsadresse: Zellescher Weg 18 Tel: +49 (0)351 4677 230 FAX: +49 (0)351 4677 711 Mail: lkowalke(a)slub-dresden.de http://www.slub-dresden.de _______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.com/

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SystemID
by Pirthauer, Christian 29 Nov '07

29 Nov '07

Hallo, muß die SystemID für das OTRS (Framework -> Core) auf der DB unbedingt numerisch sein? Hintergrund sind 3 OTRS Systeme die ich ganz gerne eindeutig unterscheiden möchte, denn es sich aber ergeben, daß ein Ticket von einem OTRS weitergeleitet worden ist zu einem anderen OTRS und dieses Ticket brav zu einem anderen Vorgang angehängt wurde, da die Ticketnummer bereits auf der DB existierte. Ich würde von daher ganz gerne die Systeme durch drei Buchstaben trennen (z.B.: bla) - bin mir aber nicht sicher, wie die Datenbank auf Dauer darauf reagiert (rcotrs restart): Checking database connect... (Argument "444423bla" isn't numeric in shmget at /opt/otrs/Kernel/System/Log.pm line 81, <PRODUCT> line 4. It looks Ok!) Wäre schön, wenn jemand hierzu einen Tipp hätte (SuSE10.3, OTRS2.2.4+ITIL1.0.4). Gruß, Christian Mit freundlichen Grüßen / with best regards Christian Pirthauer IT-Infrastructure Tel.: +49 (0)89 4424 0431 FAX.: +49 (0)89 4424 0531 email: christian.pirthauer(a)wirecard.com Wirecard Technologies AG Bretonischer Ring 4 85630 Grasbrunn Amtsgericht München HRB: 142 427 Vorstände: Dr. Markus Braun; Burkhard Ley, Rüdiger Trautmann Aufsichtsratsvorsitzender: Klaus Rehnig VERTRAULICHE INFORMATIONEN ! Diese email enthält vertrauliche Informationen und ist nur für den berechtigten Empfänger bestimmt. Wenn diese email nicht für Sie bestimmt ist, bitten wir Sie, diese email an uns zurückzusenden und anschließend auf Ihrem Computer und Mail-Server zu löschen. Solche emails und Anlagen dürfen Sie weder nutzen, noch verarbeiten oder Dritten zugänglich machen, gleich in welcher Form. Wir danken für Ihre Kooperation! CONFIDENTIAL ! This email contains confidential information and is intended for the authorised recipient only. If you are not an authorised recipient please return the email to us and then delete it from your computer and mail-server. You may neither use nor edit any such emails including attachments, nor make them accessible to third parties in any manner whatsoever. Thank you for your cooperation.

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[gelöst]AW: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 49, Eintrag 36
by Petter, Thomas 29 Nov '07

29 Nov '07

> Meldungen des Tages: > 1. Re: Queue für Kunden (Shawn Beasley) > 2. Re: Queue für Kunden (Henning Oschwald) > ---------------------------------------------------------------------- > Message: 1 > Hallo Thomas, > Dieses Problem ist ja schon einfach konfigurierbar. > > Ich habe schon eine Queue "Customer" und eine Gruppe "Customer" angelegt, > > aber irgendwie will es nicht klappen. > http://yourhost.yourdomain/index.pl?Action=AdminSysConfig&Subaction=Edit&Sy… > Nutze dies link mit dein Servers URL um zu den richtigen stelle zu > gelangen. Dann setzt die Default Queues in CustomerPanelOwnSelection. > Dann werden die Kunden Queue Auswahl Ordnung gemÃ¤ÃŸ gesteuert. > ((enjoy)) > Shawn Beasley > ------------------------------ > Message: 2 > Hallo, > On Do, Nov 29 2007, Petter, Thomas wrote: > > wir haben uns jetzt auch für OTRS entschieden > Gute Entscheidung. ;-) > > Unsere Kunden sollen ihre Probleme selber per Ticket melden. Leider > > können sie alle unsere Queues unter "An" sehen und auswählen. > Über Sysconfig (Admin -> Sysconfig) lässt sich definieren, welche Queues > den Kunden zur Auswahl stehen. Dort lässt sich sogar ein anderer > Anzeigename für eine Queue definieren, wenn der originalname > beispielsweise zu technisch ist. > Gib einfach mal in das Suchfeld CustomerPanelOwnSelection ein (bitte > Großschreibung beachten.) > > Jetzt meine Frage: Wo kann ich das einstellen, dass die Kunden nicht > > die Queue sehen oder anwählen können? Die Kunden (alle auch neue!) > > sollen immer in die gleiche Queue committen! > In dem Fall trage einfach nur diese eine Queue unter CustomerPanelOwnSelection > ein. > HTH > Henning Danke! Hat geholfen! Habe ich gefunden! Gruß Thomas This message (including any attachments) contains confidential and/or proprietary information intended only for the addressee. Any unauthorized disclosure, copying, distribution or reliance on the contents of this information is strictly prohibited and may constitute a violation of law. If you are not the intended recipient, please notify the sender immediately by responding to this e-mail, and delete the message from your system. If you have any questions about this e-mail please notify the sender immediately.

