March 2004 - otrs-de - OTRS mailing lists

einfaches Upgrade?
by Thomas Seifert 20 Aug '04

20 Aug '04

Hallo allerseits, selbst für sehr kleine Firmen ist es für Kontaktanfragen günstig, diese in einem TTS zu sammeln und zu verwalten. Eh man stundenlang nach Mails in der Inbox sucht, um dann rauszufinden, dass doch der andere die Antwort geschickt hatte, der natürlich gerade nicht erreichbar ist ... ;-). Kurz und gut, wir verwenden OTRS 1.1.1 und wegen der Bugfixes käme ja eventuell ein Upgrade in Frage. Dummerweise finde ich in den Docs immer nur Installation, nie Upgrade ... gibt es daher eine einfache Möglichkeit für ein Upgrade oder läuft es immer auf eine Neuinstallation hinaus? Gruß + Danke, Thomas

4 6

AW: [otrs-de] Besitzer von Tickets
by Maibaum, Volker 22 Jul '04

22 Jul '04

Das "Problem" tritt allerdings auch auf, bei einem Benutzer der sämtliche Berechtigungen besitzt. Wenn dieser die Priorität eines Tickets ändern will, von dem ein anderer Besitzer ist, kommt folgende Fehlermeldung: Warnung: Sorry, the current owner is XYZ! Kommentar: Please change the owner first. Das Ticket schließen und eine Notiz hinzufügen kann er allerdings... Gruß, Volker -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Robert Kehl [mailto:robert.kehl@otrs.de] Gesendet: Dienstag, 2. März 2004 16:36 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Besitzer von Tickets On Tuesday, March 02, 2004 4:16 PM Maibaum, Volker <Volker.Maibaum(a)eberspaecher.com> wrote: > Warum kann ein Agent Tickets die einem anderen Agent gehören (z.B. > root) schließen und Notizen hinzufügen, > aber z.B. nicht die Priorität ändern? Das liegt an den Berechtigungen, die der Agent in der jeweiligen Gruppe hat, dort kann u.a. die Berechtigung zur Priorisierung explizit gesetzt/gelöscht werden: http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup&Subaction=Group&ID= 1 hth, Robert Kehl -- Bedanken möchten wir uns auch bei den Fans, auf denen wir uns immer verlassen konnten. Andreas Brehme _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/

3 4

OTRS 1.2.1 - keine Notification-Mails mehr.
by Mueller Daniel I&S IT PS OST 4 CNS 02 Apr '04

02 Apr '04

Hallo, ich habe heute Morgen unseren OTRS Server auf Version 1.2.1 gepatcht. Dabei ist mir aufgefallen, dass unsere Mitarbeiter anschliessend keine Status- Notifications mehr bekommen. Ein kleiner Blick in die OTRS Log: ---------snap---------- ERROR: OTRS-CGI- Time: Tue Feb 17 08:26:51 2004 Message: Can't get ArticleID from INSERT! Traceback (31713): Module: Kernel::System::Ticket::Article::CreateArticle (v1.49) Line: 133 Module: Kernel::System::Ticket::SendArticle::SendArticle (v1.15) Line: 74 Module: Kernel::System::Ticket::SendNotification::SendCustomerNotification (v 1.13) Line: 288 Module: Kernel::System::Ticket::State::SetState (v1.17) Line: 92 Module: Kernel::Modules::AgentCompose::SendEmail (v1.58) Line: 404 Module: Kernel::Modules::AgentCompose::Run (v1.58) Line: 78 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl:: handler (v) Line: 688 Module: (eval) (v1.66) Line: 185 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.66) Line: 185 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.66) Line: 155 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 16 ---------snap---------- Das Problem war die SQL Anfrage, welche von Kernel/System/Ticket/Article.pm generiert wurde. Seit Version 1.1 ist u.a. Folgendes hinzugekommen: + foreach (keys %Param) { + $Param{$_} = $Self->{DBObject}->Quote($Param{$_}); + } Dabei entsteht solch ein SQL Statement: SELECT [..snip..] a_subject = '[Ticket#: 1] New State \\\'new\\\'!' [..] Sieht so aus, als ob DBObject->Quote die '\' (Backslashes) quotiert :-). Ich hab ein kleinen Patch geschrieben: --- Article.pm.dist 2004-02-17 10:50:10.000000000 +0100 +++ Article.pm 2004-02-17 12:29:25.000000000 +0100 @@ -342,7 +342,9 @@ } # db quote foreach (keys %Param) { - $Param{$_} = $Self->{DBObject}->Quote($Param{$_}); + if ($_ ne "Subject") { + $Param{$_} = $Self->{DBObject}->Quote($Param{$_}); + } } # sql query my $SQL = "SELECT id FROM article " . @@ -352,10 +354,10 @@ if ($Param{MessageID}) { $SQL .= "a_message_id = '$Param{MessageID}' AND "; } - if ($Param{MessageID}) { + if ($Param{From}) { $SQL .= "a_from = '$Param{From}' AND "; } - if ($Param{MessageID}) { + if ($Param{Subject}) { $SQL .= "a_subject = '$Param{Subject}' AND "; } $SQL .= " incoming_time = '$Param{IncomingTime}'"; Hmm. Sicherheitstechnisch ist das wahrscheinlich nicht so toll. Mit freundlichen Gruessen Daniel -- Daniel Mueller Siemens AG I&S IT PS Ost