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Queue für Kunden
by Petter, Thomas 29 Nov '07

29 Nov '07

Hallo miteinander, wir haben uns jetzt auch für OTRS entschieden und haben gleich das erste Problem. Ich habe in der Mailing List gesucht, vielleicht wurde das Problem ja schon mal angesprochen, aber nichts gefunden! Unsere Kunden sollen ihre Probleme selber per Ticket melden. Leider können sie alle unsere Queues unter "An" sehen und auswählen. Jetzt meine Frage: Wo kann ich das einstellen, dass die Kunden nicht die Queue sehen oder anwählen können? Die Kunden (alle auch neue!) sollen immer in die gleiche Queue committen! Ich habe schon eine Queue "Customer" und eine Gruppe "Customer" angelegt, aber irgendwie will es nicht klappen. Ich hoffe, dass war etwas verständlich, was wir wollen! Hat da jemand ne Idee? Gruß Thomas This message (including any attachments) contains confidential and/or proprietary information intended only for the addressee. Any unauthorized disclosure, copying, distribution or reliance on the contents of this information is strictly prohibited and may constitute a violation of law. If you are not the intended recipient, please notify the sender immediately by responding to this e-mail, and delete the message from your system. If you have any questions about this e-mail please notify the sender immediately.

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Ticket-Lock nach Besitzerwechsel
by Stefan Schwarz 29 Nov '07

29 Nov '07

Hallo, wir nutzen sehr häufig innerhalb einer Agentengruppe die Möglichkeit, den Besitzer zu wechseln. Damit erhält der neue Besitzer eine Kurzmitteilung und jeder weiß, wer sich gerade um die Bearbeitung kümmert. Leider wird bei diesem Vorgehen das Ticket immer gesperrt, so dass beim neuen Besitzer unter "Meine Queues" das Ticket erst nach Ablauf der Sperrfrist wieder angezeigt wird. Meiner Ansicht nach müsste das genau umgekehrt laufen. Bei Besitzerwechsel wird das Ticket stets entsperrt. Aktuell habe ich das Verhalten in AgentTicketOwner.pm entsprechend angepasst. Hat jemand eine plausible Erklärung für dieses "Feature"? Grüße, Stefan

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Splitten von Tickets
by Markus Burkhardt 28 Nov '07

28 Nov '07

Hallo, ist es bei OTRS möglich Tickets zu splitten? Es geht darum das ein Ticket mit mehrere Fragen mehreren Agenten zugewiesen werden soll. Die Agenten sollen die einzelnen Fragen dann direkt beantworten. Ziel ist hier, das der Kunden nicht warten muß bis alle Fragen beantwortet wurden. Deshalb die Frage ob es möglich ist ein Ticket in mehrere neue aufzuteilen, diese dann an verschiedenen Agenten zuzuweisen und das Originalticket zu closen. Alternativ wie regelt ihr sowas? Mit freundlichen Grüßen Markus Burkhardt

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Re: [otrs-de] winmail.dat problem
by Christoph Stoettner 27 Nov '07

27 Nov '07

Hi, die winmail.dat Dateien kenne ich zwar nicht aus OTRS, aber sie kamen mir schon öfters bei Apple Mail und Lotus Notes zwischen die Finger. Ursache ist hier Outlook, da das RTF-Format auch Teile des Anhangs anpackt. Einzige Möglichkeit ist meines Wissens, daß man im Outlook hinterlegt, daß der entsprechende Empfänger "Nur-Text-Nachrichten" empfangen möchte. Also am Besten OTRS im Firmenadressbuch entsprechend hinterlegen. Ansonsten gibt es Tools, die den Anhang wieder umwandeln, z.B. für Lotus Notes als Datenbank, die mittels Agent die winmail.dat konvertiert und weitersendet. Gruß Christoph On 11/27/07, Kulcsar, Stefan <Stefan.Kulcsar(a)marquardt.de> wrote: > Hallo, > > wir haben ein kleines Problem mit E-Mails die an das otrs geschickt werden: > > Die Mails werden mit Outlook2002 im Rich Text Format (RTF) über Exchange2003 verschickt … das lässt sich auch leider nicht ändern … weil es eine globale Einstellung über Richtlinien von Exchange ist. > das erstellte Ticket hat 2 Anhänge: > - file-1 (die mail als Textdokument) > - winmail.dat (Formatierungen + Anhänge die per "copy-and-paste" in die mail direkt eingefügt worden sind) > der winmail.dat Anhang kommt von Outlook das habe ich mittlerweile herausgefunden. > Im winmail.dat Anhang können auch Dokumente (Office-Dateien) enthalten sein … wenn jemand z.B. eine neue Mail erzeugt und mit "copy-and-paste" eine Datei direkt in der Mail einfügt. > > Hat jemand anderes diese Problem auch? gibt es Lösungen dafür? > > OTRS 2.2.3 / Fedora Core 6 / MySQL / Postfix > > -- > Stefan > > _______________________________________________ > OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.com/ > -- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Christoph Stöttner -- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Christoph Stöttner

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winmail.dat problem
by Kulcsar, Stefan 27 Nov '07

27 Nov '07

Hallo, wir haben ein kleines Problem mit E-Mails die an das otrs geschickt werden: Die Mails werden mit Outlook2002 im Rich Text Format (RTF) über Exchange2003 verschickt … das lässt sich auch leider nicht ändern … weil es eine globale Einstellung über Richtlinien von Exchange ist. das erstellte Ticket hat 2 Anhänge: - file-1 (die mail als Textdokument) - winmail.dat (Formatierungen + Anhänge die per "copy-and-paste" in die mail direkt eingefügt worden sind) der winmail.dat Anhang kommt von Outlook das habe ich mittlerweile herausgefunden. Im winmail.dat Anhang können auch Dokumente (Office-Dateien) enthalten sein … wenn jemand z.B. eine neue Mail erzeugt und mit "copy-and-paste" eine Datei direkt in der Mail einfügt. Hat jemand anderes diese Problem auch? gibt es Lösungen dafür? OTRS 2.2.3 / Fedora Core 6 / MySQL / Postfix -- Stefan

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Wiki statt FAQ
by Christoph Stoettner 27 Nov '07

27 Nov '07

Hi zusammen, ist es möglich, die FAQs durch ein Wiki zu ersetzen? Wir wollen unsere Dokumentation in Zukunft mit einem Wiki abdecken und dieses wenn möglich auch in Otrs integrieren. Hat das schon jemand gemacht, oder würde jemand etwas in der Art mit entwickeln wollen? -- Mit freundlichen Grüßen Christoph

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Config-Item
by Malbertz 27 Nov '07

27 Nov '07

Ich möchte in der Listen-Übersicht von Computer usw. den Besitzer mit aufgelistet haben. Habe schon Owner auspropiert geht aber nicht. Hat jemand eine Lösung?? Stephan

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Config-Item
by Malbertz 27 Nov '07

27 Nov '07

Hallo, ich möchte gerne in der ConfigItem-Übersicht die Hardware und Computer nach Namen sortieren. Wo kann ich dies Einstellen. Gruß Stephan

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Entfernung des "Company"
by Stephan Sievers 24 Nov '07

24 Nov '07

Hi Liste, weiss einer wo ich in der SysConfig den Menueeintrag "Company" in der Agentview deaktivieren kann? Also oben in der obersten Menuebar stehen ja LogOut,Queue View,Email-Ticket,Search,Customer,Company,Bulk-Action| Stats, Preference .... Ich will einfach, dass mir in der Agentview keine Company mehr angezeigt wird. Finde da kein Moduleintrag in der Sysconfig. Gruß Stephan Stephan Sievers Software Engineer AdLINK Internet Media AG Phone: +49 (0)2602 96 1447 HRB Montabaur 5432 Vorstand: Stéphane Cordier, Andreas Janssen, Marc Stilke Elgendorfer Str. 57 Fax: 56410 Montabaur Mobile: Germany ssievers(a)adlinkgroup.net [cid:image001.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.adlinkgroup.net/> www.adlinkgroup.net<http://www.adlinkgroup.net/> [cid:image002.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.adlinkmedia.net/>[cid:image003.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.affili.net/>[cid:image004.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.compositedigital.com/>[cid:image005.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.netdialogs.de/>[cid:image006.gif@01C82DE2.DF6A65D0]<http://www.sedo.com/> This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient of this e-mail, you are hereby notified that saving, distribution or use of the content of this e-mail in any way is prohibited. If you have received this e-mail in error, please notify the sender and delete the e-mail.