4 8

deprecated: Format.pm seit update von 1.2.1 auf 1.2.2
by Dirk Kutsche 01 Apr '04

01 Apr '04

Hallo, die Tickets werden zwar abgeholt, aber die Fehlermeldungen irritieren mich, zumal wir nach den notification-mails suchen: Subject: Cron <otrs@pluto> $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null Using an array as a reference is deprecated at /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0/Date/Format.pm line 88. Using an array as a reference is deprecated at /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.0/Date/Format.pm line 217. Any hints? -- Mit freundlichen Gruessen / With kind regards, Dirk Kutsche

2 3

Problem mit PerlRequire und Apache2 unter Suse Linux 9
by Stoetzel Ralf 01 Apr '04

01 Apr '04

Hallo, ich installiere gerade eine neue Instanz von OTRS 1.2.2 auf einem frischen Suse Linux 9.0 mit dem Apache2 und mod_perl für den Apache2. Zur Installation habe ich das Tar file verwendet. Ich bin der Installationsanleitung gefolgt was bis zu dem folgenden Punkt auch problemlos war. Ich habe nun im Conf File des Apache die Zeile HTTPD_CONF_INCLUDE_FILES=/opt/otrs/scripts/suse-httpd.include.conf eingetragen und dann versucht den Apache2 neu zu starten. Dabei bricht der Startvorgang des Apache dann mit der folgenden Fehlermeldung ab. 'Invalid command 'PerlRequire' perhaps mis-spelled or defined by a module not included in the server configuration'. Wer hat eine Idee was das sein könnte ? Mit Apache1 läuft alles bestens. Gruss Ralf

2 1

Vorschlag für Beziehung User-Gruppen-Queues
by Joerg Friedrich 29 Mar '04

29 Mar '04

Hallo nochmal, ich bin gerade am einrichten von OTRS und dabei bin ich auf ein Problem mit den Berechtigungen gestoßen. Vielleicht ist es kein Probem, sondern ich verstehe den Sinn nicht ganz. Ich glaube, das Berechtigungsystem so verstanden zu haben: 1. Jeder Queue wird eine (Benutzer-) Gruppe zugeordnet 2. Jeder dieser Gruppen kann ich dann Benutzer zuordnen mit verschiedenen Berechtigungen Das ganze ist leider etwas umständlich, wenn man eine etwas kompliziertere Gruppenstruktur einrichten will. Bei uns sieht das grob wie folgt aus: Wir haben eine EingangsQueue Support mit ein 2 Unterqueues, um einwenig zu übersicht zu behalten :-) (FirstLevel-Bereich) und drei SecondLevel Bereiche (Benutzerservice, Zentrale Rechner und Kommunikation und Infrastruktur) jeweils mit einigen Unterqueues. Arbeiten sollen auf dem System etwa 40 Benutzer. Diese sind ebenfalls aufgeteilt, wie die "Second-Level"-Bereiche. Jetzt soll aber jeder Benutzer in jede Queue, also auch die 'fremder' Bereiche, Tickets verschieben bzw. erstellen können und auch lesen können. Ich habe also bei jeder Gruppe, knapp dreimal knapp 40 Häckchen (ro, create, move) machen müssen, und dann noch zusätzlich die rw Häckchen für die 'Voll-Mitglieder. Ich fände ein Berechtigungsschema, daß die Rechte auf der Beziehung Gruppe -- Queue vergibt sinnvoller, also ungefähr so: Beziehung 'User -- Gruppe': Man kann nur einstellen User ist Mitglied in den Gruppen x,y und z bzw. Gruppe hat die Mitglieder a,b,c und d Beziehung 'Queue -- Gruppe(n)': 1. Die Queue xy hat eine 'Besitzergruppe' die automatisch volle Rechte auf der Queue hat 2. Man kann zusätzlicch einstellen, welche anderen Gruppen noch Rechte auf der Queue haben, genau so wie die momentanen Rechte, also Besitzergruppe x, Gruppe y: ro Gruppe z: ro, move, create. Ich hoffe das war jetzt nicht zu wirr :-) -- Jörg Friedrich