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Fehler: Need CustomerID!
by Tobias S. 23 Nov '07

23 Nov '07

Hi, was hat dieser Fehler zu bedeuten?: (Ja, er braucht die CustomerID, aber was genau muss ich mir darunter vorstellen?) Wir haben das OTRS an unsere KundenMysqlDB angeschlossen und benutzen das KundenLogin auf 3 versch. Servern, bei 1 & 2. Server geht alles, beim 3. funktioniert der Kundenlogin nicht, aufgrund dieser Meldung...Aber NUR beim dritten Server. Error: Need CustomerID!!! Comment: Traceback: ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Fri Nov 23 14:43:16 2007 Message: Sorry, can't locate or load Kernel::Language::2007-11-23 translation! Check the Kernel/Language/2007-11-23.pm (perl -cw)! Traceback (19571): Module: Kernel::Language::new (v1.41) Line: 110 Module: Kernel::Output::HTML::Layout::new (v1.20.2.4) Line: 81 Module: Kernel::System::Web::InterfaceCustomer::Run (v1.16.2.1) Line: 617 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_customer_2epl::handler (v) Line: 47 Module: (eval) (v1.37) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.37) Line: 203 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.37) Line: 169 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30 ............................................ Mit freundlichem Gruß, Tobias S.

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Suchen nach close Datum
by Heino Niemann 22 Nov '07

22 Nov '07

Moin, ist es möglich Tickets zu suchen die in einem bestimmten Zeitraum geschlossen wurden? Ich finde nur die Möglichkeit nach Erstell-Zeiten zu suchen. Ich möchte wissen an welchem Tag ich welche Tickets geschlossen habe. Viel Grüße Heino

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Frage zur Statusänderung
by info 22 Nov '07

22 Nov '07

Hallo Liste, ich habe 2.2.4 installiert, alles läuft soweit. Nun habe ich folgendes Problem: Wenn ein Ticket per Mail eingeht, so hat dies den Status "neu". Wenn ich es öffne oder sperre, bleibt dieser Status auf "neu". Erst wenn man "Schließen" oder Antworten (Mail/Telefon klickert, kann man den Status ändern. Warum gibt es keinen Button Status oder warum erhält ein Ticket nicht den Status "offen", wenn man es öffnet. Ich informiere den Kunden über einen Statuswechsel per Mail und fände es durchaus legitim, wenn er erfährt, wann der Helpdesk seine Mail erstmals öffnet. Man muss ja nicht mit dem Kunden in Kontakt treten (Antworten per Telefon oder Mail nur um den Zustand des Tickets ändern zu können. Gibt es da eine Einstellung, dieses Verhalten anzupassen? Oder wie ist der bei OTRS gedachte Ablauf, wodurch dieses Verfahren für mich einleuchtender wird. (Vielleicht stehe ich auch auf der Leitung...) Grüße Chris _________________________________________________ HÜBNER GmbH Sitz: Kassel . Deutschland . Amtsgericht Kassel . HRB 2748 USt-ldNr.: DE 113 075 157 Geschäftsführer: Dipl.-Ing., Dipl.-Kfm. Harald Ossendorff . Dipl.-Ing. Bernd Hetterscheidt

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Customer Tickets verschwinden/werden nicht angezeigt
by Ralph Sindlinger 22 Nov '07

22 Nov '07

Hallo zusammen, wenn man als Customer ein Ticket anlegt wird das erstellte Ticket anschliessend nirgends mehr dargestellt, weder auf Customerseite noch über Suche auf Agentenseite.Im Log steht, dass ein Ticket erstellt wurde (auf MySQL-Ebene ist das Teil auch zu finden), nur taucht das Ding nirgends mehr auf?! Log: New Ticket [1000090/TEST] created (TicketID=7781,Queue=Raw,Priority=3 normal,State=new) Hat jemand eine Ahnung, woran das liegen könnte bzw. hat jemand ein derartiges Problem schon mal gehabt? mfG, Ralph

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OTRS mit externet CMDB
by Lothar.Schock＠Schroff.de 21 Nov '07

21 Nov '07

Hallo, wir nutzen zur Zeit OTRS 2.1.7, und würden gerne auf das Aktuelle OTRS mit dem ITIL Modul umsteigen. Was mich allerdings abschreckt, ist das manuelle anlegen und pflegen der CMDB. Ich habe gelesen, dass man mit dem Network Management Tool Zenoss mehr oder weniger automatisch eine CMDB erstellen kann. Meine Frage ist, ob es in OTRS möglich ist eine solche "externe" CMDB in OTRS einzubinden, und ob evtl jemand Erfahrung mit dieser oder einer ähnlichen Lösung hat. Ich wäre für jede Hilfe dankbar. Lothar Schock Systemadministrator Pentair Technical Products Schroff GmbH Straubenhardt Lothar.Schock(a)Schroff.de Tel:+497082 794 300 . Schroff GmbH Langenalber Str. 96-100 D-75334 Straubenhardt Amtsgericht Mannheim, HRB 503549 Geschaeftsfuehrer: Peter B. Dessing, Walter Kritikos Important Notice The information contained in this message is confidential and is intended for the addressee only. The unauthorised use, disclosure, copying or alteration of this message is prohibited and may be unlawful. If you received this message in error or there are any problems please notify the originator immediately and contact postmaster(a)PentairEnclosures.com. This mail and any attachments have been scanned for viruses prior to leaving Pentair's network. Pentair will not be liable for direct, special, indirect or consequential damages arising from alteration of the contents of this message by a third party or as a result of any virus being passed on. All personal views stated in this message are my own and may not represent the position of, nor is this message binding upon, Pentair Inc. or any of its subsidiaries.

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Anpassung der auswählbaren Statuse in AgentTicketCompose antworten
by Stephan Sievers 19 Nov '07

19 Nov '07

Hi Ich möchten in unterschiedlichen Composed Antworten unterschiedliche Statuse auswählen können z.B. Ich habe einen Antwort die heisst "Close-Ticket", dann möchte ich unten beim auswählen des neuen Status des aktuellen Tickets, nur noch die Wahl zwischen Closed successfully und closed unsuccessfully haben und bei einer anderen Antwort nennen wir sie mal Kundenkontakt nur Statuse die "open","pending" ..... ermöglichen. Über das SysConfig scheint es nicht zu gehen aber vielleicht über die ACL's. Die Codes die ich nun ausprobiert habe scheinen aber nicht zu funktionieren. $Self->{TicketAcl}->{'Ticket Close'} = Properties => { Frontend => Action => { AgentTicketCompose => ['Close-Ticket'], # Close-Ticket ist der Name der Antwort in OTRS }, }, }, Permission => { Ticket => { State => ['closed'], }, }, }; anderer Versuch $Self->{TicketAcl}->{`Ticket Close'} = Properties => { Frontend => AgentTicketCompose => ['Close-Ticket'], # Close-Ticket ist der Name der Antwort in OTRS }, }, Permission => { Ticket => { State => ['closed'], }, }, }; Mein Problem ist einfach, ich weiss nicht ob das überhaupt geht und wenn ja, wie ich die unterschiedlichen Antworten referenzieren kann. Das hier ist ein gestochere im Schlamm. Gruß Stephan

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Prog Mailer stürzt ab! Keine Mails von "draußen"
by Matthias Schojohann 16 Nov '07

16 Nov '07

Hallo Liste :) Habe das Problem, dass ich keine Mails mehr von "außen", also sprich Outlook, Lotus, web.de whatever mehr an mein Ticketsystem schicken kann! Das einzige was noch funktioniert ist per Kunden-Webfrontend eins zu erstellen - logisch. Das Maillog gibt mir folgenden, sehr komischen Fehler: prog mailer (/bin/sh) exited with EX_TEMPFAIL Weiss da jemand was? Viele Grüße, Matthias Schojohann ____________ Virus checked by G DATA AntiVirusKit Version: AVKA 18.16 from 14.11.2007 Virus news: www.antiviruslab.com

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Anhang in Antworten
by Kulcsar, Stefan 16 Nov '07

16 Nov '07

Hallo, ich versuche eine Antwort mit einem Anhang (PDF-Dokument 164kBytes) anzulegen. Wenn ich diese Antwort in einer Queue benutze ist der Anhang 10Bytes Gross … auf alle Fälle kann ich es mit meinem PDF Reader nicht öffnen. Was mach ich falsch? -- Stefan

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HTML Tags in Tickets
by Otto.WEHOFER＠groupit.raiffeisen.at 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo zusammen, kann OTRS in email bzw. Tickets auch HTML tags darstellen? Bzw. gibt es eine Möglichkeit falls eine email/Ticket HTML tags enthält, diese herauszufiltern? With best regards / Mit freundlichen Grüßen Otto Wehofer Handelsgericht Wien FN 103538m • UID ATU16163201• DVR 0772411 The contents of this e-mail are intended for the named addressee only. It contains information that may be privileged and/or confidential. Unless you are the named addressee or an authorized designee, you may not copy or use it, or disclose it to anyone else. If you received it in error please notify us immediately and then destroy it. Messages transported over the public Internet are susceptible to alteration. Raiffeisen International GROUP IT shall not be liable for the message if altered, changed or falsified.