2 1

RE: [otrs-de] 'Personal Queue' als Admin festlegen
by Benjamin.Zoeller＠salt-solutions.de 29 Mar '04

29 Mar '04

Hi Naja es geht schon. Wird in der DB gespeichert. Also mit MySQL Statements oder mit einem Frontend tool kannst du das schon einrichten :) Gruß Benjamin Robert Kehl wrote: > On Sunday, March 28, 2004 5:07 PM > Joerg Friedrich <Joerg.Dieter.Friedrich(a)uni-konstanz.de> wrote: >> Hallo zusammen, >> >> gibt es eine Möglichkeit, als Admin den jeweiligen Benutzern >> vorzugeben, welches Ihre 'Bevorzugten Queues' sind. > > Nein, momentan nicht. Gute Idee. > >> Denn man bekommt >> ja nur dann auch eine Mail, wenn ein neues Ticket in einer >> 'bevorzugten Queue' reinkommt. > > Auch wenn ein Ticket vom System freigegeben wird, oder man Besitzer > eines Tickets ist, zu dem ein Follow-Up reinkommt. > > Fröhlich grüßt > > Robert Kehl

1 0

'Personal Queue' als Admin festlegen
by Joerg Friedrich 29 Mar '04

29 Mar '04

Hallo zusammen, gibt es eine Möglichkeit, als Admin den jeweiligen Benutzern vorzugeben, welches Ihre 'Bevorzugten Queues' sind. Denn man bekommt ja nur dann auch eine Mail, wenn ein neues Ticket in einer 'bevorzugten Queue' reinkommt. -- Jörg Friedrich

2 1

Wie kann ich Customer-Daten bei "Notiz hinzufügen" anzeigen lassen ?
by Maibaum, Volker 28 Mar '04

28 Mar '04

Hallo, ich würde gern beim Anlegen einer Notiz bestimmte Kundendaten anzeigen lassen. (z.B. Kostenstelle, die aus ADS ausgelesen wird und auch bei Ticketzoom angezeigt wird) Was muss ich hierfür in der AgentNote.dtl anpassen? Sind evtl. Anpassungen in der AgentNote.pm notwendig? Falls ja: wie kann ich im Source von AgentNote.pm auf Kundendaten zugreifen? Kann mir jemand einen Tipp geben? Hab schon ein bißchen rumprobiert, allerdings bin ich ziemlicher Perl-Newbie und die Architektur von OTRS ist auch nicht mal auf die schnelle vollständig zu durchschauen - Gibt's eigenlich sowas wie ein Klassendiagramm? Gruß, Volker

2 1

OTRS 1.1.3: Kunde ändern -> Emails weiter an 'alten Kunde'
by Peter Koch 26 Mar '04

26 Mar '04

Salut, Ein Ticket kann nachträglich einem anderen Kunden zugewiesen werden. Allerdings werden Antworten, sowohl manuelle als auch automatische, weiterhin an den versendet, der das Ticket ursprünglich durch seine Mail generiert hat. Wie kann ich das ändern, sodaß ab der Änderung des Kunden auch der neue Kunde die Mails vom OTRS bekommt, und nicht der alte? -- Greez, Peter Koch mailto:liste at lala dot ath dot cx

2 1