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Hilfesystem
by Otto.WEHOFER＠groupit.raiffeisen.at 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo zusammen, ist es mit OTRS möglich ein feldbezogenes Hilfesystem einzurichten oder gibt es, wenn das (noch) nicht unterstützt, die Möglichkeit für z.B. in die Email Ticket Seite so wie im Admin Bereich in der z.B. Queue Seite einen Note bereich einzurichten (mit Key und Description)? With best regards / Mit freundlichen Grüßen Otto Wehofer Handelsgericht Wien FN 103538m • UID ATU16163201• DVR 0772411 The contents of this e-mail are intended for the named addressee only. It contains information that may be privileged and/or confidential. Unless you are the named addressee or an authorized designee, you may not copy or use it, or disclose it to anyone else. If you received it in error please notify us immediately and then destroy it. Messages transported over the public Internet are susceptible to alteration. Raiffeisen International GROUP IT shall not be liable for the message if altered, changed or falsified.

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POP3/ MS Exchange Problem
by Krywult Rene Alexander 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo! Ich habe OTRS 2.2.1 Buildddate Mon Jul 01:55:56 CEST 2007 auf Win XP SP 1 installiert. Ich versuche nun via POP3 unseren Exchange Server einzubinden. POP3 ist aktiviert, der Port ist 110. Mit telnet kann ich mich connecten. OTRS liefert keine eMails. Allerdings bin ich mir nicht sicher, wie ich den Port angebe. Derzeit habe ich einfach an den Host-Namen ":110" angehängt. Den Postmaster im CRON habe ich noch nicht ausprobiert, was daran hängt, daß ich nicht weiß, wie ich unter Windows irgendetwas mit CRON tue. Kann mir wer weiterhelfen? René A. Krywult UniCredit Markets & Investment Banking Bank Austria Creditanstalt AG

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E-Mail Benachrichtigungen
by Michael Schrüfer 15 Nov '07

15 Nov '07

Hallo zusammen, ich habe eine Frage bzgl. dem Versand vom Mails aus dem OTRS System: Bisher nutzen wir OTRS nur als internes Ticket System. Nun soll die Möglichkeit geschaffen werden, dass die Agents E-Mails an die User senden können. Die geschieht über "Antwort erstellen (E-Mail): " Dort habe ich auch schon "Vorlagen" hinterlegt. Bsp.: "Problem erfolgreich gelöst" "Problemlösung derzeit nicht möglich" "Allg. Info für User" Ist es nun möglich einen "nächsten Status" für die E-Mail Antworten voreinzustellen? So dass z.b. bei "Problem erfolgreich gelöst" als Text: Sehr geehrter .... ihr Problem wurde gelöst. Grund Ihres Problems war... Und als nächster Status "erfolgreich geschlossen" erscheint. Bei "Allg. Info für User": Sehr geehrter ... ich wollte Sie darüber informieren... Und keine Änderung am Status bzw. als Status "Offen" Und noch eine allgeimeine Frage zur Umstellung der lokalen Userdatenbank auf einen LDAP Zugriff. Ist diese Umstellung während des laufen den Betriebs (sprich wenn sich bereits User und Tickets lokal befinden) möglich? Wenn ja was passiert nach der Umstellung auf LDAP mit den lokal angelegten User und Tickets? Bleiben diese bestehen? Oder entstehen dadurch Inkonsistenzen auf der DB? Danke schon mal im Voraus! mfg Michael

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Anpassen der PDF Ausgabe
by Kulcsar, Stefan 14 Nov '07

14 Nov '07

Hallo, beim drucken von Tickets wird die PDF-Ausgabe von den einzelnen Beiträgen im Ticket mit einem grauen Hintergrund dargestellt … wenn man die Ausgabe wirklich drucken will ist das für den Toner- / Tintenverbrauch nicht ganz otimal kann man bei der PDF-Ausgabe den Hintergrund anpassen? OTRS Version 2.2.3 - Fedora Core 6 -- stefan

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"Wegsichern" von veralteten Tickets?
by Rustedt, Florian 14 Nov '07

14 Nov '07

Hallo Liste, Aufgrund des Datenbankumfanges überlegen wir nun, wie wir Tickets mit einem bestimmten Alter so wegsichern können, daß wir diese auch wieder importieren können? Hat da vielleicht schon mal jemand das passende SQL-Script verfasst, oder etwas anderes zu gefunden? Beispiel: Alle Tickets die vor mehr als 2 Jahren geschlossen wurden sollen aus der Datenbank gelöscht werden und in eine Sicherungsdatei eingefügt werden. Diese Sicherungsdatei muß wiederum in ein OTRS wieder "importierbar" sein...? Neugierige Grüße, Florian

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OTRS 2.2.4 / IIS
by Denis.Dube＠thebeecompany.com 14 Nov '07

14 Nov '07

Hallo zusammen, Ich habe den Task erhalten für unser Unternehmen ein Ticket System zu Implementieren und dabei bin ich auf OTRS gekommen, diesbezüglich meine Frage besteht die Möglichkeit das ganze sauber im IIS einzubinden und falls ja eventuell eine aussagekräftige Anleitung dazu. Und noch viel wichtiger wie sind so die Erfahrungen mit dem OTRS unter IIS. Danke für die Unterstützung Mit freundlichen Grüßen / Best Regards Denis Dube Network Engineer

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Update von 2.16 auf 2.2.2
by Uli Fremd 14 Nov '07

14 Nov '07

Nabend, ich habe leider die ganzen mails zu dem Updatethema verloren. Daher die Frage: aktuell setze ich ein 2.16 ein. Wie muss ich vorgehen wenn ich das RPM drueberhaue auf die 2.2.2? Was muss mit der Datenbank usw gemacht werden?? 2. Frage: Wie kann ich mehrere OTRS Instanzen installiere?? Also im paralellbetrieb? Geht um Reseller denen das Feature OTRS angeboten werden soll. Uli

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Verknüpfung, Tree-Darstellung von Eltern-Kind-Tickets - Status-Vererbung
by Rose, Matthias 13 Nov '07

13 Nov '07

Hallo, wir wollen OTRS in einem Forschungsprojekt für einen Prototyp eines Freigabeprozesses einsetzen. Daher ist für uns wichtig, dass man die Verknüpfung von Tickets (Eltern-Kind-Beziehungen) als Tree-Struktur in OTRS darstellen und die Status (offen, in Bearbeitung...) vererben kann. Ist das möglich? Wenn ja, wie ist die Configuration hierfür vorzunehmen, hat jemand Erfahrungen hiermit, evtl. einen Screenshot von der Tree-Struktur und existiert ggf. ein Addon hierfür? Danke und viele Grüße Matthias

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Config Items (Geräte, Lizenzen, ...)
by Kai Osthoff 13 Nov '07

13 Nov '07

Hallo! Wie kann ich denn in OTRS::ITSM einem Ticket ein Gerät zuordnen? Irgendwie finde ich die Möglichkeit hierzu nicht, die Dokumentation schweigt sich hierzu aus oder ich übersehe den Teil irgendwie (vor lauter Bäumen, den Wald ...) ... Viele Grüße u. Danke, Kai Osthoff

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RE: Agenten als Kunden (Lanz Jonas)
by Lanz Jonas 13 Nov '07

13 Nov '07

Meldungen des Tages: 1. Agenten als Kunden (Lanz Jonas) 2. Re: Agenten als Kunden (Dr. Stefan Schwarz) 3. Bei neuer Notiz -> sichtbarer Hinweis (Tobias S.) 4. Re: Umstellung Anhänge von DB auf FS (André Bauer) ---------------------------------------------------------------------- Message: 1 Date: Fri, 9 Nov 2007 13:38:32 +0100 From: "Lanz Jonas" <jonas.lanz(a)net.ethz.ch> Subject: [otrs-de] Agenten als Kunden To: <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <1F8BD57FF0089042B0D76586F74AFD4701EC2931(a)EX0.d.ethz.ch> Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1" Hallo zusammen Ich suche nach einer Lösung, Agenten als auch Kunden auftreten zu lassen. Konkret: Ein Agent gibt einem anderen Agenten ein Ticket auf und schlüpft so in die Rolle eines Kunden. Er kann dann das Ticket nachverfolgen. Ist das möglich, ohne jeden Agenten nochmals auch als Kunden erfassen zu müssen? Wir möchten gerne die Kundenmaske (customer.pl) verwenden können. Gruss Jonas Lanz ------------------------------ Message: 2 Date: Fri, 09 Nov 2007 14:04:19 +0100 From: "Dr. Stefan Schwarz" <Stefan.Schwarz(a)unibw.de> Subject: Re: [otrs-de] Agenten als Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de(a)otrs.org> Message-ID: <47345AD3.1000603(a)unibw.de> Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-1; format=flowed Lanz Jonas schrieb: > Hallo zusammen > > Ich suche nach einer Lösung, Agenten als auch Kunden auftreten zu lassen. > > Konkret: Ein Agent gibt einem anderen Agenten ein Ticket auf und schlüpft so in die Rolle eines Kunden. Er kann dann das Ticket nachverfolgen. > > Ist das möglich, ohne jeden Agenten nochmals auch als Kunden erfassen zu müssen? > Wir möchten gerne die Kundenmaske (customer.pl) verwenden können. > > Gruss > Jonas Lanz [] Kein Problem, wir praktizieren das seit wir OTRS nutzen. Es macht in der Konfiguration auch keinen Unterschied. Wir nutzen LDAP und Agenten gehören dabei einer eigenen LDAP-Gruppe an, als Kunden über customer.pl erhalten Sie die übliche Kundensicht. In der Praxis werden die Tickets aber von den Mitarbeitern fast ausnahmslos über das Agenteninterface beobachtet bzw. bearbeitet. Grüße, Stefan Schwarz ------------------------------ Vielen Dank für die Antwort. Wir nutzen jedoch kein LDAP. Ist es auch über die über die Authentifizierung "DB" möglich, dass wir dieselbe Person nicht eimal als Agent und einmal als Kunde erfassen müssen. Wie ich es verstanden habe, können Agenten und Kunden zwar zur selben Gruppe gehören, sie müssen aber trotzdem redundant in den Tabellen "system_user" und "customer_user" erfasst werden. Gruss Jonas Lanz

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Kundenkontakt über Email
by Stephan Sievers 12 Nov '07

12 Nov '07

Hi, Es ist ja möglich Tickets über E-mail zu erstellen. Ist es aber auch möglich, wenn z.b. der Agent mit einer Email antwortet bzw. Sachverhalte nachfragt und der Kunde ganz normal über Outlook diese Email beantwortet diese wiederum richtig an das im OTRS bestehende Ticket anzuheften. Es wird ja die Ticketnummer als Betreff geliefert nur leider funktioniert diese Kommunikation nur übers Webfrontend in OTRS. Immer wenn ich mit einem E-Mailclient auf eine Agentennachricht Antworte verschwindet diese Antwort im Nirvana. Gruß Stephan

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Ist die FAQ von OTRS Mandantenfähig?
by Markus Burkhardt 12 Nov '07

12 Nov '07

Wir möchten bei uns im Betrieb ein TicketSystem einführen. NUn scheint OTRS da im großen und ganzen sehr gut zu passen. Es ist ja was ich gelesen haben über die Qeues Mandantenfähig. Das ist auf ejden Fall ein wichtiger Punkt für uns. Jetzt stellen sich noch einige Fragen? 1. Ist es möglich für jeden Mandanten ein eigenes Template zu haben? 2. Ist die FAQ auch mandantenfähig. Jeder Mandant sollte nämlich seine eigene FAQ haben? gruß Markus Burkhardt ** <otrs-de(a)otrs.org>

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Bei neuer Notiz -> sichtbarer Hinweis
by Tobias S. 11 Nov '07

11 Nov '07

Hallo, gibt es eine Möglichkeit bei einem Ticket in der Queueaneige irgendwie einen sichtbaren Hinweis (z.b in roter Schrift "Neue Notiz") anzeigen lassen, sobald irgendein Agent eine Notiz angehängt hat ? Weil momentan müsste ich ja quasi jedes Ticket anzeigen lassen und dann auf Notiz klicken, um zu prüfen, ob jemand eine Notiz hinterlassen hat, die für mich wichtig sein könnte. ............................................ Mit freundlichem Gruß, Tobias S.

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Email an OTRS senden mit Typ "email-internal"
by Dr. Stefan Schwarz 10 Nov '07

10 Nov '07

Hallo, in OTRS kann z.B. beim Weiterleiten eines Tickets der Typ auf email-internal gesetzt werden. Das ist sehr sinnvoll, da damit auch interne Informationen z.B. an andere Agenten versendet werden können oder dass der Kunde diese Informationen sieht. Jetzt möchte ich dieses Feature auch nutzen, um per Mail an das Ticketsystem eine Nachricht hinzuzufügen. Ich habe dafür einen Postmasterfilter definiert, der solche Nachrichten erkennt und über X-OTRS-ArticleType = email-internal klassifiziert. Der entsprechende Logeintrag bei solchen Nachrichten ist auch ok: Filter: 'InternalMail' Set param 'X-OTRS-ArticleType' to 'email-internal' (Message-ID: <4735DE6F.5020602(a)unibw.de>) Die Nachricht wird aber dennoch immer als email-external abgelegt. Hat jemand schon Ähnliches erfolgreich implementieren können? Grüße, Stefan Schwarz

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